Darren Choong
En bref :
Le parcours d’un client, depuis l’étincelle initiale de sensibilisation jusqu’à la fidélisation, n’a jamais été aussi complexe et critique. Ce paysage dynamique exige une compréhension approfondie du parcours du client que les organisations doivent parcourir avec précision et finesse.
Dans cet article, nous allons explorer les concepts et stratégies de base qui permettent aux organisations de mieux comprendre et d’optimiser ce parcours.
Principaux enseignementsPrincipaux enseignements :
Adopter le parcours du client : Comprendre que le parcours du client, de la prise de conscience à la fidélisation, constitue le fondement d’une stratégie d’entreprise centrée sur le client.
La segmentation change la donne : Segmenter votre base de clients et adapter leur parcours permet de personnaliser les expériences, d’augmenter la fidélisation et d’allouer efficacement les ressources.
L’impératif du mobile d’abord : L’adoption d’une approche “mobile-first” est cruciale dans le paysage actuel, car les smartphones jouent un rôle central dans la manière dont les clients s’engagent avec les marques et prennent des décisions d’achat.
Responsabiliser le client : Donner aux clients des informations et des ressources favorise la confiance, la loyauté et l’engagement, en faisant d’eux des participants actifs dans leur parcours.
Défis communs et solutions : Il est essentiel de reconnaître et de relever les défis communs, tels que les silos départementaux, la complexité, la négligence mobile, les parcours génériques et les lacunes dans les données, pour une optimisation réussie des parcours.
Nous parlons également de l’orientation client, des six étapes du parcours, de la navigation dans les nouvelles réglementations, du rôle essentiel de la technologie, des points de contact avec les clients, de l’utilité du crowdtesting et de bien d’autres choses encore.
Moins- Qu'est-ce que le parcours du client ?
- Les étapes du parcours du client
- Avantages de la segmentation du parcours client
- Parcours client vs Expérience client (CX)
- Points de contact avec le client et parcours de l'acheteur
- Identifier les points de contact du parcours client
- Optimiser le parcours du client
- Comment l'optimisation du parcours client peut-elle améliorer le CX ?
- Défis et solutions pour optimiser le parcours client
- Liste de contrôle pour commencer à optimiser le parcours du client
- Crowdtesting du parcours client
- Histoires de réussite
Comprendre le parcours du client : Avantages, points de contact et optimisation
Qu’est-ce que le parcours du client ?
À la base, le parcours client est le chemin qu’emprunte un individu depuis sa première rencontre avec votre marque jusqu’à ce qu’il en devienne, espérons-le, un défenseur passionné. C’est le récit de ses expériences, de ses décisions et de ses interactions, et il englobe tous les points de contact, du premier contact à l’achat final et au-delà.
En se concentrant sur le parcours du client et en adoptant une approche centrée sur le client, vous placez ce dernier au centre de votre stratégie d’entreprise. Elle reconnaît que chaque interaction avec votre marque est importante et s’efforce de rendre ces interactions positives et significatives.
Les entreprises qui accordent la priorité à la compréhension et à l’amélioration du parcours du client sont prêtes à prospérer dans cet environnement. Elles savent que les consommateurs d’aujourd’hui ne recherchent pas seulement des produits ou des services, mais des expériences mémorables et personnalisées. Pour y parvenir, les entreprises doivent orchestrer chaque étape du parcours client avec précision.
Quelles sont les étapes du parcours client ?
Le parcours du client se caractérise par six étapes distinctes, chacune comportant des défis et des opportunités qui lui sont propres. Examinons-les de plus près (nous y reviendrons plus tard) :
1. La prise de conscience : Le voyage commence souvent lorsqu’un prospect prend connaissance de votre marque. C’est le moment de l’introduction, lorsque la curiosité est piquée.
2. Considération : Une fois sensibilisé, le client passe à la phase de réflexion. C’est là qu’il explore vos offres, effectue des recherches et évalue ses options. Il s’agit d’un moment critique où des messages, des visualisations, etc. bien conçus peuvent faire toute la différence.
3. La décision : Le stade de la décision est celui où les clients décident de s’engager dans votre produit ou service, souvent en le comparant à d’autres solutions. Une communication claire et convaincante et des fonctions faciles à utiliser (comme le paiement) sont essentielles.
4. L’achat : Après avoir pris leur décision, les clients passent à l’étape de l’achat. C’est le moment de la transaction où la valeur de votre produit ou service est réalisée.
