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Digital Thinkers Forum – Klappe, die Dritte

Das Digital Thinkers Forum bringt führende Persönlichkeiten aus der digitalen Welt zusammen, um ihre fachlichen Erkenntnisse über die neuesten digitalen Trends, Herausforderungen und Chancen zu teilen.

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Digital Thinkers Forum – Klappe, die Dritte

Das Digital Thinkers Forum bringt führende Persönlichkeiten aus der digitalen Welt zusammen, um ihre fachlichen Erkenntnisse über die neuesten digitalen Trends, Herausforderungen und Chancen zu teilen.

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Darren Choong
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Wir haben uns sehr darüber gefreut, dass der renommierte Customer Experience Experte Steven van Belleghem bei der dritten Edition unseres Digital Thinkers Forum am 30. März 2022 seine Keynote zum Thema “Customers the Day After Tomorrow” zum Besten gegeben hat.

Diese dritte Edition folgt auf den Erfolg unserer ersten beiden Foren in den Jahren 2021 und 2020 mit den Themen ‘Innovate Faster, Communicate Smarter’ und ‘CX – Lessons Learned from Superheroes’.

Steven hat sich auf die Zukunft der Kundenerfahrung (CX) spezialisiert, wobei er seine Leitprinzipien kundenzentriertes Denken, modernste Technologie und die menschliche Note miteinander verbindet.

Steven ist Autor von vier internationalen Bestsellern und Mitgründer der Inspirationsagentur Nexxworks und der Social-Media-Agentur Snackbytes. Er hat mehr als 1.000 Vorträge in über 40 Ländern gehalten.

Das dritte Digital Thinkers Forum – Andrew Maat begrüßte unsere Zuschauer

Unter der Moderation von Andrew Maat, Vice President International Markets bei Testbirds, verfolgten Online-Teilnehmer aus aller Welt das Forum.

Andrew gab eine kurze Einführung in die Geschichte unseres Digital Thinkers Forums und verriet das Thema dieser dritten Edition, Customers the Day After Tomorrow, bevor er unseren Speaker Steven van Belleghem vorstellte.

Ein Disney-Fan als Kunde und im Business

Steven offenbarte, dass einer seiner größten Träume darin bestand, einen Disneyland-Themenpark zu leiten. Das hat er zwar noch nicht geschafft, dafür hatte er einen Cameo-Auftritt als Synchronsprecher in der flämischen Version von Cars 3.

Steven erzählte von seiner Liebe zu Disney als einem Unternehmen, das sich ständig neu erfindet und seinen Kunden, wie ihm selbst, immer wieder wunderbare Erlebnisse bietet. 

Steven van Belleghem – Kunden von übermorgen

Steven begann seinen Vortrag mit einer Erfahrung, die die meisten von uns gemacht haben – wie wir von unserer Routine vor der Pandemie im März 2020 abgewichen sind und uns schnell neue Verhaltensweisen angewöhnt haben, wie z. B. virtuelle Meetings, von denen wir schon bald auch wieder die Nase voll hatten.

Dieses Phänomen führte auch zu einem Boom in der Schönheitschirurgie, da wir die meiste Zeit unserer virtuellen Meetings damit verbringen, auf unser eigenes Gesicht zu schauen, anstatt auf das der anderen Teilnehmer. Dies veranschaulicht, wie bestimmte Verhaltensweisen neue Erfahrungen schaffen und sich auf alle Bereiche unseres Handelns auswirken können.

Aber auch wenn wir jetzt in eine Welt nach der Pandemie eintreten, veranlasst die damit verbundene Unsicherheit die Kunden zur Suche nach neuen Routinen. Den Unternehmen bietet sich jetzt die einmalige Gelegenheit, neue Routinen für ihre Verbraucher zu schaffen.

Sind Sie bereit für die Zukunft?

Die einfachste Phase der digitalen Technologie liegt nun hinter uns.

Selbstfahrende Autos auf die Straße zu bringen, wird eine viel größere Herausforderung sein als die Digitalisierung von Landkarten. Während wir derzeit auf eine fast unendliche Menge an Gesundheitsratschlägen auf Google zurückgreifen können, besteht die nächste, schwierigere Phase in der Gen- und DNA-Bearbeitung.

Diese zunehmende Schwierigkeit gilt laut Steven auch für Unternehmen.

Die Erwartungen der Kunden sind gestiegen.

Früher konnten sich Unternehmen dadurch hervortun, dass sie in einem einzigen Bereich führend waren – sei es der beste Service, das billigste Produkt oder das schönste Geschäft – was dann ihre Defizite in anderen Bereichen kompensierte.

