Der digitale Wandel schreitet immer weiter und umfassender voran. Unternehmen aller Branchen sind dazu gezwungen, ihre Geschäftsmodelle zu überdenken, ihre Produkte anzupassen und IT-Landschaften neu zu strukturieren. Auch vor dem Kundenservice als integralem Bestandteil der Gesamtorganisation macht diese Entwicklung keinen Halt. Die Anforderungen und Erwartungen der Konsumenten hinsichtlich der Servicequalität steigen kontinuierlich. Für Unternehmen wiederum eröffnen sich durch neue Technologien, gerade in Bezug auf Kommunikation und Interaktion, große Potenziale. Der Weg zum Kunden ist kürzer und direkter denn je. Ein firmeneigener Online-Auftritt ist mittlerweile Standard. Mit der rasanten Verbreitung von Smartphones und Tablets sowie dem Siegeszug des mobilen Internets werden insbesondere Apps bzw. responsive Webseiten immer wichtiger. Für den Erfolg dieser Kanäle sind hohe Qualität und Benutzerfreundlichkeit entscheidend. Aber was genau bedeutet das? Was will der Kunde und welche Erwartungen stellt er an die digitalen Angebote in Form von beispielsweise Online-Shops oder Service-Apps? Bei der Beantwortung dieser Fragen kann Crowdtesting als eine neue Methode der Qualitätssicherung Hilfestellung leisten.
So funktioniert Crowdtesting
Beim Crowdtesting wird die Schwarmintelligenz der Internetgemeinde genutzt, um Software wie Apps und Webseiten aber auch Wearables und andere „Intelligente Gegenstände“ unter realen Bedingungen hinsichtlich Benutzerfreundlichkeit oder Funktionalität zu prüfen. Spezialdienstleister haben hierfür eigene Plattformen entwickelt, über welche die Tests schnell, unkompliziert und effizient abgewickelt werden. Aus einem riesigen Pool an registrierten Testern können dabei genau die Personen ausgewählt werden, die den Merkmalen der eigenen Zielgruppe entsprechen. Die Crowd spiegelt dabei einen Querschnitt der Gesellschaft wider – sowohl hinsichtlich der Altersstruktur als auch im Hinblick auf Bildungsstand, Beschäftigungsverhältnis, Einkommen oder die persönlichen Interessen der Tester. So erhalten Unternehmen die Chance, mehr über die Wünsche und Erwartungen der potentiellen Kunden zu erfahren – vor Release und ohne künstliche Laborbedingungen. Ein entscheidender Vorteil der Methode liegt darüber hinaus in der enormen Vielfalt an Endgeräten und Betriebssystemkombinationen der Tester, die für ein Unternehmen selbst so kaum abzubilden ist, jedoch angesichts der zunehmenden Fragmentierung insbesondere im Android-Bereich immer wichtiger wird.
Anwendungsfälle von Crowdtesting am Beispiel eines Online-Shops
Online-Shopping über Computer, Smartphone oder Tablet erfreut sich in Deutschland zunehmender Beliebtheit. Die digitalen Kanäle werden nicht nur für den klassischen Versandhandel immer wichtiger. Auch kleine und mittelständische Firmen versuchen sich online als Ergänzung zum stationären Handel ein zweites Standbein aufzubauen und ihren Kunden über den direkten Versand nach Hause noch mehr Service zu bieten. Ist ein Shop beispielsweise auf Bekleidung für Kleinkinder spezialisiert, so würde die Gruppe der Probanden beim Crowdtesting aus Eltern bestehen. Da Kinderbekleidung zumeist von Frauen gekauft wird, würden sich vor allem Mütter bzw. Großmütter unter den Probanden befinden. Diese durchforsten den Shop mithilfe verschiedener, typischer Anwendungsfälle, die zuvor durch den Crowdtesting-Anbieter gemeinsam mit dem Kunden festgelegt wurden. Gefallen den Testern das Design und der Aufbau der Seite? Wie beurteilen sie die Navigation? Fehlen Filterfunktionen oder wünschen sich die Probanden weitere Services, wie etwa die Vorstellung von Produkten, die zum ausgewählten Artikel passen? Funktioniert der Bestellprozess reibungslos und wird die präferierte Bezahlmethode auch angeboten? Die Antworten der Tester werden durch den Crowdtesting-Dienstleister ausgewertet und aus den Ergebnissen konkrete Handlungsempfehlung abgeleitet, um die Qualität des Shops entsprechend den Wünschen der Kunden optimieren zu können.
Crowdtesting als neue Dienstleistung in der digitalen Welt
Crowdtesting bietet Unternehmen aber nicht nur die Möglichkeit, mehr über die Erwartungen ihrer Zielgruppe zu erfahren. Gerade bei personellen oder zeitlichen Engpässen in der hausinternen Qualitätssicherung können die Service-Angebote der IT-Dienstleister darüber hinaus die eigenen Ressourcen äußerst flexibel und schnell entlasten. Gleichzeitig beugt der Einsatz von unvoreingenommenen Testern, die nicht an der Entwicklung des Produkts beteiligt waren, Betriebsblindheit vor. Als neue Beschäftigungsform bietet Crowdtesting wiederum den Testern selbst eine Möglichkeit, in einer digitalisierten Arbeitswelt zeit- und ortsunabhängig Geld zu verdienen. Artikel ist als Gastbeitrag in Ausgabe 3 des KVD Magazins SERVICETODAY erschienen, Themenschwerpunkt “Kundenerwartungen verstehen – und erfüllen”
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Veronika Wasza works for us as a PR and marketing manager. Key aspects of her role include investigating the modern labor force, crowdsourcing and the various impacts of an increasingly digitalized world.
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