Darren Choong
In breve:
Il viaggio di un cliente, dalla scintilla iniziale di consapevolezza fino a diventare un fedele sostenitore, non è mai stato così complesso e critico. Questo panorama dinamico richiede una profonda comprensione del customer journey che le organizzazioni devono percorrere con precisione.
In questo articolo esploreremo i concetti e le strategie fondamentali che consentono alle organizzazioni di comprendere meglio e ottimizzare questo percorso.
I risultati principaliI risultati principali:
Esplorare il customer journey: Comprendere che il viaggio del cliente, dalla consapevolezza iniziale alla fedeltà, costituisce la base della strategia aziendale incentrata sul cliente.
La segmentazione come fattore di cambiamento: La segmentazione della base clienti e la personalizzazione dei loro percorsi consentono esperienze personalizzate, una maggiore fidelizzazione e un’allocazione efficiente delle risorse.
L’imperativo mobile-first: L’adozione di un approccio mobile-first è fondamentale nel panorama odierno, in quanto gli smartphone giocano un ruolo fondamentale nel modo in cui i clienti si relazionano con i marchi e prendono decisioni di acquisto.
Responsabilizzare il cliente: Mettere a disposizione dei clienti informazioni e risorse favorisce la fiducia, la fedeltà e l’impegno, rendendoli parte attiva del percorso.
Sfide e soluzioni comuni: Riconoscere e affrontare le sfide comuni, come i silos dipartimentali, la complessità, le esperienze generiche e le lacune nei dati, è essenziale per ottimizzare con successo i customer journeys.
Parliamo anche dell’essere centrati sul cliente, delle sei fasi del customer journey, di come destreggiarsi tra le nuove normative, del ruolo fondamentale della tecnologia, dei punti di contatto con il cliente, di come il crowdtesting possa essere d’aiuto e di molto altro ancora.
Mostra meno- Che cos'è il Customer Journey?
- Fasi del Customer Journey
- Vantaggi della segmentazione del Customer Journey
- Customer Journey vs Esperienza del cliente (CX)
- I punti di contatto con il cliente e il percorso dell'acquirente
- Identificazione dei punti di contatto del Customer Journey
- Ottimizzazione del Customer Journey
- Come può l'ottimizzazione del Customer Journey migliorare la CX?
- Sfide e soluzioni per l'ottimizzazione del Customer Journey
- Lista di controllo per iniziare a ottimizzare il Customer Journey
- Crowdtesting del Customer Journey
- Storie di successo
Comprendere il customer journey: Vantaggi, touchpoints e ottimizzazione
Che cos’è il Customer Journey?
Il customer journey è il percorso che un individuo compie dal primo incontro con il vostro marchio fino a diventarne, si spera, un appassionato sostenitore. È il racconto delle loro esperienze, decisioni e interazioni e comprende tutti i touchpoints, dal primo contatto all’acquisto finale e oltre.
Concentrarsi sul customer journey e adottare un approccio incentrato sul cliente, significa porre quest’ultimo al centro della strategia aziendale. Riconosce che ogni interazione con il vostro marchio è importante e si sforza di rendere tali interazioni positive e significative.
Le aziende che danno priorità alla comprensione e al miglioramento del customer journey sono pronte ad avere successo in questo ambiente. Riconoscono che i consumatori di oggi non cercano solo prodotti o servizi, ma esperienze memorabili e personalizzate. Per ottenere questo risultato, le aziende devono orchestrare con precisione ogni fase del customer journey.
Quali sono le fasi del Customer Journey?
È caratterizzato da sei fasi distinte, ognuna delle quali presenta sfide e opportunità uniche. Vediamole da vicino (ci torneremo in seguito):
1. Consapevolezza: Il viaggio inizia spesso quando un potenziale cliente viene a conoscenza del vostro marchio. È il momento della presentazione, quando la curiosità viene stuzzicata.
2. Considerazione: Una volta informato, il cliente passa alla fase di considerazione. Qui esplora le vostre offerte, conduce ricerche e soppesa le proprie opzioni. È un momento critico in cui la messaggistica, le visualizzazioni, ecc. ben realizzate possono fare la differenza.
3. Decisione: La fase di decisione è quella in cui i clienti decidono di acquistare il vostro prodotto o servizio, spesso confrontandolo con altre alternative. Una comunicazione chiara e convincente e funzionalità facili da usare (come il pagamento) sono fondamentali.
4. Acquisto: Dopo aver deciso, i clienti passano alla fase di acquisto. È il momento transazionale in cui si realizza il valore del vostro prodotto o servizio.
