Crowdtesting für die Bank-, Finanz- und Versicherungsbranche

Sowohl für Privatpersonen als auch für Unternehmen ist es von entscheidender Bedeutung, dass Online-Transaktionen wie vorgesehen funktionieren, sicher sind und eine positive und reibungslose Kundenerfahrung bieten. Das gilt insbesondere dann, wenn Sie mit einem globalen Publikum zu tun haben. Testbirds hat zahlreichen Unternehmen dabei geholfen, reibungslose Transaktionen zu gewährleisten, indem wir ihre Lösungen an mehreren Standorten und mit echten Bankkonten und Zahlungsmethoden unter realen Bedingungen getestet haben.

Für ein Unternehmen haben unsere Tester Einzahlungen und Abhebungen auf digitale Wallets vorgenommen – in einem oder mehreren Ländern – und darüber berichtet, wie gut der Prozessablauf war – von der Dauer bis hin zu Fehlern oder anderen Problemen.

Ein anderer Kunde wollte testen, ob seine Kreditkarten die 3DS2- und PSD2-Protokolle in bestimmten Ländern erfüllen, wenn Geld an eine bestimmte Bank oder einen Händler überwiesen wird. Die Crowdtester konnten die Transaktionen von ihrem Herkunftsland aus durchführen und die Zahlungsvalidierungen und -authentifizierungen überprüfen sowie Feedback zu den Prozessabläufen geben.

Ein dritter Kunde nutzte unsere Crowdtester, um seine Zahlungen in einer Reihe von Szenarien zu validieren. Dazu gehörten auch erzwungene Fehler wie die Eingabe der falschen Karten- und CVC-Nummern. Sie führten auch Routinetests durch, um sicherzustellen, dass ein Aktionscode bei einem Kauf korrekt verwendet werden konnte und dass die Navigation nutzerfreundlich war und alle Informationen korrekt angezeigt wurden.

Da immer mehr Unternehmen und Unternehmen des BFSI-Segments ihre Reichweite auf der ganzen Welt ausdehnen, werden offene Banklösungen mit mehreren offenen APIs, die mit einer Vielzahl von Anwendungen und Diensten von Drittanbietern verbunden sind, immer beliebter. Es überrascht daher nicht, dass die Zahl der Dienstleister, die AIS- und PIS-Lizenzen beantragen, steigt. Ein solcher Zugang zu den Finanzdaten der Kunden sowie die Entwicklung neuer Zahlungslösungen bedeuten, dass Sicherheit und Genauigkeit extrem wichtig sind. Genau das haben unsere Crowdtester für eine Reihe von Kunden bestätigt.

Ein Kunde wollte sicherstellen, dass seine Kundendaten, die zur Beurteilung der finanziellen Gesundheit (für den Abschluss einer Baufinanzierung oder einer Krankenversicherung) verwendet werden, von Banken und Versicherungsgesellschaften korrekt abgerufen werden können – ohne dass die Aufzeichnungen auf Papier manuell überprüft werden müssen. Unsere Crowdtester nutzten dann das Widget des Kunden und versuchten, auf deren Plattform zuzugreifen. Außerdem forderten sie Daten von Banken in verschiedenen Ländern an, um zu prüfen, ob die erhaltenen Daten verständlich waren und an die Anforderungen des Landes, in dem sie ansässig sind, angepasst werden konnten. Insgesamt würden sie dann über den Erfolg (oder Misserfolg) der Verbindung, die Qualität der Verbindung, die Vertrauenswürdigkeit des Prozesses, die Kommunikation und etwaige Herausforderungen berichten.

Ein zweiter Kunde, dessen Produkt Zahlungen mit direkten Verbindungen zu allen unterstützenden Banken ermöglicht – unter Verwendung einer Vielzahl von Zahlungsarten von Links bis zu QR-Codes – wollte jede Verbindung validieren. Unsere Crowdtester sollten dann kleine Zahlungen von ihren Konten an andere und/oder an den Kunden über Banken in bestimmten Ländern vornehmen. Sie konnten dann über den Erfolg oder Misserfolg der einzelnen Transaktionen berichten.

