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Adapter le parcours client à l’ère numérique

Une force de transformation est en train de remodeler la manière dont les fournisseurs de télécommunications s'adressent à leur public : la personnalisation. Alors que les natifs du numérique redéfinissent les attentes des consommateurs, la capacité à fournir des interactions personnalisées est devenue un facteur déterminant de réussite.

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Adapter le parcours client à l’ère numérique

Une force de transformation est en train de remodeler la manière dont les fournisseurs de télécommunications s'adressent à leur public : la personnalisation. Alors que les natifs du numérique redéfinissent les attentes des consommateurs, la capacité à fournir des interactions personnalisées est devenue un facteur déterminant de réussite.

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Darren Choong
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McKinsey met en évidence cette évolution, en soulignant que les entreprises à la pointe de la révolution de l’expérience client proposent des “interactions simples, intuitives et personnalisées“, ce qui se traduit par des taux de satisfaction clientèle remarquables.

Cependant, dans le secteur des télécommunications, la réalisation d’une personnalisation transparente s’est avérée être un défi complexe. Malgré la prévalence croissante des canaux numériques, les clients des télécommunications sont souvent insatisfaits de leur expérience numérique.

La croissance exponentielle de la 5G a encore intensifié la concurrence entre les opérateurs de télécommunications, brouillant les lignes des options de connectivité et soulignant le besoin urgent de différenciation.

Les priorités des entreprises de télécommunications, telles que révélées par l’enquête 2023 CIO and Technology Executive Survey de Gartner, englobent l’optimisation des coûts, l’efficacité, la croissance et la transformation numérique. Cependant, un changement plus profond est en cours – l’impératif de s’adapter à l’évolution rapide des comportements des consommateurs et d’offrir une expérience client inégalée.

L’accent mis sur la personnalisation des parcours apparaît comme l’élément différenciateur ultime, transformant la manière dont les opérateurs de télécommunications abordent leurs stratégies.

Dans ce contexte, la technologie joue un rôle de catalyseur pour l’avenir des parcours clients. L’intelligence artificielle (IA) occupe le devant de la scène, 21 % des PDG de divers secteurs anticipant son impact significatif au cours des trois prochaines années. Dans le domaine des télécommunications, l’IA, associée à l’apprentissage automatique, est sur le point de changer la donne, en façonnant la création d’expériences client optimales.

L'évolution des télécommunications

Alors que la demande de connectivité permanente ne cesse de croître, les expériences des clients sont désormais liées à la domination du mobile, aux percées du haut débit et à la révolution 5G/6G. Examinons trois phases de transformation.

1. Domination du mobile

Cette phase de transformation sous-tend l’évolution des télécommunications. Alors que les services mobiles redéfinissent la communication, le divertissement et les transactions, la compréhension et l’élaboration de parcours clients efficaces nécessitent une compréhension approfondie des interactions centrées sur le mobile.

L’analyse des comportements et des préférences des utilisateurs permet aux entreprises de télécommunications de positionner stratégiquement les points de contact tout au long du parcours mobile, garantissant ainsi une expérience transparente et un engagement accru de la part des clients.

C'est essentiel pour réduire le taux de désabonnement et élaborer des stratégies visant à conserver les clients à long terme.

63,3 % des personnes interrogées ont changé d'opérateur de téléphonie mobile entre 1 et 3 fois au cours des dix dernières années.
10,4 % des personnes interrogées ont changé de fournisseur de téléphonie mobile quatre fois ou plus au cours des dix dernières années.

2. Percées dans le domaine de la large bande

L’expansion des services à large bande a ouvert une nouvelle ère de consommation de données et de connectivité à l’internet, remodelant fondamentalement le parcours du client.

En alignant ce parcours sur les avancées du haut débit, les entreprises peuvent s’assurer que les clients bénéficient d’interactions ininterrompues, immersives et riches en données, ce qui accroît en fin de compte leur satisfaction et leur fidélité.

3. La révolution de la 5G :

L’avènement de la technologie 5G marque un tournant dans le paysage des télécommunications, promettant une vitesse, une fiabilité et une connectivité sans précédent.