5. Post-acquisto: Il viaggio non finisce con l’acquisto, ma continua. Le esperienze successive all’acquisto hanno un impatto significativo sulla fedeltà del cliente. Un follow-up, un’assistenza e un impegno efficaci sono essenziali in questo caso.
6. Fidelizzazione: Il culmine di un percorso di successo per i clienti è la loro fidelizzazione. I clienti fedeli non solo ritornano per ripetere l’attività, ma diventano sostenitori entusiasti, inducendo recensioni positive e contribuendo alla reputazione del vostro marchio.
Quali sono i vantaggi della segmentazione per il vostro Customer Journey?
In questo percorso, i clienti continuano ad aspettarsi un’esperienza iper-personalizzata, il che significa che è fondamentale riconoscere che non sono uniformi nelle loro preferenze, comportamenti o esigenze. Sono individui plasmati da esperienze personali, background culturali, preferenze e valori.
Questa comprensione è fondamentale per qualsiasi organizzazione che voglia perfezionare il customer journey. Costituisce la base della segmentazione, una strategia che divide la base clienti in gruppi distinti, ciascuno con caratteristiche e aspettative uniche.
Quando si parla di customer journey, la segmentazione non è solo un concetto, ma una vera e propria svolta.
Segmentando i percorsi dei clienti in base a diverse personas o dati demografici, è possibile creare esperienze su misura che risuonino con ciascun gruppo a livello personale.
Ecco alcuni vantaggi della segmentazione:
- Personalizzazione: Adattare il percorso dei clienti alle preferenze di ciascuno. Ad esempio, un’app a tema moda può personalizzare le raccomandazioni per gli appassionati di moda o per i professionisti, aumentando le conversioni.
- Contenuti pertinenti: Fornire contenuti tempestivi. Inviate consigli sull’attrezzatura da trekking agli appassionati di avventura e offerte di pentole agli amanti della cucina. Mantenete i clienti impegnati durante il loro viaggio.
- Miglioramento della fidelizzazione: Coinvolgere i clienti in base alle loro preferenze, favorendo la fedeltà e l’advocacy. Un cliente ben compreso ha maggiori probabilità di rimanere e di diventare un sostenitore.
- Allocazione efficiente delle risorse: Concentrate i vostri sforzi sui segmenti con potenziale di crescita. Risparmiate risorse e massimizzate il ROI evitando le strategie uniche.
- Approfondimenti: Sviluppare una conoscenza più ricca della vostra base clienti. Comprendete le diverse personas, i loro punti dolenti e le loro motivazioni, e sviluppate strategie che risuonino con segmenti specifici.
- Vantaggio competitivo: Differenziatevi offrendo esperienze su misura. I clienti preferiscono i marchi che soddisfano le loro esigenze e preferenze, offrendovi un vantaggio competitivo.
Segmentando la vostra base di clienti e adattando i loro percorsi, potete offrire esperienze personalizzate e pertinenti che migliorano il coinvolgimento e i tassi di conversione. È la chiave per costruire relazioni durature con i clienti in mercati diversi e in continua evoluzione.
Tuttavia, il viaggio del cliente va ben oltre le interazioni fisiche. Si tratta di un paesaggio digitale in cui i dati circolano liberamente e le informazioni altamente personali e individuali dei clienti sono un bene prezioso. Questa evoluzione digitale ha comportato un profondo cambiamento nel panorama normativo, con una pletora di leggi e regolamenti volti a proteggere la privacy e i dati dei clienti.
Pertanto, quando si tratta di ottimizzare il customer journey, è fondamentale per le organizzazioni navigare senza soluzione di continuità tra questi requisiti normativi, insieme ai progressi tecnologici, a un panorama mobile-first e a responsabilizzare i clienti.
Aspetti legali e di conformitàAspetti legali e di conformità
Due normative degne di nota che hanno avuto un impatto globale sono il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) dell’Unione Europea e le leggi sulla privacy dei consumatori specifiche di vari Paesi.
Il GDPR, emanato nel 2018, ha introdotto regole severe per le modalità di raccolta, elaborazione e protezione dei dati dei clienti da parte delle organizzazioni, con sanzioni severe in caso di non conformità. Il suo impatto si è fatto sentire in tutto il mondo, spingendo le organizzazioni al di fuori dell’UE ad adattare le loro pratiche.
Le organizzazioni che ottimizzano il customer journey devono assicurarsi che le loro pratiche di gestione dei dati siano in linea con i principi del GDPR, che includono l’ottenimento di un chiaro consenso, la garanzia della portabilità dei dati e l’implementazione di solide misure di sicurezza.