Egal, ob ein Verbraucher seine eigene Kredit-/Debitkarte, eine Prepaid-Karte oder ein Gerät (Uhr oder Telefon) verwendet, das mit seiner Bank verbunden ist – jede Transaktion muss schnell, einfach und sicher ablaufen. Doch bei der Vielzahl an Geräten, Betriebssystemen und Karten, die (länderübergreifend) zur Verfügung stehen, ist es eine ständige Herausforderung, dafür zu sorgen, dass sie so optimal wie möglich miteinander verbunden sind und funktionieren.

Die Vielfalt und die unterschiedlichen geografischen Standorte unserer Crowdtester sorgen dafür, dass praktisch jedes Gerät und jedes Nutzungsszenario getestet werden kann.

Ein Unternehmen benötigte uns kürzlich, um seine E-Commerce- und POS-Systeme in einem bestimmten Land mit verschiedenen Karten, die nicht aus dieser Region stammen, gründlich zu testen. Außerdem sollten wir überprüfen, ob das Branding und die Informationen auf dem physischen POS-System korrekt dargestellt wurden. Unsere Crowdtester haben dann sowohl online als auch vor Ort Transaktionen durchgeführt (und dabei das Branding usw. auf den Geräten überprüft) und die Zahlungen dokumentiert.

Für einen anderen Kunden war die geografische Reichweite unserer Crowdtester entscheidend, da er seine POS-Geräte an bestimmten Orten und bei bestimmten Händlern testen musste. Unsere Tester waren in der Lage, lokale Geschäfte zu besuchen, einen Kauf auf dem Gerät zu tätigen und zu überprüfen, ob es mit verschiedenen Emittenten korrekt funktioniert.

Ein dritter Kunde wollte testen, ob seine mobile POS-App, die ausschließlich an Händler vertrieben wird, Zahlungen korrekt empfangen kann. Die von uns ausgewählten Crowdtester waren ebenfalls Händler und nutzten die App zwei Wochen lang mit ihren Kunden. Sie konnten dann überprüfen, ob die App auf ihren spezifischen Geräten und für diese Zahlungsmethode korrekt funktionierte.

Für drei unserer Versicherungskunden wird die Telematik schnell zu einem Kernbestandteil ihrer Angebote.

Unser erster Kunde, einer der größten deutschen Direktversicherer, benötigte Hilfe bei der Verbesserung seiner Mobilitäts-App, indem er sie auf Fehler testete und Feedback zur Benutzerfreundlichkeit gab. Statt einer Blackbox im Auto sollte die App das gesamte Tracking übernehmen. Dies bedeutete, dass die App unter realen Bedingungen getestet werden musste, um festzustellen, ob sie mit verschiedenen Geräten kompatibel ist, automatisch startet, erkennt, ob sich die Person im Auto oder im Bus befindet und vieles mehr. Darüber hinaus wurden die Tester gebeten, detailliertes Feedback über ihre Erfahrungen zu geben und proaktiv nach Fehlern zu suchen.

Unser zweiter Kunde, ein führender deutscher Versicherer, beauftragte uns damit, die Fähigkeit seiner Telematik-App zu testen, die Fahrten seiner Nutzer genau zu verfolgen, und dabei zu helfen, Fehler zu finden, die die App beeinträchtigen könnten. Vier Wochen lang reisten 12 Tester in verschiedene Regionen Deutschlands und zeichneten detailliert auf, wie die App funktionierte. Zum Beispiel, dass Fahrten nicht aufgezeichnet wurden, obwohl die App anzeigte, dass sie die Fahrt aufzeichnete, oder dass die App das Abschalten des GPS nach einer bestimmten Zeit nicht aufheben konnte. Alle derartigen Probleme und Usability-Bedenken wurden detailliert analysiert und an unseren Kunden weitergeleitet, damit dieser die entsprechenden Korrekturen zur Optimierung seiner Lösung vornehmen konnte.

Unser dritter Kunde, ein europaweit tätiger Versicherer, beauftragte uns, seine Wearables-App auf funktionale Probleme zu testen und Feedback zu ihrer Benutzerfreundlichkeit zu geben. 16 Tester aus den Niederlanden führten die App entweder auf einem iOS- oder einem Android-basierten Smartphone aus, das dann mit einer Reihe von Wearables gekoppelt wurde. Die Tester kategorisierten dann alle gefundenen Fehler und bewerteten deren Schweregrad. Sie gaben auch Feedback zur Benutzeroberfläche der App, zur Verknüpfung mit dem Wearable und zu vielen anderen Funktionen. Alle Ergebnisse wurden dann analysiert und Verbesserungsvorschläge gemacht.