5. L’après-achat : Le parcours ne s’achève pas avec l’achat, il se poursuit. Les expériences post-achat ont un impact significatif sur la fidélité des clients. Un suivi, une assistance et un engagement efficaces sont essentiels à cet égard.
6. Fidélisation : Le point culminant d’un parcours client réussi est la fidélisation des clients. Les clients fidèles ne reviennent pas seulement pour faire des affaires, mais ils deviennent des défenseurs enthousiastes, ce qui les incite à recommander votre entreprise et contribue à la réputation de votre marque.
Quels sont les avantages de la segmentation pour votre parcours client ?
Au cours de ce voyage, les clients continuent d’attendre une expérience hyperpersonnalisée, ce qui signifie qu’il est vital de reconnaître qu’ils ne sont pas uniformes dans leurs préférences, leurs comportements ou leurs besoins. Ce sont des individus façonnés par des expériences personnelles, des contextes culturels, des préférences et des valeurs.
Cette compréhension est primordiale pour toute organisation qui souhaite perfectionner le parcours du client. Elle constitue le fondement de la segmentation – une stratégie qui divise votre clientèle en groupes distincts, chacun ayant ses propres caractéristiques et attentes.
En ce qui concerne le parcours du client, la segmentation n’est pas seulement un concept, elle change la donne.
En segmentant les parcours des clients sur la base de différents personas ou données démographiques, vous pouvez créer des expériences sur mesure qui résonnent avec chaque groupe à un niveau personnel.
Voici quelques avantages de la segmentation :
- Personnalisation : Adaptez votre parcours client aux préférences de chacun. Par exemple, une application sur le thème de la mode peut personnaliser les recommandations pour les fashionistas ou les professionnels, ce qui augmente les conversions.
- Contenu pertinent : Proposez un contenu opportun. Recommandez du matériel de randonnée aux amateurs d’aventure et des offres d’ustensiles de cuisine aux gourmands. Maintenez l’intérêt des clients tout au long de leur parcours.
- Amélioration de la fidélisation : Engagez les clients en fonction de leurs préférences, ce qui favorise la loyauté et la défense des intérêts. Un client bien compris est plus susceptible de rester et de devenir un défenseur.
- Affectation efficace des ressources : Concentrez vos efforts sur les segments présentant un potentiel de croissance. Économisez des ressources et maximisez le retour sur investissement en évitant les stratégies uniformes.
- Des informations plus approfondies : Développez une connaissance plus riche de votre clientèle. Comprenez les différents personas, leurs points de douleur et leurs motivations, et développez des stratégies qui résonnent avec des segments spécifiques.
- Avantage concurrentiel : Se différencier en offrant des expériences sur mesure. Les clients préfèrent les marques qui répondent à leurs besoins et à leurs préférences, ce qui vous donne un avantage concurrentiel.
En segmentant votre base de clients et en adaptant leurs parcours, vous pouvez proposer des expériences personnalisées et pertinentes qui améliorent les taux d’engagement et de conversion. C’est la clé pour établir des relations durables avec les clients sur des marchés diversifiés et en constante évolution.
Cependant, le parcours du client va bien au-delà des interactions physiques. Il englobe un paysage numérique où les données circulent librement et où ces informations hautement personnelles et individuelles sur les clients constituent un atout précieux. Cette évolution numérique a entraîné un profond changement dans le paysage réglementaire, avec une pléthore de lois et de règlements visant à protéger la vie privée et les données des clients.
Par conséquent, lorsqu’il s’agit d’optimiser le parcours client, il est essentiel pour les organisations de naviguer de manière transparente dans ces exigences réglementaires, parallèlement aux avancées technologiques, dans un paysage où le mobile occupe une place prépondérante, et de donner à vos clients les moyens d’agir.
Aspects juridiques et de conformitéAspects juridiques et de conformité
Deux réglementations notables qui ont eu des répercussions à l’échelle mondiale sont le règlement général sur la protection des données (RGPD) de l’Union européenne ainsi que diverses lois sur la protection de la vie privée des consommateurs spécifiques à chaque pays.
Le RGDP, promulgué en 2018, a introduit des règles strictes sur la façon dont les organisations collectent, traitent et protègent les données des clients, avec des sanctions sévères en cas de non-conformité. Son impact a été ressenti dans le monde entier, incitant les organisations situées en dehors de l’UE à adapter leurs pratiques.
En optimisant le parcours client, les entreprises doivent s’assurer que leurs pratiques de traitement des données sont conformes aux principes du RGDP, qui comprennent l’obtention d’un consentement clair, la garantie de la portabilité des données et la mise en œuvre de mesures de sécurité robustes.
