Le crowdtesting dans l'industrie des télécommunications
La multiplicité des appareils, le renouvellement des abonnés et la nécessité de se déployer dans le monde entier ne sont que quelques-uns des défis auxquels est confronté le secteur des télécommunications aujourd’hui.
Créer toutes les bonnes connexions
La concurrence accrue de divers fournisseurs (locaux et mondiaux), l’évolution des attentes des clients/abonnés, les niveaux élevés de désabonnement et les nouveaux appareils qui apparaissent chaque jour sont des défis importants pour l’industrie des télécommunications. La création de solutions qui tirent le meilleur parti de la 5G et de l’accès rapide à Internet à domicile n’est pas négociable. Tout doit offrir une expérience client exceptionnelle, sur tous les appareils, et où que vos clients aillent.
Le défi consiste à s’assurer qu’ils fonctionnent comme ils le devraient dans le monde réel. À chaque fois. Non seulement pour rester en tête de la concurrence, mais aussi pour garder les clients heureux, réduire le taux de désabonnement et les fidéliser.
PlusLa connectivité fait désormais partie intégrante de la vie de nombreuses personnes. Tant à la maison qu’au travail. La numérisation révolutionne les industries, notamment les télécommunications. Cela implique de perfectionner l’expérience du client. Les bogues, les erreurs, les pannes, une mauvaise interface utilisateur, tout cela peut les amener à changer de fournisseur. Et aujourd’hui, il y a l’embarras du choix.
La perfection de l’expérience client n’est qu’un des défis à relever. Les fournisseurs de services Over-the-Top sont de plus en plus compétitifs, car la messagerie vocale et textuelle perd du terrain au profit de formes de communication plus basées sur Internet, notamment la VoIP et la téléphonie en crowd. Il faut aussi tenir compte de l’IPTV, de l’Internet of Things et d’une gamme toujours plus large d’appareils de divertissement numérique. Tout cela a un impact significatif sur les revenus.
Non seulement ces solutions numériques ont dépassé les méthodes de communication plus traditionnelles, mais elles donnent également plus de choix et de pouvoir aux consommateurs. Les attentes sont donc extrêmement élevées. La moindre erreur, qu’il s’agisse d’une mauvaise traduction, d’un lien non fonctionnel ou même d’un conseil incomplet de la part de votre chatbot, peut causer un gros problème.
Il est essentiel de garantir la qualité numérique de vos solutions. Vous devez relier chaque point du parcours du client pour que tout soit parfait.
MoinsLe Crowdtesting est votre appel à l'action
Depuis 2011, nous avons testé des solutions numériques pour de multiples secteurs, notamment les télécommunications. C’est pourquoi nous sommes certains que nos services de crowdtesting éprouvés, tels que le test du parcours client, peuvent répondre à tous les besoins.
Si votre solution doit fonctionner sur plusieurs appareils, nos crowdtesters, qui peuvent être des particuliers ou des entreprises, ont accès à plus d’un million d’appareils et peuvent tout tester en conditions réelles dans 193 pays.
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Ils ont non seulement contribué à optimiser les offres numériques de vente croisée et de vente incitative sur les portails de nos clients, mais ils ont également fourni à nos clients les informations dont ils ont besoin pour optimiser leur service client omnicanal.
Toutes les combinaisons d’appareils sont possibles, dans tous les pays où vous faites des affaires. Que vous souhaitiez tout tester tout au long du cycle de production ou vous concentrer sur la convivialité, nous avons ce qu’il vous faut.
Que vous souhaitiez vérifier l’interface de votre solution, ses fonctionnalités ou sa compatibilité, nos crowdtesters soigneusement sélectionnés remplacent parfaitement vos clients réels. Ils peuvent être recrutés rapidement et fournir un retour rapide sur chaque aspect de votre solution numérique tout au long du cycle de vie du produit. Des premières étapes de la conception à chaque phase du prototype – y compris les sprints et les versions – et jusqu’au lancement final de votre produit numérique, ils peuvent tout tester.
Des problèmes de localisation aux problèmes de connectivité, en passant par les problèmes de performance, l’évaluation des processus d’abonnement, l’accessibilité, et bien plus encore. À chaque étape du parcours client, ils peuvent vous aider à développer des produits de télécommunications que vos clients vont adorer.
En se glissant dans la peau de vos clients, nos crowdtesters fournissent des commentaires impartiaux et détaillés sur l’expérience utilisateur globale. Vous pouvez alors voir rapidement ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas, et où vous pouvez améliorer votre solution. Et réduire le taux de désabonnement.
MoinsRecréer l'expérience client
Maintenant que la plupart des gens possèdent une gamme croissante d’appareils connectés, l’attente d’une expérience transparente et conviviale est extrêmement élevée. De la recherche d’informations sur les produits sur votre site web à l’expérience d’achat globale, en passant par le service clientèle, etc.
Grâce à nos services de crowdtesting, qui font appel à des testeurs impartiaux dans des conditions réelles, nous pouvons tester, fournir des commentaires et vous aider à améliorer vos solutions. Le test des télécommunications n’a jamais été aussi facile !
Comment nous aidons à offrir des expériences connectées.
Il est essentiel de résoudre les problèmes des clients. Nos crowdtesters se sont fait passer pour les clients de nos clients afin de découvrir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas avec leur service clientèle.
Parfois, vous avez besoin d’un retour d’information du monde réel sur ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et les améliorations à apporter. C’est ce que nos crowdtesters ont fait pour notre client, une entreprise mondiale de télécommunications, lorsqu’il a voulu évaluer la performance de son service client.
