In den vergangenen Jahren wurden branchenübergreifend massive Anstrengungen unternommen, um das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) mit den neuesten Technologien und Strategien zu optimieren. Doch während dieser Fortschritte steigen die Kundenerwartungen unaufhaltsam an, was die Situation zunehmend interessant gestaltet. Wie können diese Erwartungen erfüllt werden? Wo ist Raum für Innovation?
Die Bedeutung dieser Herausforderung wird besonders deutlich, wenn man sich deutsche Unternehmen ansieht. Die “Customer Experience Excellence Studie 2023” von KPMG, die 215 Unternehmen aus 11 Branchen befragte, ergab, dass alle sechs Faktoren, die die Bewertung der Customer Experience Excellence beeinflussen – Empathie, Integrität, Personalisierung, Erwartungen, Problemlösungskompetenz sowie Zeit und Aufwand – von den Befragten in allen Branchen schlechter bewertet wurden als im Vorjahr.
Diese Ergebnisse verdeutlichen, dass Unternehmen trotz Fortschritten im Bereich CX nicht mit den sich rapide ändernden Kundenerwartungen Schritt halten können. Dies könnte sich nachteilig auf das Endergebnis auswirken. Die Studie ist hier verfügbar.
Um diesen steigenden Erwartungen effektiv zu begegnen und einen Wettbewerbsvorteil zu behalten, müssen Unternehmen sich auf innovative Ansätze konzentrieren. Sie müssen über traditionelle CX-Strategien hinausblicken, anpassungsfähig sein und neue Trends im Auge behalten, die die CX-Landschaft neu gestalten könnten.
Das bedeutet jedoch nicht zwangsläufig, dass die heutigen Trends irrelevant sind. Einige von ihnen behalten nach wie vor ihre Relevanz und sollten nicht außer Acht gelassen werden.
Schauen wir uns sechs Trends aus dem Jahr 2023 an, die auch 2024 weiterhin präsent sein werden:+ Schauen wir uns sechs Trends aus dem Jahr 2023 an, die auch 2024 weiterhin präsent sein werden:
- Prädiktive Analytik: Unternehmen setzen vermehrt auf Big Data, um Kundenbedürfnisse vorherzusagen. Dadurch können sie proaktiven Support, personalisierte Angebote und nahtlose Interaktionen anbieten.
- Self-Service: Kunden bevorzugen Self-Service-Optionen wie Chatbots und interaktive Wissensdatenbanken. Diese Optionen sind bequemer und lösen Probleme oft schneller.
- Omnichannel-Kundenerlebnis: Unternehmen fokussieren sich verstärkt auf konsistente Erlebnisse über alle Touch Points hinweg. Dadurch wird durchgängiges Messaging und eine einheitliche Markenidentität gewährleistet.
- Analyse der Customer Journey: Durch die Nutzung von Analysen erhalten Unternehmen wichtige Einblicke in das Kundenerlebnis. Dadurch können sie Interaktionen optimieren und die Effektivität von CX-Initiativen messen.
- Anything-as-a-Service (XaaS): Modelle wie Mitgliedschaften und Abonnements erweitern Kundenbeziehungen, fördern wiederkehrende Umsätze und stärken die Kundenbindung.
- Intelligente, agile und intuitive Technologie: Unternehmen setzen vermehrt auf agile Entwicklung und intelligente Technologie, um personalisierte und nahtlose Kundenerlebnisse in Echtzeit zu bieten. Dazu gehören unter anderem Chatbots, KI-gestützter Kundenservice und datengesteuerte Entscheidungsfindung.
Wenn Sie eine eingehendere Betrachtung der einzelnen Themen wünschen, klicken Sie hier. Doch seien Sie versichert, dies ist nur die Spitze des Eisbergs. Während diese Trends weiterhin die CX-Landschaft formen, sollten wir bereits einen Blick auf die neuen Trends für 2024 werfen, die das Kundenerlebnis neu definieren werden. Kommen Sie zurück, um mehr zu erfahren.
WenigerAufkommende Trends für 2024
Schauen wir uns die neuesten Trends an, die potenziell Ihr Unternehmen und Ihre Kundenerfahrung im Jahr 2024 prägen werden:
1. Personalisierung im großen Stil
Die Personalisierung wird immer ausgefeilter und zielt auf die individuellen Bedürfnisse sowie Vorlieben jedes einzelnen Kunden ab. Unternehmen sollten auf Datenanalysen, KI und maschinelles Lernen setzen, um hyper-personalisierte Erlebnisse über sämtliche Berührungspunkte hinweg anzubieten.
Dieser Ansatz ermöglicht es Unternehmen nicht nur, die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden vorherzusehen, sondern auch relevante Inhalte und Empfehlungen bereitzustellen. Diese Strategie steigert die Kundenzufriedenheit, fördert die Kundenbindung, verbessert die Konversionsraten und unterstützt die Entwicklung wirkungsvollerer Marketingstrategien.
