Faites de votre parcours client un moment inoubliable
Pour les détaillants qui font du commerce en ligne et ceux qui travaillent dans le secteur du commerce électronique, le fait de ne pas comprendre pleinement les besoins et les désirs de vos clients peut donner à vos concurrents un avantage considérable. La tendance actuelle ne montre aucun signe de fin, de plus en plus de personnes font leurs achats en ligne. Si vous n’êtes pas opérationnel dès maintenant, vos concurrents prendront rapidement un avantage considérable.
"Conformément à la devise "les détails comptent", ce sont souvent les petites choses qui font la différence et qui décident même si un réachat a lieu. C'est exactement la raison pour laquelle les insights des Testbirds sont si importants pour nous."
Télécharger maintenant (en anglais)The frictionless customer journey
Savoir ce que vos différents clients veulent vraiment
Le parcours d’achat en ligne de chacun est différent. Ce qui est parfait pour un client peut ne pas convenir à un autre. Pour chaque commentaire vous donnant 5 étoiles, quelqu’un d’autre n’ajoutera qu’une étoile. Est-ce à cause d’une interface confuse ? Votre page d’accueil était-elle dépassée ? Votre boutique en ligne était-elle incompatible avec son appareil mobile ?
Comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas est essentiel pour garder des clients (heureux).
Afficher plusLe parcours d’un client avec vous ne commence pas et ne s’arrête pas au point d’achat. Il a vu une publicité, quelqu’un l’a recommandé ou votre boutique est apparue en tête d’une recherche. C’était la première étape de leur parcours. Mais leur véritable expérience commence lorsqu’ils visitent votre boutique en ligne ou téléchargent votre application.
C’est à ce moment-là qu’il devient difficile de répondre aux diverses attentes des clients, d’autant plus que chaque étape pourrait être la dernière avec vous, mais c’est tout de même possible.
MoinsLe Crowdtesting vous aide à comprendre leur parcours
Notre test du parcours client est conçu pour fournir un aperçu complet de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas en ce qui concerne vos clients et la convivialité de votre solution numérique – tout au long de leur parcours avec vous, depuis leur arrivée sur votre site jusqu’au paiement à la caisse.
Pour le long terme et les événements spécifiques, tels que le Black Friday, le Cyber Monday, Noël, et tout ce qui se trouve entre les deux !
Cela inclut le développement de cas d’utilisation qui répondent à des scénarios spécifiques, une série de questions ouvertes auxquelles nos crowdtesters pourront répondre en parcourant votre produit, des évaluations de convivialité, etc.
Afficher plus
Chaque aspect de votre solution numérique peut ensuite être testé pour déterminer sa convivialité, sa fonctionnalité et sa compatibilité. Vos clients peuvent-ils se connecter de manière transparente entre votre site web, votre application mobile, les canaux sociaux, sur n’importe quel nombre d’appareils connectés ? Y a-t-il des problèmes potentiels au point de vente ? Peuvent-ils se connecter facilement à vos services d’assistance ?
Les attentes de vos clients évoluant sans cesse, des tests continus peuvent permettre à vos produits de rester frais pertinents et a jour – en particulier si l’on tient compte des nombreux facteurs qui influencent l’expérience de vos clients, qu’il s’agisse de facteurs culturels, émotionnels et socio-économiques ou de facteurs plus tangibles comme les performances, l’accessibilité et la localisation de votre produit.
Ce n’est qu’à cette condition que vous pourrez développer une expérience client véritablement homogène et cohérente.
MoinsComment comprendre en profondeur vos clients
Tout est dans la livraison
Avec des milliers de colis envoyés chaque semaine, notre client souhaitait évaluer son service de livraison pour voir s’il était possible de l’améliorer et découvrir tout problème de livraison lors de l’entrée sur un nouveau marché. Pour reproduire leur capacité de livraison, nous avons fait appel à 300 crowdtesters pour commander 600 produits.
En savoir plusPas seulement de notre client, mais aussi de l’un de ses concurrents.
Les testeurs recevaient des informations sur ce qu’ils devaient commander et répondaient ensuite à plusieurs questions sur le processus. Combien de temps la livraison a-t-elle pris ? Comment était le service de livraison ? Tous les documents étaient-ils inclus ? L’emballage était-il correct et quelle a été leur expérience au moment de déballer leur achat ? Chaque aspect de l’achat – de la recherche du produit au remboursement en cas de retour – a été testé.
Les commentaires de nos crowdtesters ont clairement mis en évidence les points à améliorer, comme le fait qu’en moyenne, les produits de leurs concurrents sont arrivés en trois jours et les leurs en quatre. Un domaine à améliorer clairement.
Le fait de pouvoir traiter autant de commandes en si peu de temps a constitué un avantage évident.