Oltre al GDPR, molti Stati hanno emanato proprie normative sulla privacy, come il California Consumer Privacy Act (CCPA) negli Stati Uniti e la Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) in Brasile. Le aziende che raccolgono dati da clienti residenti in queste regioni devono essere attente a comprendere e rispettare le sfumature di queste leggi, anche fornendo ai clienti i diritti di accesso e cancellazione dei dati.
La conformità al GDPR, alle leggi sulla privacy specifiche per ogni Paese e l’impegno per una gestione trasparente dei dati sono componenti essenziali di una strategia di ottimizzazione del customer journey etica e di successo.
Mostra menoIl ruolo della tecnologia
I sistemi CRM, l’automazione, l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico sono le forze trainanti di un movimento incentrato sul cliente che sta rivoluzionando il modo in cui le aziende comprendono, coinvolgono e soddisfano i propri clienti.
I sistemi CRM consentono alle aziende di utilizzare i dati storici per creare esperienze altamente personalizzate per i clienti e forniscono potenti strumenti di analisi che permettono alle aziende di tenere traccia delle interazioni con i clienti e di misurare gli indicatori chiave di prestazione.
Le tecnologie di automazione, come l’automazione del marketing e del flusso di lavoro, aiutano a semplificare le attività ripetitive e a garantire che i clienti ricevano comunicazioni tempestive e pertinenti (e-mail di follow-up automatizzate, assistenza via chat in tempo reale, ecc.). Inoltre, consentono di attivare messaggi personalizzati in base al comportamento e alle preferenze dei clienti.
Poi ci sono l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico. Gli algoritmi di intelligenza artificiale analizzano enormi serie di dati in tempo reale, fornendo intuizioni e previsioni che gli esseri umani da soli non potrebbero ottenere, mentre le analisi predittive basate sull’intelligenza artificiale possono anticipare le esigenze e i comportamenti dei clienti. Inoltre, i chatbot e gli assistenti virtuali dotati di AI offrono un’assistenza 24 ore su 24.
L’apprendimento automatico fa fare un ulteriore passo avanti all’IA, consentendo ai sistemi di apprendere e adattarsi ai dati. Nel contesto del customer journey, è un catalizzatore per il miglioramento continuo. Anche gli algoritmi di apprendimento automatico diventano più intelligenti nel tempo, imparando dalle interazioni con i clienti. Possono analizzare i dati storici per prevedere quali prodotti o contenuti un cliente probabilmente utilizzerà, facilitando l’iper-personalizzazione, e possono analizzare i social media e i feedback dei clienti per valutare il sentiment.
Man mano che queste tecnologie continuano a evolversi, svolgeranno un ruolo sempre più importante nella creazione di customer journey coinvolgenti e senza soluzione di continuità, che portano al successo nell’era digitale, sempre online. Ma c’è una tecnologia che non può essere ignorata. Gli smartphone. Con un numero di utenti di smartphone che si prevede raggiungerà i 5,1 miliardi tra meno di cinque anni, lo sviluppo di soluzioni ottimali per questi dispositivi è fondamentale.
Mostra menoApproccio mobile-first
Non c’è dubbio che i dispositivi mobili siano ormai nostri compagni costanti e che influenzino il modo in cui percepiamo i marchi, consumiamo contenuti e prendiamo decisioni di acquisto. Ciò significa che è fondamentale adottare un approccio mobile-first e ottimizzare il customer journey mobile. Ciò include la considerazione di:
- Design reattivo:
- Che cosa: fare in modo che i siti web si adattino senza problemi a tutte le dimensioni dello schermo.
- Perché: garantisce un’esperienza coerente e user friendly su qualsiasi dispositivo.
- Vantaggi: Non è necessario il pinch-zooming o lo scorrimento. Aumenta la SEO e il coinvolgimento degli utenti.
- Usabilità delle app mobili:
- Cosa: Le app mobili offrono convenienza e personalizzazione.
- Perché: è da preferire per le interazioni senza soluzione di continuità.
- Vantaggi: Personalizzazione, notifiche push, transazioni semplificate, accesso offline e velocità.
L’importanza di questi dispositivi non può essere sottovalutata. Soprattutto perché sono dotati di uno strumento estremamente formidabile – Internet – che consente ai consumatori di ricercare, confrontare, valutare e recensire prodotti, servizi e persino il vostro intero marchio. Per avere più scelta che mai.
