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Die 10 wichtigsten Trends rund um das Thema Kundenerfahrung im Jahr 2022

Das Schaffen von Kundenerfahrungen entwickelt sich ständig weiter. Mittlerweile geben Unternehmen Vermögen aus, um mit den sich ändernden Wünschen und Bedürfnissen ihrer Kunden Schritt zu halten. Zu wissen, was gerade angesagt ist, kann ihnen helfen, die CX ihrer Produkte zu verbessern und wettbewerbsfähig zu bleiben.

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Die 10 wichtigsten Trends rund um das Thema Kundenerfahrung im Jahr 2022

Das Schaffen von Kundenerfahrungen entwickelt sich ständig weiter. Mittlerweile geben Unternehmen Vermögen aus, um mit den sich ändernden Wünschen und Bedürfnissen ihrer Kunden Schritt zu halten. Zu wissen, was gerade angesagt ist, kann ihnen helfen, die CX ihrer Produkte zu verbessern und wettbewerbsfähig zu bleiben.

| Usability & User Experience

Als ich Testbirds im Jahr 2011 mitgründete, war eines der meistverkauften Produkte des Jahres der Amazon Kindle. Eines der am schlechtesten aufgenommenen Produkte war der Qwikster von Netflix, mit dem das Unternehmen versuchte, sein Streaming- und DVD-Verleihgeschäft voneinander zu trennen.

Vorwort

Während der Kindle ein positives, unkompliziertes und nutzerfreundliches Erlebnis bot, zwang der (fast) längst vergessene Qwikster seine 12 Millionen Kunden, die sowohl streamen als auch DVDs ausleihen, ihre Konten zu trennen. Und das neben einem Anstieg der Kosten um 60 Prozent. Wo früher beides in einem digitalen Dienst vereint war, brauchten die Nutzer jetzt zwei Konten und mussten jeden Monat eine separate Gebühr bezahlen. Außerdem wurden Filmbewertungen und Vorlieben nicht mehr synchronisiert. Für einen Dienst, der eigentlich mehr Komfort bieten sollte, hat er das genaue Gegenteil erreicht. Kaum einen Monat nach dem Start ließ Netflix die Idee fallen und verlor etwa 800.000 Abonnenten.

Im Laufe des nächsten Jahrzehnts hat Netflix seine Lektion gelernt, wenn es darum geht, eine großartige Kundenerfahrung zu bieten. Kindle hingegen ist nach wie vor sehr beliebt und hat sich regelmäßig an die veränderten Bedürfnisse und Erwartungen angepasst. Vom ersten Tag an bot es die richtige Kundenerfahrung (CX). Für mich unterstreicht dies, was wir – ein Unternehmen, das digitale Produkte testet – in den letzten zehn Jahren immer wieder erlebt haben.

Eine gute Kundenerfahrung ist das, was über den Erfolg eines Produktes entscheidet.

Dies wurde in den letzten zwei Jahren noch deutlicher, als Lockdowns und Corona-Einschränkungen dazu geführt haben, dass mehr und mehr Menschen auf digitale Lösungen zurückgreifen, um Dinge zu erledigen, die sie normalerweise physisch erledigt hätten. Für viele hat es den Unterschied ausgemacht, mit den neuesten Trends Schritt zu halten. Sie wissen, was die Konsumenten suchen, was sie erwarten und manchmal… was sie wollen… und das noch lange, bevor sie es selbst wussten.

Georg Hansbauer - CEO & Co-Founder - Testbirds - He wants to help his clients to build the best customer journey

“Wenn Sie Trends kennen, kennen Sie auch Ihre Kunden. Das ist ein echter Wettbewerbsvorteil.”

