Crowdtesting in der Energie- und Versorgungs­wirtschaft

Unser Kunde, ein führender deutscher Energieversorger, hat ein innovatives Online-Portal mit einer Fülle neuer Funktionen entwickelt, das es Kunden ermöglicht, ihre Tarife zu überprüfen, Zählerstände zu übermitteln, Kontaktdaten anzupassen, Wallboxen zu bestellen und über einen Online-Chatbot Unterstützung zu erhalten.

Alles musste gut aussehen und nahtlos funktionieren, von der Benutzerfreundlichkeit bis zur Informationsarchitektur, und sich frisch, modern und intuitiv anfühlen. Um sicherzustellen, dass diese Standards erfüllt werden, haben unsere Crowdtester das getan, was sie am besten können: jeden Aspekt des Portals gründlich testen.

Um unmittelbares und echtes Feedback zu erhalten, führten wir Remote Interviews durch, um zu beobachten, wie die Tester in Echtzeit mit dem Dienst interagierten. Die ersten Tests konzentrierten sich auf die Benutzerfreundlichkeit und das Benutzererlebnis des Portals, einschließlich der Navigation, der Farbgestaltung und der Art und Weise, wie Informationen präsentiert werden.

Weitere Tests konzentrierten sich auf die Chatbot-Funktionalität des Portals, wobei die Tester ihre Stromzählerstände manuell eingaben und den Chatbot nutzten, um die Werte zu übermitteln.

Unser letzter Test simulierte den Prozess der Bestellung einer Wallbox, an dem drei verschiedene Gruppen von Testern beteiligt waren. Jede Gruppe bearbeitete vier Anwendungsfälle und beantwortete über 20 offene Fragen. Dieser Ansatz machte vor allem die Notwendigkeit einer stärkeren Personalisierung sowohl des Portals als auch der angebotenen Dienste deutlich.

Dank dieses umfassenden und gründlichen Testprozesses halfen wir unserem Kunden, die Aktualisierungen des Portals zu verfeinern und sicherzustellen, dass Millionen von Nutzern von den neuen Funktionen profitieren können. Außerdem konnten wir beraten, wie bestimmte Prozesse besser umgesetzt werden können, z. B. indem wir die Kunden bei der Einrichtung des OCC nach ihren individuellen Bedürfnissen beraten. Dies führte nicht nur zu einer erhöhten Nutzung der Service-App, sondern minimierte auch die Abbruchwahrscheinlichkeit und erhöhte die Kundenzufriedenheit deutlich.

Wir glauben daran, dass es für die Menschen einfacher ist, ihren ökologischen Fußabdruck zu reduzieren. Unser Kunde, einer der größten Stromversorger in Deutschland, teilt diese Vision, denn er wollte zwei erstklassige Apps anbieten, die auf seine umweltbewussten Nutzer zugeschnitten sind.

Unsere erste Herausforderung bestand darin, eine App zu entwickeln, die Besitzern von Elektro- oder Hybridautos hilft, die nächste Ladestation ausfindig zu machen. Um die Effektivität der App zu gewährleisten, nutzten wir unseren vielfältigen Pool von Crowdtestern, um ihre Leistung in realistischen Szenarien zu bewerten. Unsere Tester kamen aus belebten Städten bis hin zu abgelegenen Orten und nutzten eine Vielzahl von Geräten. Sie bewerteten die Funktionalität der App bei der Stationssuche, den Ladevorgängen und der Tarifregistrierung. Insgesamt wurden acht einzelne Testfälle durchgeführt, die Aspekte wie Tarifinformationen, Ladekosten und In-App-Support abdeckten.

Unsere zweite Herausforderung konzentrierte sich ebenfalls auf die Benutzerfreundlichkeit einer App, die die Integration des Aufladens von Solarmodulen in die Häuser und Elektrofahrzeuge der Nutzer erleichtert. Um herauszufinden, ob die App unter realen Bedingungen korrekt funktioniert, haben wir unsere Crowdtester ausgewählt und mehrere einstündige Interviews durchgeführt. Jeder Tester musste die App nutzen, um die Aktivierung seines Solarladegeräts zu simulieren, den Dienst zu kündigen und Feedback zu geben. Und bei jedem Schritt wurden alle Fragen, Probleme und Hindernisse identifiziert und ausführlich besprochen. Waren die Informationen logisch, klar und leicht zu finden?

In beiden Fällen konnten wir dank des realen Feedbacks und der Empfehlungen unserer qualifizierten Tester genau feststellen, wo das Produkt verbessert werden musste, und eine Reihe von Verbesserungsvorschlägen unterbreiten, um sicherzustellen, dass die endgültige Version von allen Benutzern gut angenommen wird. Dies bedeutete auch eine langfristige Steigerung der Nutzerzahlen der App, eine bessere Konversion, die Minimierung des Risikos eines Abbruchs im Einrichtungsprozess sowie eine Verringerung der Arbeitsbelastung des Kundendienstes.

Während die eMobility-Branche daran arbeitet, nahtlose und effiziente Kundenerlebnisse zu bieten, bleibt die Herausforderung der Integration mehrerer Anbieter, externer Partner und offener Protokolle für Betreiber und Hersteller gleichermaßen groß. Dies wird durch den schnell wachsenden Markt für in China hergestellte E-Autos, die in Europa immer beliebter werden, noch komplexer.

Aufgrund dieses komplizierten Netzwerks von Interaktionen wandte sich unser Kunde an uns, um die Software seiner Ladestationen, die sich in ganz Europa befinden, zusammen mit der dazugehörigen App zu testen. Mit unseren QA-, UX- und Usability-Tests wollten wir sicherstellen, dass alle Komponenten des Ladesystems reibungslos zusammenarbeiten und ein zuverlässiges und benutzerfreundliches Erlebnis bieten.

Indem wir reale Szenarien simulierten, nahmen wir das Verhalten der Tester von Anfang bis Ende unter die Lupe und waren in der Lage, etwaige Schmerzpunkte im Ladeprozess und die Benutzerfreundlichkeit der Lade-App zu identifizieren und auf etwaige Nutzungsbarrieren zu prüfen (von der Auffindbarkeit bis zur korrekten Statusanzeige und darüber hinaus).

Darüber hinaus stellten wir sicher, dass jede Interaktion in der Customer Journey – von den Ladestationen bis zu den Bezahlsystemen, ob zu Hause oder unterwegs, über die App oder die Website – gründlich getestet wurde und nachweislich harmonisch funktioniert.

Wie ein Dominoeffekt kann jede Unterbrechung in dieser Kette zu einem negativen Nutzererlebnis führen. Alle Daten, die wir von unseren Crowdtestern gesammelt haben, lieferten unserem Kunden die wesentlichen Informationen und Werkzeuge, um sicherzustellen, dass seine digitalen Produkte von den Nutzern reibungslos angenommen werden.