Crowdtesting in der Telekommunikationsbranche
Eine Vielzahl an Geräten, Kundenabwanderung und die Notwendigkeit, global zu agieren – das sind nur einige der Herausforderungen, denen sich die Telekommunikationsbranche heute stellen muss.
„Das Team von Testbirds hat uns mit seinem ansprechenden Pitch und seiner Macher-Mentalität überzeugt und sich nicht davon beeindrucken lassen, dass das Projekt an ein sehr striktes Zeitlimit gebunden war und viele unterschiedliche Komponenten für das Testing berücksichtigt werden mussten.“
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Die richtigen Verbindungen schaffen
Der zunehmende Wettbewerb durch verschiedene Anbieter (lokal und global), sich ändernde Kundenerwartungen, hohe Abwanderungsraten und täglich neue Geräte stellen die Telekommunikationsbranche vor große Herausforderungen.
Die Entwicklung von Lösungen, die das Beste aus 5G und schnellem Internetzugang zu Hause machen, ist nicht verhandelbar. Alles muss ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten, geräteübergreifend und unabhängig davon, wo sich Ihre Kunden aufhalten..
Mehr anzeigenDie Herausforderung besteht darin, sicherzustellen, dass sie in der realen Welt so funktionieren, wie sie sollten. Jedes Mal. Nicht nur, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein, sondern auch, um Kunden zufrieden zu stellen, die Abwanderung zu verringern und Loyalität aufzubauen.
Konnektivität ist heute ein fester Bestandteil des Lebens vieler Menschen. Sowohl zu Hause als auch bei der Arbeit. Die Digitalisierung revolutioniert alle Branchen, insbesondere die Telekommunikation. Das bedeutet, dass das Kundenerlebnis perfektioniert werden muss. Bugs, Fehler, Abstürze, eine schlechte Benutzeroberfläche – all das kann dazu führen, dass sie zu einem anderen Anbieter wechseln. Und davon gibt es heute viele.
Dies richtig hinzubekommen, ist nur eine der Herausforderungen. Die Anbieter von Over-the-Top-Diensten werden immer wettbewerbsfähiger, da Sprach- und Textnachrichten gegenüber internetbasierten Kommunikationsformen wie VoIP und Cloud-Telefonie an Bedeutung verlieren. Hinzu kommen IPTV, das Internet der Dinge und ein immer größeres Angebot an digitalen Unterhaltungsgeräten. Dies hat erhebliche Auswirkungen auf den Erfolg.
Diese digitalen Lösungen haben nicht nur die traditionellen Kommunikationsmethoden überholt, sondern geben den Verbrauchern auch mehr Auswahl und Macht. Das führt dazu, dass die Erwartungen extrem hoch sind. Der kleinste Fehler, sei es ein Übersetzungsfehler, ein nicht funktionierender Link oder sogar eine unvollständige Beratung durch Ihren Chatbot, kann ein großes Problem verursachen.
Die Sicherstellung der Qualität Ihrer digitalen Lösungen ist von entscheidender Bedeutung. Sie müssen jeden Punkt entlang der Customer Journey mit einbeziehen, um alles richtig zu machen.
WenigerEchte Einblicke von Nutzern aus Ihrer Zielgruppe
Seit 2011 testen wir digitale Lösungen für verschiedene Branchen, darunter auch für die Telekommunikation. Deshalb sind wir sicher, dass unsere bewährten Crowdtesting-Services, wie z. B. Customer Journey Testing, jede Herausforderung meistern. Wenn Ihre Lösung auf mehreren Geräten laufen soll, haben unsere Crowdtester, die sowohl Privat- als auch Geschäftskunden sein können, Zugang zu über 1 Million Geräten und können alles unter realen Bedingungen in 193 Ländern testen.
Sie haben nicht nur dazu beigetragen, die digitalen Up-Selling- und Cross-Selling-Angebote auf den Portalen unserer Kunden zu optimieren, sondern sie haben unseren Kunden auch die Informationen geliefert, die sie zur Optimierung ihres Omnichannel-Kundenservices benötigen.
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Jede Gerätekombination ist möglich, in jedem Land, in dem Sie geschäftlich tätig sind. Egal, ob Sie alles während des gesamten Entwicklungszyklus testen oder sich auf die Benutzerfreundlichkeit konzentrieren möchten, wir passen unseren Service individuell an Ihre Bedürfnisse an.
Ganz gleich, ob Sie die Benutzeroberfläche, die Funktionalität oder die Kompatibilität Ihrer Lösung prüfen möchten, unsere sorgfältig ausgewählten Crowdtester sind der perfekte Ersatz für Ihre tatsächlichen Kunden. Sie können schnell gefunden werden und liefern schnelles Feedback zu jedem Aspekt Ihrer digitalen Lösung während des gesamten Lebenszyklus des Produkts. Von den ersten Entwurfsphasen über jede Prototypenphase – einschließlich Sprints und Releases – bis hin zur endgültigen Markteinführung Ihres digitalen Produkts können sie alles testen.
