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Die Customer Journey verstehen: Vorteile, Touchpoints und Optimierung

Die Ansprüche der Kunden entwickeln sich in rasantem Tempo, und das bedeutet, dass Unternehmen vor einer entscheidenden Herausforderung stehen: mit den sich ständig ändernden Bedürfnissen und Wünschen ihrer Kunden Schritt zu halten.

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Die Customer Journey verstehen: Vorteile, Touchpoints und Optimierung

Die Ansprüche der Kunden entwickeln sich in rasantem Tempo, und das bedeutet, dass Unternehmen vor einer entscheidenden Herausforderung stehen: mit den sich ständig ändernden Bedürfnissen und Wünschen ihrer Kunden Schritt zu halten.

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Darren Choong
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Kurz gefasst

Die Journey, die ein Kunde zurücklegt – von dem ersten Interesse bis hin zum begeisterten Weiterempfehler – war noch nie so komplex und entscheidend. Diese dynamische Landschaft erfordert ein tiefes Verständnis der Customer Journey, das Unternehmen mit Präzision und Finesse steuern müssen.

In diesem Artikel befassen wir uns mit den wichtigsten Konzepten und Strategien, die es Unternehmen ermöglichen, diesen Weg besser zu verstehen und zu optimieren.

Die wichtigsten Erkenntnisse

Die wichtigsten Erkenntnisse:

Ganzheitlicher Blick auf die Customer Journey: Das Verständnis, dass die Customer Journey, vom ersten Touchpoint bis zur Loyalität, die Grundlage einer kundenorientierten Geschäftsstrategie bildet.

Segmentierung als Game Changer: Die Segmentierung Ihres Kundenstamms und die Anpassung der Customer Journey ermöglichen personalisierte Erlebnisse, eine höhere Kundenbindung und eine effiziente Ressourcenzuweisung.

Der Mobile-First-Imperativ: Die Einführung eines Mobile-First-Ansatzes ist in der heutigen Landschaft von entscheidender Bedeutung, da Smartphones eine zentrale Rolle dabei spielen, wie Kunden mit Marken in Kontakt treten und Kaufentscheidungen treffen.

Einbeziehung des Kunden: Kunden mit Informationen und Ressourcen zu versorgen, fördert das Vertrauen, die Loyalität und das Engagement und macht sie zu aktiven Teilnehmern an ihrer Customer Journey.

Gemeinsame Herausforderungen und Lösungen: Das Erkennen und Angehen gemeinsamer Herausforderungen wie Abteilungssilos, Komplexität, Vernachlässigung der Mobilität, generische Journeys und Datenlücken sind für eine erfolgreiche Journey-Optimierung unerlässlich.

Wir sprechen auch über Customer Centricity, die sechs Phasen der Customer Journey, neue Vorschriften, die wichtige Rolle der Technologie, Touchpoints und wie Crowdtesting helfen kann und vieles mehr.

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Die Customer Journey verstehen: Vorteile, Touchpoints und Optimierung

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Was ist die Customer Journey?

Im Kern ist die Customer Journey der Weg, den eine Person von ihrer ersten Begegnung mit Ihrer Marke bis hin zu einem hoffentlich leidenschaftlichen Befürworter Ihrer Marke zurücklegt. Es ist die Summe der Erfahrungen, Entscheidungen und Interaktionen über alle Touchpoints: vom ersten Kontakt bis zum endgültigen Kauf und darüber hinaus.

Wenn Sie sich auf die Customer Journey konzentrieren und einen kundenzentrierten Ansatz verfolgen, steht der Kunde im Mittelpunkt Ihrer Geschäftsstrategie. Der Ansatz erkennt an, dass jede Interaktion mit Ihrer Marke wichtig ist, und ist bestrebt, diese Interaktionen positiv und sinnvoll zu gestalten.

Unternehmen, die sich auf das Verständnis und die Verbesserung der Customer Journey konzentrieren, werden in diesem Umfeld erfolgreich sein. Sie haben erkannt, dass die Kunden von heute nicht nur Produkte oder Dienstleistungen suchen, sondern einprägsame, personalisierte Erlebnisse. Um dies zu erreichen, müssen Unternehmen jede Phase der Customer Journey präzise verwalten.

Was sind die Phasen der Customer Journey?

Die Customer Journey ist durch sechs verschiedene Phasen gekennzeichnet, die jeweils ihre eigenen Herausforderungen und Chancen mit sich bringen. Schauen wir sie uns genauer an (wir werden später darauf zurückkommen):

1. Awareness: Die Customer Journey beginnt oft, wenn ein Interessent auf Ihre Marke aufmerksam wird. Es ist der Moment der Einführung, wenn die Neugierde geweckt wird.

2. Consideration: Sobald der Kunde aufmerksam geworden ist, geht er in die Überlegungsphase über. Hier erkundet er Ihr Angebot, stellt Nachforschungen an und wägt seine Optionen ab. Dies ist ein kritischer Punkt, an dem gut durchdachte Botschaften, Visualisierungen usw. den Unterschied machen können.

3. Decision: In der Entscheidungsphase entscheiden sich die Kunden für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung und vergleichen es oft mit Alternativen. Eine klare, überzeugende Kommunikation und benutzerfreundliche Funktionen (wie z. B. die Bezahlung) sind entscheidend.

4. Purchase: Nach der Entscheidung treten die Kunden in die Kaufphase ein. Dies ist der Moment der Transaktion, in dem der Wert Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung erkannt wird.