Outre le RGDP, de nombreux États ont promulgué leurs propres réglementations en matière de protection de la vie privée, telles que le California Consumer Privacy Act (CCPA) aux États-Unis et la Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) au Brésil. Les entreprises qui collectent des données auprès de clients résidant dans ces régions doivent veiller à comprendre et à respecter les nuances de ces lois, notamment en fournissant aux clients des droits d’accès et de suppression des données.
La conformité avec le RGDP, les lois sur la confidentialité propres à chaque pays et l’engagement à traiter les données de manière transparente sont des éléments essentiels d’une stratégie d’optimisation du parcours client réussie et éthique.
MoinsLe rôle de la technologie
Les systèmes CRM, l’automatisation, l’IA et l’apprentissage automatique sont les forces motrices d’un mouvement centré sur le client qui révolutionne la façon dont les entreprises comprennent, s’engagent et ravissent leurs clients.
Les systèmes de gestion de la relation client permettent aux entreprises d’utiliser des données historiques pour créer des expériences client hautement personnalisées et fournissent des outils d’analyse puissants qui permettent aux entreprises de suivre les interactions avec les clients et de mesurer les indicateurs de performance clés.
Les technologies d’automatisation, telles que l’automatisation du marketing et l’automatisation du flux de travail, permettent de rationaliser les tâches répétitives et de s’assurer que les clients reçoivent des communications pertinentes en temps voulu (courriels de suivi automatisés, assistance par chat en temps réel, etc.). Elles vous permettent également de déclencher des messages personnalisés en fonction du comportement et des préférences des clients.
Viennent ensuite l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique. Les algorithmes d’IA analysent des ensembles de données massives en temps réel, fournissant des informations et des prédictions que les humains seuls ne pourraient pas réaliser, tandis que l’analyse prédictive alimentée par l’IA peut anticiper les besoins et les comportements des clients. En outre, les chatbots et les assistants virtuels alimentés par l’IA offrent une assistance 24 heures sur 24.
L’apprentissage automatique fait progresser l’IA en permettant aux systèmes d’apprendre et de s’adapter à partir des données. Dans le contexte du parcours client, c’est un catalyseur d’amélioration continue. Les algorithmes d’apprentissage automatique deviennent également plus intelligents au fil du temps, en apprenant des interactions avec les clients. Ils peuvent analyser les données historiques pour prédire les produits ou le contenu avec lesquels un client est susceptible de s’engager, facilitant ainsi l’hyperpersonnalisation – et ils peuvent analyser les médias sociaux et les commentaires des clients pour évaluer leur sentiment.
Au fur et à mesure de leur évolution, ces technologies joueront un rôle de plus en plus important dans la création de parcours clients fluides et attrayants qui sont les moteurs de la réussite à l’ère du numérique et du “toujours en ligne”. Mais il est une technologie que l’on ne peut ignorer : les smartphones. Le nombre d’utilisateurs de smartphones devant atteindre 5,1 milliards dans moins de cinq ans, il est crucial de développer des solutions optimales pour ces appareils.
MoinsApproche “mobile-first”
Il ne fait aucun doute que les appareils mobiles sont désormais nos compagnons de tous les instants, influençant la façon dont nous nous engageons avec les marques, consommons du contenu et prenons des décisions d’achat. Il est donc essentiel d’adopter une approche “mobile-first” et d’optimiser le parcours du client mobile. Il s’agit notamment de prendre en compte les éléments suivants :
- Responsive Design :
- Quoi : faire en sorte que les sites web s’adaptent en douceur à toutes les tailles d’écran.
- Pourquoi : pour garantir une expérience cohérente et conviviale sur tous les appareils.
- Avantages : plus besoin de zoomer par pincement ou de faire défiler les pages. Améliore le référencement et l’engagement des utilisateurs.
- Utilisabilité des applications mobiles :
- Quoi : les applications mobiles offrent commodité et personnalisation.
- Pourquoi : pour des interactions transparentes.
- Avantages : personnalisation, notifications push, rationalisation des transactions, accès hors ligne et rapidité.
L’importance de ces appareils ne saurait être sous-estimée. D’autant plus qu’ils sont accompagnés d’un outil extrêmement puissant – Internet – qui permet aux consommateurs de rechercher, de comparer, d’évaluer et de passer en revue des produits, des services et même l’ensemble de votre marque. Pour avoir plus de choix que jamais.
