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Optimierung der Telekom CX mit Customer Journey Testing

Unternehmen der Telekommunikationsbranche müssen wertvolle Erkenntnisse über echte Nutzer gewinnen, um die Interaktionen zu verbessern, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und das Erlebnis einer unvergleichlichen Konnektivität und Betreuung zu festigen.

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Optimierung der Telekom CX mit Customer Journey Testing

Unternehmen der Telekommunikationsbranche müssen wertvolle Erkenntnisse über echte Nutzer gewinnen, um die Interaktionen zu verbessern, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und das Erlebnis einer unvergleichlichen Konnektivität und Betreuung zu festigen.

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September 8, 2023 | Telekommunikation

Einführung
Die CX-Herausforderung
Testen der Customer Journey
Telekommunikationserlebnisse aufwerten

Einführung

Der Erfolg eines Unternehmens hängt heute davon ab, dass es außergewöhnliche und personalisierte Kundenerlebnisse (CX) während der gesamten Customer Journey bietet. Dies ist keine Übertreibung, denn sich ändernde Kundenpräferenzen, Verhaltensweisen und Erwartungen führen in Verbindung mit einem verschärften Wettbewerb zu erhöhten Abwanderungsraten. Unternehmen, die in der Lage sind, aktuelle und zukünftige Kundenbedürfnisse zu erfüllen, haben einen erheblichen Wettbewerbsvorteil.

Der jüngste Bericht von Accenture unterstreicht die Bedeutung herausragender Kundenerlebnisse.

Accenture Interactive Der Bericht Business of Experience (BX)

„Unternehmen, die ihre gesamte Organisation darauf ausrichten, ihren Kunden, Mitarbeitern und der Gesellschaft außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten, übertreffen ihre Branchenkollegen bei der Rentabilität um das Sechsfache im Vergleich zum Vorjahr.“

Für den Telekommunikationssektor geht die Beherrschung einer maßgeschneiderten CX über eine strategische Entscheidung hinaus - sie wird zu einer Notwendigkeit. In einer Ära, in der Konnektivität in das moderne Leben integriert ist, gehen Telekommunikationsanbieter über Dienstleistungen hinaus und ermöglichen nahtlose Interaktionen, die die täglichen Erfahrungen prägen. Die Navigation in dieser Landschaft erfordert einen Perspektivwechsel, bei dem Kunden als aktive Teilnehmer in einer fortlaufenden Beziehung behandelt werden, die Bedürfnisse antizipieren, den Kontext verstehen und zutiefst menschliche Interaktionen gestalten.

Dieser Wandel erfordert flexiblere Abläufe und eine stärkere Kundenzentrierung bei allen Maßnahmen.

Der durchschnittliche Net Promoter Score in der Telekommunikationsbranche liegt bei 31, das ist der niedrigste Durchschnitt aller aller Branchen.

63,3 % der Befragten wechselten in den letzten zehn Jahren 1 bis 3 Mal den Telekommunikationsanbieter.

Eine Erhöhung der Kundenbindung um nur 5 % könnte zu einer Gewinnsteigerung von 25 % führen.

Wenn ein einziges negatives Erlebnis zum Verlust eines Kunden führen kann, ist Präzision das A und O. Die sich entwickelnde digitale Landschaft erhöht die Wahrscheinlichkeit, auf mehrere Probleme zu stoßen, was strenge Tests erfordert.

Dieses Whitepaper befasst sich mit den Herausforderungen, Problemen und Chancen, die mit der Schaffung einer nahtlosen Customer Journey verbunden sind. Außerdem wird untersucht, wie Customer Journey Testing das gesamte Kundenerlebnis beeinflusst.

Die CX-Herausforderung

Eine große Hürde bei der Gestaltung einer exzellenten CX ist die Vielzahl der angebotenen digitalen Produkte. Von Apps bis hin zu Online-Shops, alles hat seine eigenen Aspekte, die es zu berücksichtigen gilt. Zwei kritische Bereiche sind die Gewährleistung einwandfreier Touchpoints und die Navigation durch wechselnde Telekommunikationsangebote.