5. Post-Purchase: Die Customer Journey endet nicht mit dem Kauf, sondern geht weiter. Die Erfahrungen nach dem Kauf haben einen erheblichen Einfluss auf die Kundentreue. Effektive Nachbereitung, Unterstützung und Engagement sind hier entscheidend.

6. Loyalty: Die Krönung einer erfolgreichen Customer Journey ist die Kundentreue. Loyale Kunden kommen nicht nur wieder, sondern werden zu begeisterten Verfechtern, die Empfehlungen aussprechen und zum Ruf Ihrer Marke beitragen.

Was sind die Vorteile der Segmentierung für Ihre Customer Journey?

Auf dieser Journey erwarten die Kunden weiterhin ein höchst personalisiertes Erlebnis, und das bedeutet, dass es wichtig ist, anzuerkennen, dass sie in ihren Vorlieben, Verhaltensweisen oder Bedürfnissen nicht einheitlich sind. Sie sind Individuen, die durch persönliche Erfahrungen, kulturelle Hintergründe, Vorlieben und Werte geprägt sind.

Dieses Verständnis ist für jedes Unternehmen, das die Customer Journey perfektionieren will, von entscheidender Bedeutung. Es bildet die Grundlage für die Segmentierung – eine Strategie, die Ihren Kundenstamm in verschiedene Gruppen unterteilt, von denen jede ihre eigenen Merkmale und Erwartungen hat.

Wenn es um die Customer Journey geht, ist die Segmentierung nicht nur ein Konzept, sondern ein entscheidender Faktor.

Durch die Segmentierung von Customer Journeys auf der Grundlage verschiedener Kunden-Personas oder demografischer Merkmale können Sie maßgeschneiderte Erlebnisse schaffen, die jede Gruppe auf einer persönlichen Ebene ansprechen.

Hier sind einige Vorteile der Segmentierung:

  • Personalisierung: Passen Sie Ihre Customer Journey an die Vorlieben jedes Einzelnen an. Eine App zum Thema Mode kann zum Beispiel Empfehlungen für Modefans oder Fachleute anpassen und so die Konversionsrate erhöhen.
  • Relevante Inhalte: Bieten Sie zeitgemäße Inhalte an. Senden Sie Empfehlungen für Wanderausrüstungen an Abenteuerlustige und Angebote für Kochgeschirr an Essensliebhaber. Halten Sie die Kunden während ihrer gesamten Customer Journey eingebunden.
  • Bessere Kundenbindung: Binden Sie Kunden auf der Grundlage ihrer Präferenzen ein und fördern Sie so Loyalität und Befürwortung. Ein gut verstandener Kunde bleibt eher und wird zu einem Verfechter Ihrer Marke.
  • Effiziente Ressourcenzuweisung: Konzentrieren Sie Ihre Bemühungen auf Segmente mit Wachstumspotenzial. Sparen Sie Ressourcen und maximieren Sie den ROI, indem Sie einheitliche Strategien vermeiden.
  • Tiefere Einblicke: Entwickeln Sie ein umfassenderes Wissen über Ihren Kundenstamm. Verstehen Sie verschiedene Personas, ihre Schmerzpunkte und Motivationen und entwickeln Sie Strategien, die auf bestimmte Segmente abgestimmt sind.
  • Wettbewerbsvorteil: Differenzieren Sie sich durch maßgeschneiderte Erlebnisse. Kunden bevorzugen Marken, die auf ihre Bedürfnisse und Vorlieben eingehen, was Ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschafft.

Durch die Segmentierung Ihres Kundenstamms und die Anpassung der Customer Journeys können Sie personalisierte, relevante Erlebnisse bieten, die zu einer besseren Kundenbindung und höheren Konversionsraten führen. Dies ist der Schlüssel zum Aufbau dauerhafter Beziehungen mit Kunden in vielfältigen und sich entwickelnden Märkten.

Die Customer Journey geht jedoch weit über physische Interaktionen hinaus. Sie umfasst eine digitale Landschaft, in der Daten ungehindert fließen, und diese sehr persönlichen und individuellen Kundeninformationen sind ein wertvolles Gut. Diese digitale Entwicklung hat zu einem tiefgreifenden Wandel in der rechtlichen Landschaft geführt, mit einer Fülle von Gesetzen und Vorschriften zum Schutz der Privatsphäre und der Daten der Kunden.

Wenn es um die Optimierung der Customer Journey geht, ist es für Unternehmen daher von entscheidender Bedeutung, diese regulatorischen Anforderungen nahtlos mit den technologischen Fortschritten und einer mobilitätsorientierten Landschaft zu verknüpfen und ihre Kunden zu unterstützen.

Rechtliche und Compliance-Aspekte

Rechtliche und Compliance-Aspekte

Zwei bemerkenswerte Vorschriften, die weltweit Widerhall gefunden haben, sind die Allgemeine Datenschutzverordnung der Europäischen Union (GDPR) sowie verschiedene länderspezifische Gesetze zum Schutz der Privatsphäre von Verbrauchern.

Die 2018 in Kraft getretene Datenschutz-Grundverordnung (GDPR) hat strenge Regeln für die Erfassung, Verarbeitung und den Schutz von Kundendaten eingeführt, die bei Nichteinhaltung harte Strafen vorsehen. Ihre Auswirkungen sind weltweit spürbar und haben Organisationen außerhalb der EU dazu veranlasst, ihre Praktiken anzupassen.