Ciò ha profonde implicazioni per il customer journey e sottolinea la necessità per le aziende di fornire informazioni e risorse che consentano ai clienti di prendere decisioni.
Mostra menoResponsabilizzazione del cliente
La responsabilizzazione dei clienti non solo è in linea con le pratiche commerciali etiche, ma offre anche vantaggi tangibili, tra cui una maggiore fiducia, fedeltà, impegno e un vantaggio competitivo.
Prendiamo in considerazione alcune aree e ciò che potete fare per potenziare ulteriormente i vostri clienti:
I clienti sono sempre più sofisticati e affamati di informazioni. Hanno accesso a una grande quantità di informazioni, tra cui specifiche dei prodotti, recensioni, opinioni di esperti e contenuti generati dagli utenti. Questa ricchezza di informazioni consente loro di prendere decisioni più informate.
- Cosa fare: Gestire e rispondere attivamente alle recensioni per promuovere la fiducia e risolvere i problemi.
Le decisioni dei clienti possono essere influenzate dai contenuti online di esperti e influencer.
- Cosa dovete fare: Collaborare con gli influencer del settore o fornire guide esperte per educare e influenzare positivamente i potenziali clienti.
I clienti spesso effettuano analisi comparative di prodotti o servizi.
- Cosa dovete fare: Agevolate questo processo fornendo confronti chiari, completi e imparziali.
Il regno digitale consente inoltre ai clienti di raccogliere autonomamente informazioni, risolvere domande e risolvere problemi. Questo aspetto self-service rappresenta un cambiamento fondamentale nel customer journey.
- Cosa fare: Date ai vostri clienti la possibilità di creare FAQ e fonti di conoscenza esaustive che rispondano alle domande più comuni e forniscano soluzioni passo-passo, e prendete in considerazione l’utilizzo di strumenti decisionali interattivi, come i configuratori di prodotto o le guide interattive, per aiutare i clienti a esplorare le opzioni e ad adattare le scelte alle loro esigenze specifiche.
Fornire informazioni e risorse non è solo una questione di volume. È anche una questione di trasparenza. I clienti vogliono aziende aperte e oneste sulle loro offerte di prodotti o servizi.
- Cosa fare: Assicuratevi che le descrizioni dei prodotti o dei servizi siano accurate, chiare e prive di gergo. Inoltre, poiché le spese nascoste possono scoraggiare i clienti, sviluppate modelli di prezzo trasparenti per creare fiducia e ridurre le sorprese spiacevoli.
Infine, anche se i clienti preferiscono sempre più le opzioni self-service, un’assistenza clienti accessibile e reattiva rimane essenziale.
- Cosa fare: Fornire ai clienti più canali per ottenere aiuto quando ne hanno bisogno.
L’obiettivo finale è diventare un’azienda veramente incentrata sul cliente e, quando si parla di centralità del cliente, due concetti chiave sono al centro dell’attenzione.
Mostra menoCustomer Journey vs. esperienza del cliente
Il customer journey è il percorso che un cliente segue dalla conoscenza iniziale di un marchio o di un prodotto fino alla fase finale in cui ne diventa un fedele sostenitore. Comprende fasi, touchpoints e azioni discrete compiute dal cliente durante la sua interazione con il marchio.
D’altra parte, la customer experience (CX) è l’impressione emotiva e complessiva che un cliente si forma durante ogni interazione con un marchio, sia nei singoli punti di contatto che nell’intero percorso. Si tratta di una visione olistica di come il cliente percepisce e si sente in relazione al suo rapporto con un marchio.
Sebbene questi termini siano spesso usati in modo intercambiabile, rappresentano aspetti diversi dell’interazione del cliente con un marchio.
Comprendere le loro differenze, il modo in cui si intersecano e il loro profondo impatto sul successo aziendale è essenziale per le organizzazioni di oggi.
Sia il customer journey che la customer experience hanno un impatto profondo sul successo aziendale.
Quando il customer journey è ottimizzato per la fluidità, la CX tende a essere positiva perché i clienti sperimentano meno frustrazioni e ostacoli in ogni punto di contatto.
Al contrario, quando la CX è positiva, migliora l’esperienza del cliente in ogni fase del viaggio.
Risorse
Guida essenziale alla gestione dell'esperienza cliente
Scopri tutto quello che c'è da sapere sulla gestione della CX con questa guida approfondita.
