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Digital Thinkers Forum – Klappe die Vierte

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Digital Thinkers Forum – Klappe die Vierte

The Future of Digital Customer Experience

Das Digital Thinkers Forum bringt führende Köpfe aus der digitalen Welt zusammen, um die neuesten digitalen Trends, Veränderungen, Herausforderungen und Möglichkeiten zu diskutieren.

Für die vierte Auflage konnten wir den Experten für digitales Marketing und soziale Medien Björn Radde gewinnen, der am 30. Juni 2022 auf unserer virtuellen Bühne seine Keynote zum Thema “The Future of Digital Customer Experience” gehalten hat.

Mit diesem Webinar knüpfen wir an den Erfolg unserer ersten drei Foren an, die sich mit den Themen ‘Customers the Day After Tomorrow’, ‘Innovate Faster, Communicate Smarter’ und ‘CX – Lessons Learned from Superheroes’ beschäftigten.

Björn ist ein internationaler Speaker, Autor von zwei Büchern und derzeit Vice President Digital Experience bei T-Systems International.

Diese vierte Ausgabe wurde von Georg Hansbauer, Mitgründer und CEO von Testbirds, moderiert, der zunächst eine kurze Einführung zu unserem Digital Thinkers Forum und den vorherigen Ausgaben gab. Anschließend stellte Georg unseren Keynote-Speaker, Björn Radde, und das Thema “The Future of Digital Customer Experience” vor.

Bevor er in die Zukunft der digitalen Kundenerfahrung eintauchte, führte Björn Radde uns zurück in die Vergangenheit, um zu zeigen, wie sich Innovationen auf die Kundenerfahrung ausgewirkt haben, vom “Sandwichman” bis zu mobilen Geräten und sozialen Netzwerken.

Anschließend untersuchte er sieben Bereiche der technologischen Innovation, die das digitale Kundenerlebnis in Zukunft verändern werden.

Sehen Sie sich das vollständige Webinar an, um mehr über diese Innovationen zu erfahren, oder lesen Sie weiter, um eine kurze Zusammenfassung zu erhalten.

Werbung

Zunächst erläuterte Björn, wie sich die Werbung entwickelt hat, um den sozialen Medien gerecht zu werden. Er nannte das Beispiel der 3D-Werbung. Angesichts der Tatsache, wie ansprechend 3D-Werbung sein kann, ist es wahrscheinlich, dass Menschen über diese Werbung auf ihren sozialen Kanälen wie Instagram posten werden. Auf diese Weise wird die 3D-Anzeige in den sozialen Medien beworben. Durch ein solches Feed-Hacking, wie es Björn genannt hat, würden die Kunden die Reichweite der 3D-Anzeige erhöhen.

Einzelhandelsgeschäfte sind sich zunehmend der Notwendigkeit bewusst, auf Instagram präsent zu sein, und gestalten ihre Schaufenster so, dass sie für solche Social-Media-Dokumentationen geeignet sind.

Auch das Seherlebnis wird davon betroffen sein. Da immer mehr Menschen Streaming-Dienste für ihre Lieblingssendungen nutzen, werden Streaming-Plattformen zunehmend Daten verwenden, um sowohl das digitale Erlebnis als auch die Werbung für ihre Zuschauer und Kunden zu verbessern.

Die Werbung im Fernsehen hat sich weiterentwickelt: Durch die kontextabhängige Kennzeichnung von Videos kann eine relevante Anzeige eingeblendet werden, wenn ein Schlüsselwort in der Fernsehsendung erwähnt wird.

Sprachassistenten

Anschließend ging Björn auf die Rolle von Sprachassistenten bei der Veränderung der Art und Weise ein, wie Kunden mit Unternehmen und Geschäften interagieren.

Er erklärte, wie Sprachassistenten in Hotels das Gästeerlebnis verbessern werden und es den Gästen sogar ermöglichen, den Zimmerservice in ihrer bevorzugten Sprache zu bestellen. Sprachassistenten im Auto könnten den Fahrern mit Hilfe standortbezogener Dienste Angebote von Partnergaststätten entlang ihrer Route übermitteln.

Standortbezogene Dienste könnten auch Ihr Einkaufserlebnis über Ihre Smartwatch verbessern. Stellen Sie sich vor, Sie schauen sich im Einkaufszentrum eine Jeans an und Ihre Smartwatch sagt Ihnen, dass es für dieselbe Jeans online einen Rabatt gibt oder dass Sie einen Rabatt erhalten könnten, wenn Sie einfach in das Geschäft gehen und sie jetzt kaufen. Björn zufolge wird dies das Kundenerlebnis sowohl in Einzelhandelsgeschäften als auch online verändern.

Künstliche Intelligenz

Björn fragte dann, ob KI unsere digitale Erfahrung verändern oder uns helfen wird, mehr aus der digitalen Erfahrung zu machen.