Dies gilt nicht mehr. Die Kundenerwartungen sind inzwischen enorm gestiegen.

Heute erwarten die Kunden, dass Unternehmen in jeder Hinsicht die Besten sind. Ein einziges Alleinstellungsmerkmal reicht nicht mehr aus.

Das große Paradoxon der digitalen Phase

Während es noch komplexer ist, Ihre Kunden glücklich zu machen, erwarten Ihre Kunden von Ihnen, dass Sie ihnen das Leben leichter machen als zuvor.

Steven betonte, dass dieses Paradoxon nur überwunden werden kann, wenn Sie sich auf Ihre Kunden und nicht auf die Technologie konzentrieren.

Er nannte ein paar Unternehmen, die sich wirklich auf ihre Kunden konzentrieren.

Das erste war Google. Selbst als großes Technologieunternehmen ist Google nach wie vor von seinen Kunden besessen. Für Google ist alles ein Google-Problem, nicht das der Kunden. Google versucht, diese Probleme mit Innovationen zu lösen und hat dabei immer die Kunden im Blick.

Das zweite Beispiel war die niederländische Supermarktkette Jumbo mit einem einzigartigen Kundenversprechen: Wenn ein Kunde in der Warteschlange an der Kasse der Vierte ist, erhält er alle Lebensmittel in seinem Korb oder Einkaufswagen kostenlos.

Wie hält Jumbo dieses Versprechen ein, ohne ständig Lebensmittel zu verschenken?

Jumbo nutzt Technologien, wie einen kleinen Sensor am Ladeneingang, um die Anzahl der Personen im Laden zu messen, und nutzt die Daten, um die durchschnittliche Einkaufszeit der Kunden zu messen – all das, um sicherzustellen, dass die Kassen immer besetzt sind, bevor die Kunden sich an der Kasse anstellen.

Darüber hinaus stellt Jumbo sicher, dass jeder einzelne Mitarbeiter in der Filiale die Kasse bedienen kann, so dass jeder Mitarbeiter in der Nähe eine neue Kassenschlange eröffnen kann, wenn die Kunden Schlange stehen.

Steven van Belleghem Customer Experience Experte

"Verlassen Sie die Blase Ihrer eigenen Branche, um wirklich zu verstehen, was Ihren Kunden einen Mehrwert bietet."

Als Beispiel nannte Steven ein Treffen mit dem ehemaligen US-Präsidenten Barack Obama, der jeden Abend eine zufällige Auswahl von zehn Briefen von ganz normalen Amerikanern las, um die Bedürfnisse seiner Wähler zu verstehen, während er gleichzeitig globale Makroereignisse managte.

Sparen und optimieren Sie Zeit, die knappste Ressource Ihrer Kunden

Derzeit verbessern einige Unternehmen wie Disney die Zeit der Kunden, während Technologieunternehmen wie Amazon und Booking.com den Kunden helfen, Zeit zu sparen.

Der heilige Gral liegt jedoch darin, die Zeit der Kunden sowohl zu sparen als auch zu verbessern.

Netflix bietet derzeit beides mit Funktionen wie der Taste “Skip intro”. Disney investiert in neue Technologien, um den Besuch der Parks effizienter zu gestalten. McDonald’s investiert in neue Schnittstellen, um Einkäufe effizienter zu gestalten.

Anstatt sich nur auf den Verkauf von Produkten zu konzentrieren, müssen die Unternehmen ihren Schwerpunkt darauf legen, die Zeit der Kunden zu sparen und zu verbessern, was wiederum das Kundenerlebnis verbessert.

Wenn Unternehmen dies tun, fügt Steven hinzu, können sie ihre Produkte und Dienstleistungen schneller als in Echtzeit, hyperpersonalisiert und sehr bequem für ihre Kunden gestalten.

Der erste Schritt besteht darin, ein sogenannter Reibungsjäger (Friction Hunters) zu werden.

Was sind Reibungsjäger?

Einfach ausgedrückt: Unternehmen konzentrieren sich auf Reibungsverluste, die Kunden Zeit kosten.

Ein vorbildlicher Reibungsjäger ist Walmart, der seine Filial- und digitale Infrastruktur miteinander kombiniert hat.

Viele seiner Online-Kunden ziehen es vor, ihre Lebensmittelbestellungen persönlich im Geschäft abzuholen, was auch bedeutet, dass sie nicht in der Schlange warten wollen. Daher hat Walmart Abholstationen eingerichtet, an denen die Kunden den Barcode ihrer Bestellung scannen können und benachrichtigt werden, wenn ihre Bestellung fertig ist.