Cela a de profondes répercussions sur le parcours du client et souligne la nécessité pour les entreprises de fournir des informations et des ressources qui permettent aux clients de prendre des décisions.
MoinsResponsabilisation des clients
L’autonomisation des clients n’est pas seulement conforme aux pratiques commerciales éthiques, elle offre également des avantages tangibles, notamment une confiance, une loyauté et un engagement accrus, ainsi qu’un avantage concurrentiel.
Examinons quelques domaines et ce que vous pouvez faire pour renforcer l’autonomie de vos clients :
Les clients sont de plus en plus sophistiqués et avides d’informations. Ils ont accès à une multitude d’informations, y compris les spécifications des produits, les critiques, les avis d’experts et le contenu généré par les utilisateurs. Cette richesse d’informations leur permet de prendre des décisions plus éclairées.
- Ce que vous devez faire : Gérez activement les commentaires et répondez-y afin de renforcer la confiance et de répondre aux préoccupations.
Les décisions des clients peuvent être influencées par le contenu en ligne d’experts et d’influenceurs.
- Ce que vous devez faire : Collaborez avec des personnes influentes du secteur ou fournir des guides d’experts pour éduquer et influencer positivement les clients potentiels.
Les clients effectuent souvent des analyses comparatives de produits ou de services.
- Ce que vous devez faire : Facilitez ce processus en fournissant des comparaisons claires, complètes et impartiales.
Le monde numérique permet également aux clients de recueillir des informations, de résoudre des questions et de résoudre des problèmes de manière indépendante. Cet aspect du libre-service constitue un changement fondamental dans le parcours du client.
- Ce que vous devez faire : Donnez à vos clients les moyens d’agir en créant des FAQ et des bases de connaissances complètes qui répondent aux questions les plus courantes et fournissent des solutions étape par étape. Pensez également à utiliser des outils interactifs d’aide à la décision, tels que des configurateurs de produits ou des guides interactifs, pour aider les clients à explorer les différentes options et à adapter leurs choix à leurs besoins spécifiques.
Fournir des informations et des ressources n’est pas seulement une question de volume. C’est aussi une question de transparence. Les clients veulent des entreprises ouvertes et honnêtes au sujet de leurs offres de produits ou de services.
- Ce que vous devez faire : Veillez à ce que les descriptions des produits ou des services soient précises, claires et exemptes de jargon. En outre, comme les frais cachés ou les structures de prix peu claires peuvent dissuader les clients, élaborez des modèles de prix transparents afin d’instaurer la confiance et d’éviter les mauvaises surprises.
Enfin, même si les clients préfèrent de plus en plus les options de libre-service, un service clientèle accessible et réactif reste essentiel.
- Ce que vous devez faire : Offrez aux clients plusieurs canaux pour obtenir de l’aide lorsqu’ils en ont besoin.
L’objectif ultime est de devenir une entreprise véritablement centrée sur le client, et lorsqu’il s’agit de centrer le client, deux concepts clés occupent le devant de la scène.
MoinsParcours du client vs expérience du client
Le parcours du client est le chemin qu’un client suit depuis la prise de conscience initiale d’une marque ou d’un produit jusqu’à l’étape finale où il devient un fidèle défenseur de cette marque ou de ce produit. Il comprend des étapes distinctes, des points de contact et des actions entreprises par le client au cours de son interaction avec la marque.
D’autre part, l’expérience client (CX) est l’impression émotionnelle et globale qu’un client a lors de chaque interaction avec une marque, que ce soit à des points de contact individuels ou tout au long du parcours. Il s’agit d’une vision holistique de la manière dont un client perçoit et ressent sa relation avec une marque.
Bien que ces termes soient souvent utilisés de manière interchangeable, ils représentent différentes facettes de l’interaction d’un client avec une marque.
Il est essentiel pour les entreprises d’aujourd’hui de comprendre leurs différences, leurs interactions et leur impact profond sur la réussite de l’entreprise.
Le parcours et l’expérience du client ont un impact profond sur la réussite de l’entreprise.
Lorsque le parcours est optimisé pour être fluide, l’expérience client tend à être positif car les clients ressentent moins de frustrations et d’obstacles à chaque point de contact (voir ci-dessous).
À l’inverse, lorsque l’expérience client est positive, elle améliore l’expérience du client à chaque étape de son parcours.
Ressources
Guide essentiel de la gestion de l'expérience client
Découvrez tout ce que vous devez savoir sur la gestion de votre expérience client grâce à ce guide approfondi.
