Darren Choong
Le secteur de l’assurance est confronté à des bouleversements et à des changements sans précédent, sous l’effet des avancées technologiques, de l’évolution du comportement et des attentes des consommateurs, et de l’évolution du cadre réglementaire.
Pour faire face à cette situation, de nombreuses entreprises se développent dans de nouveaux domaines d’activité, adoptent de nouveaux modèles d’entreprise, se tournent vers des technologies innovantes et prennent davantage de risques. Un simple coup d’œil à diverses conférences sur l’assurance, telles que Digisurance à Berlin, montre à quel point la technologie est à l’origine de changements étonnants. Cependant, cette nouvelle approche n’est pas sans poser de problèmes, car les assureurs doivent naviguer dans des cadres réglementaires complexes, répondre aux préoccupations en matière de cybersécurité, et trouver un équilibre entre les risques et les bénéfices.
Nous explorerons le voyage du secteur de l’assurance vers plusieurs nouvelles frontières et les défis auxquels il est confronté dans chacune d’entre elles, alors qu’il tente de mieux cibler ces marchés et leurs clients – afin de couvrir toutes les bases.
Accepter le risque calculé
Les assureurs qui sont prêts à prendre des risques calculés et à adopter de nouvelles technologies et de nouveaux modèles d’entreprise peuvent se positionner pour réussir dans un secteur qui évolue rapidement.
Toutefois, si beaucoup estiment que le secteur n’évolue pas assez vite (comme l’a montré une récente étude américaine, selon laquelle « 63,3 % des jeunes agents d’assurance estiment que le secteur a été trop lent à adopter les nouvelles technologies »), les choses sont déjà en train de changer.
Examinons les huit principaux domaines qui devraient transformer le secteur de l’assurance dans les années à venir.
L’IA au service du contact client
L’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) est en plein essor dans pratiquement tous les secteurs, et ce n’est pas différent pour les assureurs. Nombre d’entre eux adoptent déjà ces technologies, telles que ChatGPT et d’autres modèles d’IA générative, pour améliorer l’expérience de leurs clients, et l’on comprend bien pourquoi.
Tous deux peuvent analyser les données des clients et fournir des réponses personnalisées – sous forme de texte, d’audio, de vidéo et d’images – afin d’améliorer l’expérience et la satisfaction des clients. Ils peuvent également traiter simultanément un grand nombre de demandes de renseignements 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ce qui améliore l’efficacité et réduit les coûts. De plus, ils sont capables d’augmenter ou de diminuer rapidement la charge de travail en fonction de la demande. Lorsque les gens attendent une réponse rapide à leurs demandes (à tout moment), c’est essentiel.
Cela ne veut pas dire qu’il n’y a pas de risques à utiliser de telles solutions. L’IA ne fournit pas toujours des réponses précises, ce qui peut entraîner des erreurs et le mécontentement des clients. Les assureurs doivent également veiller à ce que les données de leurs clients soient protégées et ne soient pas exposées à des menaces externes ou à un accès non autorisé – ce qui implique également de se conformer à diverses lois, telles que leRGPD.
Le plus grand défi est sans doute de faire en sorte que l’IA soit aussi humaine que possible et que les clients n’aient pas l’impression d’avoir perdu le lien émotionnel qui les unissait à l’assureur. Il s’agit d’un domaine important où des tests continus avec des personnes réelles peuvent faire une différence substantielle.
Facilitation des ventes
La qualité d’une équipe dépend (généralement) de ses outils, de ses ressources et des données dont elle dispose. C’est pourquoi l’utilisation de la technologie pour stimuler les ventes d’assurance devient de plus en plus vitale afin d’améliorer l’efficacité et l’efficience des ventes.
Qu’il s’agisse de formation à l’aide de réalité virtuelle, de gamification, de formation en ligne, de suivi des performances ou de logiciels CRM, les technologies actuelles offrent aux assureurs de nouvelles possibilités pour améliorer leur réponse aux besoins spécifiques. De plus, avec l’avènement des chatbots alimentés par l’IA et des plateformes numériques d’aide à la vente, les assureurs disposent de solutions supplémentaires pour mieux répondre aux objectifs très spécifiques de leur industrie.