Georg Hansbauer, CEO & Co-Gründer, Testbirds

Einleitung

Es besteht kein Zweifel daran, dass die Coronavirus-Pandemie und die damit verbundenen immer wiederkehrenden Lockdowns, Einschränkungen Unterbrechungen der Lieferketten Auswirkungen auf jedes Unternehmen – und insbesondere KMUs – haben. Hinzu kommen Cashflow-Probleme, Arbeitskräftemangel, steigende Treibstoffkosten und die Sorge um Inflation und Binnenwachstum.1 Die Pandemie hat auch die Akzeptanz von digitalen Lösungen und Dienstleistungen, die keine physische Interaktion erfordern, bei den Konsumenten gefördert. Die Nutzung dieser Lösungen hat zuvor zwar schon stetig zugenommen, ist aber in den letzten zwei Jahren sprunghaft angestiegen. Dies macht digitale Produkte und Dienstleistungen für die heutigen öffentlichen und privaten Unternehmen extrem wichtig.

Auf dem Weg ins Jahr 2022 und darüber hinaus wird sich die Pandemie weiter auf die Wirtschaft auswirken. Während viele ihre Türen bereits für immer geschlossen haben, stellen sich andere schnell auf diese „neue Normalität“ ein und suchen aktiv nach neuen und innovativen Wegen, um ihre Kunden zu erreichen und zu halten.

Die wahre Schwierigkeit besteht darin, dass sich die Erwartungen und Motivationen der Menschen verändert haben. In einer Accenture-Umfrage2, heißt es: „Ganze 50% der Konsumenten sagen, dass die Pandemie sie veranlasst hat, ihre persönlichen Ziele zu überdenken und neu zu evaluieren, was ihnen im Leben wichtig ist. Zweiundvierzig Prozent gaben an, dass die Pandemie ihnen gezeigt hat, dass sie sich mehr auf andere als auf sich selbst konzentrieren müssen.”

Dieselbe Umfrage hat auch gezeigt, dass Qualität und Preis zwar immer noch die wichtigsten Faktoren bei der Kaufentscheidung sind, aber schnell von fünf neuen Motivationen abgelöst werden: Bequemlichkeit und Komfort, Service & persönliche Betreuung, Vertrauen & Ruf, Produktherkunft und Gesundheit & Sicherheit.

Wie, wo, warum und was Kunden kaufen, ist anders als vor 2020. Dies liegt vor allem daran, dass eine neue Generation von digital versierten Konsumenten ins Berufsleben eintritt, Geld zum Ausgeben hat und eine wachsende Vielfalt von Geräten mit digitalen Lösungen nutzt – vom vernetzten Auto bis zum internetfähigen Kühlschrank. Der Konsument von heute erwartet einfach mehr. Und zwar jetzt.

Für digitale Entwickler und OEMs, die ihre Lösungen nutzen, haben die kommenden Jahre das Potenzial, ein goldenes Zeitalter zu werden.

„Die Menschen vergessen, was du sagst und was du tust. Aber wie sie sich in deiner Gegenwart gefühlt haben, vergessen sie nie.“

MAYA ANGELOU

Das bedeutet aber auch, dass der Wettbewerb um die digitale Aufmerksamkeit der Konsumenten rapide zunimmt. Digitale Lösungen müssen mehr als nur effizient sein, sie müssen eine hochgradig personalisierte, positive und einzigartige Kundenerfahrung bieten. Dies ist etwas, das alle folgenden Trends berücksichtigen.

Trend 1: Mehr Empathie und Personalisierung

Konsumenten erwarten heute ein Erlebnis oder ein Produkt, das speziell für sie geschaffen wurde. Eines, das besonders und personalisiert ist. Dies wird in den kommenden Jahren noch zunehmen. Sie wollen digitale Lösungen, die ihnen helfen, ihre Ziele schnell und einfach zu erreichen, und die ihre aktuelle Situation und ihre Wünsche genau verstehen. Eine bequeme Lösung, die ihnen das Leben leichter macht.

Studien von Epsilon haben ergeben, dass 80 Prozent der Konsumenten eher einen Kauf tätigen, wenn Marken personalisierte Dienstleistungen anbieten (während 90 Prozent Personalisierung ansprechend finden).3 Diese Personalisierung hat exponentiell zugenommen. Wo es früher nur darum ging, Ihren Namen zu kennen, kann sie heute die gesamte Customer Journey an jedem Kontaktpunkt mit einem Unternehmen umfassen. Omnichannel-Lösungen sind ein Paradebeispiel für die Bereitstellung desselben Erlebnisses über alle Kanäle hinweg, die der Kunde nutzen kann.