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Points de contact avec le client et définition du parcours de l'acheteur
Les points de contact avec la clientèle constituent la porte d’entrée dans l’univers d’une marque et exercent une influence significative sur la perception qu’a un client potentiel de la marque, de ses produits et de ses services. Il s’agit de toute interaction ou point de contact entre un client potentiel et une marque. Ces interactions peuvent avoir lieu en ligne ou hors ligne et prendre diverses formes, notamment
- Un large éventail d’interactions numériques telles que les visites de sites web, les engagements dans les médias sociaux, les courriels, la publicité en ligne et l’assistance par chat en direct.
- Interactions ou expériences physiques, telles que la visite d’un magasin, la participation à un salon ou à un événement, une conversation téléphonique avec un représentant du service clientèle ou la réception d’un catalogue de produits par la poste.
Ce sont des influenceurs puissants qui façonnent le processus de décision et l’expérience d’un client potentiel tout au long de son parcours.
Il est essentiel de maintenir la cohérence, la cohésion et une expérience positive à travers ces points de contact.
Examinons comment l’expérience client et chaque point de contact sont liés tout au long du parcours :
Les étapes du parcours du client
Le rôle de l’expérience client
Exemples de points de contact avec la clientèle
Sensibilisation
L’expérience client se manifeste ici comme la première impression, que l’on espère positive, qu’un client se fait de la marque.
- Publicité en ligne
- Contenu marketing
- Exposition aux médias sociaux
Considération
L’expérience client positive peut encourager les clients à poursuivre leur voyage.
- Commentaires
- Avis d’experts
- Comparaisons
Décision
Une expérience transparente et rassurante à ce stade peut convertir des clients potentiels en acheteurs.
- Descriptions de produits claires
- Sites web conviviaux
- Expériences de paiement transparentes
Achat
Un processus/une expérience convivial(e), facile et efficace convainc le client d’acheter votre solution.
- Options et méthodes de paiement
- Confirmations de commande
- Avis de livraison
Après l’achat
Après une vente, une expérience exceptionnelle favorise la fidélité et l’engagement.
- Communication de suivi
- Remboursements et retours
- Ressources après-vente
Loyauté/plaidoyer
L’expérience client reste influent car le lien émotionnel des clients avec la marque, basé sur leurs expériences passées, les incite à recommander la marque à d’autres personnes.
- Programmes d’orientation
- Partage social
- Critiques en ligne
Comment identifier et optimiser les points de contact du parcours client ?
Les points de contact étant le lieu de rencontre entre les marques et les clients, ils sont essentiels pour comprendre les besoins et les préférences des clients. Pour garantir un parcours sans faille qui ravisse les clients, les entreprises peuvent utiliser diverses méthodes et stratégies pour trouver les points de contact idéaux :
- Recherche sur les clients : Obtenez des informations directement auprès des clients par le biais d’enquêtes, d’entretiens et d’évaluations en ligne.
- Analyse des données : Plongez dans l’analyse des sites web et des courriels, des médias sociaux et d’autres sources de données pour suivre les interactions avec les clients.
- Cartographie du parcours client : Créez une carte détaillée du parcours du client numérique qui visualise l’ensemble de l’expérience du client.
- Analyse concurrentielle : Étudiez la manière dont les concurrents gèrent leurs points de contact avec les clients.
- Commentaires et réclamations des clients : Prêtez une attention particulière aux commentaires et aux plaintes des clients.
- Cartes thermiques et tests utilisateurs : Analysez comment les clients interagissent avec les sites web et les applications en utilisant des cartes thermiques et des tests d’utilisateurs (crowd).
- Plateformes de gestion de la relation client (CRM) et de données clients : Utilisez les systèmes de CRM et les plateformes de données clients pour consolider les données clients provenant de différents points de contact.
- L’écoute des médias sociaux : Utilisez des outils tels que Brandwatch, YouScan et Facelift pour suivre les conversations sur les médias sociaux.
- Enquêtes auprès des utilisateurs et formulaires de retour d’information : Mettez en place des enquêtes et des formulaires de retour d’information aux points de contact clés, par exemple après un achat ou une interaction avec le service d’assistance.
- Analyse du comportement des clients : Analysez les données relatives au comportement des clients afin d’identifier les modèles et les tendances dans l’engagement des points de contact.
Connaître vos points de contact n’est qu’un début. Vous devez également vous assurer qu’ils fonctionnent comme prévu aujourd’hui et à l’avenir.