Leggi ora
I touchpoints con il cliente e la definizione del percorso dell'acquirente
I punti di contatto con il cliente rappresentano la porta d’accesso al mondo di un marchio ed esercitano un’influenza significativa sulla percezione che un potenziale cliente ha del marchio, dei suoi prodotti e dei suoi servizi. Si tratta di qualsiasi interazione o punto di contatto tra un potenziale cliente e un marchio. Queste interazioni possono avvenire online o offline e assumere varie forme, tra cui:
- Un’ampia gamma di interazioni digitali come le visite al sito web, l’impegno sui social media, le e-mail, la pubblicità online e l’assistenza via chat.
- Interazioni o esperienze fisiche, come visitare un negozio, partecipare a una fiera o a un evento, parlare con un rappresentante del servizio clienti al telefono o ricevere un catalogo di prodotti per posta.
Si tratta di influenze potenti che modellano il processo decisionale e l’esperienza di un potenziale cliente lungo tutto il customer journey.
È essenziale mantenere coerenza, coesione e un’esperienza positiva in tutti questi punti di contatto.
Consideriamo come la CX e ogni touchpoint siano legati tra loro nel corso del customer journey:
Fasi del viaggio del cliente
Il ruolo della CX
Esempi di punti di contatto con i clienti
Consapevolezza
La CX si manifesta come la prima e, si spera, positiva impressione che un cliente si fa del marchio.
- Pubblicità online
- Marketing dei contenuti
- Esposizione ai social media
Considerazione
Una CX positiva può incoraggiare i clienti ad andare avanti nel loro percorso.
- Recensioni
- Opinioni degli esperti
- Confronti
Decisione
Un’esperienza fluida e rassicurante in questa fase può convertire i potenziali clienti in acquirenti.
- Descrizioni chiare dei prodotti
- Siti web di facile utilizzo
- Esperienze di checkout senza soluzione di continuità
Acquisto
Un processo/esperienza semplice, facile ed efficiente convince il cliente ad acquistare la vostra soluzione.
- Opzioni e metodi di pagamento
- Conferme d’ordine
- Notifiche di spedizione
Dopo l’acquisto
Dopo la vendita, un’esperienza eccezionale porta alla fidelizzazione e all’advocacy.
- Comunicazione di follow-up
- Rimborsi e restituzioni
- Risorse post-vendita
Fidelizzazione
La CX rimane influente in quanto il legame emotivo dei clienti con il marchio, basato sulle esperienze passate, li spinge a raccomandare il marchio ad altri.
- Programmi di riferimento
- Condivisione sociale
- Recensioni online
Come identificare e ottimizzare i touchpoints del Customer Journey?
Poiché i touchpoints sono il luogo in cui i marchi e i clienti si incontrano, sono fondamentali per comprendere le esigenze e le preferenze dei clienti. Per garantire un viaggio senza soluzione di continuità che delizi i clienti, le aziende possono utilizzare una serie di metodi e strategie per trovare i touchpoint ideali:
- Ricerca sui clienti: Ottenere informazioni direttamente dai clienti attraverso sondaggi, interviste e recensioni online.
- Analitica e analisi dei dati: Approfondire le analisi del web e delle e-mail, gli approfondimenti sui social media e altre fonti di dati per monitorare le interazioni con i clienti.
- Mappatura del percorso: Creare una mappa dettagliata del customer journey digitale che visualizzi l’intera esperienza del cliente.
- Analisi della concorrenza: Studiare come i concorrenti gestiscono i loro punti di contatto con i clienti.
- Feedback e reclami dei clienti: Prestare molta attenzione ai feedback e ai reclami dei clienti.
- Heatmap e test degli utenti: Le heatmap e i test (crowd) degli utenti possono rivelare come i clienti interagiscono con i siti web e le applicazioni.
- Piattaforme CRM e di dati sui clienti: Utilizzare sistemi CRM e piattaforme di dati sui clienti per consolidare i dati dei clienti provenienti da più punti di contatto.
- Ascolto dei social media: Strumenti come Brandwatch, YouScan e Facelift consentono alle aziende di monitorare le conversazioni sui social media.
- Sondaggi e moduli di feedback per gli utenti: Implementare sondaggi e moduli di feedback nei punti di contatto chiave, ad esempio dopo un acquisto o un’interazione con l’assistenza.
- Analisi del comportamento dei clienti: Analizzare i dati sul comportamento dei clienti per identificare schemi e tendenze nel coinvolgimento dei touchpoints.
Conoscere i vostri touchpoint è solo l’inizio. Bisogna anche assicurarsi che funzionino come previsto, oggi e in futuro.
Come ottimizzare il Customer Journey?
L’ottimizzazione del viaggio del cliente non è un’operazione una tantum, ma un impegno costante verso l’eccellenza.
