In der heutigen hyper-vernetzten Welt erwarten Kunden auf jedem Schritt ihrer Customer Journey ein perfektes Erlebnis. Sie erwarten, dass Sie als Anbieter sie selbst und ihre Bedürfnisse bestens kennen und erfüllen.  

Auf den ersten Blick mag sich das unmöglich und sogar unfair anhören, aber es wird immer wichtiger, dies so gut es geht sicherzustellen. Vor allem heute, wo es mehr Auswahl gibt als je zuvor. Sie haben lediglich einen Mausklick lang Zeit, bevor Ihre Kunden sich für einen Ihrer Konkurrenten entscheiden.  
Egal, ob es ein Problem beim Kaufabschluss gibt, einen negativen Social Media Kommentar oder eine Liefergebühr, die bei einem anderen Händler nicht anfällt – egal was es ist, der Kunde kann und wird ganz einfach woanders einkaufen.  

Die Zeiten, in denen Kundenerfahrungen direkt im Geschäft oder im Gespräch mit Ihren Mitarbeitern geprägt wurden, sind längst vorbei. Dank des Internets können Ihre Kunden recherchieren, sich online über Produkte und Services austauschen, auf vielen verschiedenen Arten mit Ihnen in Kontakt treten und eine stets wachsende Zahl an smarten Geräten nutzen, um Produkte und Service unabhängig von Zeit und Ort zu kaufen.  

Genau aus diesem Grund erwarten Sie auch mehr von den Anbietern als je zuvor. Personalisierter Service, Bequemlichkeit, viele verschiedene Kontaktpunkte, wirkliches Engagement, Erfahrungen statt nur Produkte und noch viel mehr. Immer mehr.  

Das bedeutet, dass Unternehmen ihren Kunden an die Spitze ihrer Strategien stellen müssen und ihn direkt in den Kern ihrer Bemühungen stellen müssen. Nur so werden sie zu wirklich kundenorientierten Unternehmen mit einer Customer Experience, die ihres gleichen sucht.  

“Es dauert 20 Jahre, sich einen guten Ruf zu erarbeiten und fünf Minuten, um diesen zu zerstören. Wenn Sie das bedenken, werden Sie die Dinge anders handhaben.” 
 – Warren Buffet 

Kunden an die Macht 

Ein Kunde kann sich in Ihrem Geschäft beleidigt oder ignoriert gefühlt haben. Ihre Twitter-Kampagne kann jemanden beleidigt haben. Vielleicht kann man auch nur schwer mit Ihnen in Kontakt treten. Das spielt keine Rolle. Wenn jemand unzufrieden mit Ihnen ist, kann er seine Gedanken mit der ganzen Welt teilen. Egal ob positiv oder negativ, so sieht die Realität heutzutage aus. Und das spielt eine große Rolle. 

Selbst wenn Sie ein großartiges Produkt haben, das Ihre Kunden lieben – wenn Kunden (an irgendeiner Stelle) eine negative Kauferfahrung gemacht haben, wird ihnen genau diese im Gedächtnis bleiben. Sie werden über Sie reden und wenn Sie Pech haben, kann sich das auf Ihren Gewinn und Ihr Markenimage auswirken. 
Diese Tatsache zu ignorieren kann Ihrem Geschäft nur schaden.  

In seinem Buch “Satisfied Customers Tell Three Friends, Angry Customers Tell 3,000: Running a Business in Today’s Consumer-Driven World’, schreibt der Autor und Executive Vice President of Strategic Services bei Nielsen Online, Peter Blackshaw, über die drei Wahrheiten der heutigen Welt: 

1. Firmen haben nicht mehr länger die absolute Hoheit über die Entscheidungen und das Verhalten ihrer Kunden. 
2. Je länger Unternehmen sich weigern, die Bedeutung von Kunde-zu-Kunden Kommunikation zu erkennen und überholte Geschäftspraktiken verfolgen, desto mehr werden sie sich von ihren Kunden entfernen. 
3. Um in einer Welt Erfolg zu haben, in der die Kunden nun die Konversationen bestimmen und in der zufriedene Kunden drei Freunden davon erzählen, unzufriedene Kunden aber 3.000 Leuten, müssen Firmen es schaffen, zu jeder Zeit glaubhaft zu sein.  

Das bedeutet, dass die Kundenorientierung wirklich im Vordergrund stehen muss. Sie sorgt nicht nur für eine positive Customer Experience, in der sich der Kunde respektiert und wertgeschätzt fühlt – sie kann Ihr Unternehmen auch 60% profitabler machen als eine Firma, die sich nicht auf ihre Kunden konzentriert, wie eine Untersuchung von Deloitte ergab.  

Jedoch können Sie hier nicht häppchenweise vorgehen. Sie können nicht einfach eine neue Stelle schaffen und sagen “Das ist jetzt unser Customer Centricity Manager”. Dieses Konzept muss gelebt werden und in der Führungsetage beginnen. Allein weil es so viele Touchpoints gibt, die die Meinung Ihrer Kunden, muss ein kundenzentrierter Ansatz immer in Hinblick auf das gesamte Unternehmen gedacht werden.  

“Kundenservice sollte nicht nur eine Abteilung sein, es sollte das ganze Unternehmen einbeziehen.” 
– Tony Hsieh, CEO Zappos 

Aber was benötigt man, um wirklich kundeorientiert zu werden? Lassen Sie es mich Ihnen zeigen.  