Er beleuchtete, wie KI bereits Inhalte oder Anzeigen erstellen und im Vergleich zu Autoren oder Werbeagenturen sogar ein höheres soziales Engagement erzielen kann. Er verwies auch darauf, wie Google Duplex die Kundenerfahrung in der Dienstleistungsbranche verbessern kann, da der KI-Assistent in der Lage ist, in Ihrem Namen anzurufen und Termine zu buchen.

Björn erklärte auch, wie Marken sich langsam virtuellen Influencern wie imma in Japan zuwenden, um ihre Produkte zu vermarkten, und wie diese virtuellen Influencer bald auch ein großer Teil des Metaverse sein werden.

Social Commerce

Als Nächstes wird sich das Einzelhandelserlebnis laut Björn weiter von Online-Shops zum Social Commerce verlagern. Social Commerce ist der Einsatz von Influencern, die Produkte auf einer Plattform erklären, auf der man das Produkt direkt kaufen kann.

Das ist vergleichbar mit Live-Shopping oder Teleshopping 2.0, bei dem Prominente über Produkte sprechen, die man dann direkt auf einer E-Commerce-Plattform wie Amazon kaufen kann.

Auch physische Einzelhandelsgeschäfte werden in Zukunft digitaler werden, wie z. B. Amazon Go, wo Kunden nur eintreten können, nachdem sie sich in ihr Amazon-Konto eingeloggt haben. Björn zeigte auf, wie es Amazon durch die Anmeldung in einer geschlossenen Umgebung möglich ist, die Bewegungen der Kunden im physischen Geschäft zu verfolgen.

Augmented Reality und Virtual Reality

Da AR inzwischen in Smartphones integriert ist, gibt es inzwischen mobile Apps, die den Kunden mit Hilfe von AR auf der Grundlage ihrer zuvor gespeicherten Einkaufslisten durch das Lebensmittelgeschäft navigieren. Die App könnte Sie auch zu Artikeln und Angeboten navigieren, die zu den Artikeln auf Ihrer Einkaufsliste passen.

Mit der Zeit werden die Kunden vielleicht nicht einmal mehr ein Geschäft aufsuchen müssen. Dank VR können Kunden jetzt ein VR-Headset aufsetzen und ein virtuelles Geschäft besuchen, virtuelle Artikel in ihren virtuellen Einkaufskorb legen und sich dann die realen Artikel nach Hause liefern lassen.

Darüber hinaus würde AR in Smartphones auch den Zugriff auf zusätzliche Informationen auf physischen Werbeträgern wie Plakatwänden und Postern ermöglichen. Außerdem könnten AR-Linsen in Zukunft physische Geräte überflüssig machen, da Ihre Kontaktlinse alle benötigten Informationen direkt in Ihr Auge liefert.

Das Metaverse

Björn ist überzeugt, dass das Metaverse das digitale Kundenerlebnis in Zukunft verändern wird, aber zuerst wird es die Unternehmenswelt beeinflussen.

Björn erzählte, wie T-Systems von realen auf virtuelle Workshops in ihrem eigenen T-Systems-Metaverse umgestiegen ist. Dadurch konnte T-Systems viele Kunden außerhalb Europas gewinnen, da sie nicht mehr reisen und sich persönlich treffen mussten.

Er erzählte auch, wie die reale Welt und das Metaverse mit Technologien wie Apples AR-Brille zusammenkommen werden, während AR im Metaverse eine gezieltere Werbung ermöglicht.

NFT Communities

Björn sprach über non-fungible tokens (NFTs), die auf der Blockchain geminted werden, und darüber, wie in der Zukunft z.B. Tickets für Veranstaltungen auf der Blockchain gebaut werden könnten oder spezielle Veranstaltungstickets, die exklusiv für eine NFT-Community sind.

Er erzählte auch, wie es NFTs im Metaverse in Kombination mit virtuellem Einkaufen den Nutzern ermöglichen würden, digitale Produkte von Marken wie Nike zu kaufen, um ihren Avatar zu verschönern.

Abschließend warf er einen Blick in die Zukunft auf die aktuellen Entwicklungen bei Elon Musks Neuralink, einem Unternehmen, das einen Chip für das Gehirn entwickelt, der Ihnen einen direkten Zugang zum Internet ermöglichen könnte. AR-Linsen oder -Brillen werden dann also nicht mehr erforderlich sein.

Wenn Sie mehr über Björn Radde und die Zukunft der digitalen Kundenerfahrung erfahren möchten, kontaktieren Sie ihn gerne auf LinkedIn und/oder besuchen Sie seine Twitter– und Instagram-Kanäle.

Möchten Sie Ihr digitales Kundenerlebnis verbessern? Schreiben Sie uns eine Nachricht und wir melden uns bei Ihnen.



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