Sicherstellung einwandfreier Touchpoints

Jeder Touchpoint spielt eine entscheidende Rolle für CX und beeinflusst die Markenwahrnehmung, die Wiederholungsrate und die Loyalität. Durch das Entwerfen, Verwalten und Testen dieser Touchpoints können Unternehmen das Benutzererlebnis verbessern, die Konversionsraten steigern und eine präzise Lokalisierung sicherstellen.

Website und App: Telekom-Websites und -Apps sind die wichtigsten Schnittstellen für Kunden, um Pläne, Dienste und Konten zu verwalten. Eine benutzerfreundliche Oberfläche mit klaren Details und Selbstbedienungsoptionen verbessert das Erlebnis.

Behebt Probleme wie verwirrende Navigation, langsame Ladezeiten, defekte Links, usw.

Tarifauswahl und Anpassung: Das Angebot an verschiedenen Tarifen und Anpassungsoptionen ermöglicht eine individuelle Gestaltung.

Erkennt Probleme wie begrenzte Optionen, unklare Preisgestaltung und Schwierigkeiten bei der Anpassung von Dienstleistungen.

Abrechnung und Bezahlung: Eine transparente Rechnungsstellung und bequeme Online-Zahlung tragen zu einem reibungslosen Ablauf bei.

Identifiziert Probleme wie falsche Gebühren und komplizierte Abrechnungen.

Kundenbetreuung: Schnelle Unterstützung über verschiedene Kanäle löst Probleme.

Fehlende menschliche Nähe, lange Wartezeiten und wenig hilfsbereite Mitarbeiter.

Service-Aktivierung & Installation: Die nahtlose Aktivierung mit klaren Anweisungen sorgt für einen positiven Start.

Verpasste Termine und Verspätungen werden hervorgehoben.

Technische Unterstützung und Fehlerbehebung: Online-Anleitungen und FAQs reduzieren Frustration.

Verweist auf nicht hilfreiche Ressourcen und zu allgemeine Antworten.

Netzqualität und Leistung: Ein zuverlässiges Netz wirkt sich auf die Erfahrungen aus.

Ermittelt langsame Geschwindigkeiten und unterbrochene Verbindungen.

Kontoführung: Die Online-Kontoverwaltung bietet Komfort.

Deckt unzugängliche Informationen und Fehler auf.

Kauf von Geräten und Support: Das Angebot von kompatiblen Geräten und Support vereinfacht die Integration.

Findet gerätebezogene Probleme, wie z. B. eine mögliche Inkompatibilität.

Netzwerkwarnungen und Erneuerungsbenachrichtigungen: Proaktive Benachrichtigungen erleichtern die Entscheidungsfindung und steuern die Erwartungen.

Erkennt verpasste Benachrichtigungen und Verwechslungen.

Werbeaktionen und Angebote: Eine klare Kommunikation von Werbeaktionen ist wichtig.

Identifiziert irreführende Bedingungen und Schwierigkeiten beim Einlösen von Angeboten.

Zusätzliche Tarife: Einigen Kunden fehlen zusätzliche Tarife.

Erfasst diese potenziellen Einnahmemöglichkeiten.

Navigieren durch wechselnde Angebote

Die sich entwickelnde Telekommunikationslandschaft erfordert eine flexible Anpassung und konsistente Kundenbetreuung. Während eine positive CX zu mehr Klarheit bei der Auswahl und Personalisierung von Tarifen führt, kann eine falsche CX zu Verwirrung, verpassten Einsparungen und Kundenabwanderung führen.

Testen der Customer Journey

Customer Journey Testing bietet einen umfassenden, anpassungsfähigen und kundenzentrierten Ansatz. Er bewertet Touchpoints, führt realistische Simulationen durch und analysiert die gesamte Customer Journey. Dieser Ansatz optimiert Benutzeroberflächen, identifiziert Schmerzpunkte, sorgt für Konsistenz und unterstützt die Entscheidungsfindung.

Schritt 1

Definition von Testzielen und -umfang

Schritt 2

Realistische Szenarien und User Journeys entwerfen

Schritt 3

Auswählen und Einbinden von Crowdtestern

Schritt 4

Ausführen von Tests

Schritt 5

Feedback überwachen und Probleme tracken

Schritt 6

Analysieren der Ergebnisse

Schritt 7

Iterieren und Optimieren

Schritt 1: Definition von Testzielen und -umfang

Wir konzentrieren uns auf die spezifischen Aspekte Ihres Telekommunikationsdienstes (z. B. Anmeldung, Netzabdeckung, Rechnungsstellung, Support), klären die Ziele und skizzieren den Umfang. Wir zeigen spezifische Touchpoints und Szenarien auf.