Comment optimiser le parcours du client ?
L’optimisation du parcours client n’est pas une tâche ponctuelle ; c’est un engagement permanent en faveur de l’excellence.
En adoptant une culture d’amélioration continue où le retour d’information, les données et les informations sur les clients sont les moteurs de l’amélioration, vous pouvez alors évaluer et affiner régulièrement vos points de contact avec les clients. Cela vous permet de répondre à l’évolution des attentes des clients et de favoriser la fidélité à la marque et le succès à long terme.
Voici quelques points clés à prendre en compte lors de l’optimisation du parcours client :
- Changement de comportement des clients : Surveillez les changements dans le comportement et les préférences des clients. Adaptez votre parcours en conséquence, en particulier dans les secteurs qui évoluent rapidement.
- Tendances saisonnières : Soyez conscient des tendances saisonnières ou cycliques qui affectent votre activité. Ajustez le trajet en conséquence pendant les périodes de pointe.
- Avancées technologiques : Tenez-vous au courant des tendances technologiques qui ont un impact sur les interactions avec les clients. Adaptez votre parcours pour suivre les évolutions technologiques.
- Mouvements concurrentiels : Surveillez vos concurrents. S’ils modifient avec succès leurs parcours, envisagez de réagir rapidement pour rester compétitif.
- Vérification des indicateurs clés de performance : Examinez régulièrement les indicateurs clés de performance (ICP) liés au parcours du client. Une baisse des indicateurs peut signaler la nécessité d’une optimisation plus fréquente.
En général, il est bon d’établir un calendrier régulier pour examiner, tester et optimiser le parcours du client. Il peut s’agir d’examens trimestriels ou de tests continus, selon les circonstances. Toutefois, soyez prêt à ajuster et à optimiser plus fréquemment si des problèmes spécifiques ou des changements dans l’environnement de votre entreprise exigent une attention immédiate.
David L.
QA Lead, Testbirds
"Les tests sont un processus continu, vous ne ferez jamais un seul test et ensuite c'est terminé."
Watch moreComment l'optimisation du parcours client améliore l’expérience client.
Un parcours client optimisé rend les interactions sans effort pour les clients à chaque point de contact. Cela signifie qu’il faut réduire les frictions et les efforts pour trouver des informations, naviguer sur les sites web et effectuer des achats. Le système de commande en un clic d’Amazon en est un excellent exemple.
La personnalisation et la pertinence sont également des aspects clés d’un parcours rationalisé. En adaptant le parcours client aux préférences et aux comportements individuels, les entreprises peuvent créer une expérience client plus personnalisée. Par exemple, le moteur de recommandation de Netflix suggère des contenus en fonction de l’historique de visionnage de l’utilisateur.
En outre, un parcours client optimisé anticipe de manière proactive les besoins des clients, en prévoyant ce dont ils pourraient avoir besoin avant même qu’ils ne se rendent compte qu’ils ont un problème. Les applications de covoiturage comme Uber excellent à cet égard en utilisant des données en temps réel pour prédire quand les utilisateurs pourraient avoir besoin d’une course.
Un parcours optimisé garantit aux clients une expérience cohérente sur tous les canaux et points de contact, qu’ils s’engagent en ligne ou hors ligne. Par exemple, Starbucks propose un système de commande mobile qui s’intègre de manière transparente au retrait en magasin, garantissant ainsi une expérience cohérente pour les clients, quel que soit leur mode de commande.
Des mécanismes efficaces de résolution des problèmes font également partie intégrante d’un parcours optimisé. Lorsque des problèmes surviennent, un parcours client optimisé comprend des processus efficaces pour les résoudre rapidement et efficacement. Réputée pour son service client exceptionnel, Zappos fait un effort supplémentaire pour résoudre les problèmes, créant ainsi une expérience client positive même dans les situations difficiles.
L’optimisation du parcours client favorise également la fidélisation et la défense des intérêts des clients. Des entreprises comme Apple créent des écosystèmes homogènes d’appareils, de logiciels et de services numériques qui encouragent les clients à rester dans leur écosystème, ce qui favorise la loyauté et la défense des intérêts des clients.
Cela peut bien sûr se traduire par une amélioration des affaires.
"Les entreprises qui sont les pionniers de l'expérience client ont réalisé plus du double de la croissance du chiffre d'affaires des 'retardataires en expérience client' entre 2016 et 2021."
En savoir plusQuels sont les défis et les solutions pour optimiser le parcours client ?