. Grâce à la bonne technologie, les commerciaux peuvent avoir un accès immédiat à des informations détaillées sur les produits, à des outils de tarification et de devis en temps réel, et à des recommandations personnalisées basées sur les données des clients (ce qui peut les aider à adapter leur approche et à établir des relations plus solides avec les clients).
La mise en place d’un tel système représente toutefois un défi de taille. Comme pour toute mise en œuvre de logiciel, l’intégration avec les systèmes existants peut s’avérer difficile. Il est crucial de garantir l’exactitude ainsi que la sécurité des données, et de pouvoir maintenir la qualité de votre contenu (ce qui devient certainement plus complexe à mesure que les besoins en matière de contenu évoluent au fil du temps).
Développer une solution qui ne soit pas seulement utile, mais qui soit également utilisée, est compliqué. Une planification minutieuse, une formation interne qui stimule l’adoption) ainsi qu’une intégration et des tests sont essentiels.
Assurance intégrée
L’intégration de produits d’assurance dans d’autres produits gagne en popularité parmi les assureurs, leur permettant ainsi d’augmenter rapidement leurs ventes et créer des partenariats durables avec d’autres secteurs.
Par exemple, certaines entreprises de sécurité et d’automatisation de la maison proposent une assurance habitation intégrée pour couvrir des éléments tels que le vol, les dommages et la responsabilité civile liés aux systèmes de sécurité de la maison et aux appareils domestiques intelligents.
Un constructeur automobile peut proposer une assurance automobile intégrée dans le cadre de son processus de vente, qui inclut des aspects tels que la responsabilité civile, la collision et même l’assurance basée sur l’utilisation, qui utilise un dispositif télématique pour suivre le comportement de conduite.
Crowdtesting de l'application télématique pour smartphone de Generali
La liste ne cesse de s’allonger. Pour les assureurs, cela représente une opportunité de toucher davantage de clients et d’améliorer leur expérience en leur offrant un moyen plus transparent et pratique de souscrire une assurance. Tout cela peut conduire à une meilleure évaluation des risques et à une augmentation des ventes.
Cependant, comme pour toute integrationde logiciels, il y a des risques. Les assureurs peuvent rencontrer des difficultés lorsqu’ils intègrent leurs offres et services dans d’autres solutions que des produits d’assurance, ce qui peut entraîner des inefficacités et une augmentation des coûts. Et comme l’assurance intégrée implique la collecte et l’utilisation d’informations sensibles sur les clients, elle peut soulever des problèmes de sécurité et de respect de la vie privée.
Assurance comportementale
Également appelée «assurance basée sur le comportement» ou «assurance basée sur l’utilisation», l’assurance comportementale utilise la technologie et l’analyse de données pour collecter des informations sur le comportement d’un assuré, telles que ses habitudes de conduite ou ses comportements en matière de santé, afin de déterminer les primes d’assurance et d’encourager les assurés à faire des choix plus sains et à réduire les risques.
Non seulement cela permet aux assureurs de proposer des produits très spécifiques basés sur le comportement, mais la collecte de données peut améliorer leur évaluation des risques et leurs modèles de tarification, ce qui conduit à des produits encore plus précis et personnalisés. De plus, l’identification et la réduction de certains comportements à risque peuvent entraîner une diminution des coûts des sinistres et une augmentation des bénéfices.
Pour les clients, cependant, des questions se posent (au-delà des suspects habituels – confidentialité et sécurité des données, et conformité réglementaire) en ce qui concerne la perception du client et les préoccupations d’ordre éthique. De nombreuses personnes sont réticentes à l’idée d’être surveillées et/ou de partager des informations très personnelles, ce qui peut avoir un impact sur les performances d’une offre. En outre, il peut y avoir des préoccupations liées à l’équité et à la discrimination. Le recours à de vrais testeurs pour obtenir un retour d’information réel sur leurs préoccupations peut aider les assureurs à développer des solutions et des stratégies pour relever ces défis de manière efficace.
L’assurance basée sur les données
L’assurance pilotée par les données, également connue sous le nom «d’assurance big data», fait référence à l’utilisation de l’analyse de données et de l’intelligence artificielle pour examiner de grands volumes de données afin d’éclairer les produits, les services et la tarification de l’assurance. Pour les assureurs, l’analyse de ces volumes importants de données peut améliorer l’évaluation des risques et identifier et réduire les comportements à risque. Associée à l’IA, elle peut également améliorer l’efficacité opérationnelle et réduire les coûts. Mais surtout, elle peut contribuer à améliorer l’engagement et la fidélisation des clients en fournissant une image beaucoup plus claire de leur comportement et de leurs préférences.