MoinsÉviter la boîte de Pandore
Pour de nombreux clients, l’ouverture d’un colis a quelque chose de spécial. Cela fait partie de l’expérience qui a commencé avec leur achat initial. En plus de l’expérience utilisateur globale de leur boutique en ligne, notre client souhaitait mieux comprendre si l'”unboxing” de leurs produits répondait vraiment aux attentes de leurs clients.
En savoir plusEn tant que fournisseur de produits de luxe haut de gamme, ils ne voulaient pas que leurs clients soient déçus en ouvrant leur livraison. Mais pour obtenir cette information, ils avaient besoin d’un retour impartial.
Nos crowdtesters, triés sur le volet, ont donc été invités à fournir un contrôle d’assurance qualité complet sur l’ensemble du processus de commande, mais en se concentrant spécifiquement sur le déballage de leur achat.
Sur la base de leurs notes détaillées, notre client a pu voir clairement où, et pourquoi, des améliorations étaient nécessaires pour répondre aux attentes élevées.
MoinsRendre la boîte noire transparente
Trop souvent, l’ensemble de l’expérience client est caché aux détaillants. Notre client, la société KELLER de Munich, voulait s’assurer qu’il comprenait parfaitement l’expérience d’achat de ses clients. Surtout une fois une commande passée, afin de créer des expériences numériques uniques dérivées d’informations basées sur des données.
En savoir plusNos crowdtesters, qui correspondaient exactement au profil du groupe cible de KELLER, ont donc été invités à réaliser un test de parcours client. Pendant leur passage sur les sites de KELLER, chaque testeur a été suivi à l’aide de vidéos de convivialité à distance afin d’enregistrer directement ce qu’il faisait et d’entendre ce qu’il avait à dire sur chaque étape pendant qu’il la faisait.
On a également demandé aux testeurs de noter ce qu’ils faisaient “après” l’achat. Vérifiaient-ils régulièrement l’historique de leurs commandes ou peut-être regardaient-ils les magasins concurrents ?
Lorsque la commande est enfin arrivée, quelle a été leur expérience ? La communication a-t-elle été suffisante jusqu’à la livraison ?
Qu’ont-ils ressenti en déballant leur achat ? Dans le cadre du test global, les produits ont ensuite été retournés. Comment cela s’est-il passé, y a-t-il eu des problèmes concernant les remboursements ?
Dans un deuxième temps, des entretiens approfondis ont permis d’obtenir des informations qualitatives supplémentaires sur la perception de la marque. Pour KELLER, le test a révélé en détail ce que ses clients ont vécu à chaque point de contact avec la marque. Les résultats ont également aidé KELLER à enrichir ses personas avec davantage de caractéristiques afin de mieux répondre aux besoins de ses clients finaux dans le développement futur de ses magasins.
MoinsCréez une expérience client gagnante avec Testbirds et faites revenir vos clients !
Autres lectures
Téléchargez l’étude de cas KELLER (en anglais) maintenant gratuitement et sans inscription. Pour en savoir plus sur le secteur de la vente au détail et du commerce électronique, notamment en ce qui concerne les pics saisonniers, consultez les derniers articles de notre blog.
Comprendre vos clients grâce au crowdtesting
Grâce à nos crowdtesters triés sur le volet qui effectuent des tests de parcours client, vous recevrez un véritable retour d’information de la part de personnes qui ressemblent à vos clients actuels ou qui le sont déjà. C’est le moyen idéal de comprendre leurs attentes et de savoir si vos solutions numériques y répondent.
Notre gamme de services de test du parcours client, flexibles et entièrement personnalisables, peut vous aider à garder une longueur d’avance sur la concurrence et à créer des solutions numériques que vos clients vont adorer. Gardez les clients heureux, stimulez les taux de conversion, augmentez les revenus et optimisez de manière rentable votre boutique en ligne pour gagner et fidéliser les clients.
Des personnes réelles, des résultats tangibles
Grâce à nos services de crowdtesting et aux connaissances des chefs de projet, nous pouvons vous aider à mieux comprendre ce que vivent vos clients lorsqu’ils utilisent vos solutions numériques. Vous pouvez ensuite corriger rapidement les problèmes et optimiser votre solution pour créer un parcours client inoubliable.
Où que vous soyez, nos tests à distance vous couvrent. De vrais utilisateurs avec de vrais appareils qui correspondent à vos clients. Le tout via notre plateforme, le Nest.
Créez des solutions numériques que les gens vont aimer
- Une communauté mondiale de plus de 1 000 000 d’utilisateurs et de 1 500 000 appareils
- Améliorez l’expérience utilisateur de votre solution numérique
- Optimisez de manière rentable la conception et les fonctionnalités de votre produit
- Utilisez des crowdtesters qui correspondent démographiquement, culturellement et économiquement à vos clients
