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Le crowdtesting dans les secteurs de la vente au détail et du e-commerce

Pour réussir sur un marché hautement concurrentiel, présenter quelques produits avec des images attrayantes dans votre site web ne suffit pas : Il est primordial d’être centré sur le client, et en cela, le crowdtesting vous donne l’avantage.

Les défis Cas d’utilisation Crowdtesting

Testbirds does crowdtesting for the retail and e-commerce sector
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80 % des consommateurs abandonneraient leur achat si leur carte de paiement n'étaient pas disponibles à la page de paiement.
En cas d'échec de la transaction, 93,7 % des clients essaieront immédiatement d'effectuer à nouveau leur paiement sur le même site web.
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LE DÉFI

Savoir ce que vos différents clients veulent vraiment

Le parcours d’achat en ligne de chacun est différent. Ce qui est parfait pour un client peut ne pas convenir à un autre. Pour chaque commentaire vous donnant 5 étoiles, quelqu’un d’autre n’ajoutera qu’une étoile. Est-ce à cause d’une interface confuse ? Votre page d’accueil était-elle dépassée ? Votre site web était-elle incompatible avec son appareil mobile ?

Comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas est essentiel pour garder des clients (heureux).

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Le parcours d’un client avec vous ne commence pas et ne s’arrête pas au point d’achat. Il a vu une publicité, quelqu’un l’a recommandé ou votre boutique est apparue en tête d’une recherche. C’était la première étape de leur parcours. Mais leur véritable expérience commence lorsqu’ils visitent votre boutique en ligne ou téléchargent votre application.

C’est à ce moment-là qu’il devient difficile de répondre aux diverses attentes des clients, d’autant plus que chaque étape pourrait être la dernière avec vous, mais c’est tout de même possible.

Moins
LA SOLUTION

Le Crowdtesting vous aide à comprendre leur parcours

Notre test du parcours client est conçu pour fournir un aperçu complet de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas en ce qui concerne vos clients et la convivialité de votre solution numérique – tout au long de leur parcours avec vous, depuis leur arrivée sur votre site jusqu’au paiement à la caisse.

Pour le long terme et les événements spécifiques, tels que le Black Friday, le Cyber Monday, Noël, et tout ce qui se trouve entre les deux !

Cela inclut le développement de cas d’utilisation qui répondent à des scénarios spécifiques, une série de questions ouvertes auxquelles nos crowdtesters pourront répondre en parcourant votre produit, des évaluations de convivialité, etc.

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Chaque aspect de votre solution numérique peut ensuite être testé pour déterminer sa convivialité, sa fonctionnalité et sa compatibilité. Vos clients peuvent-ils se connecter de manière transparente entre votre site web, votre application mobile, les canaux sociaux, sur n’importe quel nombre d’appareils connectés ? Y a-t-il des problèmes potentiels au point de vente ? Peuvent-ils se connecter facilement à vos services d’assistance ?

Les attentes de vos clients évoluant sans cesse, des tests continus peuvent permettre à vos produits de rester frais pertinents et a jour – en particulier si l’on tient compte des nombreux facteurs qui influencent l’expérience de vos clients, qu’il s’agisse de facteurs culturels, émotionnels et socio-économiques ou de facteurs plus tangibles comme les performances, l’accessibilité et la localisation de votre produit.

Ce n’est qu’à cette condition que vous pourrez développer une expérience client véritablement homogène et cohérente.

Moins

Reproduire l'expérience client

Vous ne voulez pas que vos clients se heurtent à des problèmes lorsqu’ils font leurs achats. Vous voulez que leur expérience d’achat soit parfaite dès le moment où ils vous rendent visite, qu’elle soit gratifiante lorsqu’ils reçoivent leur achat et qu’elle soit sans stress s’ils retournent des articles. Pour ce faire, vous devez faire appel à des testeurs impartiaux, qui se substituent à vos clients, pour vérifier tous les points de contact du parcours client. Vous disposerez ainsi d’un véritable retour d’information pour résoudre les problèmes éventuels bien avant que vos clients réels ne fassent leurs achats chez vous.

C’est ce que nos crowdtesters ont déjà fait pour nos clients et ce qu’ils peuvent faire pour vous.

CAPACITÉ
ÉVOLUTIVE

Pour un client, notre capacité à nous adapter à tous les besoins de test nous a permis d'avoir rapidement accès à 300 testeurs pour traiter 600 commandes.

L'EXCITATION
DU DÉBALLAGE

Pour un autre client, nous avons utilisé une enquête complète pour mesurer les réactions de nos testeurs à la réception de leur achat.