Nous avons ensuite constitué une équipe de crowdtesters qui correspondait le mieux aux divers profils de leurs clients afin de réaliser le test du parcours client.
Agés de moins de 20 ans à plus de 60 ans, nous avons recruté 68 hommes et 34 femmes pour effectuer des “appels mystères” et noter leurs expériences par rapport à une série de questions liées au service.
Si les résultats ont montré une expérience globalement positive, il y a eu quelques exceptions notables en ce qui concerne la durée des appels, le nombre de fois où ils ont été transférés à un autre collègue et le sentiment que le problème a été entièrement résolu. Il y a sans aucun doute matière à amélioration.
Ce retour d’information a permis à notre client de disposer de données précieuses pour traiter les aspects ayant entraîné une expérience négative et modifier ses stratégies de formation.
De la livraison des boîtiers TV aux scores de recommandation nets en passant par les performances d’une application de télévision intelligente, nos crowdtesters ont tout vérifié pour deux clients.
Deux de nos clients nous ont demandé de tester leurs solutions de télévision intelligente sous deux aspects distincts.
D’une part, l’expérience globale, y compris la livraison, la configuration et les fonctionnalités. L’autre, sur la façon dont leur logiciel se comporte sur différents appareils.
Notre premier client, une société de télécommunications suisse, nous a demandé de tester l’ensemble du parcours de sa TV Box, y compris sa livraison, son installation et ses performances. L’appareil a ensuite été testé par 75 crowdtesters en termes de convivialité, de fiabilité, de fonctionnalité et de qualité.
Si certains ont rencontré des problèmes techniques ou n’ont tout simplement pas apprécié un élément (la disposition de l’écran d’accueil), les réactions ont été globalement positives. Ainsi, 59 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles recommanderaient probablement le produit à leurs amis ou collègues. Ce fut également l’occasion de noter tous les bogues identifiés en cours de route.
Notre deuxième client, un fournisseur de télécommunications allemand, souhaitait que nous testions son application sur une gamme variée de téléviseurs intelligents et d’appareils connectés. Après avoir trouvé 60 crowdtesters avec les mêmes appareils, 10 cas d’utilisation ont été réalisés pour chacun. Chaque testeur a ensuite été invité à répondre à une série de questions relatives aux fonctionnalités de l’application afin de détecter d’éventuels bogues, qui ont ensuite été évalués en fonction de leur gravité.
Nos crowdtesters ont pu identifier une série de problèmes d’utilisation et de bugs pour les deux clients. Bien avant que leur solution ne soit rendue publique.
Nous avons effectué des tests d’utilisabilité sur le site web d’un client pour son nouveau tarif de téléphonie mobile, et réalisé des vidéos d’utilisabilité à distance pour tester son service de chatbot.
L’un des plus grands opérateurs de réseaux mobiles d’Europe nous a demandé de tester deux solutions différentes. La première, un site web présentant un nouveau tarif de téléphone portable. Et l’autre, un nouveau chatbot.
Le site Web comprenait quatre versions pour deux offres, un tarif SIM uniquement, et un tarif Bundle uniquement. Nos testeurs ont donc dû vérifier huit versions différentes pour voir laquelle offrait la meilleure expérience globale au moment de choisir le nouveau tarif. Bien que toutes les versions soient similaires, elles ont toutes un message différent et une façon différente de mettre en évidence les principales caractéristiques.
Les testeurs ont ensuite évalué la facilité de compréhension de chacune d’entre elles, avant de fournir un retour qualitatif pour expliquer leurs évaluations. En demandant à des personnes réelles de tester leur message et leur conception, ils ont reçu des informations claires et impartiales sur ce qui les motivait le mieux à acheter une offre spécifique, bien avant le lancement du site.
Le deuxième projet consistait à tester l’ergonomie de leur chatbot sur plusieurs smartphones et ordinateurs de bureau au moyen de vidéos d’ergonomie à distance. Il s’agissait d’enregistrer chaque étape des interactions de nos 18 crowdtesters avec le robot. Une fois le test terminé, un chef de projet de Testbirds a visionné les vidéos et a évalué chaque problème d’utilisabilité en termes de gravité (c’est-à-dire si le problème était simplement irritant ou si le produit était inutilisable).
La fréquence de chaque occurrence, par testeur, a ensuite été comptée et ajoutée au classement de la gravité. Cela nous a permis d’établir un niveau de priorité clair des sujets qui posaient le plus de problèmes à la plupart des testeurs. Un moyen idéal pour leurs développeurs de hiérarchiser ce qu’ils doivent faire pour améliorer le chatbot pour leurs clients réels.
Optimisez vos tests télécoms avec les crowdtesters
Les clients d’aujourd’hui s’attendent à une expérience incroyable lorsqu’ils utilisent un produit numérique, contactent un chatbot piloté par l’IA, visitent votre site web ou votre plateforme, ou utilisent votre application. Et tout cela doit fonctionner parfaitement, quel que soit l’appareil qu’ils utilisent, son système d’exploitation, ou le lieu et le moment où ils l’utilisent.
C’est là que nos services de crowdtesting, très flexibles et entièrement personnalisables, notamment les tests de parcours client et les tests d’utilisabilité, peuvent vous aider à créer des solutions numériques que vos clients vont adorer ! Vous pouvez ainsi réduire le taux de désabonnement, stimuler la fidélité et vous assurer que vous êtes prêt à explorer de nouvelles opportunités partout dans le monde.
L’amélioration de l’expérience client en télécommunications grâce aux tests du parcours client
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