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Digital Thinkers Forum – Klappe, die Zweite

Das Digital Thinkers Forum bringt führende Köpfe aus der digitalen Welt zusammen, um die neuesten digitalen Trends, Veränderungen, Herausforderungen und Möglichkeiten zu diskutieren. 

Nach dem Erfolg unseres ersten Forums mit dem Thema "Innovate Faster, Communicate Smarter" (das Sie sich hier ansehen können), haben wir uns sehr darüber gefreut, am 18. Mai 2021 unser zweites Digital Thinkers Forum unter dem Motto "CX – Lessons Learned From Superheroes" zu veranstalten. 

Mit dem Fokus auf Customer Experience lautete die Leitfrage des Events, was wir von Superhelden über Kundenzentrierung lernen können. 

Superhelden gehen mit gutem Beispiel voran, inspirieren andere und schaffen Vertrauen. Das macht sie zu großartigen Führungskräften, von denen wir lernen können. Wenn wir also Kundenzentrierung als eine Form der Führung betrachten (inspiriert von Superhelden), können wir dann das Kundenerlebnis auf eine neue Ebene heben? 

Klicken Sie hier, um das Highlight-Video des Events zu sehen! 

Moderiert von Markus Steinhauser, Chief Operating Officer und Mitgründer von Testbirds, und mit Laura Fleming Schulte und Barra O'Leary als Keynote-Speakern, wurde das Event von Online-Teilnehmern aus aller Welt verfolgt. 

Laura ist selbst eine Heldin der Kundenzentrierung und Customer Experience, die vertrauensbasierte Go-to-Market-Strategien für B2B-Tech-Innovatoren anbietet. Außerdem ist Laura auch die Gründerin und CEO des Project Renaissance Innovation Advisory. 

Barra arbeitet als Project Manager - QA Testing & UX Research und User Experience Designer für Testbirds und hat unter anderem Erfahrung im Bereich User Experience Testing bei Apple und als Tier 2 Support Projektmanager bei Amazon gesammelt. 

Nachdem wir nun ein wenig mehr über das Digital Thinkers Forum und unsere Referenten wissen, lassen Sie uns einen kurzen Blick darauf werfen, worüber sie gesprochen haben! 

Markus Steinhauser – Willkommen 

Nach einer kurzen Begrüßung sprach Markus darüber, wie die Kundenerfahrung ein Produkt oder eine Dienstleistung ausmachen oder zerstören kann. Denn das ist heutzutage ein entscheidender Schlüsselfaktor für den Erfolg. Außerdem sprach er darüber, weshalb das Einbeziehen von Superhelden in dieses Thema für eine interessante Diskussion sorgt. 

Dann stellte Markus Laura Schulte vor. 

Laura Schulte „Learning CX from Superheroes 

Nach einer kurzen Einführung begann Laura mit einer Frage in die Runde. Wer ist nach Meinung der Teilnehmer der mächtigere Superheld: Batman oder Iron Man? 

Während die Umfrage zeigte, dass die Mehrheit dachte, es sei Iron Man, sind die Dinge, wie sich herausstellte, nicht so eindeutig. Ja, viele wählten Batman, aber selbst dann waren sich 17 Prozent nicht sicher. Aber lagen alle richtig? 

Nicht ganz. 

Auch wenn sie ähnlich erscheinen mögen. Batman und Iron Man sind beide wohlhabend, intelligent, lieben Gadgets und haben keine Superkräfte. 

Der Unterschied ist, dass Batman im Voraus plant und da sein wird, wenn man ihn braucht. Iron Man ist jemand, den man im richtigen Moment erwischen muss. Selbst geplant gibt es keine Garantie, dass er auftauchen wird. Batman ist eher proaktiv, Iron Man ist eher reaktiv. 

Deshalb ist die Frage, wer mächtiger ist, so relevant – vor allem im Zusammenhang mit der Customer Experience. Oberflächlich betrachtet hat Iron Man den mächtigeren Superanzug, aber das bedeutet nicht, dass er einen super Service bietet, wenn Sie ihn brauchen. 