Um sich derart in einen Kunden hineinzuversetzen, braucht man Daten. Viele Daten, die identifiziert, gesammelt, verwaltet und interpretiert werden müssen.

Dazu gehören grundlegende Daten wie das verwendete Gerät, was sie in Ihrer App oder auf Ihrer Website tun und wie lange sie dort verweilen, ihr bisheriges Verhalten, die Inhalte, mit denen sie sich beschäftigen, und die Kanäle, die sie normalerweise nutzen. Tests mit echten Nutzern können auch tiefere Einblicke in ihre Beweggründe, in das, was für sie funktioniert, und vor allem in das, was nicht funktioniert, liefern. Um eine optimale, positive Kundenerfahrung zu schaffen, die zu treuen Kunden führt, müssen Sie in der Lage sein, schnell, effizient und beständig auf veränderte Bedürfnisse und Vorlieben einzugehen. Wie in einer PwC-Umfrage festgestellt wurde, würden 32% aller Kunden nach einer schlechten Erfahrung nicht mehr bei einer Marke kaufen, die sie lieben.4 Dieser Trend wird schnell zur gängigen Geschäftspraxis werden.

Trend 2: Technologie mit einem menschlichen Touch

“Was Menschen hilft, hilft dem Geschäft.”

LEO BURNETT

In den kommenden Jahren werden Technologien, insbesondere interaktive Technologien, und Internet of Things-Devices unter Berücksichtigung menschlicher Eigenschaften – wie Neugier, Familie und Community – entwickelt werden. Dabei geht es nicht nur darum, dass eine Lösung ein personalisiertes Gefühl vermittelt, sondern auch darum, dass die Erfahrung, die sie bietet, intuitiv und natürlich ist.

So kann eine Lern-App für eine Schule beispielsweise ihren Lehrstil an die Bedürfnisse und die Persönlichkeit eines bestimmten Schülers anpassen. Eine App in einem Geschäft kann an die Neugier eines Kunden appellieren, indem sie ihm Hinweise schickt, die ihn zu einem besonders preisgünstigen Artikel führen. Ein System im Auto kann fragen, wer am Steuer sitzt, und die bevorzugte Musik und die Einstellungen des Head-up-Displays einstellen sowie die Temperatur im Auto anpassen.

Jedes digitale Produkt muss die menschlichen Bedürfnisse und Emotionen berücksichtigen. All dies, um die Relevanz, die Benutzerfreundlichkeit und das Vertrauen der Konsumenten zu erhöhen. Um dies zu erreichen, müssen Tests mit echten Menschen durchgeführt werden, die den beabsichtigten Kunden so nah wie möglich sind.

Trend 3: Vollständig vernetzte Kontaktpunkte

Jede digitale Lösung sammelt Daten. Oft bleiben diese Daten jedoch isoliert und von allen anderen wichtigen Kontaktpunkten mit dem Kunden abgekoppelt. Daher gibt es immer mehr Bemühungen, Kundendaten von verschiedenen Geräten zu vereinheitlichen und wirklich datengesteuerte, sichere und personalisierte Erfahrungen zu bieten. Je mehr Einblicke ein Unternehmen in seine Kunden hat, desto gezielter können die Interaktionen mit den Kunden sein. Unabhängig davon, wo oder wie sie mit dem Unternehmen in Kontakt treten.

Durch die Verknüpfung von Datensätzen und Anwendungen kann jede Interaktion relevant und messbar sein und dazu beitragen, dass Probleme schnell und proaktiv angegangen werden. Eine wesentliche Möglichkeit, Vertrauen zu schaffen.