Einige dieser Kunden empfanden es jedoch als lästig, zu parken und aus dem Auto auszusteigen, um ihre Bestellung abzuholen. Deshalb hat Walmart eine Drive-Through-Bestellung eingeführt, bei der man nicht mal mehr aus dem Auto steigen muss.

Andere wiederum kommen auf ihrem täglichen Weg vielleicht nicht an einem Walmart vorbei. Dafür bietet Walmart die Lieferung nach Hause oder in den Kühlschrank an. Ein Zusteller verschafft sich über ein digitales Schloss Zugang zur Wohnung des Kunden und packt dessen Bestellung ordentlich in den Kühlschrank ein, wobei die gesamte Lieferung zu Sicherheitszwecken auf Video aufgezeichnet wird. Damit entfällt der Umweg über Walmart.

Sie fühlen sich nicht wohl dabei, wenn ein Fremder Ihr Haus betritt, um Ihre Lebensmittel einzupacken? Walmart hat sich auch mit Robotern beschäftigt, die solche Lieferungen nach Hause vornehmen sollen, um den Reibungspunkt einer fremden Person in Ihrem Haus zu beseitigen.

Steven van Belleghem Customer Experience Experte

“Es gibt immer eine Lösung, um Reibungspunkte beim Kunden zu beseitigen.”

Steven stellte dann die Frage: Können Sie bereits von der bestmöglichen Kundenerfahrung träumen und diese hier, jetzt und heute für Ihre Kunden nachbauen?

Er erläuterte die drei von ihm entwickelten Investitionspfade, die dabei helfen sollen.  

1. Daten nutzen

Steven erklärte den Lebenskreislauf der KI. Ein Unternehmen entwickelt ein fantastisches Produkt, das von vielen Nutzern verwendet wird. Die Nutzung generiert wertvolle Daten, die das Unternehmen nutzen kann, um seine Dienstleistungen zu verbessern.

Ein Beispiel ist iCarbonX, das darauf abzielt, die drastische Verschlechterung der Gesundheit im Alter zu verringern, nachdem jahrzehntelang die eigene Gesundheit und Fitness vernachlässigt wurde. Durch die Erfassung der Gesundheitsdaten von intelligenten Waagen und intelligenten Toiletten, kann iCarbonX den Nutzern eine Fülle von Informationen über ihren Körper liefern und so Krankheiten vorbeugen. Letztendlich werden hierbei unsere Haushalte das beste Vorhersageinstrument für unsere Gesundheit sein.

Das große Ziel sollte sein, ein System zu schaffen, mit dem Unternehmen den Kontext ihrer Kunden verstehen können.

Dieser Kontext wird es den Unternehmen ermöglichen, das ultimative Kundenerlebnis zu schaffen. 

Insights

Der essentielle Leitfaden zum Customer Experience-Management

Alles, was Sie über die Bedeutung der CX und ihre effektive Verwaltung einschließlich Ihrer CX-Plattformen, Lösungen und Strategien wissen müssen.

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2. Mühelose Schnittstellen

Obwohl jeden Tag viele neue Benutzeroberflächen entwickelt werden – das Endziel muss sein, dass der Benutzer absolut keinen Aufwand mehr hat.

Die Schnittstellen der Zukunft werden unsichtbar, vollständig personalisiert und proaktiv sein und dem Kunden keinerlei Aufwand abverlangen. Dafür sind die sogenannten Reibungsjäger unerlässlich.

Da die Zukunft des E-Commerce im A-Commerce, also im automatisierten Handel, liegt, werden die Menschen bald auf der Grundlage eines Algorithmus kaufen. Ein Beispiel dafür ist die Sprachassistenz, die grundlegend neue Customer Journeys schaffen könnte.

Mehr noch: Der Kunde könnte nicht mehr Teil der Customer Journey sein.

Stellen Sie sich vor, Sie lagern den Lebensmitteleinkauf an einen Algorithmus aus. Ein Unternehmen tut dies bereits.

BOXED wertet das Verbrauchsverhalten von Haushalten aus und hat festgestellt, dass 80 % des Verbrauchs in einem Haushalt jede Woche gleich ist. BOXED kann anhand Ihres Verbrauchsverhaltens vorhersagen, was Sie brauchen, ohne dass Sie einen Knopf drücken müssen.

Laut Steven hat diese sprachliche und virtuelle Unterstützung dazu geführt, dass Unternehmen wie Amazon zu einem Produktfilter geworden sind, so wie Facebook ein Informationsfilter ist. Beide entscheiden, was man sieht und was nicht.

Marken laufen nun Gefahr, von Amazon herausgefiltert zu werden, da der Tech-Gigant entscheidet welche Marken seine Kunden zu sehen bekommen.