RETOUR D'INFORMATION
DU MONDE RÉEL

Pour un troisième client, nous avons procédé à un examen complet de l'ensemble de leur processus de commande.

Reproduire l'expérience client

Vous ne voulez pas que vos clients se heurtent à des problèmes lorsqu’ils font leurs achats. Vous voulez que leur expérience d’achat soit parfaite dès le moment où ils vous rendent visite, qu’elle soit gratifiante lorsqu’ils reçoivent leur achat et qu’elle soit sans stress s’ils retournent des articles. Pour ce faire, vous devez faire appel à des testeurs impartiaux, qui se substituent à vos clients, pour vérifier tous les points de contact du parcours client. Vous disposerez ainsi d’un véritable retour d’information pour résoudre les problèmes éventuels bien avant que vos clients réels ne fassent leurs achats chez vous.

C’est ce que nos crowdtesters ont déjà fait pour nos clients et ce qu’ils peuvent faire pour vous.

Avec des milliers de colis envoyés chaque semaine, notre client souhaitait évaluer son service de livraison pour voir s’il était possible de l’améliorer et découvrir tout problème de livraison lors de l’entrée sur un nouveau marché. Pour reproduire leur capacité de livraison, nous avons fait appel à 300 crowdtesters pour commander 600 produits.

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Pas seulement de notre client, mais aussi de l’un de ses concurrents.

Les testeurs recevaient des informations sur ce qu’ils devaient commander et répondaient ensuite à plusieurs questions sur le processus. Combien de temps la livraison a-t-elle pris ? Comment était le service de livraison ? Tous les documents étaient-ils inclus ? L’emballage était-il correct et quelle a été leur expérience au moment de déballer leur achat ? Chaque aspect de l’achat – de la recherche du produit au remboursement en cas de retour – a été testé.

Les commentaires de nos crowdtesters ont clairement mis en évidence les points à améliorer, comme le fait qu’en moyenne, les produits de leurs concurrents sont arrivés en trois jours et les leurs en quatre. Un domaine à améliorer clairement.

Le fait de pouvoir traiter autant de commandes en si peu de temps a constitué un avantage évident.

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Pour de nombreux clients, l’ouverture d’un colis a quelque chose de spécial. Cela fait partie de l’expérience qui a commencé avec leur achat initial. En plus de l’expérience utilisateur globale de leur site web, notre client souhaitait mieux comprendre si l'”unboxing” de leurs produits répondait vraiment aux attentes de leurs clients.

En tant que fournisseur de produits de luxe haut de gamme, ils ne voulaient pas que leurs clients soient déçus en ouvrant leur livraison. Mais pour obtenir cette information, ils avaient besoin d’un retour impartial.

Nos crowdtesters, triés sur le volet, ont donc été invités à fournir un contrôle d’assurance qualité complet sur l’ensemble du processus de commande, mais en se concentrant spécifiquement sur le déballage de leur achat.

Sur la base de leurs notes détaillées, notre client a pu voir clairement où, et pourquoi, des améliorations étaient nécessaires pour répondre aux attentes élevées.

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Trop souvent, l’ensemble de l’expérience client est caché aux détaillants. Notre client, la société KELLER de Munich, voulait s’assurer qu’il comprenait parfaitement l’expérience d’achat de ses clients. Surtout une fois une commande passée, afin de créer des expériences numériques uniques dérivées d’informations basées sur des données.

Nos crowdtesters, qui correspondaient exactement au profil du groupe cible de KELLER, ont donc été invités à réaliser un test de parcours client. Pendant leur passage sur les sites de KELLER, chaque testeur a été suivi à l’aide de vidéos de convivialité à distance afin d’enregistrer directement ce qu’il faisait et d’entendre ce qu’il avait à dire sur chaque étape pendant qu’il la faisait.

On a également demandé aux testeurs de noter ce qu’ils faisaient “après” l’achat. Vérifiaient-ils régulièrement l’historique de leurs commandes ou peut-être regardaient-ils les magasins concurrents ?

Lorsque la commande est enfin arrivée, quelle a été leur expérience ? La communication a-t-elle été suffisante jusqu’à la livraison ?

Qu’ont-ils ressenti en déballant leur achat ? Dans le cadre du test global, les produits ont ensuite été retournés. Comment cela s’est-il passé, y a-t-il eu des problèmes concernant les remboursements ?