Dies ist besonders wichtig, da sich die Menschen und ihre Technologien verändern. Können Sie effektiv mit jemandem in Kontakt bleiben, der geheiratet und seinen Namen geändert hat? Was ist, wenn er in eine neue Stadt umzieht oder sein Smartphone durch ein anderes Betriebssystem ersetzt? Es muss sichergestellt werden, dass die Daten eines Kunden über mehrere, unterschiedliche Kontaktpunkte hinweg an jedem Punkt seiner „Reise“ vollständig sind. Durch eine klare und transparente Vorgehensweise kann ein Unternehmen seine Profile leicht mit genauen, relevanten und aktuellen Informationen aktualisieren. Gleichzeitig können Sie dem Kunden versichern, dass seine Daten sicher erfasst und gespeichert werden.

Tests mit realen Personen, die eine Vielzahl von Geräten an verschiedenen Orten verwenden, können reale Erkenntnisse darüber liefern, wie Konsumenten Ihre digitalen Lösungen nutzen und wie gut Ihre internen Systeme, wie z.B. ein CRM, diese Daten erfassen, zusammenstellen und verwalten.

Solche vernetzten Datensätze können dann dazu führen, dass wirklich relevante Angebote, Werbung und andere Aktionen über Plattformen und Anbieter hinweg direkt an den Kontaktpunkten gemacht werden, die dem Kunden am meisten bedeuten. Das Ergebnis ist eine positive Kundenerfahrung.

Trend 4: Das Messen der Kundenerfahrung

Kundenfeedback ist seit langem das Mittel der Wahl, wenn es darum geht, die Kundenerfahrung zu verbessern. Traditionell bedeutet dies, dass bestimmte Kunden und ihre wichtigsten Kontaktpunkte identifiziert werden. Dazu kann ein Unternehmen eine Online-Umfrage, ein persönliches Gespräch, Webanalysedaten oder sogar Crowdtester als Testkäufer einsetzen. All dies, um relevante Daten darüber zu sammeln, was der Kunde gut oder schlecht findet, und diese in die Standard-CRM-Software einzugeben.

Aber neuere Technologien wie künstliche Intelligenz und Chatbots verändern schnell, was früher ein arbeitsintensives und oft zu spezifisches/restriktives Mittel zur Sammlung von Kundendaten war.

Ein Unternehmen hat vielleicht bereits seine „Schlüsselkunden” gefunden und herausgefunden, was bei ihnen funktioniert. Das bedeutete jedoch oft, dass das Feedback derjenigen, die nicht die (vermeintlich) idealen Kunden waren, nicht berücksichtigt wurde. Bei der Auswahl des so genannten perfekten Baums haben sie den ganzen Wald übersehen. Und oft waren sie zu langsam, um das zu tun. Heute ist sofortiges Feedback notwendig, um sicherzustellen, dass relevante und schnelle Maßnahmen ergriffen werden, um eine positive Kundenerfahrung zu schaffen. Das Gleiche gilt für die Analyse einer größeren Anzahl von Kunden, um Trends, veränderte Einstellungen und mehr zu erkennen. Dies erfordert einen datengesteuerten Ansatz.

Wie McKinsey feststellt5, „…hat sich die Welt der Gewinnung von Erkenntnissen durch beeindruckende Fortschritte in der Fähigkeit, Daten zu generieren, zu aggregieren und zu analysieren, verändert. Unternehmen haben jetzt Zugang zu einer breiten Palette von Datensätzen: interne Daten über Kundeninteraktionen (sowohl digital als auch analog), Transaktionen und Profile; weithin verfügbare Datensätze von Dritten, die Kundeneinstellungen, Kaufverhalten und -präferenzen sowie digitales Verhalten, einschließlich Aktivitäten in den sozialen Medien, abdecken; und neue Datensätze über den Gesundheitszustand, die Stimmung und den Standort der Kunden (z.B. in Geschäften), die durch das Internet of Things (IoT) generiert werden.“

Predictive Analytics, ein Zweig der fortgeschrittenen Analytik6, ist wegweisend, indem sie all diese Daten – meist auf der Grundlage des tatsächlichen Kundenverhaltens – kombiniert und auf Muster hin analysiert, die zur Vorhersage zukünftiger Ergebnisse oder Risiken genutzt werden können. In Echtzeit.