Von Lokalisierungs- und Verbindungsproblemen über Leistungsprobleme bis hin zur Bewertung von Abonnementprozessen, Barrierefreiheit und vielem mehr. Bei jedem Schritt der Customer Journey können sie dazu beitragen, dass Sie Telekommunikationsprodukte entwickeln können, die Ihre Kunden lieben werden.
Indem sie in die Rolle Ihrer Kunden schlüpfen, geben unsere Crowdtester ein unvoreingenommenes und detailliertes Feedback zum gesamten Benutzererlebnis. So können Sie schnell erkennen, was funktioniert, was nicht, und wo Sie Ihre Lösung verbessern können. Und die Abwanderung reduzieren.
WenigerWie wir helfen, vernetzte Erlebnisse zu schaffen
Mystery Calls: die Macht des unvoreingenommenen Feedbacks
Manchmal braucht man echtes Feedback darüber, was funktioniert, was nicht funktioniert und wo man Verbesserungen vornehmen kann. Genau das haben unsere Crowdtester für unseren Kunden, ein weltweit tätiges Telekommunikationsunternehmen, getan, als sie die Leistung ihres Kundendienstes bewerten wollten.
Wir stellten dann ein Team von Crowdtestern zusammen, das den unterschiedlichen Profilen der Kunden am besten entsprach, um Customer Journey Testing durchzuführen.
Wir haben 68 Männer und 34 Frauen im Alter von unter 20 bis über 60 Jahren ausgewähltWir haben 68 Männer und 34 Frauen im Alter von unter 20 bis über 60 Jahren ausgewählt, um “Testanrufe” zu tätigen und ihre Erfahrungen mit einer Reihe von servicebezogenen Fragen zu notieren.
Die Ergebnisse zeigten zwar eine insgesamt positive Erfahrung, aber es gab einige bemerkenswerte Ausnahmen, wenn es um die Dauer der Anrufe ging, wie oft sie an einen anderen Kollegen weitergeleitet wurden und ob sie das Gefühl hatten, dass das Problem vollständig gelöst wurde. Hier besteht eindeutig Verbesserungsbedarf.
Dieses Feedback lieferte unserem Kunden unschätzbare Informationen, um Bereiche, die zu negativen Erfahrungen führten, anzugehen und seine Schulungsstrategien zu ändern.
WenigerTesten der Kundenerfahrung: Optimierung der gesamten Customer Journey
Zwei unserer Kunden baten uns, ihre Smart-TV-Lösungen unter zwei verschiedenen Aspekten zu testen.
Das Gesamterlebnis, einschließlich Lieferung, Einrichtung und Funktionalität. Der andere Aspekt betraf die Leistung ihrer Software auf verschiedenen Geräten.
Unser erster Kunde bat uns, die gesamte Customer Journey seiner TV-Box zu testenUnser erster Kunde, ein Schweizer Telekommunikationsunternehmen, bat uns, die gesamte Customer Journey seiner TV-Box zu testen, einschließlich Lieferung, Einrichtung und Leistung. Das Gerät wurde dann von 75 Crowdtestern auf Benutzerfreundlichkeit, Zuverlässigkeit, Funktionalität und Qualität getestet.
Einige hatten zwar technische Probleme oder waren einfach nicht zufrieden (z. B. mit der Gestaltung des Startbildschirms), aber das Feedback war insgesamt positiv. So gaben 59 Prozent an, dass sie das Produkt wahrscheinlich ihren Freunden oder Kollegen empfehlen würden. Es war auch eine Gelegenheit, alle Probleme zu erfassen, die auf dem Weg gefunden wurden.
Unser zweiter Kunde, ein deutscher Telekommunikationsanbieter, wollte, dass wir seine App auf einer Vielzahl von Smart-TVs und verbundenen Geräten testen. Nachdem wir 60 Crowdtester mit denselben Geräten gefunden hatten, wurden für jeden 10 Anwendungsfälle durchgeführt. Jedem Tester wurde dann eine Reihe von Fragen zur Funktionalität der App gestellt, um eventuelle Fehler zu finden, die dann nach Schweregrad bewertet wurden.
Unsere Crowdtester waren in der Lage, eine Reihe von Usability-Problemen und Fehlern für beide Kunden zu identifizieren. Lange bevor die Lösung veröffentlicht wurde.
WenigerUsability- und UX-Tests: quantifizierbare und messbare Benutzerfreundlichkeit
Einer der größten europäischen Mobilfunknetzbetreiber beauftragte uns, zwei verschiedene Lösungen zu testen. Die erste war eine Website mit einem neuen Handytarif. Und die andere ein neuer Chatbot.