Adottando una cultura del miglioramento continuo, in cui i feedback, i dati e gli insight dei clienti guidano i miglioramenti, è possibile valutare e perfezionare regolarmente i touchpoints con i clienti. In questo modo si riesce a soddisfare le loro aspettative in continua evoluzione e a promuovere la fedeltà al marchio e il successo a lungo termine.
Ecco alcune aree chiave da considerare quando si ottimizza il customer journey:
- Cambiamento del comportamento dei clienti: Osservare i cambiamenti nel comportamento e nelle preferenze dei clienti. Adattate il vostro vcustomer journey di conseguenza, soprattutto nei settori in rapida evoluzione.
- Tendenze stagionali: Essere consapevoli delle tendenze stagionali o cicliche che influenzano la vostra attività. Regolate il viaggio, di conseguenza, durante le stagioni di punta.
- Progressi tecnologici: Rimanere aggiornati sulle tendenze tecnologiche che hanno un impatto sulle interazioni con i clienti. Adeguate il vostro percorso per stare al passo con i cambiamenti tecnologici.
- Mosse competitive: Monitorare i vostri concorrenti. Se apportano modifiche di successo ai loro percorsi, valutate la possibilità di rispondere rapidamente per rimanere competitivi.
- Controllo dei KPI: Esaminare regolarmente gli indicatori chiave di prestazione (KPI) legati al percorso del cliente. I cali delle metriche possono segnalare la necessità di un’ottimizzazione più frequente.
In generale, è bene avere un programma regolare di revisione, test e ottimizzazione del customer journey. A seconda delle circostanze, si può andare dalle revisioni trimestrali ai test continui. Tuttavia, è bene essere pronti a regolare e ottimizzare più frequentemente se problemi specifici o cambiamenti nell’ambiente aziendale richiedono un’attenzione immediata.
David L.
QA Lead, Testbirds
"Il test è un processo continuo. Non è mai solo uno e poi è finita."
Per saperne di piùCome l'ottimizzazione del Customer Journey migliora la CX
Un customer journey ottimizzato rende le interazioni facili per i clienti in ogni punto di contatto. Ciò significa ridurre al minimo l’attrito e lo sforzo per trovare informazioni, navigare nei siti web e completare gli acquisti. Un esempio lampante è il sistema di ordinazione con un solo clic di Amazon.
Anche la personalizzazione e la pertinenza sono aspetti fondamentali di un flusso ottimizzato. Adattando il percorso alle preferenze e ai comportamenti individuali, le aziende possono creare un’esperienza più personalizzata. Ad esempio, il motore di raccomandazione di Netflix suggerisce i contenuti in base alla cronologia di visione dell’utente.
Inoltre, un customer journey ottimizzato anticipa in modo proattivo le esigenze dei clienti, prevedendo ciò di cui potrebbero avere bisogno prima ancora di rendersi conto di avere un problema. Le app di ride-sharing come Uber eccellono in questo senso, utilizzando dati in tempo reale per prevedere quando gli utenti potrebbero aver bisogno di un passaggio.
Un percorso ottimizzato garantisce ai clienti un’esperienza coerente su tutti i canali e i touchpoints, sia online che offline. Ad esempio, Starbucks offre un sistema di ordinazione mobile che si integra perfettamente con il ritiro in negozio, assicurando ai clienti un’esperienza coerente indipendentemente dal modo in cui ordinano.
Anche meccanismi efficienti di risoluzione dei problemi sono parte integrante di un percorso ottimizzato. Quando si verificano dei problemi, un customer journey ottimizzato include processi efficaci per risolverli in modo rapido ed efficiente. Nota per il suo eccezionale servizio clienti, Zappos fa il possibile per risolvere i problemi, creando un’esperienza positiva per i clienti anche in situazioni difficili.
L’ottimizzazione del customer journey favorisce anche la fidelizzazione dei clienti. Aziende come Apple creano ecosistemi senza soluzione di continuità di dispositivi, software e servizi digitali che incoraggiano i clienti a rimanere all’interno del loro ecosistema, favorendo la fedeltà e l’advocacy.
Questo, ovviamente, può portare a un miglioramento del business.
"Le aziende leader della CX hanno ottenuto una crescita dei ricavi più che doppia rispetto a quelle "ritardatarie" tra il 2016 e il 2021."
Per saperne di piùQuali sono le sfide e le soluzioni per ottimizzare il customer journey?