„Gehen Sie über die reine Kommunikation hinaus und verbinden Sie sich mit Menschen.“

JERRY BRUCKNER

Kundenbedürfnisse können vorhergesehen werden. Die Kundenabwanderung kann reduziert werden. Und dies kann zu einer besseren Kundenbindung und einem besseren Kundenerlebnis führen. Da Unternehmen immer mehr Daten sammeln, sind neuere Technologien für die Entwicklung positiver Kundenerfahrungen unerlässlich. Es ist jedoch wichtig, dabei das menschliche Element nicht zu vernachlässigen.

Lösung

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Trend 5: Künstliche Intelligenz und Bots

KI, maschinelles Lernen und Bots werden die digitalen Lösungen weiter revolutionieren. Zumal in den letzten zwei Jahren Personalmangel und Unterbrechungen der Lieferkette die Fähigkeit der Unternehmen beeinträchtigt haben, direkt mit ihren Kunden zu interagieren. Dies führt dazu, dass viele Unternehmen genau prüfen, wo diese Technologien ihrem Unternehmen am besten helfen können. Ein Paradebeispiel dafür ist die jüngste Partnerschaft zwischen McDonald’s und IBM zur Entwicklung einer KI-gestützten Lösung zur Automatisierung der Drive-In-Spuren bei McDonald’s.

Automatisierte Tools wie Chatbots und virtuelle Assistenten werden auch eingesetzt, um einfache (und zunehmend komplexere) Kundenanfragen zu beantworten – um Lücken bei den Mitarbeitern in den Servicecentern zu füllen und den verbleibenden Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, sich um komplexe Fragen zu kümmern und eine persönlichere Antwort zu geben.

Chatbots werden jedoch in den kommenden Jahren noch darum kämpfen, sich durchzusetzen.

Laut einer Forrester-Umfrage7 „glauben 54% der amerikanischen Konsumenten, dass die Interaktion mit einem Chatbot ihre Lebensqualität beeinträchtigen wird. Die Konsumenten erwarten das Schlimmste, wenn sie heute mit einem Chatbot interagieren, und haben noch keinen Chatbot gesehen, der diese Erwartungen erfüllen oder sogar übertreffen kann.“ Die Chatbot-Technologie ist einfach (noch) nicht fortschrittlich genug für wirklich menschliche Interaktionen und eine unangenehme Erfahrung kann dazu führen, dass jemand mit dem Unternehmen nie wieder in Kontakt tritt. Um dieses Problem zu entschärfen, sind umfangreiche Tests mit echten Menschen erforderlich. Es besteht jedoch kein Zweifel daran, dass KI und Bots erhebliche Wettbewerbsvorteile bieten können, so dass Unternehmen auch weiterhin in diese Technologien investieren werden.

Trend 6: Das Wachstum des E-Commerce

Bis 2025 wird der E-Commerce voraussichtlich 23,6 Prozent des gesamten Einzelhandelsumsatzes ausmachen8.

Bis 2025 wird der E-Commerce voraussichtlich 23,6 Prozent des gesamten Einzelhandelsumsatzes ausmachen. Da die Coronavirus-Pandemie 2022 und höchstwahrscheinlich bis 2023 andauert, wird dieser Anteil mit Sicherheit noch größer werden, da die digitale Akzeptanz immer weiter zunimmt.

Selbst diejenigen, die dem Online-Shopping einst skeptisch gegenüberstanden, müssen es jetzt annehmen – und sehen die Vorteile. Das wird sich auch nicht ändern, wenn die Pandemie vorbei ist. Für Einzelhändler und neue Marktteilnehmer im E-Commerce ist dies eine große Chance. In Zukunft wird sich das Online-Shopping immer mehr durchsetzen. Traditionelle Einzelhändler müssen sich das zunutze machen, indem sie ihre eigenen Websites einrichten, sich Marktplätzen anschließen oder die neuesten intelligenten Technologien in ihre physischen Standorte integrieren (und so ein sogenanntes „phygitales” Erlebnis schaffen, bei dem physische und digitale Lösungen eng miteinander verbunden sind). Es gibt sogar neue, nicht-traditionelle E-Commerce-Anbieter, wie z.B. Social Media Plattformen, die Shops und Kataloge in ihre Dienste einbinden. Hinzu kommt der rasante Aufstieg des Omnichannel-Geschäfts, das seine Fähigkeit, ein nahtloses, vernetztes und personalisiertes Erlebnis zu bieten, nutzt, um Kunden anzuziehen, die nun erwarten, dass alles vollständig vernetzt ist. Die Fähigkeit zu testen, ob eine E-Commerce-Plattform erfolgreich mit mehreren Geräten verbunden werden kann, wird von entscheidender Bedeutung sein.