Die Website enthielt vier Versionen für zwei Angebote, einen SIM-only-Tarif und einen Bundle-only-Tarif. Das bedeutete, dass unsere Tester acht verschiedene Versionen prüfen mussten, um herauszufinden, welche das beste Gesamterlebnis bei der Auswahl des neuen Tarifs bot. Die Designs waren zwar alle ähnlich, aber sie unterschieden sich in der Art und Weise, wie sie die wichtigsten Funktionen hervorheben.
Die Tester bewerteten dann, wie leicht verständlich und nachvollziehbar die einzelnen Versionen waren, und gaben anschließend qualitatives FeedbackDie Tester bewerteten dann, wie leicht verständlich und nachvollziehbar die einzelnen Versionen waren, und gaben anschließend qualitatives Feedback, um ihre Bewertungen zu erläutern. Dadurch, dass sie ihre Botschaften und ihr Design von echten Menschen testen ließen, erhielten sie klaren und unvoreingenommenen Input darüber, was sie am besten dazu motivierte, ein bestimmtes Angebot zu kaufen, und zwar lange vor dem Start der Website.
Das zweite Projekt bestand darin, den Chatbot mit Hilfe von Usability-Videos auf mehreren Smartphones und Desktops zu testen. Dazu wurde jeder Schritt der Interaktion unserer 18 Crowdtester mit dem Bot aufgezeichnet. Nach Abschluss der Tests überprüfte ein Testbirds-Projektmanager die Videos und bewertete jedes Usability-Problem nach seinem Schweregrad (z.B. war das Problem nur lästig oder war das Produkt unbrauchbar).
Die Häufigkeit jedes Auftretens pro Tester wurde dann gezählt und zum Schweregrad addiert. Auf diese Weise konnten wir eine klare Prioritätsstufe für die Probleme entwickeln, die den meisten Testern die meisten Probleme bereiteten. Eine ideale Möglichkeit für die Entwickler, Prioritäten zu setzen, um den Chatbot für ihre Kunden zu verbessern.
WenigerOptimieren Sie Ihre Telekommunikationstests mit Crowdtestern
Die Kunden von heute erwarten ein großartiges Erlebnis, wenn sie ein digitales Produkt nutzen, einen KI-gesteuerten Chatbot kontaktieren, Ihre Website oder Plattform besuchen oder Ihre intelligente App verwenden. Und das alles muss perfekt funktionieren, unabhängig von dem Gerät, das sie benutzen, dem Betriebssystem oder wo und wann sie es benutzen.
Unser Angebot an flexiblen und vollständig anpassbaren Crowdtesting-Services, einschließlich Funktions- und Usability-Tests, kann Ihre Lösungen auf jedem Gerät und an jedem Ort gründlich testen und Ihnen dabei helfen, digitale Lösungen zu entwickeln, die Ihre Kunden lieben werden. So können Sie die Kundenabwanderung verringern, die Loyalität steigern und sicherstellen, dass Sie bereit sind, neue Möglichkeiten überall auf der Welt zu erkunden.
Optimierung der Telekom CX mit Customer Journey Testing
Wir versorgen Sie mit den neuesten Insights aus der Crowdtesting-Welt
Schluss mit dem Rätselraten, ob Ihr Produkt die Erwartungen Ihrer Nutzer erfüllt. Treffen Sie Entscheidungen auf der Grundlage von Daten und Fakten.
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Erfahren Sie mehr darüber, wie wir Ihre digitalen Produkte und Anwendungen noch besser machen. Senden Sie uns einfach eine Nachricht. Ein Testbirds Solution Consultant berät Sie gerne.
Beispiele aus der Praxis
Optimiert für Benutzerfreundlichkeit und UX – über alle Geräte und Apps hinweg
Ganz gleich, ob Ihre App ein Dutzend intelligente Geräte verbindet, Ihr Portal Abonnenten einen Tarifwechsel ermöglicht oder Ihre Website genau die Informationen bereitstellt, die sie benötigen – sie muss einfach, nahtlos und sofort funktionieren.
Unabhängig von Ihrer digitalen Lösung erwarten Ihre Kunden ein großartiges Erlebnis. Auf jedem Gerät, zu jeder Zeit. Deshalb ist es wichtig, dass Sie Ihre Softwaretests nicht nur im Labor, sondern auch in der realen Welt durchführen.
Unsere Crowdtester haben Zugang zu mehr als 1 Million verschiedener Geräte und können mit unseren Usability- und UX-Tests sicherstellen, dass Ihre Lösungen auf jedem Gerät und unabhängig vom Standort optimiert sind, um ein gleichbleibend gutes Kundenerlebnis zu gewährleisten.