Schritt 2: Realistische Szenarien und User Journeys entwerfen

Wir erstellen realistische Szenarien für Kundeninteraktionen. Diverse User Personas sorgen für umfassende Tests. Wir können Methoden wie Mystery Calls, CX-Tests und Usability- oder UX-Tests anwenden.

Schritt 3: Auswählen und Einbinden von Crowdtestern

Über unsere Crowdtesting-Plattform, das Nest, wählen wir die Tester nach Standort, Geräten und Dienstanbietern aus. Während des Onboardings werden klare Anweisungen, Ressourcen und Richtlinien bereitgestellt.

Schritt 4: Ausführen von Tests

Wir geben den Crowdtestern definierte Szenarien und Richtlinien vor. Sie interagieren mit Ihrem Dienst und liefern Insights, Screenshots und Videos.

Schritt 5: Feedback überwachen und Probleme tracken

Wir überwachen kontinuierlich die Einhaltung der Szenarien durch die Tester. Das Feedback der Tester wird akribisch aufgezeichnet und in einem zentralen System organisiert. Wir priorisieren Probleme und arbeiten gemeinsam an einer schnellen Lösung.

Schritt 6: Analysieren der Ergebnisse

Umfassende Analysen zeigen Muster, Trends und Problembereiche auf. Die Erkenntnisse führen zu Verbesserungen für ein besseres Nutzererlebnis.

Schritt 7: Iterieren und Optimieren

Auf der Grundlage der Analyse werden Verbesserungen vorgenommen. Szenarien und Customer Journeys werden aktualisiert. Regelmäßige Testzyklen unterstützen die Optimierung.

Unser Crowdtesting-Ansatz für Ihre Customer Journey

Testbirds zeichnet sich durch Crowdtesting aus, bei dem echte Menschen aus der ganzen Welt digitale Lösungen unter realen Bedingungen testen. Dieser Ansatz ergänzt die konventionellen Methoden und bietet ein ganzheitliches Verständnis von Produkterfahrung, Benutzerfreundlichkeit und Qualität.

Unsere einzigartige Methodik deckt verschiedene digitale Produkte ab und passt sich an die sich entwickelnden Angebote von Telekommunikationsunternehmen an, um letztendlich das Kundenerlebnis im Telekommunikationsbereich zu verbessern.

Bewährter Prozess, bewährte Ergebnisse

Die Expertise von Testbirds im Bereich des umfassenden Customer Journey Testings wird durch unsere Arbeit mit mehreren führenden Telekommunikationsunternehmen in Europa und der ganzen Welt verdeutlicht. Unsere Crowdtesting-Lösung hat digitale Erlebnisse optimiert, die Kundenzufriedenheit erhöht und die Markentreue verbessert.

Dazu gehörte auch die Durchführung von Crowdsourced Mystery Calls für ein globales Telekommunikationsunternehmen, um dessen Kundendienstleistung besser bewerten zu können.

Für ein Schweizer Telekommunikationsunternehmen haben wir CX-Tests für seine Smart-TV-Lösungen durchgeführt, um die Benutzerfreundlichkeit, Zuverlässigkeit, Funktionalität und Qualität sicherzustellen.

Wir führten auch CX-Tests für einen deutschen Telekommunikationsanbieter durch, um sicherzustellen, dass seine App auf einer Vielzahl von Smart-TVs und verbundenen Geräten wie vorgesehen funktioniert.

Darüber hinaus haben wir für einen der größten europäischen Mobilfunkbetreiber Usability- und UX-Tests durchgeführt, um vier Versionen einer Website mit gebündelten Tarifen zu prüfen und zu ermitteln, welche die beste Benutzerfreundlichkeit bietet, und um ihren Chatbot auf Usability-Probleme auf mehreren Smartphones und Desktops zu testen.

Weitere Details finden Sie hier. Oder sehen Sie, wie unsere Lösungen anderen Unternehmen in zahlreichen anderen Branchen geholfen haben.

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