Riconoscendo queste sfide comuni nell’ottimizzazione del customer journey, è possibile affrontarle in modo proattivo e sviluppare strategie per creare un’esperienza cliente coinvolgente e senza soluzione di continuità.
Sfida
Soluzione
Una comprensione inadeguata delle esigenze, delle preferenze e dei punti dolenti dei clienti può ostacolare gli sforzi di ottimizzazione.
Senza questa conoscenza, è difficile creare un customer journey che risuoni con i clienti.
Investire in ricerche approfondite sui clienti, nello sviluppo di persone e nell’analisi dei dati per ottenere una conoscenza approfondita del vostro pubblico di riferimento.
Reparti e team isolati che non collaborano tra loro possono portare a esperienze dei clienti disarticolate. Ogni reparto potrebbe ottimizzare i touchpoint in modo indipendente, senza considerare il viaggio complessivo.
Promuovere una cultura di collaborazione e comunicazione interfunzionale per garantire un migliore allineamento.
Un customer journey troppo complesso, con un numero eccessivo di punti di contatto o di passaggi, può sopraffare i clienti e portare alla rinuncia. I processi complessi possono anche aumentare i costi operativi.
Razionalizzare e semplificare il percorso del cliente eliminando i passaggi inutili e concentrandosi sui punti di contatto chiave che contano di più per i clienti.
Con l’aumento dell’uso dei dispositivi mobili, trascurare l’esperienza mobile può tradursi in un customer journey non all’altezza per una parte significativa del vostro pubblico.
Adottare un approccio mobile-first, assicurandosi che il vostro sito web e le vostre applicazioni siano completamente reattivi e facili da usare sui dispositivi mobili.
I customer journey generici e uguali per tutti possono sembrare impersonali e non riescono a coinvolgere efficacemente i clienti.
Investire in strategie di personalizzazione che adattino il flusso alle preferenze e ai comportamenti dei singoli clienti.
Molte aziende si concentrano sulla fase di acquisizione ma trascurano il coinvolgimento successivo all’acquisto, perdendo così l’opportunità di coltivare le relazioni con i clienti e incoraggiare l’advocacy.
Sviluppare punti di contatto post-acquisto che includano l’onboarding, l’assistenza e le opportunità per i clienti di fornire feedback e referenze.
Senza una solida analisi dei dati, le aziende possono avere difficoltà a misurare l’efficacia dei touchpoints e a prendere decisioni basate sui dati per l’ottimizzazione.
Implementare strumenti di analisi per tracciare le interazioni con i clienti, raccogliere feedback e misurare le principali metriche di performance.
Le esigenze e le preferenze dei clienti si evolvono nel tempo e le aziende che non adattano i loro customer journey di conseguenza rischiano di rimanere indietro.
Monitorare continuamente le tendenze del mercato, raccogliere intuizioni da più fonti, raccogliere il feedback dei clienti e apportare modifiche flessibili al percorso.
Come posso iniziare a ottimizzare il Customer Journey?
Ecco una breve lista degli elementi più critici da considerare quando si intraprende il processo di ottimizzazione del customer journey:
Crowdtesting del percorso del cliente
A differenza dei metodi di test tradizionali, che si basano su un pool limitato di tester interni o su algoritmi automatizzati, il crowdtesting sfrutta le intuizioni di persone reali che rappresentano un’ampia gamma di dati demografici, background e prospettive in modo economicamente vantaggioso.
Questi tester apportano le loro esperienze, competenze e aspettative uniche, fornendo un feedback prezioso che riflette la diversa base di clienti che le organizzazioni cercano di servire.
Diamo un’occhiata più da vicino:
1. Imparziale
L’imparzialità è un punto di forza del crowdtesting, in cui i crowdtesters valutano il customer journey senza preconcetti o pregiudizi e offrono valutazioni sincere delle loro esperienze.
2. Veloce ed efficiente
E quando la velocità è fondamentale, il crowdtesting offre un mezzo rapido ed efficiente per identificare i problemi nel percorso del cliente. Grazie a una community eterogenea di tester, è possibile ottenere rapidamente feedback e approfondimenti, consentendo di affrontare tempestivamente i problemi e di mantenere un’esperienza cliente senza soluzione di continuità.
3. Comprensione glocale
Questa diversità è fondamentale anche se vi state espandendo in mercati diversi o state considerando una crescita internazionale. Utilizzando ctester provenienti da diverse località geografiche, è possibile capire meglio come le sfumature culturali e regionali influiscono sul percorso del cliente.