Il existe, néanmoins, plusieurs défis importants. Les données doivent être précises et impartiales. Les préoccupations éthiques concernant la vie privée, l’équité et la discrimination devront être abordées, et comme toujours la confidentialité et la sécurité des données doivent être infaillibles. Cela peut être atteint grâce à des tests adéquats sur un large éventail d’appareils et d’environnements différents.
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Assurance verte
L’assurance verte – qui porte également plusieurs autres noms, notamment l’assurance environnementale, l’assurance écologique et l’assurance durable,devrait prendre de l’ampleur dans les années à venir.Les gouvernements et les entreprises s’efforcent de parvenir à des émissions nettes de gaz à effet de serre égales à zéro. Comme l’a noté McKinsey, «les assureurs ont la possibilité d’identifier et de développer des solutions axées sur le climat dans trois domaines principaux : assurer la transition nette zéro, créer de nouvelles solutions de transfert de risques pour les dangers physiques croissants, et fournir des services d’adaptation et de résilience».
Les assureurs pourraient ainsi proposer des primes moins élevées pour les voitures hybrides ou électriques, accorder des réductions pour les maisons construites selon des normes d’efficacité et de durabilité élevées, ou même faire don d’un pourcentage de chaque prime d’assurance voyage afin d’atténuer le coût environnemental des voyages, notamment en avion. Le potentiel de création de nouveaux flux d’affaires est énorme, mais les risques le sont tout autant, notamment la conformité réglementaire et le risque de réputation (en cas d’inquiétude concernant l’écoblanchiment, le non-respect des principes de l’ONU pour l’assurance durable, etc.) De plus, la disponibilité limitée des données peut entraîner une souscription et une tarification incertaines des produits d’assurance écologiques.
L’assurance centrée sur le client
Prouvant que le client est roi, l’assurance centrée sur le client consiste à concevoir des produits et des services d’assurance en fonction des besoins et des préférences des clients tout au long du processus d’assurance, en utilisant notamment des technologies telles qu’une application. Cela englobe la facilité d’achat d’une police d’assurance,la qualité du service client et le traitement des sinistres. L’objectif de l’assurance centrée sur le client est de rendre le processus d’assurance aussi simple que possible et de garantirr un niveau élevé de satisfaction client, favorisant ainsi la fidélisation, la rétention et l’augmentation des revenus.Atteindre cet objectif est déjà difficile (et peut être très coûteux), mais le rendre évolutif, cohérent et réel à chaque point de contact et à tout moment nécessite des tests continus qui couvrent un grand nombre d’appareils, d’options de contact, d’environnements et de préférences personnelles. Lorsque vous n’avez qu’une seule chance de conserver un client, vous ne pouvez pas vous permettre de vous tromper.
Services de santé numériques
L’utilisation de la technologie et des plateformes numériques pour fournir des services, de l’aide et des informations dans le domaine de la santé est en constante augmentation.
Qu’il s’agisse de solutions de télémédecine, d’applications de santé mobile, de dispositifs portables permettant de suivre plusieurs états de santé, de surveillance à distance des patients, de portails de santé ou même de l’utilisation de l’IA pour analyser de grands volumes de données de santé, tout vise à améliorer l’accès aux soins de santé et à renforcer les soins aux patients. Ces avancées technologiques ont pour objectif de donner aux individus les moyens de prendre leur santé en main.
Et comme les assureurs maladie jouent un rôle de plus en plus central dans le développement et/ou la complémentarité de ces services de santé, les possibilités d’améliorer les résultats sanitaires, l’efficacité et l’engagement des clients ne peuvent qu’être plus saines.
Pas de risque, pas de récompense
Dans le paysage de l’assurance en constante évolution, une chose est claire : les assureurs doivent se tourner vers l’innovation, saisir de nouvelles opportunités et oser prendre des risques. L’avenir appartient à ceux qui osent sortir des conventions, explorer des territoires inconnus et redéfinir avec audace ce qui est possible.
Pour les assureurs, l’avenir est là où les possibilités illimitées rencontrent une protection inégalée.