Wenn Sie einen Autounfall hatten, ist das Letzte, was Sie brauchen, dass Ihre App abstürzt, während Sie dies Ihrer Versicherung melden. Unser Kunde wollte sicherstellen, dass seine Auto-App jederzeit wie vorgesehen funktioniert, und das bedeutete, sie auf Fehler zu überprüfen.

Die App wurde entwickelt, um eine Reihe von Funktionen zu bieten, von der Fahrtenverfolgung über die Überwachung des Fahrverhaltens bis hin zur Schadensmeldung, und die Komplexität der App bedeutete, dass viele Dinge schief gehen konnten. Nach der Auswahl von 19 Testern mit unterschiedlichen mobilen Geräten wurden sechs Anwendungsfälle entwickelt, um jeden Bereich der App zu testen, einschließlich Anmeldung, Fahrdaten, Autoservice und Unfallmeldung.

Vor allem aber ging es darum, gründlich nach Fehlern zu suchen, die Probleme verursachen könnten. Jeder gefundene Fehler wurde von niedrig bis kritisch eingestuft und in eine von sechs verschiedenen Kategorien eingeordnet: Anzeigefehler, Fehlfunktionen, Ladeprobleme, Rechtschreib-/Grammatikfehler, Sonstiges und Links.

Insgesamt erhielten Darstellungsfehler und Fehlfunktionen die höchsten Bewertungen, Rechtschreib- und Grammatikfehler die niedrigsten. Zum Beispiel konnten verschiedene Abschnitte nicht angezeigt werden, eine zu lange E-Mail erhielt eine Fehlermeldung, der Link eines Symbols funktionierte nicht.

Alle Bewertungen und Rückmeldungen wurden dann in einem umfassenden Testbericht zusammengefasst, der aufzeigte, welche Fehler vor der Veröffentlichung der App sofort behoben werden mussten.

Auch wenn Chatbots, die künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen nutzen, immer beliebter werden, müssen sie alle eines bieten: das menschliche Element. Es ist wichtig, dass sie auf eine Weise kommunizieren, die sich für den Kunden real anfühlt.

Einer unserer Kunden, ein globaler Versicherer, wollte, dass wir seinen Chatbot bewerten. War seine Sprachfähigkeit zufriedenstellend und wie gut war das Benutzererlebnis? Wir wussten, dass dies ein sehr subjektiver Test sein würde, also haben wir 34 Crowdtester hinzugezogen, um alle Seiten abzudecken, wenn es um die Interpretation der Nachrichten und Interaktionen des Chatbots ging. Zehn von ihnen wurden speziell ausgewählt, weil sie sich für Hausratversicherungen interessierten und bisher wenig oder gar keine Erfahrung mit einem Chatbot hatten.

Bei den webbasierten Tests wurden drei Bereiche untersucht: Hausratversicherung, Fachbegriffe und Smalltalk. Die Testpersonen mussten dann mindestens 50 verschiedene Interaktionen mit dem Chatbot zu diesen Themen initiieren. Nach jeder Interaktion sollten sie die Erfahrung mit dem Chatbot bewerten: zufriedenstellend, nicht zufriedenstellend, falsche Antwort, keine Antwort/neue Formulierung erforderlich und andere.

Es wurden auch Bewertungen abgegeben, um einen Überblick darüber zu erhalten, wie “menschlich” die Antworten waren und ob sie eine negative oder positive Reaktion hervorriefen. War die Antwort und der Ton uninteressant, entmutigend, langweilig oder war sie spannend, verständlich und unterstützend?

All dies wurde über drei Iterationen hinweg wiederholt, während der Chatbot zur Verbesserung optimiert wurde. Insgesamt wurden 1.726 Transaktionen durchgeführt, bei denen man das Gefühl hatte, dass die Konversionen nicht funktionierten, aber der Chatbot wurde insgesamt als verständlich, sympathisch, interessant und wertvoll eingestuft… wenn auch ein bisschen zu technisch.