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Anpassung der Customer Journey an das digitale Zeitalter

Die Art und Weise, wie Telekommunikationsanbieter mit ihren Kunden in Kontakt treten, wird von einer neuen Kraft beeinflusst: der Personalisierung. Da die Digital Natives die Erwartungen der Verbraucher neu definieren, ist die Fähigkeit, personalisierte Interaktionen zu liefern, zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor geworden.

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Anpassung der Customer Journey an das digitale Zeitalter

Die Art und Weise, wie Telekommunikationsanbieter mit ihren Kunden in Kontakt treten, wird von einer neuen Kraft beeinflusst: der Personalisierung. Da die Digital Natives die Erwartungen der Verbraucher neu definieren, ist die Fähigkeit, personalisierte Interaktionen zu liefern, zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor geworden.

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Darren Choong
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| Content Manager

McKinsey unterstreicht diesen Wandel und betont, dass Unternehmen, die bei der Revolution der Kundenerfahrung an vorderster Front stehen, “einfache, intuitive und personalisierte Interaktionen” bieten, was zu bemerkenswerten Kundenzufriedenheitswerten führt.

In der Telekommunikationsbranche hat sich die nahtlose Personalisierung jedoch als komplexe Herausforderung erwiesen. Trotz der zunehmenden Verbreitung digitaler Kanäle sind Telekommunikationskunden oft unzufrieden mit ihren digitalen Erfahrungen.

Das exponentielle Wachstum von 5G hat den Wettbewerb zwischen den Telekommunikationsbetreibern weiter verschärft, wodurch die Grenzen der Konnektivitätsoptionen verschwimmen und die dringende Notwendigkeit einer Differenzierung unterstrichen wird.

Die Prioritäten für Telekommunikationsunternehmen, die in der Gartner-Umfrage 2023 unter CIOs und Technologieexperten ermittelt wurden, umfassen Kostenoptimierung, Effizienz, Wachstum und digitale Transformation. Doch es gibt noch eine tiefgreifendere Veränderung: die Notwendigkeit, sich an das sich schnell ändernde Kundenverhalten anzupassen und ein unvergleichliches Kundenerlebnis zu bieten.

Die zunehmende Fokussierung auf die Bereitstellung personalisierter Angebote wird zum ultimativen Unterscheidungsmerkmal und verändert die Art und Weise, wie Telekommunikationsbetreiber ihre Strategien angehen.

In dieser Landschaft ist die Technologie ein Katalysator für die Zukunft der Customer Journeys. Künstliche Intelligenz (KI) steht im Mittelpunkt: 21 % der CEOs in verschiedenen Branchen erwarten, dass sie in den nächsten drei Jahren einen erheblichen Einfluss haben wird. Im Bereich der Telekommunikation wird KI zusammen mit dem maschinellen Lernen einen entscheidenden Einfluss auf die Schaffung optimaler Kundenerlebnisse haben.

Die Entwicklung der Telekommunikation

Da die Nachfrage nach ständiger Konnektivität steigt, geht es bei den Kundenerfahrungen jetzt um die Vorherrschaft des Mobilfunks, den Durchbruch bei der Breitbandtechnologie und die 5G/6G-Revolution. Betrachten wir drei Phasen des Wandels.

1. Mobile Dominanz

Diese transformative Phase untermauert die Entwicklung der Telekommunikation. Da mobile Dienste Kommunikation, Unterhaltung und Transaktionen neu definieren, ist für das Verständnis und die Gestaltung effektiver Customer Journeys ein tiefes Verständnis mobiler Interaktionen erforderlich.

Die Analyse des Nutzerverhaltens und der Vorlieben ermöglicht es Telekommunikationsunternehmen, die Touchpoints entlang der mobilen Reise strategisch zu positionieren und so nahtlose Erlebnisse und eine stärkere Kundenbindung zu gewährleisten.

Dies ist von entscheidender Bedeutung, um die Kundenabwanderung zu verringern und Strategien zur langfristigen Kundenbindung zu entwickeln.

63,3 % der Befragten haben in den letzten zehn Jahren zwischen 1 und 3 Mal den Mobilfunkanbieter gewechselt.
10,4 % der Befragten haben in den letzten zehn Jahren vier oder mehr Mal den Mobilfunkanbieter gewechselt.

2. Breitband-Durchbrüche

Die Ausweitung von Breitbanddiensten hat eine neue Ära des Datenkonsums und der Internetkonnektivität eingeläutet, die die Kundenerfahrung grundlegend verändert hat.

Indem sie diese Reise mit Breitband-Durchbrüchen abstimmen, können Unternehmen sicherstellen, dass Kunden ununterbrochene, intensive und datenintensive Interaktionen erleben, was letztendlich die Zufriedenheit und Loyalität erhöht.

3. 5G-Revolution:

Die Einführung der 5G-Technologie markiert einen Wendepunkt in der Telekommunikationslandschaft und verspricht eine noch nie dagewesene Geschwindigkeit, Zuverlässigkeit und Konnektivität.