Gehen Sie mit gutem Beispiel voran und stärken Sie Ihre Mitarbeiter 

Führungskräfte müssen das richtige Verhalten fördern und vor allem müssen sie vorleben, was sie predigen. Sie sollten auch einen detaillierten Blick auf jeden Kontaktpunkt werfen, den ein Kunde mit Ihrer Firma hat.  

Nur dann können Ihre Mitarbeiter Interaktionen positiv, proaktiv und schnell lösen – ohne dass sie diese weiter eskalieren müssen. Um effektiv zu sein, sollten die Maßnahmen jeden einbeziehen, der Kundenkontakt hat: Ihr Verkaufspersonal, IT, HR, Einkauf und so weiter. Wenn die jeweilige Rolle die Kundenbeziehung beeinflussen kann, muss eine kundenorientierte Einstellung entwickelt werden.  

Lernen Sie Ihre Kunden kennen 

“Erst wenn Sie Ihre Kunden verstehen – tiefgreifend und ehrlich – können Sie ihnen wirklich gerecht werden.” 
– Rasheed Ogunlaru 

Wo sie leben, welche Gewohnheiten sie haben, was sie mögen und was nicht, was sie regelmäßig kaufen, Familie, Freunde. Diese Informationen über Ihre Kunden liegen regelrecht vor Ihnen, und sie sind alle relevant.  
Die gute Nachricht ist, dass es heutzutage keine Entschuldigung mehr dafür gibt, Ihre Kunden nicht genau zu kennen. Noch nie war es einfacher, die Daten, die jede einzelne Sekunde ausgesendet werden, zu verwenden und zu nutzen.  

Twitter-Nutzer setzen täglich 500 Millionen Tweets aus (das sind etwa 6.000 Tweets pro Sekunde). Im Schnitt verbringen die 3,78 Milliarden Social Media Nutzer weltweit zwei Stunden und 25 Minuten täglich auf Social Media Plattformen. Facebook generiert rund 4 Petabytes an Daten täglich (das sind 4 Millionen Gigabytes) und 2018 wurden weltweit geschätzte 2,5 Quintillionen an Daten produziert.  

Zusätzlich sorgt der Anstieg von Omnichannel und Smart Retail Lösungen für einen wirkliche digitale Verbindung zwischen Kunden und Geschäften.  

Daten sind in der Tat der Schlüssel zum Erfolg. Indem Sie ein datengetriebenes Mindset vorantreiben, Kundeinformationen tiefgreifend analysieren – mit Hilfe von Voice of the Customer Programmen und Customer Insight Teams – können Sie wertvolle Informationen erhalten, immer dann, wenn Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren. Und das wiederum ist gut, um eine langanhaltende Kundenbeziehung aufzubauen und Kundenwünsche zu erfüllen.  

 Diese Daten können Sie wiederum in Ihren KPIs nutzen, in Form von Churn Rates, Net Promotor Score, und Customer Lifetime Value, und so den Erfolg Ihrer Maßnahmen überprüfen.  

Sie dürfen nur nicht vergessen, die Informationen mit denjenigen zu teilen, die sie benötigen! 

Nutzen Sie Kundenfeedback zu Ihrem Vorteil 

Einer der größten Vorteile von Online-Kommentaren ist, dass diese in Echtzeit passieren. Egal ob auf Social Media, in App-Bewertungen oder Blogkommentaren – sie alle bieten Ihnen die Chance, Probleme und Chancen in dem Moment zu erkennen, in dem sie passieren (besonders wenn es sich um eine Antwort auf eine Marketing-Kampagne oder einen Produktlaunch handelt). 

In Kombination mit einer guten Feedback-Strategie können Kundenkommentare identifiziert, priorisiert und an die richtige Stelle weitergeleitet werden. Sogar zurück in die Produktentwicklung in der End-to-End Tests essentiell sind. Auch Empathy Mapping kann an dieser Stelle sehr hilfreich sein, um die emotionale Welt Ihrer Kunden besser zu verstehen.  

Für jedes Unternehmen, das agil und bereit für Neues ist, kann das Erlangen solch wertvoller Informationen, genau dann, wenn sie passieren, einen großen Unterschied im Hinblick auf die Wettbewerbsfähigkeit machen. Außerdem, indem Sie Kundenfeedback für alle Mitarbeiter bereitstellen, schaffen Sie ein kollektives Verständnis dafür, was Ihre Kunden benötigen, wollen und erwarten und jeder wird sich verantwortlich fühlen, Kundenprobleme zu lösen.  

Adressieren Sie Kundenprobleme 

“Lösen Sie das kleine Problem, bevor daraus ein Großes entsteht.” 
– Lao Tzu 

Manche Probleme sind schwer zu lösen und Kunden haben manchmal unerfüllbare Vorstellungen. Dennoch sollte Ihr Fokus darauf liegen, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Ein unzufriedener Kunde kann sich leicht zu einem Single-Sale Kunden entwickeln. Deshalb sollten Sie immer danach streben, proaktiv Probleme zu lösen, bevor der Kunde sie überhaupt bemerkt. Stellen Sie die richtigen Fragen. Hören Sie Ihren Kunden zu. Auch Mitarbeiter mit verschiedenen Backgrounds können helfen, neue Lösungswege zu finden – besonders entscheidend wird dies, wenn Sie eine vielfältige Zielgruppe haben.  

Antizipieren Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden 

“Kommen Sie näher an Ihre Kunden heran als je zuvor. So nah, dass Sie ihnen sagen können, was sie br