Während Unternehmen die Customer Journey optimieren, müssen sie sicherstellen, dass ihre Datenverarbeitungspraktiken mit den Grundsätzen der DSGVO übereinstimmen, wozu die Einholung einer eindeutigen Zustimmung, die Gewährleistung der Datenübertragbarkeit und die Umsetzung robuster Sicherheitsmaßnahmen gehören.

Neben der DSGVO haben viele Bundesstaaten ihre eigenen Datenschutzbestimmungen erlassen, wie z. B. der California Consumer Privacy Act (CCPA) in den Vereinigten Staaten und das Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) in Brasilien. Unternehmen, die Daten von Kunden mit Wohnsitz in diesen Regionen erheben, müssen die Feinheiten dieser Gesetze genau kennen und einhalten, einschließlich der Gewährung von Rechten auf Datenzugriff und -löschung für Kunden.

Die Einhaltung der GDPR, länderspezifischer Datenschutzgesetze und die Verpflichtung zu einem transparenten Umgang mit Daten sind wesentliche Bestandteile einer erfolgreichen und ethischen Strategie zur Optimierung der Customer Journey.

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Die Rolle der Technologie

CRM-Systeme, Automatisierung, KI und maschinelles Lernen sind die treibenden Kräfte hinter einer kundenzentrierten Bewegung, die die Art und Weise revolutioniert, wie Unternehmen ihre Kunden verstehen, mit ihnen in Kontakt treten und sie begeistern.

CRM-Systeme ermöglichen es Unternehmen, historische Daten zu nutzen, um hochgradig personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen, und bieten leistungsstarke Analysetools, mit denen Unternehmen Kundeninteraktionen verfolgen und wichtige Leistungsindikatoren messen können.

Automatisierungstechnologien wie Marketing-Automatisierung und Workflow-Automatisierung tragen dazu bei, sich wiederholende Aufgaben zu rationalisieren und sicherzustellen, dass die Kunden zeitnahe und relevante Mitteilungen erhalten (automatische Follow-up-E-Mails, Echtzeit-Chat-Support usw.). Außerdem können Sie damit personalisierte Nachrichten auf der Grundlage des Kundenverhaltens und der Kundenpräferenzen auslösen.

Als nächstes kommen künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen. KI-Algorithmen analysieren riesige Datensätze in Echtzeit und bieten Einblicke und Vorhersagen, die Menschen allein nicht erreichen könnten, während KI-gestützte prädiktive Analysen Kundenbedürfnisse und -verhaltensweisen vorhersagen können. Darüber hinaus bieten KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten rund um die Uhr Unterstützung.

Das maschinelle Lernen bringt die KI einen Schritt weiter, indem es Systeme in die Lage versetzt, aus Daten zu lernen und sich anzupassen. Im Zusammenhang mit der Customer Journey ist es ein Katalysator für kontinuierliche Verbesserungen. Algorithmen des maschinellen Lernens werden mit der Zeit immer intelligenter und lernen aus Kundeninteraktionen. Sie können historische Daten analysieren, um vorherzusagen, mit welchen Produkten oder Inhalten sich ein Kunde wahrscheinlich beschäftigen wird, was eine Hyper-Personalisierung ermöglicht, und sie können soziale Medien und Kundenfeedback analysieren, um die Stimmung zu beurteilen.

Da sich diese Technologien weiterentwickeln, werden sie eine immer wichtigere Rolle bei der Schaffung nahtloser und ansprechender Kundenerlebnisse spielen, die den Erfolg im digitalen, stets online verfügbaren Zeitalter ausmachen. Aber es gibt eine Technologie, die nicht ignoriert werden kann. Smartphones. Da die Zahl der Smartphone-Nutzer in weniger als fünf Jahren voraussichtlich 5,1 Milliarden erreichen wird, ist die Entwicklung optimaler Lösungen für diese Geräte entscheidend.

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Mobile-first-Ansatz

Es besteht kein Zweifel daran, dass mobile Geräte heute unsere ständigen Begleiter sind und Einfluss darauf haben, wie wir mit Marken in Kontakt treten, Inhalte konsumieren und Kaufentscheidungen treffen. Und das bedeutet, dass ein Mobile-First-Ansatz und die Optimierung der mobilen Customer Journey von entscheidender Bedeutung sind. Dies beinhaltet die Berücksichtigung:

  • Responsive Design:
    • Was: Websites sollen sich reibungslos an alle Bildschirmgrößen anpassen.
    • Warum: Um ein einheitliches, benutzerfreundliches Erlebnis auf jedem Gerät zu gewährleisten.
    • Vorteile: Kein Pinch-Zooming oder Scrollen erforderlich. Fördert SEO und Nutzerbindung.
  • Benutzerfreundlichkeit von mobilen Anwendungen:
    • Was: Mobile Apps bieten Komfort und Personalisierung.
    • Warum: Bevorzugt für nahtlose Interaktionen.
    • Vorteile: Personalisierung, Push-Benachrichtigungen, optimierte Transaktionen, Offline-Zugriff und Geschwindigkeit.

Die Bedeutung solcher Geräte darf nicht unterschätzt werden. Vor allem, weil sie mit einem äußerst beeindruckenden Instrument ausgestattet sind – dem Internet -, das es den Verbrauchern ermöglicht, Produkte, Dienstleistungen und sogar Ihre gesamte Marke zu recherchieren, zu vergleichen, zu bewerten und zu überprüfen. Sie haben mehr Auswahl als je zuvor.

