Crowdtesting für die Rundfunk- und Medienbranche

Wie wir helfen, das perfekte Kundenerlebnis zu liefern

Unsere Fähigkeit, aus Crowdtestern mit über 1 Million Geräten zu wählen, ermöglichte es uns, die Abonnementfunktionen eines Streaming-Dienstes auf zahlreichen Plattformen, Betriebssystemen und Geräten zu testen.

Bei einem Streaming-Dienst muss vor allem eines perfekt funktionieren: das Abo-Erlebnis. Aber wenn Ihre Lösung global ist und auf mehreren Betriebssystem-, Geräte- und Zahlungsvarianten installiert werden kann, wie können Sie dann effizient für alle Eventualitäten testen?

Dies war die Herausforderung, die uns ein globaler Sport-Streaming-Dienst beim Testen der Kernfunktionen seines Pay-per-View (PPV)-Services und der Abonnementfunktionalität stellte. Nachdem wir mehrere Tester für den Zugriff auf den Pay-per-View-Service über die Website (mit Mac und PC), die mobile App (iOS und Android) und eine Vielzahl von Geräten, darunter Spielkonsolen und Smart-TVs, ausgewählt hatten, testeten wir drei Szenarien für die Benutzererfahrung:

1. Wie alles funktionierte, wenn neue Kunden ein PPV und ein Abonnement kauften.
2. Die Erfahrung, wenn bestehende Kunden ein PPV als Add-on kauften, und
3. Die Erfahrung, wenn ein Nutzer sein Abonnement nach dem Kauf des PPVs kündigt.

Dabei wurden sowohl direkte als auch Drittanbieter-Zahlungsmethoden verwendet.

Letztendlich konnten unsere Crowdtester während ihrer Abonnement-Abschlüsse eine Reihe von gerätespezifischen Fehlern und Problemen mit verschiedenen Abonnementtypen (monatlich, jährlich, etc.) entdecken. Durch das Testen außerhalb des Unternehmens war unser Kunde in der Lage, schnell Probleme zu entdecken, die mit begrenzten internen Ressourcen (und einem Mangel an Geräten) nur schwer zu finden gewesen wären – oder durch die Nutzung ihrer bestehenden Kunden, um sie zu entdecken (was zu negativen Erfahrungen geführt hätte).

Mithilfe von Testern auf der ganzen Welt haben wir den gesamten Ablauf der Anmeldung und des kostenpflichtigen Abonnementdienstes unseres Kunden auf Bugs, Benutzerfreundlichkeit und Zahlungsfehler hin überprüft.

Es besteht kein Zweifel, dass die gesamte Customer Journey hochgradig personalisiert und nahtlos sein muss. Vor allem, wenn es darum geht, wie Zahlungen und Abonnements abgewickelt werden.

Ein Sportfernsehsender wollte dies mit seiner Website testen.

Mit Crowdtestern aus Italien, Spanien, den Niederlanden, Norwegen und Dänemark (mit einer Mischung aus Windows- und Mac-PCs und -Laptops) nahmen wir den Anmeldeprozess und den Ablauf des kostenpflichtigen Abonnementdienstes genauer unter die Lupe, indem wir ein Exploratives Bug Testing auf der Website durchführten.

Ein wichtiger Aspekt des Tests war, dass unser Kunde einige Anreize für seine Kunden schaffen wollte, um diese zum Bleiben zu bewegen, wenn sie ihr Abonnement gekündigt hatten.

Nachdem ihnen mitgeteilt wurde, welche Zahlungsmethode und welcher Abonnementtyp (monatlich oder jährlich) verwendet werden sollte, wurde jedem Tester eines von fünf verschiedenen Szenarien zugewiesen:

1. Abonnement kündigen und nichts weiter tun
2. Abonnement kündigen und dann das Angebot annehmen, das Abonnement mit der gleichen ursprünglichen Zahlungsmethode zu verlängern
3. Abonnement kündigen und dann das Angebot annehmen, das Abonnement mit einer neuen Zahlungsmethode zu verlängern
4. Das Abonnement kündigen und dann ein E-Mail-Angebot zur Verlängerung des Abonnements mit der ursprünglichen Zahlungsmethode annehmen
5. Kündigung des Abonnements und anschließende Annahme eines E-Mail-Angebots zur Verlängerung des Abonnements mit einer neuen Zahlungsmethode.

Bei jedem Test wurde detailliert untersucht, was in jeder Phase des Kündigungsprozesses geschah und wann ein Rückzahlungsangebot aktiviert wurde.

Die Ergebnisse lieferten nicht nur einen klaren Überblick darüber, was funktionierte und wo es Probleme gab, sondern halfen unserem Kunden auch, die Benutzerfreundlichkeit seiner Website weiter zu optimieren, um ein besseres Gesamterlebnis zu bieten.

Wir führten Remote-Interviews auf der neuen mobilen Website unseres Kunden durch, um direktes, unvoreingenommenes Feedback zur Benutzerfreundlichkeit und dem gesamten Benutzererlebnis zu erhalten.

Der Inhalt mag zwar der König sein, aber die Benutzerfreundlichkeit ist wohl die wahre Macht hinter dem Thron. Man kann es sich einfach nicht leisten, etwas falsch zu machen, vor allem, wenn eine einzige schlechte Erfahrung dazu führen kann, dass ein Online-Nutzer nie wieder zurückkehrt.

Das war es, was ein weiterer Kunde mit seiner mobilen Website testen wollte.

Sie befanden sich noch in der Prototyp-Phase und wollten sicherstellen, dass die Navigation und die Auffindbarkeit der Inhalte ein positives Nutzererlebnis bieten, die Erwartungen der Nutzer erfüllen und Bereiche mit Verbesserungsbedarf identifiziert werden. Da es sich um eine globale Lösung handelt, wurden Nutzer aus der ganzen Welt benötigt. Wir suchten Crowdtester aus den USA, Australien und Frankreich, die sowohl Sportfans als auch TV-Entscheider waren (die Hälfte davon waren Nutzer der Website unseres Kunden, die andere Hälfte von Sport-Websites der Konkurrenz).

Dies ist ein großer Vorteil von Crowdtesting. Es ist möglich, hochspezifische und relevante Personen für Ihre Tests zu finden.

Anschließend führten wir mit jedem Tester ein Remote-Interview durch, das einen Schnelltest umfasste, um ein erstes Feedback über die allgemeine Benutzererfahrung zu erhalten, und anschließend fünf Testfälle für jedes Land. Nach Abschluss der Tests wurden die Crowdtester gebeten, einen umfassenden Fragebogen (in ihrer Landessprache) auszufüllen, in dem sie ihre Erfahrungen mit der mobilen Website bewerten konnten.

Die Ergebnisse wurden dann konsolidiert, um einen unvoreingenommenen Blick auf ihre mobile App zu werfen und festzustellen, in welchen Bereichen Verbesserungen möglich sind.