Wir erwarten eine Menge von Superhelden, genau wie von jedem anderen Unternehmen auch. Aber wir sehen sie als mehr als ein Produkt. Wir erwarten von Superhelden, dass sie uns: 

Retten. 
Helfen. 
Inspirieren. 

Und das alles natürlich mit einer tollen Erfahrung, ohne uns zu enttäuschen. 

Das ist genau das, was wir auch von einem Unternehmen erwarten – eine emotionale Ansprache. Wir wollen Erlebnisse, nicht nur Produkte. 

Aber wenn es um Emotionen geht, ist eines der wichtigsten Elemente Vertrauen. 

Der geschäftliche Wert von Vertrauen 

Da wir uns immer mehr in Richtung Online-Kommunikation bewegen, so Laura weiter, verlieren wir den wichtigen Aspekt des persönlichen Gesprächs von Angesicht zu Angesicht, der einen großen Teil des Vertrauens ausmacht. 

Dies brachte uns zu einer weiteren Umfrage. 

Laura fragte: Was ist Ihrer Meinung nach der wichtigste, geschäftliche Wert von Vertrauen? 

Der klare Gewinner unter den Teilnehmern war die Innovation, die ein wichtiger Punkt ist, wenn es um ein Start-up und/oder das Vertrauen in Ihr neues Produkt oder Ihre Dienstleistung geht. 

Außerdem, so Laura weiter, ist Vertrauen das, was wir investieren. 

Wir investieren in das, worauf wir vertrauen, dass es funktioniert. 

Auf diese Weise schaffen wir auch etwas Neues, Anderes und Unerprobtes. 

Ein weiterer wichtiger Aspekt von Vertrauen innerhalb eines Unternehmens ist, dass es gemessen werden kann. Laut Deloitte Digital sind die zugrundeliegenden Treiber von Vertrauen Menschlichkeit, Transparenz, Zuverlässigkeit und Fähigkeit. 

Je höher Sie diese messen können, desto mehr Vertrauen werden Kunden (Mitarbeiter, Partner, etc.) in Ihr Unternehmen haben. Wenn sie darauf vertrauen können, dass Sie das tun, was Sie für richtig halten (sei es, dass Sie Mitarbeiter wertschätzen, Umweltbelange in den Vordergrund stellen, Probleme schnell beheben oder vieles mehr), werden sie Sie unterstützen. 

Aber egal, wie viel Vertrauen geschaffen wurde, Scheitern ist immer eine Option. 

Scheitern wie ein Held 

Auch Helden scheitern. Aber ein wahrer Held lernt aus seinen Fehlern. 

Laura betrachtete dann das epische Scheitern von Volkswagen. Von einer ikonischen Marke zu einer, die über die Emissionen ihrer neuen Dieselmotoren gelogen hat. Sie können hier alles darüber lesen  – und über "die zerstörerische Kraft schlechter Führung". 

Für diejenigen, die ihre Autos in dem Glauben kauften, das Richtige für die Umwelt zu tun, war das nichts weniger als ein Verrat. 

Der Verlust von Vertrauen bedeutet oft auch den Verlust von Geschäft. 

Wenn dies geschieht, können gute Führung, Vertrauen und Befähigung einen deutlichen Unterschied machen. Nicht nur von der Spitze der Geschäftsführung, sondern auf allen Ebenen einer Organisation. 

Es bedeutet auch, offen für die Wahrheit zu sein. Sie zu sehen, sie zu erkennen und nach ihr zu suchen. 

Ständiges Streben nach der Wahrheit bedeutet, dass Sie Scheitern ersetzen können. Dies erfordert ein "testen und lernen"-Mindset eines Innovators, der Scheitern als Teil des Prozesses betrachtet. 

Also müssen wir, wie Batman, planen, die richtige Ausrüstung anzuziehen und die Bedingungen und die Situation kennen. Das bedeutet Testen – viel Testen: 

  • Testen Sie Annahmen, achten Sie auf negative Ergebnisse, prüfen Sie auf Voreingenommenheit, vertrauen Sie auf schnelle Lösungen und ermöglichen Sie diese.
  • Testen Sie auf Komplexität, damit Sie lernen können, wie Sie das Erlebnis einfach gestalten können. 
  • Testen und lernen Sie, um die bestmöglichen Ergebnisse zu erzielen.