Dies hat tiefgreifende Auswirkungen auf die Customer Journey und unterstreicht die Notwendigkeit für Unternehmen, Informationen und Ressourcen bereitzustellen, die den Kunden in ihrem Entscheidungsprozess unterstützen.

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Kundenermächtigung

Die Ermächtigung der Kunden steht nicht nur im Einklang mit ethischen Geschäftspraktiken, sondern bietet auch greifbare Vorteile, wie z. B. mehr Vertrauen, Loyalität, Engagement und einen Wettbewerbsvorteil.

Lassen Sie uns einige Bereiche betrachten und überlegen, was Sie tun können, um Ihren Kunden mehr Möglichkeiten zu bieten:

Die Kunden sind immer anspruchsvoller und informationshungriger. Sie haben Zugang zu einer Fülle von Informationen, darunter Produktspezifikationen, Bewertungen, Expertenmeinungen und nutzergenerierte Inhalte. Diese Fülle an Informationen ermöglicht es ihnen, fundiertere Entscheidungen zu treffen.

  • Was Sie tun sollten: Gehen Sie aktiv auf Bewertungen ein und reagieren Sie darauf, um Vertrauen zu schaffen und Bedenken auszuräumen.

Kundenentscheidungen können durch Online-Inhalte von Experten und Influencern beeinflusst werden.

  • Was Sie tun sollten: Arbeiten Sie mit Influencern der Branche zusammen oder stellen Sie Expertenleitfäden zur Verfügung, um potenzielle Kunden aufzuklären und positiv zu beeinflussen.

Kunden führen häufig vergleichende Analysen von Produkten oder Dienstleistungen durch.

  • Was Sie tun sollten: Erleichtern Sie diesen Prozess, indem Sie klare, umfassende und unvoreingenommene Vergleiche anstellen.

Die digitale Welt gibt den Kunden auch die Möglichkeit, selbständig Informationen zu sammeln, Fragen zu klären und Probleme zu lösen. Dieser Selbstbedienungsaspekt ist ein grundlegender Wandel in der Customer Journey.

  • Was Sie tun sollten: Geben Sie Ihren Kunden Hilfestellung, indem Sie umfassende FAQs und Wissensdatenbanken erstellen, die häufige Fragen beantworten und Schritt-für-Schritt-Lösungen anbieten. Ziehen Sie interaktive Entscheidungshilfen wie Produktkonfiguratoren oder interaktive Leitfäden in Erwägung, um Kunden bei der Erkundung von Optionen und der Anpassung der Auswahl an ihre spezifischen Bedürfnisse zu unterstützen.

Bei der Bereitstellung von Informationen und Ressourcen geht es nicht nur um die Menge. Es geht auch um Transparenz. Kunden wollen Unternehmen, die offen und ehrlich über ihr Produkt- oder Dienstleistungsangebot informieren.

  • Was Sie tun sollten: Achten Sie darauf, dass die Produkt- oder Dienstleistungsbeschreibungen korrekt, klar und frei von Fachjargon sind. Da versteckte Gebühren oder unklare Preisstrukturen Kunden abschrecken können, sollten Sie außerdem transparente Preismodelle entwickeln, um Vertrauen zu schaffen und unangenehme Überraschungen zu vermeiden.

Auch wenn die Kunden zunehmend Selbstbedienungsoptionen bevorzugen, ist ein zugänglicher und reaktionsschneller Kundendienst nach wie vor unerlässlich.

  • Was Sie tun sollten: Bieten Sie Ihren Kunden mehrere Kanäle an, über die sie bei Bedarf Hilfe erhalten können.

Das ultimative Ziel ist es, ein wahrhaft kundenzentriertes Unternehmen zu werden, und wenn es um Kundenzentrierung geht, stehen zwei Schlüsselkonzepte im Mittelpunkt.

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Customer Journey vs. Kundenerfahrung

Die Customer Journey ist der Weg, den ein Kunde von der ersten Wahrnehmung einer Marke oder eines Produkts bis zur letzten Phase, in der er zu einem loyalen Befürworter wird, zurücklegt. Sie umfasst einzelne Phasen, Touchpoints und Aktionen, die der Kunde während seiner Interaktion mit der Marke erlebt.

Die Kundenerfahrung (CX) hingegen ist der emotionale Gesamteindruck, den ein Kunde bei jeder Interaktion mit einer Marke gewinnt, sei es an einzelnen Touchpoints oder während der gesamten Customer Journey. Es ist eine ganzheitliche Sicht darauf, wie ein Kunde seine Beziehung zu einer Marke wahrnimmt und empfindet.

Obwohl diese Begriffe oft synonym verwendet werden, stehen sie für unterschiedliche Facetten der Interaktion eines Kunden mit einer Marke.

Das Verständnis ihrer Unterschiede, ihres Zusammenspiels und ihrer tiefgreifenden Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg ist für die heutigen Unternehmen unerlässlich.

Sowohl die Customer Journey als auch die Kundenerfahrung haben einen großen Einfluss auf den Geschäftserfolg.

Wenn die Customer Journey reibungslos verläuft, ist die Kundenzufriedenheit in der Regel positiv, da die Kunden an jedem Kontaktpunkt weniger Frustrationen und Hindernisse erleben (siehe unten).

Umgekehrt verbessert eine positive CX die Kundenerfahrung in jeder Phase der Customer Journey.

Ressource

Leitfaden für Customer Experience Management

In diesem ausführlichen Leitfaden finden Sie alles, was Sie über die Verwaltung Ihrer CX wissen müssen.

