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L’amélioration de l’expérience client en télécommunications grâce aux tests du parcours client
Les entreprises de télécommunications doivent découvrir de véritables informations sur les utilisateurs afin d'affiner les interactions, d'accroître la satisfaction des clients et de consolider un héritage de connectivité et d'attention inégalées.
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L’amélioration de l’expérience client en télécommunications grâce aux tests du parcours client
Les entreprises de télécommunications doivent découvrir de véritables informations sur les utilisateurs afin d'affiner les interactions, d'accroître la satisfaction des clients et de consolider un héritage de connectivité et d'attention inégalées.
Introduction
Aujourd’hui, le succès des entreprises dépend de l’offre d’expériences client exceptionnelles et personnalisées tout au long du parcours client. Il ne s’agit pas d’une exagération, car l’évolution des préférences, des comportements et des attentes des clients, associée à une concurrence accrue, entraîne une augmentation des taux de désabonnement. Les entreprises capables de répondre aux besoins actuels et futurs de leurs clients bénéficient d’un avantage concurrentiel considérable.
Le récent rapport d’Accenture souligne l’importance d’offrir une expérience client exceptionnelle.
Accenture Interactive
Le rapport « The Business of Experience (BX) »
"Les entreprises qui axent l'ensemble de leur organisation sur l'offre d'expériences exceptionnelles à leurs clients, à leurs employés et à la société sont six fois plus rentables que leurs homologues du secteur d'une année sur l'autre."
En savoir plus Pour le secteur des télécommunications, la maîtrise d'une expérience client sur mesure transcende le choix stratégique - elle devient une nécessité. À une époque où la connectivité fait partie intégrante de la vie moderne, les fournisseurs de télécommunications vont au-delà des services, facilitant des interactions transparentes qui façonnent les expériences quotidiennes. Pour naviguer dans ce paysage, il faut changer de perspective et traiter les clients comme des participants actifs dans une relation continue, en anticipant les besoins, en comprenant le contexte et en créant des interactions profondément humaines.
Cette évolution nécessite des parcours plus souples et une meilleure prise en compte du client dans toutes les actions.
Lorsqu’une seule expérience négative peut entraîner la perte d’un client, la précision devient primordiale. L’évolution du paysage numérique augmente la probabilité de rencontrer de multiples problèmes, ce qui nécessite des tests rigoureux.
Ce livre blanc se penche sur les défis, les points douloureux et les opportunités inhérents à la création d’un parcours client sans faille. Il explore également la manière dont les tests du parcours client influencent l’expérience globale du client.
Le défi de l’expérience client
excellente expérience client. Qu’il s’agisse d’applications ou de boutiques en ligne, chacun d’entre eux présente des caractéristiques uniques à prendre en compte. Deux domaines critiques sont la garantie de points de contact sans faille et la navigation dans des offres de télécommunications changeantes.
Garantir des points de contact irréprochables
Chaque point de contact joue un rôle essentiel dans l’expérience client, en influençant la perception de la marque, la fidélité des clients et la loyauté. En concevant, en gérant et en testant ces points de contact, les entreprises peuvent améliorer l’expérience de l’utilisateur, augmenter les taux de conversion et assurer une localisation précise.
Points de contact
Crowdtesting...
Site web et application : Les sites web et les applications de télécommunications sont les principales interfaces permettant aux clients d’explorer les plans, les services et les comptes. Une interface conviviale avec des détails clairs et des options en libre-service améliore l’expérience.
Détecte les problèmes tels qu’une navigation confuse, des temps de chargement lents, des liens brisés, etc.
Sélection et personnalisation des plans : L’offre de différents plans et d’outils de personnalisation permet de personnaliser les services.
Détecte les problèmes tels que les options limitées, les prix peu clairs et la difficulté d’adapter les services.
Facturation et paiement : Une facturation transparente et un paiement en ligne pratique contribuent à une expérience harmonieuse.
Identifie les problèmes tels que les frais incorrects et les relevés de facturation compliqués.
Assistance à la clientèle : Une assistance rapide par le biais de différents canaux permet de résoudre les problèmes.
Révèle l’absence de contact humain, les longs délais d’attente et les agents peu serviables.
Activation et installation du service : Une activation sans faille avec des instructions claires garantit un démarrage positif.
Souligne les rendez-vous manqués et les retards.
Assistance technique et dépannage : Les guides en ligne et les FAQ réduisent les frustrations.
Repère les ressources inutiles et les réponses génériques.
Qualité et performance du réseau : La fiabilité du réseau influe sur l’expérience des utilisateurs.
Détecte les vitesses lentes et les appels interrompus.
Gestion de compte : La gestion des comptes en ligne est pratique.
Permet de découvrir les informations inaccessibles et les erreurs.
Achat d’appareils et assistance : L’offre d’appareils compatibles et d’assistance simplifie l’intégration.
Détermine les problèmes liés à l’appareil, tels que l’incompatibilité potentielle.
Alertes réseau et notifications de renouvellement : Les notifications proactives facilitent la prise de décision et gèrent les attentes.
Détecte les notifications manquées et les confusions.
Promotions et offres : Une communication claire des promotions est importante.
Identifie les termes trompeurs et les difficultés à utiliser les offres.
Plans supplémentaires : Certains clients n’ont pas besoin de plans supplémentaires.
Saisie les opportunités de revenus potentiels.
Naviguer parmi les offres changeantes
L’évolution du paysage des télécommunications exige une adaptation agile et une qualité de service cohérente. Alors qu’une expérience client positive apporte plus de clarté lors de la sélection et de la personnalisation des plans, une expérience client erronée peut entraîner la confusion, des économies manquées et le départ des clients.