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2. Hochqualifizierte Kundenservice-Agenten:
Trotz der weiten Verbreitung von Selbstbedienungsoptionen wie Chatbots bleibt die menschliche Interaktion bei komplexen Problemen und emotionaler Unterstützung entscheidend. Unternehmen sollten in die Schulung und Ermächtigung ihrer Kundendienstmitarbeiter investieren, um einen außergewöhnlichen Service zu bieten. Die Vorteile liegen klar auf der Hand: gesteigerte Kundenzufriedenheit, stärkere Kundenbindungen und ein höherer Customer Lifetime Value.
3. Effektive Empathie
Empathie wird zu einem entscheidenden Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen, besonders angesichts der Kundenfrustration. Es ist wichtig, eine empathische Kultur zu fördern, Mitarbeiter im Erkennen und Reagieren auf Kundenemotionen zu schulen und KI einzusetzen, um die Kundenstimmung in Echtzeit zu analysieren.
Diese Verbesserungen können dazu beitragen, schnell auf Kundenbedürfnisse und -anliegen zu reagieren, die positive Wahrnehmung der Marke zu stärken, Kundenbeziehungen zu verbessern und Frustration zu reduzieren.
4. Das Zeitalter der Suche 3.0
Die Suche entwickelt sich von einem Transaktionsinstrument zu einer Konversationsplattform. Unternehmen müssen sich an diesen Wandel anpassen, indem sie Sprachsuche, natürliche Sprachverarbeitung und konversationelle KI in ihre CX-Strategien integrieren. Auf diese Weise können Unternehmen konversations- und kontextbezogene Interaktionen bieten, die zu einer verbesserten Benutzererfahrung, einem stärkeren Kundenengagement und einem besseren Verständnis der Kundenabsichten führen.
5. Erlebnisorientierter Kundenservice
Erlebnisse werden immer wichtiger als Produkte und Dienstleistungen. Unternehmen sollten sich darauf konzentrieren, eindringliche, einprägsame und emotionale Erlebnisse zu schaffen, die bei Kunden einen bleibenden positiven Eindruck hinterlassen. Dadurch kann eine starke Bindung zwischen Marke und Kunde entstehen und gleichzeitig eine Differenzierung von der Konkurrenz erfolgen.
Denken Sie an die Genius Bar von Apple oder die MagicBands von Disney.
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6. Nachhaltige CX
Nachhaltigkeit gewinnt als Schlüsselfaktor in der Kundenentscheidungsfindung zunehmend an Bedeutung. Unternehmen sollten Nachhaltigkeitsinitiativen in ihre CX-Praktiken integrieren, um ihr Engagement für ökologische und soziale Verantwortung zu zeigen. Dies kann bei umweltbewussten Kunden große Zustimmung finden und ihre Kaufentscheidungen positiv beeinflussen. Es ist ein idealer Weg, um umweltbewusste Kunden anzuziehen, den Ruf der Marke zu verbessern und langfristige geschäftliche Nachhaltigkeit zu erreichen.
7. Dezentralisierte CX
Kunden möchten vermehrt die Kontrolle über ihre CX-Daten und -Erfahrungen haben. Unternehmen sollten dezentralisierte Ansätze erforschen, die es Kunden ermöglichen, ihre Daten zu besitzen und ihre Interaktionen zu verwalten. Technologien wie Blockchain können eine sichere und transparente Aufzeichnung von Kundendaten ermöglichen, zum Beispiel durch selbstverwaltete Identitäten und Datenschutztechnologien. Dieser Ansatz entspricht der steigenden Nachfrage der Kunden nach mehr Sicherheit, Datenkontrolle und Datenschutz.
8. Generative KI
Generative KI konzentriert sich auf die Erstellung neuer Inhalte wie Text, Bilder, Audio und Video, die existierenden Daten ähneln. Unternehmen können generative KI für personalisierte Produktempfehlungen, die Schaffung kreativer Inhalte und interaktive Erlebnisse nutzen. Zudem können sie Chatbots für den Kundenservice einsetzen, die natürliche und ansprechende Interaktionen ermöglichen. Dadurch wird die Kundenbindung verbessert und für mehr Effizienz gesorgt.
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Die in diesem Artikel behandelten Trends sind keine isolierten Silos. Sie sind miteinander verknüpft und müssen ganzheitlich betrachtet werden, um ein wirklich außergewöhnliches Kundenerlebnis zu schaffen. Zum Beispiel kann Personalisierung nicht ohne ein tiefes Verständnis der Kundendaten erreicht werden, was eine datengesteuerte Entscheidungsfindung erfordert. Einfühlungsvermögen kann durch KI-gestützte Einblicke in die Stimmung der Kunden verbessert werden. Immersive Erlebnisse können durch die Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI gesteigert werden. Und so weiter.
Wenn Sie bereit sind, sich anzupassen, zu innovieren und die Verflechtung dieser Trends zu nutzen, steht Ihnen eine glänzende Zukunft bevor. Mit Beweglichkeit können Sie nicht nur die sich ständig weiterentwickelnden Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen, sondern auch übertreffen.
Lassen Sie uns noch heute über Ihre aktuellen CX-Herausforderungen sprechen. Vereinbaren Sie hier einen Termin für ein kurzes Gespräch.