Trend 7: Schnelles und reibungsloses Einkaufen

Jeder erwartet heute sofortige Ergebnisse. Online gekaufte Waren müssen innerhalb von maximal zwei Tagen (kostenlos) geliefert werden. Downloads sollten Sekunden dauern, nicht Minuten. Bei gestreamten Spielen oder Filmen sollte es keine Verzögerung geben. Fragen sollten sofort beantwortet werden. Wenn ein Kauf getätigt wird, muss er sofort erfolgen. Und das ganz ohne Reibungen auf dem Weg dahin.

Im Jahr 2022 und in den kommenden Jahren werden digitale Lösungen zunehmend ein blitzschnelles, sicheres und zuverlässiges Erlebnis bieten müssen. Diejenigen, die das können, werden einen klaren Wettbewerbsvorteil haben.

Insbesondere Composable CX-Plattformen9 werden in den kommenden Jahren einen entscheidenden Wandel herbeiführen. Indem sie Unternehmen in die Lage versetzen, Dienste und Produkte in Echtzeit zu ändern, können sie Kundenerfahrungen bieten, die schnell, agil, flexibel und reaktionsfähig sind.

Unternehmen und Produkte, die komponierbar sind, werden auch widerstandsfähiger gegen Umbrüche (wie sie durch die Pandemie ausgelöst werden) sein. Schneller Service, insbesondere am Point of Purchase, ist jetzt ein Muss, kein Nice-to-have.

Trend 8: Green zuerst: Nachhaltigkeit und Kundenerfahrung

Die Appelle an Individuen und Organisationen, ihren CO2-Fußabdruck zu reduzieren und nachhaltiger zu handeln, werden immer lauter. Dies gilt umso mehr, da die Regierungen die auf der COP26-Konferenz der Vereinten Nationen festgelegten Ziele verfolgen, „bis zur Mitte des Jahrhunderts weltweit eine Netto-Null-Emission zu erreichen und 1,5 Grad in Reichweite zu halten“.10 Das Thema der COP26 „Gemeinsam für den Planeten” ist ein angemessenes Thema, wenn es um den digitalen Technologiesektor und seine Milliarden von vernetzten Nutzern geht – von denen viele nun erwarten, dass Unternehmen proaktiv zur Lösung von Umweltproblemen beitragen.

Der digitale Sektor ist perfekt aufgestellt, um eine große und positive Wirkung zu erzielen. Mit einem Anteil von 1,4%11 an den globalen Treibhausgasemissionen hat er „das Potenzial, die Emissionen fossiler Brennstoffe bis 2030 direkt um 15 % zu reduzieren und indirekt eine weitere Reduzierung um 35 % durch die Beeinflussung von Verbraucher- und Unternehmensentscheidungen und die Umgestaltung von Systemen zu unterstützen.“ 12

Lösungen, die 5G-Netzwerke nutzen, könnten die Antwort sein. Es wird erwartet, dass bis 2027 4,4 Milliarden Abonnements erreicht werden.13 Mit 5G verbundene Internet of Things-Geräte werden effizienter, zuverlässiger und sicherer sein und weniger Energie verbrauchen. Ein Beispiel dafür sind vernetzte (und elektrische) Lastwagen, die superschnelle 5G-Netze mit geringer Latenz in Kombination mit künstlicher Intelligenz nutzen, um autonom zu fahren und „Lkw-Platooning” zu betreiben, bei dem mehrere Lastwagen mithilfe von Verbindungstechnologie und automatisierten Systemen miteinander synchronisiert werden – was zu schnelleren Reaktionszeiten und geringerem Kraftstoffverbrauch führt.14