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Test du parcours client
Le test du parcours client offre une approche complète, adaptable et centrée sur le client. Il évalue les points de contact, effectue des simulations réalistes et analyse l’ensemble du parcours client. Cette approche permet d’optimiser les interfaces utilisateurs, d’identifier les points douloureux, de garantir la cohérence et de guider la prise de décision.
Étape 1
Définir les objectifs et la portée des tests
Étape 2
Élaborer des scénarios et des parcours utilisateurs réalistes
Étape 3
Sélectionner et intégrer les crowdtesters
Étape 4
Exécution des tests
Étape 5
Contrôler le retour d'information et suivre les problèmes
Étape 6
Analyse des résultats
Étape 7
Répéter et optimiser
Étape 1 : Définir les objectifs et la portée des tests
Nous nous concentrons sur les aspects spécifiques de votre service de télécommunications (par exemple, l’inscription, la couverture du réseau, la facturation, l’assistance), en clarifiant les objectifs et en définissant le champ d’application. Nous mettons l’accent sur des points de contact et des scénarios spécifiques.
Étape 2 : Élaborer des scénarios et des parcours utilisateurs réalistes
Nous élaborons des scénarios réalistes pour les interactions avec les clients. Diverses personas d’utilisateurs garantissent des tests complets. Nous pouvons utiliser des méthodes telles que les appels mystères, les tests d’expérience client ainsi que des tests de convivialité ou d’expérience utilisateur (Usability ou UX).
Étape 3 : Sélectionner et intégrer les crowdtesters
Grâce à notre plateforme Nest crowdtesting, nous choisissons les testeurs en fonction de leur localisation, de leurs appareils et de leurs fournisseurs de services. Des instructions claires, des ressources et des lignes directrices sont fournies lors de l’intégration.
Étape 4 : Exécution des tests
Nous donnons aux crowdtesters des scénarios et des lignes directrices définis. Ils interagissent avec votre service et fournissent des informations, des captures d’écran et des vidéos.
Étape 5 : Contrôler le retour d’information et suivre les problèmes
Nous contrôlons en permanence le respect des scénarios par les testeurs. Le retour d’information des testeurs est méticuleusement suivi et organisé dans un système central. Nous classons les problèmes par ordre de priorité et collaborons pour les résoudre rapidement.
Étape 6 : Analyse des résultats
Une analyse complète révèle les modèles, les tendances et les points problématiques. Les informations recueillies permettent d’apporter des améliorations pour une meilleure expérience de l’utilisateur.
Étape 7 : Répéter et optimiser
Des améliorations sont apportées sur la base de l’analyse. Les scénarios et les parcours sont mis à jour. Des cycles de test réguliers permettent de maintenir l’optimisation.
Notre approche du parcours client par le crowdtesting
Testbirds excelle dans le crowdtesting, en engageant de vraies personnes à travers le monde pour tester des solutions numériques dans des conditions réelles. Cette approche complète les méthodes conventionnelles et permet une compréhension globale de l’expérience, de la facilité d’utilisation et de la qualité des produits. Notre méthodologie unique couvre divers produits numériques et s’adapte à l’évolution des offres des opérateurs de télécommunications, améliorant ainsi l’expérience des clients.
Processus validé, résultats validés
L’expertise de Testbirds en matière de tests complets du parcours client est illustrée par notre travail avec plusieurs entreprises de télécommunications de premier plan en Europe et dans le monde. Notre solution de crowdtesting a permis d’optimiser les expériences numériques, d’augmenter la satisfaction des clients et de renforcer la fidélité à la marque.
Il s’agissait notamment d’effectuer des appels mystères pour une entreprise mondiale de télécommunications afin de mieux évaluer les performances de son service à la clientèle.
Pour une entreprise suisse de télécommunications, nous avons effectué des tests de l’expérience client sur leurs solutions de télévision intelligente afin de garantir la convivialité, la fiabilité, la fonctionnalité et la qualité.
Nous avons également réalisé des tests de l’expérience client pour un fournisseur de télécommunications allemand afin de nous assurer que son application fonctionnait comme prévu sur une variété de téléviseurs intelligents et d’appareils connectés.
En outre, nous avons réalisé des tests d’utilisabilité et d’UX pour l’un des plus grands opérateurs de téléphonie mobile d’Europe, afin d’examiner quatre versions d’un site Web de tarifs groupés pour déterminer laquelle offrait la meilleure expérience, et de tester leur chatbot pour des problèmes d’utilisabilité sur plusieurs smartphones et ordinateurs de bureau.
Vous trouverez plus de détails ici ou sur la façon dont nos solutions ont aidé d’autres personnes dans d’autres secteurs.
Whitepaper
L'amélioration de l’expérience client en télécommunications grâce aux tests du parcours client
Élever les télécommunications : Le rôle crucial du crowdtesting dans l'amélioration de l'expérience client
Alors que le secteur des télécommunications fait évoluer ses produits numériques et répond à la dynamique changeante du marché, il est essentiel d’effectuer des tests solides sur le parcours des clients.
Notre approche innovante peut vous aider à naviguer dans cette complexité et à garantir une expérience client fluide pour toute une gamme de produits et de plans.
À une époque où le client est au centre des préoccupations, l’adoption du crowdtesting peut contribuer à garantir une expérience client solide et cohérente qui vous permettra de vous démarquer de la concurrence.