Jetzt lesen

Kundenkontaktpunkte und Definition der Buyer Journey

Kundenkontaktpunkte sind das Tor zur Welt einer Marke und haben einen erheblichen Einfluss auf die Wahrnehmung der Marke, ihrer Produkte und Dienstleistungen durch potenzielle Kunden. Dies umfasst jede Interaktion oder jeden Kontaktpunkt zwischen einem potenziellen Kunden und einer Marke. Diese Interaktionen können online oder offline stattfinden und verschiedene Formen annehmen, darunter:

  • Ein breites Spektrum digitaler Interaktionen wie Website-Besuche, Engagement in sozialen Medien, E-Mails, Online-Werbung und Live-Chat-Support.
  • Physische Interaktionen oder Erfahrungen, wie z. B. der Besuch eines Ladengeschäfts, die Teilnahme an einer Messe oder Veranstaltung, ein Telefongespräch mit einem Kundenbetreuer oder der Erhalt eines Produktkatalogs per Post.

Sie haben einen starken Einfluss auf den Entscheidungsprozess und die Erfahrung eines potenziellen Kunden während der gesamten Customer Journey.

Die Aufrechterhaltung von Konsistenz, Kohäsion und einer positiven Erfahrung über diese Touchpoints hinweg ist von entscheidender Bedeutung.

Betrachten wir, wie sowohl die CX als auch die einzelnen Touchpoints während der Customer Journey miteinander verbunden sind:

Etappen der Customer Journey
Die Rolle der CX
Beispiele für Kundenkontaktpunkte

Awareness

CX manifestiert sich hier als der erste und hoffentlich positiver Eindruck, den ein Kunde von der Marke gewinnt.

  • Online-Werbung
  • Vermarktung von Inhalten
  • Begebnung mit sozialen Medien

Consideration

Eine positive CX kann Kunden ermutigen, ihre Customer Journey fortzusetzen.

  • Rezensionen
  • Expertenmeinungen
  • Vergleiche

Decision

Ein nahtloses und beruhigendes Erlebnis in dieser Phase kann potenzielle Kunden in Käufer verwandeln.

  • Klare Produktbeschreibungen
  • Benutzerfreundliche Websites
  • Nahtlose Checkout-Erfahrungen

Purchase

Ein benutzerfreundliches, einfaches und effizientes Verfahren/Erlebnis überzeugt den Kunden davon, Ihre Lösung zu kaufen.

  • Zahlungsmöglichkeiten und -methoden
  • Auftragsbestätigungen
  • Versandanzeigen

Post-Purchase

Nach dem Kauf fördert ein außergewöhnliches Erlebnis die Loyalität und die Kundenbindung.

  • Nachfassende Kommunikation
  • Erstattungen und Rückgaben
  • Ressourcen nach dem Verkauf

Loyalty/Advocacy

CX bleibt einflussreich, da die emotionale Bindung der Kunden an die Marke aufgrund früherer Erfahrungen sie dazu bringt, die Marke weiterzuempfehlen.

  • Empfehlungsprogramme
  • Soziales Teilen
  • Online-Rezensionen

Wie identifiziert und optimiert man die Kundenkontaktpunkte der Customer Journey?

Da sich Marken und Kunden an den Touchpoints treffen, sind diese entscheidend für das Verständnis der Kundenbedürfnisse und -präferenzen. Um eine nahtlose Customer Journey zu gewährleisten, die die Kunden begeistert, können Unternehmen eine Vielzahl von Methoden und Strategien anwenden, um die idealen Touchpoints zu finden:

  • Kundenrecherche: Gewinnen Sie Erkenntnisse direkt von Kunden durch Umfragen, Interviews und Online-Bewertungen.
  • Analytik und Datenanalyse: Nutzen Sie Web- und E-Mail-Analysen, Einblicke in soziale Medien und andere Datenquellen, um Kundeninteraktionen zu verfolgen.
  • Customer Journey Mapping: Erstellen Sie eine detaillierte digitale Customer Journey Map, die das gesamte Kundenerlebnis visualisiert.
  • Wettbewerbsanalyse: Untersuchen Sie, wie Wettbewerber ihre Kundenkontaktpunkte handhaben.
  • Kundenfeedback und Beschwerden: Achten Sie genau auf das Feedback und die Beschwerden Ihrer Kunden.
  • Heatmaps und Benutzertests: Heatmaps und (Crowd-)Usertests können aufzeigen, wie Kunden mit Websites und Anwendungen interagieren.
  • CRM- und Kundendatenplattformen: Nutzen Sie CRM-Systeme und Kundendatenplattformen, um Kundendaten aus verschiedenen Kontaktpunkten zu konsolidieren.
  • Zuhören in den sozialen Medien: Tools wie Brandwatch, YouScan und Facelift ermöglichen es Unternehmen, Konversationen in den sozialen Medien zu verfolgen.
  • Benutzerumfragen und Feedback-Formulare: Implementieren Sie Umfragen und Feedback-Formulare an wichtigen Kontaktpunkten, z. B. nach einem Kauf oder einer Support-Interaktion.
  • Analyse des Kundenverhaltens: Analysieren Sie Daten zum Kundenverhalten, um Muster und Trends bei der Einbindung von Touchpoints zu erkennen.

Die Kenntnis Ihrer Touchpoints ist nur der Anfang. Sie müssen auch sicherstellen, dass sie heute und in Zukunft wie vorgesehen funktionieren.

Wie lässt sich die Customer Journey optimieren?