En reconnaissant ces défis communs dans l’optimisation du parcours client, vous pouvez les aborder de manière proactive et développer des stratégies pour créer une expérience client transparente et engageante.
Défi
Solution
Une compréhension insuffisante des besoins, des préférences et des points douloureux des clients peut entraver les efforts d’optimisation.
Sans cette connaissance, il est difficile de créer un parcours qui trouve un écho auprès des clients.
Investissez dans des études approfondies sur les clients, l’élaboration de personas et l’analyse de données pour mieux connaître votre public cible.
Des services et des équipes cloisonnés qui ne collaborent pas peuvent conduire à des expériences client décousues. Chaque service peut optimiser les points de contact de manière indépendante sans tenir compte de l’ensemble du parcours.
Favorisez une culture de collaboration et de communication interfonctionnelles afin d’assurer un meilleur alignement.
Un parcours client trop complexe, avec trop de points de contact ou d’étapes, peut submerger les clients et conduire à une désaffection. Les processus complexes peuvent également augmenter les coûts opérationnels.
Rationalisez et simplifier le parcours client en éliminant les étapes inutiles et en se concentrant sur les points de contact clés qui comptent le plus pour les clients.
Avec l’utilisation croissante des appareils mobiles, négliger l’expérience mobile peut se traduire par un parcours médiocre pour une grande partie de votre public.
Adoptez une approche “mobile-first” en veillant à ce que votre site web et vos applications soient entièrement réactifs et faciles à utiliser sur les appareils mobiles.
Les parcours client génériques et uniformes peuvent donner l’impression d’être impersonnels et ne pas susciter l’intérêt des clients.
Investissez dans des stratégies de personnalisation qui adaptent le parcours aux préférences et aux comportements individuels des clients.
De nombreuses entreprises se concentrent sur la phase d’acquisition mais négligent l’engagement après l’achat, manquant ainsi des occasions de soigner les relations avec les clients et d’encourager la défense de leurs intérêts.
Développez des points de contact après l’achat qui comprennent l’accueil, l’assistance et la possibilité pour les clients de fournir un retour d’information et de recommander des produits.
Sans une solide analyse des données, les entreprises peuvent avoir du mal à mesurer l’efficacité des points de contact et à prendre des décisions fondées sur des données pour les optimiser.
Mettez en œuvre des outils d’analyse pour suivre les interactions avec les clients, recueillir des informations en retour et mesurer les principaux indicateurs de performance.
Les besoins et les préférences des clients évoluent au fil du temps et les entreprises qui n’adaptent pas leur parcours client en conséquence risquent d’être distancées.
Surveillez en permanence les tendances du marché, recueillir des informations sur à partir de sources multiples, recueillir les réactions des clients et procéder à des ajustements agiles de l’itinéraire.
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Le parcours client sans friction
Comment puis-je commencer à optimiser le parcours du client ?
Voici une courte liste des éléments les plus importants à prendre en compte lorsque vous vous lancez dans le processus d’optimisation du parcours client :
Crowdtesting du parcours client
Contrairement aux méthodes de test traditionnelles qui reposent sur un groupe limité de testeurs internes ou sur des algorithmes automatisés, le crowdtesting utilise les idées de personnes réelles représentant un large éventail de données démographiques, d’antécédents et de points de vue, et ce de manière rentable.
Ces testeurs apportent leurs expériences uniques, leur expertise et leurs attentes, fournissant un retour d’information précieux qui reflète la diversité de la base de clients que les organisations cherchent à servir.
Regardons de plus près :
1. Sans parti pris
L’impartialité est l’un des principaux atouts du crowdtesting, qui permet aux participants d’évaluer le parcours du client sans idées préconçues ni préjugés, et d’offrir une évaluation franche de leur expérience.
2. Rapide et efficace
Et lorsque la rapidité est essentielle, le crowdtesting offre un moyen rapide et efficace d’identifier les problèmes dans le parcours client. Avec une foule diversifiée de testeurs, vous pouvez obtenir rapidement des commentaires et des idées, ce qui vous permet de résoudre rapidement les problèmes et de maintenir une expérience client transparente.
3. Compréhension glocale
Cette diversité est également essentielle si vous vous étendez à d’autres marchés ou si vous envisagez une croissance internationale. En faisant appel à des crowdtesters de différentes régions, vous pouvez mieux comprendre l’impact des nuances culturelles et régionales sur le parcours du client.