Für Unternehmen ist es wichtiger denn je, in ihre Marken zu investieren, um direkte Kundenbeziehungen und sogar Direktverkäufe an den Verbraucher sicherzustellen.

3. Verbesserte Intelligenz

Unternehmen müssen die Stärken von Menschen und Maschinen kombinieren oder die Leistungsfähigkeit ihrer Teams durch Software steigern. Dies gilt vor allem für die Welt des Kundenservices.

Ein Paradebeispiel ist die Zusammenarbeit von KLM mit DigitalGenius zur Verbesserung des Kundendienstes.

Durch die Übersetzung der historischen Kundendaten von KLM in einen Algorithmus schlägt DigitalGenius den KLM-Kundendienstmitarbeitern Antworten auf Kundenfragen in Echtzeit vor, die diese dann auswählen und in der Markenstimme von KLM personalisieren.

KLM beantwortet jetzt mehr Fragen pro Stunde, und das auf eine persönlichere Art und Weise.

Hat KLM die besseren Kundendienstmitarbeiter? Nicht unbedingt, aber KLM hat einen Weg gefunden, seine Teams mit Software zu unterstützen, um ihre Produktivität und Leistung zu verbessern.

Alles unter einen Hut bringen

Steven teilte das Beispiel von Domino’s Pizza, die nur noch schneller sein mussten als Pizza Hut, anstatt zu versuchen mit großen Unternehmen aus anderen Branchen gleichzuziehen.

Domino’s wurde zum schnellsten, einfachsten und unterhaltsamsten Unternehmen, bei dem man eine Pizza bestellen konnte. Sie haben es zu einfach gemacht eine Pizza zu bestellen.

Bei tiefergehenden Untersuchungen fand Domino’s zudem heraus, dass 80 % der Kunden immer wieder die gleiche Pizza bestellten.

Das bedeutete, dass eine mobile App mit der gesamten Speisekarte 80 % der Kunden frustrieren würde. Domino’s kam zu dem Schluss, dass nur ein einstufiger Prozess erforderlich war.

Domino’s entwickelte einen physischen “Push-to-Pizza”-Knopf, mit dem sich die Kunden ihre Lieblingspizza noch schneller und einfacher als zuvor liefern lassen konnten. Außerdem wurde eine “Zero Click”-App entwickelt, mit der die Kunden automatisch ihre Lieblingspizza bestellen können, indem sie einfach die App öffnen und 10 Sekunden warten.

Wird der Mensch noch gebraucht?

Natürlich, meint Steven.

Da es immer weniger menschliche Berührungen gibt, ist es wertvoller denn je, von einem Menschen bedient zu werden.

Menschen müssen sich in Bereichen auszeichnen, in denen Computer nicht gut sind, wie z. B. Einfühlungsvermögen, Leidenschaft und Kreativität. Je digitaler die Welt wird, desto wichtiger werden diese Eigenschaften.

Um in Zukunft für den Kunden einen Unterschied zu machen, muss man mit dem Herzen arbeiten – etwas, das eine Maschine nicht leisten kann.

Während Computer personalisieren, machen Menschen es persönlich.

Während Computer vorhersagen, überraschen Menschen. Menschen mögen menschliche Freundlichkeit.

Während Computer liefern, übertrifft der Mensch die Erwartungen.

Menschen können das Drehbuch verlassen; Menschen können für den Kunden über den Tellerrand schauen. Kleine menschliche Berührungen können einen großen Unterschied ausmachen.

Wenn Unternehmen ihren digitalen Schnittstellen diese menschliche Ebene hinzufügen können, dann wird das Digitale menschlich.

Dies ist der Schlüssel zum Erfolg in der Welt von übermorgen.

Trauen Sie sich, von übermorgen zu träumen

Überdenken Sie die Kundentreue, forderte Steven.

Fragen Sie nicht, wie Ihre Kunden Ihrer Marke gegenüber loyaler sein können. Fragen Sie, wie Sie Ihre Loyalität gegenüber Ihren Kunden zeigen können.

Loyalität beginnt bei Ihnen, nicht bei Ihrem Kunden.

Konzentrieren Sie sich auf den Kundennutzen, den Sie erreichen können.

Trauen Sie sich, vom bestmöglichen Ergebnis zu träumen, um das Herz und das Geschäft Ihres Kunden auch übermorgen noch zu gewinnen.

Wenn Sie mehr über Steven van Belleghem und die Kunden von übermorgen erfahren möchten, kontaktieren Sie ihn auf LinkedIn und/oder schauen Sie sich seine YouTube– und Instagram-Kanäle an.

Möchten Sie Ihr digitales Kundenerlebnis verbessern? Schreiben Sie uns eine Nachricht und wir melden uns bei Ihnen!



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