Die Optimierung der Customer Journey ist keine einmalige Aufgabe, sondern eine kontinuierliche Verpflichtung zu Spitzenleistungen.

Durch eine Kultur der kontinuierlichen Weiterentwicklung, in der Feedback, Daten und Kundeneinblicke Verbesserungen vorantreiben, können Sie Ihre Kundenkontaktpunkte regelmäßig bewerten und verbessern. So können Sie sicherstellen, dass Sie die sich entwickelnden Kundenerwartungen erfüllen und die Markentreue und den langfristigen Erfolg fördern.

Hier sind einige wichtige Bereiche, die bei der Optimierung der Customer Journey zu berücksichtigen sind:

  1. Verändertes Kundenverhalten: Achten Sie auf Veränderungen im Kundenverhalten und bei den Kundenpräferenzen. Passen Sie Ihre Customer Journey entsprechend an, insbesondere in sich schnell verändernden Branchen.
  2. Saisonale Trends: Achten Sie auf saisonale oder zyklische Trends, die Ihr Unternehmen betreffen. Passen Sie die Customer Journey während der Hochsaison entsprechend an.
  3. Technologischer Fortschritt: Bleiben Sie auf dem Laufenden über Technologietrends, die sich auf die Interaktion mit Kunden auswirken. Passen Sie Ihre Customer Journey an die technologischen Veränderungen an.
  4. Wettbewerbliche Bewegungen: Beobachten Sie Ihre Konkurrenten. Wenn diese erfolgreiche Änderungen an ihren Journeys  vornehmen, sollten Sie schnell darauf reagieren, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
  5. KPI-Prüfung: Überprüfen Sie regelmäßig die wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) im Zusammenhang mit der Customer Journey. Ein Rückgang der Kennzahlen kann ein Zeichen dafür sein, dass eine häufigere Optimierung erforderlich ist.

Im Allgemeinen ist es eine gute Idee, einen regelmäßigen Zeitplan für die Überprüfung, das Testen und die Optimierung der Customer Journey aufzustellen. Dies kann von vierteljährlichen Überprüfungen bis hin zu kontinuierlichen Tests reichen, je nach Ihren Gegebenheiten. Seien Sie jedoch darauf vorbereitet, häufiger Anpassungen und Optimierungen vorzunehmen, wenn bestimmte Probleme oder Änderungen in Ihrem Geschäftsumfeld sofortige Aufmerksamkeit erfordern.

"Testen ist ein fortlaufender Prozess, man wird nie nur einen Test machen und dann ist es damit getan."

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Wie die Optimierung der Customer Journey die CX verbessert

Eine optimierte Customer Journey macht Interaktionen für Kunden an jedem Kontaktpunkt mühelos. Dies bedeutet, dass die Reibung und der Aufwand bei der Suche nach Informationen, beim Navigieren auf Websites und beim Abschluss von Einkäufen minimiert werden. Ein Paradebeispiel dafür ist das One-Click-Bestellsystem von Amazon.

Personalisierung und Relevanz sind ebenfalls wichtige Aspekte einer optimierten Customer Journey . Durch die Anpassung der Customer Journey an individuelle Vorlieben und Verhaltensweisen können Unternehmen ein personalisierteres Kundenerlebnis schaffen. Die Empfehlungsfunktion von Netflix schlägt beispielsweise Inhalte vor, die auf dem Sehverhalten des Nutzers basieren.

Darüber hinaus antizipiert eine optimierte Customer Journey proaktiv die Kundenbedürfnisse, indem sie vorhersagt, was die Kunden brauchen könnten, bevor sie überhaupt merken, dass sie ein Problem haben. Ride-Sharing-Apps wie Uber sind in dieser Hinsicht hervorragend, da sie Echtzeitdaten nutzen, um vorherzusagen, wann die Nutzer eine Fahrt benötigen könnten.

Eine optimierte Customer Journey stellt sicher, dass Kunden über alle Kanäle und Touchpoints hinweg ein einheitliches Erlebnis haben, unabhängig davon, ob sie online oder offline bestellen. Starbucks bietet beispielsweise ein mobiles Bestellsystem an, das nahtlos mit der Abholung in der Filiale zusammenarbeitet und so ein einheitliches Erlebnis für Kunden gewährleistet, egal wie sie bestellen.

Effiziente Problemlösungsmechanismen sind ebenfalls ein wesentlicher Bestandteil einer optimierten Customer Journey. Wenn Probleme auftauchen, beinhaltet eine optimierte Customer Journey effektive Prozesse, um sie schnell und effizient zu lösen. Zappos ist für seinen außergewöhnlichen Kundenservice bekannt und geht die Extrameile, um Probleme zu lösen und selbst in schwierigen Situationen eine positive Kundenerfahrung zu schaffen.

Die Optimierung der Customer Journey fördert auch die Kundentreue und Kundenbindung. Unternehmen wie Apple schaffen nahtlose Ökosysteme aus Geräten, Software und digitalen Diensten, die Kunden dazu ermutigen, in ihrem Ökosystem zu bleiben, und so Loyalität und Fürsprache fördern.

Dies kann natürlich zu einem besseren Geschäft führen.

"Unternehmen, die in Sachen CX führend sind, erzielen mehr als das Doppelte Umsatzwachstum von "CX-Nachzüglern" zwischen 2016 und 2021."

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Was sind die Herausforderungen und Lösungen für die Optimierung der Customer Journey?