En comprenant et en reconnaissant les sensibilités culturelles, en localisant le contenu et en adaptant les stratégies, vous pouvez créer un parcours client plus inclusif et plus engageant qui trouve un écho auprès des clients du monde entier.
Qu’il s’agisse d’identifier les problèmes de paiement des applications, les difficultés de navigation sur les sites web ou les problèmes de localisation, le crowdtesting change la donne.
Solution
Test du parcours client
Faites-le correctement dès le départ grâce à nos tests de parcours client renommés.
En savoir plus
Histoires de réussite
Voici quelques études de cas qui démontrent l’expertise et l’expérience de Testbirds en matière de ‘Customer Journey Testing’ pour différents secteurs d’activité.
Banque, services financiers et assurance (BFSI)Banque, services financiers et assurance (BFSI)
Un spécialiste des systèmes de paiement souhaitait améliorer le parcours de ses clients particuliers et petites entreprises lorsqu’ils utilisent sa solution.
Jusqu’à 10 cas d’utilisation ont été développés et chaque crowdtester a été invité à répondre à 8 questions qualitatives et 15 questions quantitatives sur son parcours du début à la fin.
Les perspectives acquises par nos crowdtesters, qui comprenaient les défis uniques des petites entreprises, se sont révélées inestimables. En identifiant les points de friction, en alignant les perceptions de la marque, en augmentant l’engagement et en rationalisant le parcours, l’entreprise a optimisé son expérience client et préparé le terrain pour une croissance et un succès continus.
MoinsManufacture
Un célèbre fabricant d’équipements électriques d’extérieur s’est lancé dans l’optimisation de son application mobile pour iOS et Android.
Souhaitant maintenir sa réputation de qualité et d’innovation, l’entreprise a reconnu l’importance de garantir une expérience utilisateur (UX) fluide pour ses clients. Pour ce faire, elle s’est tournée vers des tests complets d’applications mobiles, y compris des tests exploratoires et structurés de bout en bout, en mettant l’accent sur les tests de régression ultérieurs.
Les différents bugs et pépins de l’application ont été identifiés, la compatibilité multiplateforme a été assurée, les tâches ont été simplifiées et l’interface utilisateur a été rendue plus conviviale.
MoinsCommerce de détail et commerce électronique
Pour un détaillant d’articles de sport, il était essentiel de mieux comprendre le parcours en ligne (et hors ligne) de ses clients. Plus précisément, ce qu’ils ont fait pendant le processus de commande et ce qui s’est passé lorsqu’ils ont reçu leur produit (le déballage).
Grâce à des tests d’expérience utilisateur et de parcours client, Testbirds a pu fournir des informations précieuses sur ce que les clients ont réellement ressenti tout au long du processus de commande et de réception, mettant en évidence les points à améliorer.
Divers points sensibles ont également été identifiés et traités, tandis que des entretiens axés sur la marque ont permis de mieux comprendre les interactions entre les clients et la marque, ce qui a contribué à apporter des améliorations spécifiques à la marque.
MoinsTélécommunications
Une entreprise de télécommunications souhaitait garantir une expérience client positive et transparente en vue du lancement de son boîtier décodeur.
Connue pour son engagement en faveur de la satisfaction des clients et de la protection de la vie privée, l’entreprise a mis en place des tests approfondis de parcours client avec Testbirds.
Les “crowdtesters” ont testé la boîte à chaque étape et ont fourni un retour d’information détaillé afin de s’assurer que les éléments spécifiques fonctionnaient comme prévu et que tous les problèmes liés à la livraison du produit, à la configuration initiale, à la fonctionnalité de la télécommande et à l’évaluation de la satisfaction du client étaient résolus.
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APERÇU DE L'INDUSTRIE
Améliorer la qualité des services de télécommunications grâce aux tests de parcours client
Commencez votre propre parcours vers le succès, grâce à des informations réelles sur les utilisateurs.
Alors que la concurrence pour attirer l’attention des clients s’intensifie, les entreprises qui donnent la priorité à l’optimisation du parcours client et s’efforcent continuellement de l’améliorer sont mieux placées pour établir des relations durables avec leurs clients, les fidéliser et obtenir un succès à long terme.
En considérant le parcours du client comme un aspect dynamique et évolutif de votre stratégie d’entreprise, constamment testé et amélioré, il servira de pierre angulaire à la croissance durable et à l’excellence centrée sur le client.
Donc, ne tardez pas ! Les clients veulent tout hier, ce qui signifie que vous devez commencer votre parcours dès aujourd’hui.
ÉTUDE DE CAS