Comprendendo/riconoscendo le sensibilità culturali, localizzando i contenuti e la strategia, è possibile creare un customer journey più inclusivo e coinvolgente che trovi riscontro con clienti di tutto il mondo.
Che si tratti di identificare i problemi di pagamento delle app, le difficoltà di navigazione di un sito web o di individuare i problemi di localizzazione, il crowdtesting cambia le carte in tavola.
SOLUZIONE
Customer Journey Testing
Fai le cose a regola d’arte sin dall'inizio con i nostri rinomati test della customer journey.
Per saperne di più
Storie di successo
Ecco solo alcuni casi di studio che dimostrano la competenza e l’esperienza di Testbirds nel Customer Journey Testing per diversi settori industriali.
Servizi bancari, finanziari e assicurativi (BFSI)Servizi bancari, finanziari e assicurativi (BFSI)
Un’azienda specializzata in sistemi di pagamento voleva migliorare il customer journey dei propri clienti retail e small business nell’utilizzo della propria soluzione.
Sono stati sviluppati fino a 10 casi d’uso e a ogni crowdtester è stato chiesto di rispondere a 8 domande qualitative e 15 quantitative sul loro percorso dall’inizio alla fine.
Le intuizioni dei nostri crowdtester, che hanno compreso le sfide uniche delle piccole imprese, si sono rivelate preziose. Identificando i punti dolenti, allineando la percezione del marchio, aumentando il coinvolgimento e semplificando il viaggio, l’azienda ha ottimizzato l’esperienza del cliente e ha posto le basi per una crescita e un successo continui.
Mostra menoProduzione
Un noto produttore di attrezzature elettriche per esterni ha intrapreso un percorso per ottimizzare la sua applicazione mobile per iOS e Android.
Volendo mantenere la propria reputazione di qualità e innovazione, l’azienda ha riconosciuto l’importanza di garantire un’esperienza utente (UX) senza soluzione di continuità per i propri clienti. Per raggiungere questo obiettivo, si è rivolta a un test completo delle applicazioni mobili, che comprende test esplorativi e strutturati end-to-end, con particolare attenzione ai successivi test di regressione.
Sono stati individuati vari bug e problemi all’interno dell’applicazione, è stata garantita la compatibilità multipiattaforma, sono state semplificate le attività e l’interfaccia utente è stata resa più semplice.
Mostra menoCommercio al dettaglio e commercio elettronico
Per un rivenditore di articoli sportivi era fondamentale comprendere meglio il percorso online (e offline) dei propri clienti. In particolare, cosa hanno fatto durante il processo d’ordine e cosa è successo quando hanno ricevuto il prodotto (l’unboxing).
Attraverso l’UX e il customer journey testing, Testbirds è stata in grado di fornire preziose indicazioni su ciò che i clienti hanno effettivamente sperimentato durante l’intero processo dall’ordine al ricevimento, evidenziando le aree di miglioramento.
Sono stati inoltre identificati e affrontati vari punti dolenti, mentre le interviste incentrate sul marchio hanno fornito approfondimenti sulle interazioni tra cliente e marchio, contribuendo a promuovere miglioramenti specifici per il marchio.
Mostra menoTelecomunicazioni
Un’azienda di telecomunicazioni voleva garantire un’esperienza positiva e senza interruzioni per i clienti in vista del lancio del suo set-top box.
Conosciuta per il suo impegno nei confronti della soddisfazione dei clienti e della privacy, l’azienda ha avviato un’ampia sperimentazione del customer journey con Testbirds.
I crowdtesters hanno testato a fondo il set-top box in ogni fase e hanno fornito un feedback esauriente per garantire che aree specifiche funzionassero come previsto e che venissero risolti eventuali problemi legati alla consegna del prodotto, alla configurazione iniziale, alla funzionalità del telecomando e alla misurazione della soddisfazione del cliente.
Mostra meno
Iniziare il vostro viaggio verso il successo, con le informazioni reali degli utenti che vi accompagnano
Con l’intensificarsi della concorrenza per l’attenzione dei clienti, le aziende che danno priorità all’ottimizzazione del customer journey e si impegnano costantemente per migliorare sono meglio posizionate per costruire relazioni durature con i clienti, guidare la fedeltà e ottenere un successo a lungo termine.
Se si considera il customer journey come un aspetto dinamico ed evolutivo della strategia aziendale, che viene costantemente testato e migliorato, questo servirà come pietra angolare per una crescita sostenibile e per l’eccellenza incentrata sul cliente.
Quindi, non rimandate! I clienti vogliono tutto ieri, e questo significa che dovete iniziare il vostro viaggio oggi.