Wenn Sie diese allgemeinen Herausforderungen bei der Optimierung der Customer Journey erkennen, können Sie sie proaktiv angehen und Strategien entwickeln, um ein nahtloses und ansprechendes Kundenerlebnis zu schaffen.

Herausforderung
Lösung

Ein unzureichendes Verständnis der Kundenbedürfnisse, -vorlieben und -probleme kann Optimierungsbemühungen behindern.

Ohne dieses Wissen ist es schwierig, eine Customer Journey zu gestalten, die bei den Kunden ankommt.

Investieren Sie in gründliche Kundenforschung, Persona-Entwicklung und Datenanalyse, um tiefe Einblicke in Ihr Zielpublikum zu gewinnen.

Abgeschottete Abteilungen und Teams, die nicht zusammenarbeiten, können zu unzusammenhängenden Kundenerlebnissen führen. Jede Abteilung kann Touchpoints unabhängig voneinander optimieren, ohne die gesamte Customer Journey zu berücksichtigen.

Förderung einer Kultur der funktionsübergreifenden Zusammenarbeit und Kommunikation, um eine bessere Abstimmung zu gewährleisten.

Zu komplexe Customer Journeys mit zu vielen Touchpoints oder Schritten können Kunden überfordern und zur Fluktuation führen. Komplexe Prozesse können auch die Betriebskosten erhöhen.

Rationalisieren und vereinfachen Sie die Customer Journey, indem Sie unnötige Schritte eliminieren und sich auf die wichtigsten Touchpoints konzentrieren, die für Kunden am wichtigsten sind.

Angesichts der zunehmenden Nutzung mobiler Geräte kann die Vernachlässigung der mobilen Erfahrung zu einer unzureichenden Customer Journey für einen großen Teil Ihrer Zielgruppe führen.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Website und Ihre Apps vollständig kompatibel und auf mobilen Geräten einfach zu nutzen sind.

Generische, einheitliche Customer Journeys können sich unpersönlich anfühlen und den Kunden nicht effektiv ansprechen.

Investieren Sie in Personalisierungsstrategien, die die Customer Journey auf individuelle Kundenpräferenzen und -verhaltensweisen abstimmen.

Viele Unternehmen konzentrieren sich auf die Akquisitionsphase, vernachlässigen aber die Zeit nach dem Kauf und verpassen so die Möglichkeit, die Kundenbeziehungen zu pflegen und die Kundenbindung zu fördern.

Entwickeln Sie Kontaktpunkte für die Zeit nach dem Kauf, wie z. B. Onboarding, Support und Möglichkeiten für Kunden, Feedback zu geben und Empfehlungen auszusprechen.

Ohne solide Datenanalyse haben Unternehmen Schwierigkeiten, die Effektivität von Touchpoints zu messen und datengestützte Entscheidungen zur Optimierung zu treffen.

Implementieren Sie Analysetools, um Kundeninteraktionen zu verfolgen, Feedback zu sammeln und wichtige Leistungskennzahlen zu messen.

Kundenbedürfnisse und -präferenzen entwickeln sich im Laufe der Zeit, und Unternehmen, die ihre Customer Journey nicht entsprechend anpassen, laufen Gefahr, in Rückstand zu geraten.

Beobachten Sie kontinuierlich Markttrends, sammeln Sie Einblicke aus verschiedenen Quellen, sammeln Sie Kundenfeedback und nehmen Sie flexible Anpassungen an der Customer Journey vor.

Whitepaper

Die reibungslose Customer Journey

Wie kann ich mit der Optimierung der Customer Journey beginnen?

Im Folgenden finden Sie eine kurze Checkliste mit den wichtigsten Elementen, die Sie bei der Optimierung der Customer Journey berücksichtigen sollten:

10 Wege zur Optimierung Ihrer Customer Journey - Checklist

Crowdtesting der Customer Journey

Im Gegensatz zu herkömmlichen Testmethoden, die sich auf einen begrenzten Pool von internen Testern oder automatisierte Algorithmen stützen, nutzt Crowdtesting die Erkenntnisse echter Menschen, die ein breites Spektrum an demografischen Merkmalen, Hintergründen und Perspektiven repräsentieren, auf kostengünstiger Weise.

Diese Tester bringen ihre eigenen Erfahrungen, ihr Fachwissen und ihre Erwartungen ein und liefern wertvolles Feedback, das den vielfältigen Kundenstamm widerspiegelt, den Unternehmen bedienen wollen.

Schauen wir uns das einmal genauer an:

1. Unvoreingenommen

Unvoreingenommenheit ist eine der Hauptstärken des Crowdtesting, bei dem die Crowdtester die Customer Journey ohne vorgefasste Meinungen oder Voreingenommenheit bewerten und eine ehrliche Einschätzung ihrer Erfahrungen abgeben.

2. Schnell und effizient

Wenn es schnell gehen muss, bietet Crowdtesting ein schnelles und effizientes Mittel zur Identifizierung von Problemen innerhalb der Customer Journey. Mit einer Vielzahl von Testern erhalten Sie schnell Feedback und Einblicke, so dass Sie Probleme umgehend angehen und ein nahtloses Kundenerlebnis gewährleisten können.

3. Glokales Verständnis

Diese Vielfalt ist auch entscheidend, wenn Sie in andere Märkte expandieren oder ein internationales Wachstum in Betracht ziehen. Durch den Einsatz von Crowdtestern aus verschiedenen geografischen Regionen können Sie besser verstehen, wie sich kulturelle und regionale Unterschiede auf die Customer Journey auswirken.