Durch die Nutzung der geringen Latenzzeit und der hohen Bandbreite von 5G können Unternehmen innovative Touchpoints schaffen, die sofortige Antworten liefern und den Kunden innovative Erfahrungen bieten.

Die Bedeutung von Einblicken in die Customer Journey

Das Verständnis der Customer Journey, die fünf wichtige Phasen umfasst – Bewusstsein, Erwägung, Kauf, Nutzung und Befürwortung – ist von entscheidender Bedeutung.

Dieses Verständnis ermöglicht es Unternehmen, ihre Bemühungen, Ressourcen und Strategien strategisch auszurichten, um sinnvolle Beziehungen zu pflegen, Conversions zu fördern, die Abwanderung zu reduzieren, den Customer Lifetime Value zu erhöhen und langfristigen Erfolg zu kultivieren.

Kanaleinstellungen

Bei der Optimierung der Customer Journey spielen die Kanalpräferenzen eine entscheidende Rolle. Die Präferenzen der Kunden für die verschiedenen Kanäle reichen von Online-Portalen und mobilen Apps über soziale Medien bis hin zum traditionellen Telefonsupport.

Die Anpassung der Angebote an die verschiedenen Kanalpräferenzen stellt sicher, dass die Kunden sich über ihre bevorzugten Medien einbringen können, was ihr Gesamterlebnis verbessert.

Verbraucherverhalten

Im Zusammenhang mit dem Verbraucherverhalten spielen bei der Gestaltung der Customer Journey verschiedene Faktoren eine Rolle, wie zum Beispiel:

  • Datenverwendung
  • Geräteeinstellungen
  • Roaming-Gewohnheiten
  • Interaktionen mit dem Kundensupport
  • Auswahl der Pläne
  • Zahlungseinstellungen

Durch die Untersuchung dieses spezifischen Kundenverhaltens – und der Gründe, warum sie sich für etwas entschieden haben – können Sie Ihre Angebote verfeinern, die Kundenbindung verbessern und eine maßgeschneiderte Customer Journey erstellen, die der einzigartigen Dynamik des Telekommunikationssektors gerecht wird.

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Transformative Strategien

Die Beherrschung von Datenanalysen, nahtlose Supportlösungen sowie Vertrauen und Sicherheit sind wesentliche Säulen des Erfolgs. Ergänzt durch KI kann die Datenanalyse das Potenzial personalisierter Erlebnisse freisetzen, indem sie unschätzbare Erkenntnisse liefert.

Nahtlose Supportlösungen, die von KI-gesteuerten Chatbots und Selbstbedienungsportalen unterstützt werden, erhöhen die Kundenzufriedenheit, indem sie sofortige Hilfe und Komfort bieten. Vertrauen und Sicherheit, wichtige Komponenten im Zeitalter digitaler Transaktionen, garantieren den Kunden die Sicherheit ihrer Daten und stärken das Vertrauensverhältnis.

Und wenn die Kunden heute erwarten, dass sie überall erreichbar sind, ist die Gewährleistung der Zuverlässigkeit und Sicherheit dieser Dienste von entscheidender Bedeutung, um das Vertrauen zu erhalten.

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Verbesserung der Customer Journey in der Telekommunikation

Die sich abzeichnenden Trends der Zukunft weisen den Weg zu noch innovativeren Kundenerlebnissen.

Augmented Reality ist im Begriff, den Kundensupport zu verändern, indem es visualisierte Lösungen in realen Kontexten ermöglicht. Konsistenz über verschiedene Berührungspunkte hinweg sorgt für reibungslose Übergänge und kohärente Erlebnisse für Kunden.

Es ist klar, dass bei digitalen Lösungen ständige Telekommunikationstests obligatorisch sein werden.

Im Mittelpunkt steht die Personalisierung als Wegbereiter für die Zukunft des Kundenerlebnisses. Die symbiotische Beziehung zwischen Datenanalyse und künstlicher Intelligenz (KI) erweitert das Potenzial für personalisierte Erlebnisse und ermöglicht es Unternehmen, ihre Kunden genau zu verstehen, ihr Verhalten vorherzusagen und maßgeschneiderte Erlebnisse zu liefern, die ankommen.

Innovation bleibt eine treibende Kraft, die die Customer Journey auf ein neues Niveau hebt. KI-gesteuerte Algorithmen optimieren die Interaktionen, Hyperpersonalisierung erhöht die Zufriedenheit und gründliche Datenanalyse verfeinert die Kundenreise.

Indem sie sich diese transformativen Strategien zu eigen machen und sich auf neue Trends einstellen, können Telekommunikationsunternehmen das unbekannte Terrain des digitalen Zeitalters mit Zuversicht durchschreiten.

Weitere Einblicke in die Erwartungen Ihrer Kunden finden Sie in unseren Telecom Crowd Insights.



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