Erstklassige Kundenerlebnisse – überall und jederzeit
Die Benutzer von heute sind nur einen Klick von der Konkurrenz entfernt. Wenn eine Lösung ihre Erwartungen nicht erfüllt und ihnen kein positives, unvergessliches Erlebnis bietet, werden sie einfach zu einer anderen Lösung wechseln. Das bedeutet, dass Sie in jeder Phase ein optimales Kundenerlebnis schaffen müssen, vom ersten Besuch auf Ihrer Website über die Bestellung, das Auspacken, die Einrichtung, die Bezahlung und vieles mehr.
Mit unserem Customer Journey Testing können wir schnell reale Benutzerszenarien simulieren und Ihnen helfen, einen Überblick über die Gesamtqualität Ihres Kundenerlebnisses zu gewinnen. Halten Sie Ihre Kunden bei Laune, machen Sie sie zu Fürsprechern und reduzieren Sie die Kundenabwanderung.
Nahtlose Konnektivität – fehlerfreier Kundenservice
Wenn ein einziges negatives Kundenerlebnis dazu führen kann, dass ein Kunde das Unternehmen verlässt, ist es wichtig, dass Sie es richtig machen. Dabei spielt es keine Rolle, ob ein Kunde ein Kontaktformular ausfüllt, einen Chat oder Voicebot-Service nutzt oder sogar Ihr KI-gesteuertes Callcenter anruft.
Unabhängig davon, wie oder von wo aus er Sie kontaktiert, ist ein hervorragender Kundenservice ein wichtiges Instrument, um die Kundenabwanderung zu verringern, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Loyalität und Kundenbindung zu stärken.
Mit mehr als 1.000.000 Crowdtestern zur Auswahl können sie Ihren Kunden perfekt entsprechen, wenn sie Ihren Kundenservice testen – unter realen Bedingungen. Ist er schnell? Bequem? Beständig? Persönlich? Freundlich? Relevant? Je menschlicher Ihre digitalen Lösungen sind, desto besser ist das Erlebnis.
Die größten Herausforderungen in der Telekommunikationsbranche
Wenn es um Telekommunikation geht, haben wir es längst nicht mehr nur mit Telefon, Fernsehen und Radio zu tun. Die fortschreitende Digitalisierung, das riesige Angebot an internetfähigen Geräten und der unaufhaltsame Aufstieg von Streaming-Lösungen haben alles verändert.
Wir leben heute in einer Welt, in der die Abonnenten enorme Erwartungen haben und den Anbieter mit wenigen Mausklicks wechseln können. Der Wettbewerb ist hart, wächst und ist zunehmend global. Das Verbraucherverhalten hat sich aufgrund der Coronavirus-Pandemie grundlegend geändert. Und alle machen deutlich, dass man sich Fehler einfach nicht leisten kann.
Dieser digitale Aubruch und die Nachfrage nach schnelleren Netzen haben die Branche in den letzten Jahren zu hohen Ausgaben veranlasst. Dies wird sich fortsetzen. Einem Bericht von Statista zufolge werden die weltweiten Ausgaben bis 2024 etwa 1,595 Billionen US-Dollar erreichen, wobei der Großteil auf drahtlose Telekommunikationsdienste entfällt.
Das ist keine Überraschung…
mehrVernetzte Geräte boomen nicht nur im privaten Bereich (im Durchschnitt hat jeder Haushalt Zugang zu mehr als zehn solcher Geräte), sondern werden zunehmend auch in verschiedenen Branchen eingesetzt. Alles wird vernetzt, und nahtlose Telekommunikationsgeräte, -dienste und drahtlose Kommunikation werden immer wichtiger. Gleiches gilt für einen hochgradig personalisierten Kundenservice.
Für diese Unternehmen ist die Entwicklung von Lösungen, die erstaunliche Kundenerlebnisse schaffen, um die Kundenabwanderung zu verringern, die auf verschiedenen Geräten und Betriebssystemen funktionieren und die grenzüberschreitend genutzt werden können, ein zunehmend wichtiger Wettbewerbsvorteil. Ebenso wichtig ist es, mit den neuesten Trends Schritt zu halten: elektronische Signaturen, Cybersicherheit, Edge Computing, Cloud, robotergestützte Prozessautomatisierung, Big Data und vieles mehr.
Doch wie lässt sich das Kundenerlebnis perfektionieren? Wie können Sie sicherstellen, dass Ihre digitalen Lösungen auf Hunderten von verschiedenen Geräten und deren Betriebssystemen perfekt funktionieren? Was ist zu tun, wenn Ihre Lösungen grenzüberschreitend mit unterschiedlichen Standards, Gesetzen und Vorschriften eingesetzt werden?
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