Durch das Verstehen und Erkennen kultureller Empfindlichkeiten, die Lokalisierung von Inhalten und die Anpassung von Strategien können Sie eine integrativere und ansprechendere Customer Journey schaffen, die bei Kunden auf der ganzen Welt Anklang findet.

Ob es darum geht, Probleme bei der App-Bezahlung, bei der Website-Navigation oder bei der Lokalisierung zu erkennen – Crowdtesting ist ein entscheidender Faktor.

LÖSUNG

Customer Journey Testing

Machen Sie es von Anfang an richtig mit unseren renommierten Customer Journey-Tests.

Weitere Informationen

Erfolgsgeschichten

Hier sind nur einige ausgewählte Fallstudien, die die Expertise und Erfahrung von Testbirds im Bereich Customer Journey Testing für verschiedene Branchen zeigen.

Banken, Finanzdienstleistungen und Versicherungen (BFSI)

Banken, Finanzdienstleistungen und Versicherungen (BFSI)

Ein Spezialist für Zahlungssysteme wollte die Journey seiner Kunden aus dem Einzelhandel und kleinen Unternehmen bei der Nutzung seiner Lösung verbessern.

Es wurden bis zu 10 Anwendungsfälle entwickelt, und jeder Crowdtester wurde gebeten, 8 qualitative und 15 quantitative Fragen zu seiner Customer Journey von Anfang bis Ende zu beantworten.

Die Erkenntnisse unserer Crowdtester, die die besonderen Herausforderungen kleiner Unternehmen kennen, waren von unschätzbarem Wert. Durch die Identifizierung von Schmerzpunkten, die Angleichung der Markenwahrnehmung, die Steigerung des Engagements und die Verschlankung der Customer Journey optimierte das Unternehmen sein Kundenerlebnis und schuf die Voraussetzungen für weiteres Wachstum und Erfolg.

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Manufacturing

Ein bekannter Hersteller von Outdoor-Equipment machte sich auf den Weg, um seine mobile App für iOS und Android zu optimieren.

Das Unternehmen wollte seinen Ruf für Qualität und Innovation aufrechterhalten und erkannte, wie wichtig es ist, eine nahtlose Benutzererfahrung (UX) für seine Kunden zu gewährleisten. Um dies zu erreichen, wandte sich das Unternehmen umfassenden Tests für mobile Apps zu, einschließlich explorativer und strukturierter End-to-End-Tests, mit Schwerpunkt auf anschließenden Regressionstests.

Verschiedene Fehler und Störungen in der App wurden identifiziert, die plattformübergreifende Kompatibilität wurde sichergestellt, Aufgaben wurden vereinfacht und die Benutzeroberfläche wurde benutzerfreundlicher gestaltet.

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Einzelhandel und E-Commerce

Für einen Sportartikelhändler war es von entscheidender Bedeutung, ein besseres Verständnis der Online- (und Offline-) Reise zu gewinnen. Insbesondere, was sie während des Bestellvorgangs taten und was passierte, als sie ihr Produkt erhielten (das Auspacken).

Durch UX- und Customer Journey-Tests konnte Testbirds wertvolle Erkenntnisse darüber gewinnen, was die Kunden während des gesamten Prozesses von der Bestellung bis zum Erhalt der Ware tatsächlich erlebt haben, und Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigen.

Außerdem wurden verschiedene Schmerzpunkte identifiziert und angegangen, während markenbezogene Interviews tiefere Einblicke in die Interaktionen zwischen Kunden und Marke lieferten und so zu markenspezifischen Verbesserungen beitrugen.

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Telekommunikation

Ein Telekommunikationsunternehmen wollte in Vorbereitung auf die Einführung seiner “Set-Top-Box” eine nahtlose und positive Kundenerfahrung gewährleisten.

Das Unternehmen, das für sein Engagement für Kundenzufriedenheit und Datenschutz bekannt ist, hat mit Testbirds umfangreiche Tests der Customer Journey durchgeführt.

Die Crowdtester testeten die Box in jeder Phase ausgiebig und gaben umfangreiches Feedback, um sicherzustellen, dass bestimmte Bereiche wie vorgesehen funktionierten und dass alle Probleme im Zusammenhang mit der Produktlieferung, der Ersteinrichtung, der Fernsteuerungsfunktionalität und der Messung der Kundenzufriedenheit behoben wurden.

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BRANCHENEINBLICKE

Optimierung der Telekom CX mit Customer Journey Testing

Beginnen Sie Ihre eigene Reise zum Erfolg, mit echten Nutzererfahrungen als Wegweiser

Da der Wettbewerb um die Aufmerksamkeit der Kunden immer härter wird, sind Unternehmen, die der Optimierung der Customer Journey Priorität einräumen und kontinuierlich nach Verbesserungen streben, besser in der Lage, dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen, die Loyalität zu fördern und langfristigen Erfolg zu erzielen.

Indem Sie die Customer Journey als einen dynamischen und sich entwickelnden Aspekt Ihrer Geschäftsstrategie begreifen, der ständig getestet und verbessert wird, wird sie zu einem Eckpfeiler für nachhaltiges Wachstum und kundenorientierte Spitzenleistungen.

Also, zögern Sie nicht! Die Kunden wollen alles bereits gestern, und das bedeutet, dass Sie Ihre Customer Journey heute beginnen müssen.

FALLSTUDIE

Customer Journey Test der BMW Motorrad Connected App



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Testbirds setzt mit der ISO 27001:2022 Zerti­fizierung neue Maß­stäbe in der Informations­sicherheit

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