Comment comprendre en profondeur vos clients

Tout est dans la livraison

Avec des milliers de colis envoyés chaque semaine, notre client souhaitait évaluer son service de livraison pour voir s’il était possible de l’améliorer et découvrir tout problème de livraison lors de l’entrée sur un nouveau marché. Pour reproduire leur capacité de livraison, nous avons fait appel à 300 crowdtesters pour commander 600 produits.

Pas seulement de notre client, mais aussi de l’un de ses concurrents.

Les testeurs recevaient des informations sur ce qu’ils devaient commander et répondaient ensuite à plusieurs questions sur le processus. Combien de temps la livraison a-t-elle pris ? Comment était le service de livraison ? Tous les documents étaient-ils inclus ? L’emballage était-il correct et quelle a été leur expérience au moment de déballer leur achat ? Chaque aspect de l’achat – de la recherche du produit au remboursement en cas de retour – a été testé.

Les commentaires de nos crowdtesters ont clairement mis en évidence les points à améliorer, comme le fait qu’en moyenne, les produits de leurs concurrents sont arrivés en trois jours et les leurs en quatre. Un domaine à améliorer clairement.

Le fait de pouvoir traiter autant de commandes en si peu de temps a constitué un avantage évident.

Éviter la boîte de Pandore

Pour de nombreux clients, l’ouverture d’un colis a quelque chose de spécial. Cela fait partie de l’expérience qui a commencé avec leur achat initial. En plus de l’expérience utilisateur globale de leur boutique en ligne, notre client souhaitait mieux comprendre si l'”unboxing” de leurs produits répondait vraiment aux attentes de leurs clients.

En tant que fournisseur de produits de luxe haut de gamme, ils ne voulaient pas que leurs clients soient déçus en ouvrant leur livraison. Mais pour obtenir cette information, ils avaient besoin d’un retour impartial.

Nos crowdtesters, triés sur le volet, ont donc été invités à fournir un contrôle d’assurance qualité complet sur l’ensemble du processus de commande, mais en se concentrant spécifiquement sur le déballage de leur achat.

Sur la base de leurs notes détaillées, notre client a pu voir clairement où, et pourquoi, des améliorations étaient nécessaires pour répondre aux attentes élevées.

Rendre la boîte noire transparente

Trop souvent, l’ensemble de l’expérience client est caché aux détaillants. Notre client, la société KELLER de Munich, voulait s’assurer qu’il comprenait parfaitement l’expérience d’achat de ses clients. Surtout une fois une commande passée, afin de créer des expériences numériques uniques dérivées d’informations basées sur des données.

Nos crowdtesters, qui correspondaient exactement au profil du groupe cible de KELLER, ont donc été invités à réaliser un test de parcours client. Pendant leur passage sur les sites de KELLER, chaque testeur a été suivi à l’aide de vidéos de convivialité à distance afin d’enregistrer directement ce qu’il faisait et d’entendre ce qu’il avait à dire sur chaque étape pendant qu’il la faisait.

On a également demandé aux testeurs de noter ce qu’ils faisaient “après” l’achat. Vérifiaient-ils régulièrement l’historique de leurs commandes ou peut-être regardaient-ils les magasins concurrents ?

Lorsque la commande est enfin arrivée, quelle a été leur expérience ? La communication a-t-elle été suffisante jusqu’à la livraison ?

Qu’ont-ils ressenti en déballant leur achat ? Dans le cadre du test global, les produits ont ensuite été retournés. Comment cela s’est-il passé, y a-t-il eu des problèmes concernant les remboursements ?

Dans un deuxième temps, des entretiens approfondis ont permis d’obtenir des informations qualitatives supplémentaires sur la perception de la marque. Pour KELLER, le test a révélé en détail ce que ses clients ont vécu à chaque point de contact avec la marque. Les résultats ont également aidé KELLER à enrichir ses personas avec davantage de caractéristiques afin de mieux répondre aux besoins de ses clients finaux dans le développement futur de ses magasins.