Dans un deuxième temps, des entretiens approfondis ont permis d’obtenir des informations qualitatives supplémentaires sur la perception de la marque. Pour KELLER, le test a révélé en détail ce que ses clients ont vécu à chaque point de contact avec la marque. Les résultats ont également aidé KELLER à enrichir ses personas avec davantage de caractéristiques afin de mieux répondre aux besoins de ses clients finaux dans le développement futur de ses magasins.

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Comment comprendre en profondeur vos clients

Tout est dans la livraison

Avec des milliers de colis envoyés chaque semaine, notre client souhaitait évaluer son service de livraison pour voir s’il était possible de l’améliorer et découvrir tout problème de livraison lors de l’entrée sur un nouveau marché. Pour reproduire leur capacité de livraison, nous avons fait appel à 300 crowdtesters pour commander 600 produits.

Pas seulement de notre client, mais aussi de l'un de ses concurrents.

Pas seulement de notre client, mais aussi de l’un de ses concurrents.

Les testeurs recevaient des informations sur ce qu’ils devaient commander et répondaient ensuite à plusieurs questions sur le processus. Combien de temps la livraison a-t-elle pris ? Comment était le service de livraison ? Tous les documents étaient-ils inclus ? L’emballage était-il correct et quelle a été leur expérience au moment de déballer leur achat ? Chaque aspect de l’achat – de la recherche du produit au remboursement en cas de retour – a été testé.

Les commentaires de nos crowdtesters ont clairement mis en évidence les points à améliorer, comme le fait qu’en moyenne, les produits de leurs concurrents sont arrivés en trois jours et les leurs en quatre. Un domaine à améliorer clairement.

Le fait de pouvoir traiter autant de commandes en si peu de temps a constitué un avantage évident.

Moins

Éviter la boîte de Pandore

Pour de nombreux clients, l’ouverture d’un colis a quelque chose de spécial. Cela fait partie de l’expérience qui a commencé avec leur achat initial. En plus de l’expérience utilisateur globale de leur site web, notre client souhaitait mieux comprendre si l'”unboxing” de leurs produits répondait vraiment aux attentes de leurs clients.

Mais pour obtenir cette information, ils avaient besoin d'un retour impartial.

En tant que fournisseur de produits de luxe haut de gamme, ils ne voulaient pas que leurs clients soient déçus en ouvrant leur livraison. Mais pour obtenir cette information, ils avaient besoin d’un retour impartial.

Nos crowdtesters, triés sur le volet, ont donc été invités à fournir un contrôle d’assurance qualité complet sur l’ensemble du processus de commande, mais en se concentrant spécifiquement sur le déballage de leur achat.

Sur la base de leurs notes détaillées, notre client a pu voir clairement où, et pourquoi, des améliorations étaient nécessaires pour répondre aux attentes élevées.

Moins

Rendre la boîte noire transparente

Trop souvent, l’ensemble de l’expérience client est caché aux détaillants. Notre client, la société KELLER de Munich, voulait s’assurer qu’il comprenait parfaitement l’expérience d’achat de ses clients. Surtout une fois une commande passée, afin de créer des expériences numériques uniques dérivées d’informations basées sur des données.

Nos crowdtesters ont donc été invités à réaliser un test de parcours client.

Nos crowdtesters, qui correspondaient exactement au profil du groupe cible de KELLER, ont donc été invités à réaliser un test de parcours client. Pendant leur passage sur les sites de KELLER, chaque testeur a été suivi à l’aide de vidéos de convivialité à distance afin d’enregistrer directement ce qu’il faisait et d’entendre ce qu’il avait à dire sur chaque étape pendant qu’il la faisait.

On a également demandé aux testeurs de noter ce qu’ils faisaient “après” l’achat. Vérifiaient-ils régulièrement l’historique de leurs commandes ou peut-être regardaient-ils les magasins concurrents ?

Lorsque la commande est enfin arrivée, quelle a été leur expérience ? La communication a-t-elle été suffisante jusqu’à la livraison ?

Qu’ont-ils ressenti en déballant leur achat ? Dans le cadre du test global, les produits ont ensuite été retournés. Comment cela s’est-il passé, y a-t-il eu des problèmes concernant les remboursements ?

Dans un deuxième temps, des entretiens approfondis ont permis d’obtenir des informations qualitatives supplémentaires sur la perception de la marque. Pour KELLER, le test a révélé en détail ce que ses clients ont vécu à chaque point de contact avec la marque. Les résultats ont également aidé KELLER à enrichir ses personas avec davantage de caractéristiques afin de mieux répondre aux besoins de ses clients finaux dans le développement futur de ses magasins.