En tirant parti de la faible latence et de la large bande passante de la 5G, les entreprises peuvent créer des points de contact innovants qui fournissent des réponses instantanées et offrent aux clients des expériences inédites.

L'importance de la connaissance du parcours client

Il est essentiel de comprendre le parcours du client, qui comprend cinq étapes clés : la sensibilisation, la considération, l’achat, l’utilisation et la défense des intérêts.

Cette compréhension, associée à des tests continus du parcours client, permet aux entreprises d’aligner stratégiquement leurs efforts, leurs ressources et leurs stratégies afin de favoriser des relations significatives, d’encourager les conversions, de réduire le taux de desabonnement et de cultiver le succès à long terme.

Préférences en matière de canaux de communication

Dans le cadre de l’optimisation du parcours client, les préférences en matière de canaux de communication jouent un rôle crucial. Les préférences des clients  couvrent un large spectre, allant des portails en ligne et des applications mobiles aux médias sociaux et à l’assistance téléphonique traditionnelle.

En adaptant les offres aux préférences clients, on s’assure qu’ils peuvent s’engager sur leurs supports préférés, ce qui améliore leur expérience globale.

Comportement des consommateurs

Dans le contexte du comportement du consommateur, plusieurs facteurs entrent en jeu dans l’élaboration du parcours du client, tels que

  • Utilisation des données
  • Préférences de l’appareil
  • Habitudes d’itinérance
  • Interactions avec le support client
  • Sélection des plans
  • Préférences de paiement

En examinant ces comportements spécifiques des consommateurs – et les raisons pour lesquelles ils ont choisi de faire quelque chose – vous pouvez affiner vos offres, améliorer l’engagement des clients et créer un parcours client sur mesure qui s’aligne sur la dynamique unique du secteur des télécommunications.

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Stratégies de transformation

La maîtrise de l’analyse des données, les solutions d’assistance transparentes, ainsi que la confiance et la sécurité sont des piliers essentiels de la réussite. Augmentée par l’IA, l’analyse des données peut débloquer le potentiel des expériences personnalisées en extrayant des informations inestimables.

Les solutions d’assistance sans faille, alimentées par des chatbots pilotés par l’IA et des portails en libre-service, améliorent la satisfaction des clients en leur offrant une assistance instantanée et une certaine commodité. La confiance et la sécurité, composantes vitales à l’ère des transactions numériques, assurent aux clients la sécurité de leurs données et fortifient le lien de confiance.

Et comme les clients attendent désormais une connectivité où qu’ils se trouvent, il est essentiel de garantir la fiabilité et la sécurité de ces services pour maintenir la confiance.

Solution

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Améliorer le parcours du client dans les télécommunications

À mesure que l’avenir se dessine, les tendances émergentes indiquent une voie vers des expériences client encore plus innovantes.

La réalité augmentée est sur le point de transformer le support client, en permettant de visualiser des solutions dans des contextes réels. La cohérence entre les différents points de contact garantit des transitions fluides et des parcours cohérents pour les clients.

Il est clair que lorsqu’il s’agit de solutions numériques, des tests constants de télécommunication seront obligatoires.

Au cœur de tout cela, la personnalisation continue d’être le pionnier de l’avenir des expériences client. La relation symbiotique entre l’analyse des données et l’IA amplifie le potentiel des parcours personnalisés, permettant aux entreprises de comprendre en profondeur les clients, de prédire les comportements et d’offrir des expériences sur mesure.

L’innovation reste une force motrice, élevant le parcours client à de nouveaux sommets. Les algorithmes pilotés par l’IA rationalisent les interactions, l’hyperpersonnalisation améliore la satisfaction et l’analyse approfondie des données affine le parcours.

En adoptant ces stratégies de transformation et en restant à l’écoute des tendances émergentes, les entreprises de télécommunications peuvent naviguer en toute confiance dans le ciel inexploré de l’ère numérique.

Pour en savoir plus sur les attentes de vos clients, consultez notre site Telecom Crowd Insights.



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