Letztendlich müssen Unternehmen ihre Vision entwickeln, damit sie sehen können, was kommt und besser reagieren können, wenn die Dinge passieren. 

Mit einer Vision in Richtung einer besseren Zukunft 

Laura beendete ihre Keynote, indem sie auf die Bedeutung einer Vision einging. Während viele Technologien viele verschiedene Kundenbedürfnisse ansprechen, ist es wichtig zu wissen, wo man hin will. 

Es ist erfolgskritisch zu wissen, was Ihre Superkraft ist und wie Sie Ihren Kunden am besten helfen kann. Um mit gutem Beispiel voranzugehen. 

Einfach ausgedrückt: Wir haben die Macht, und es liegt in unserer Verantwortung, das Kundenerlebnis zu gestalten. 

Wenn Sie mehr über Laura und das Führen wie ein Superheld erfahren möchten, nehmen Sie Kontakt mit ihr auf und/oder besuchen Sie ihre Workshops zu Personal Branding & Thought Leadership, Uncertainty Mapping und Stakeholder Incentive Mapping bei der TinyBox Academy.

Unser nächster Redner war Barra, ein Experte für das Testen von Produkten und Prozessen mit Blick auf die Benutzererfahrung. 

Barra O’Leary “Test, Learn, Improve, Succeed – Supernatural User Experience” 

Beginnend mit der Frage "Haben Sie den Film Batman Begins gesehen?", führte Barra uns durch den faszinierenden Prozess der Entwicklung einer webbasierten Online-Plattform für Studenten, die darauf abzielt, die Schäden durch Drogenmissbrauch zu reduzieren. 

Warum Batman, fragen Sie sich? Nun, er bietet eine interessante Parallele zwischen dem Entwickeln von Produkten und dem, was einen Superhelden ausmacht. 

Ein Beispiel: Zu Beginn des Films fällt der junge Bruce Wayne in einen Brunnen und wird von seinem Vater Thomas gerettet, der sagt: „Und warum fallen wir, Bruce? Damit wir lernen, uns wieder aufzurichten. 

Das heißt, es ist in Ordnung, zu scheitern, egal ob Sie ein junger, angehender Superheld sind oder ein Unternehmen, das mit einem neuen Produktdesign beginnt. 

Dies führte dazu, dass Barra über die Fallstudie seiner Masterarbeit und die Plattform MyUse sprach, die er für das University College Cork mit aufgebaut hat. 

Ein Tool für Achtsamkeit und Selbstreflexion 

Statistiken zeigen, dass fast 25 Prozent der Studenten zugeben, illegale Substanzen zu konsumieren. Dies kann sich auf ihre körperliche und geistige Gesundheit sowie auf ihre akademischen Leistungen auswirken – somit war der Bedarf nach einem Hilfsmittel notwendig. 

Entwickelt, um Studenten zu ermutigen, Entscheidungen zu treffen, die mit ihren Werten und langfristigen Zielen übereinstimmen, ging es bei MyUse nicht darum, ihnen beim Drogenkonsum zu helfen oder ihn zu überwinden, sondern darum, achtsame Techniken und/oder Werkzeuge zur Selbstreflexion zu erlernen. Alles dafür, um die Auswirkungen von Drogenmissbrauch auf ihr Leben zu verstehen. 

Laut der Psychology Today ist Achtsamkeit "ein Zustand aktiver, offener Aufmerksamkeit für die Gegenwart. Dieser Zustand wird als Beobachten der eigenen Gedanken und Gefühle beschrieben, ohne sie als gut oder schlecht zu bewerten.“ 

Dies erforderte die Entwicklung eines benutzerzentrierten Designansatzes, um die Bedürfnisse der Benutzer zu analysieren und das Engagement mit dem Tool zu erhöhen. Und das bedeutet, die Zielgruppe so weit wie möglich mit einzubeziehen. 

Außerdem wurde ein Mobile-First-Design gewählt. Es i



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