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COMMENT NOUS VOUS AIDONS

Comprendre vos clients grâce au crowdtesting

Grâce à nos crowdtesters triés sur le volet qui effectuent des tests de parcours client, vous recevrez un véritable retour d’information de la part de personnes qui ressemblent à vos clients actuels ou qui le sont déjà. C’est le moyen idéal de comprendre leurs attentes et de savoir si vos solutions numériques y répondent.

Notre gamme de services de test du parcours client, flexibles et entièrement personnalisables, peut vous aider à garder une longueur d’avance sur la concurrence et à créer des solutions numériques que vos clients vont adorer. Gardez les clients heureux, stimulez les taux de conversion, augmentez les revenus et optimisez de manière rentable votre site web pour gagner et fidéliser les clients.

Effectuez des enquêtes mystères dans votre site web pour obtenir un retour impartial sur l'expérience d'achat.
Recevez de vrais commentaires de clients sur le comportement des consommateurs et l'expérience client.
Vérifiez si vos partenaires logistiques livrent conformément à votre contrat de niveau de service.
Testez votre module de paiement, même dans plusieurs pays.
Perspectives

Nous vous fournissons les dernières informations sur le monde du crowdtesting

Arrêtez d’essayer de deviner si votre produit répond aux attentes de vos utilisateurs et prenez des décisions basées sur des faits.

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Three hands-on examples

Real user testing and mystery shopping

We make customer-centricity more than just a phrase. Whether you want to introduce a new referral program, a customer loyalty program, or check your delivery process after your customers hit the “Buy now” button, what you need is more than just a gut feeling of what your customers expect. You need direct feedback from your target group on processes and programs.
Does it work? Does the UX and UI represent what we want them to represent? Do our customers like what we plan to offer? Our testers have the answers to those questions.

We can also send them on cross-channel mystery shopping tours to give you unbiased and direct feedback on the experience online and offline. Our testers can complete a standard purchase, ask product-related questions, make a complaint, and more. Afterwards, you get direct feedback on your processes online and offline, as well as recommendations for areas of improvement.

Guidance services

Augmented reality is not just a buzzword that should be dropped from time to time. AR has already been spreading throughout the retail and e-commerce market for quite some time. Imagine the value you bring to your customers when they can try on clothes, shoes, or make-up virtually, while browsing through your online store. Or think about concepts where virtual reality and AI lead customers through the real-world aisles while checking their shopping list and helping them find everything they need. That would make life much easier for them and give you a huge competitive advantage, right?

Of course, it’s difficult to establish what customers really need and expect and what can be discarded as mainly a gimmick that most customers can do without. The easiest way to find out, again, is to ask your target group and receive immediate feedback. Regardless if it’s just an initial concept, a prototype, or already a fully developed product, crowdtesting will provide you with valuable insights on both UX and QA.

Perfect experiences all over the world

Imagine you have different brands and want to showcase them on websites all over the world. That can quickly become a huge project for your developers and designers. That’s why you should make sure that the website is perfectly suited to the needs of the different regions – it’s not only language and grammar that play an important role. The requirements for features and designs can vary significantly from region to region. That’s why it’s so important to test your websites with local users. That way you have the chance to check translations, but also to see if the UI is suitable for the intended market. Make sure your website’s or product’s look and feel meets the needs of the regional target audience to ensure a successful launch.

No matter if your target group are young female fashion lovers or male tech enthusiasts, we have your target group ready to give unbiased feedback for your digital product. Start making decisions based on facts and feedback from your exact target group and not just on gut feeling.

Challenges

The biggest “pains” in the retail & e‑commerce industry

New technologies and digitalization bring new opportunities, but also new challenges, for the e-commerce and retail industry. Customers expect the same experience both offline in the shops and online in your e-commerce store. However, just snapping a few photos and bringing your product range online isn’t enough. You need to think customer-centrically and adopt a “digital-first” mindset. Addressing the emotional side of your customers’ shopping experience is decisive and digital journeys, together with curated marketplaces, should be at the top of your list.

In the retail and e-commerce sector especially, competition is huge. Big players like Amazon have perfected their online experience, starting from their product range, through pricing, and ending with delivery. But it’s more than just big players that are shaping the market. More and more smaller pure online retailers are entering the race and taking the wheel.

Although digitalization comes with completely new opportunities to enter new markets around the world, implementation is also a topic with many challenges. Markets around the globe can differ extremely when it comes to customer demands, as well as other circumstances like network speeds. Finding a new logistics provider that can ensure perfect delivery in your desired market can be a neverending story in itself. And that’s only a small piece of the many things you need to consider.

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