Fallstudie

End-to-End Testing der BMW Motorrad Connected App

Trend 9: Neben den Produkten geht es vor allem um das Erlebnis

Vollständig vernetzte Erfahrungen werden im Jahr 2022 zunehmen und sich ausweiten, da Unternehmen mehr Wert auf die „Reise“ und nicht auf das Ziel legen. Produkte in Geschäften werden mehr und mehr mit digitalen Lösungen verschmelzen. Ein Beispiel dafür ist das innovative Nike Rise Store Konzept15, bei dem Maschinen Ihre Füße scannen und Sie über die App Ihre Schuhe oder andere Kleidungsstücke personalisieren können. Sie können sich sogar mit anderen Nike-Kunden bei sportlichen Events in der Stadt treffen.

Bestehende Produkte werden mit digitale Funktionen erweitert.

Nehmen Sie das Kundenerlebnis im Auto. Neben dem Aussehen eines Autos, seinen Sicherheitsmerkmalen, der Größe des Motors und den Fahreigenschaften werden vernetzte Infotainment-Funktionen zu einem wichtigen Faktor bei der Kaufentscheidung der Autofahrer. Die Menschen wollen, dass die digitalen Lösungen in ihrem Auto einfach zu bedienen, nahtlos miteinander verbunden und ebenso zuverlässig und funktionsreich sind wie die Dinge, die sie täglich benutzen, z.B. ihre Smartphones und Tablets.

 

Trend 10: Kreativität führt den Weg

Einzigartige, vielfältige und hochkreative Kundenerfahrungen werden den Weg in der CX-Entwicklung vorgeben. Es wird oft behauptet, dass „bequeme, kundenorientierte digitale Produkte und Apps“ zu einer digitalen Gleichheit geführt haben, die die Kreativität erstickt, Marken zu homogenen Gebilden18 gemacht und es den Kunden erschwert hat, eine Markenerfahrung leicht von einer anderen zu unterscheiden (Funktionalität zuerst).

Um dies zu bekämpfen und eine wirklich differenzierte Kundenerfahrung zu entwickeln, müssen Unternehmen in Kreativität investieren.

Neben einer Kundenerfahrung, die Zusammenarbeit, Erfahrung, Authentizität und Personalisierung umfasst, muss an jedem Kontaktpunkt eine kreative Wirkung erzielt werden. Etwas Einzigartiges, Überraschendes, das eine emotionale Verbindung schafft. Diejenigen, die konsequent etwas anders machen, heben sich ab.

Nehmen Sie das Matratzenunternehmen Casper. Casper sagt nicht einfach nur „wir verkaufen Matratzen”. Vielmehr hat das Unternehmen sein Geschäft rund um die „Kultur des Schlafs“ aufgebaut, bietet kostenlosen Versand und einen 100-tägigen Testlauf an, veranstaltet ein jährliches Schlafsymposium und betreibt seit mehreren Jahren einen Blog zum Thema Schlaf. Vor kurzem haben sie den Insomnobot300019 entwickelt, einen KI-gesteuerten Chatbot, mit dem jemand, der Schlafprobleme hat, eine SMS schreiben und sich mit ihm unterhalten kann – über alles, worüber er sprechen möchte.

Da immer mehr Unternehmen digitale Lösungen nutzen, um ihre Kundenerfahrung zu verbessern, wird die Entwicklung einer einzigartigen und kreativen Kundenerfahrung, wie z. B. eine „Zero-UI“-Lösung mit virtueller und erweiterter Realität, für jeden, der sich von der Konkurrenz abheben möchte, von entscheidender Bedeutung sein.

„Jede Marke bietet die gleiche digitale Erfahrung, da sie alle die gleichen Kundenbedürfnisse ansprechen, die gleichen Technologieplattformen verwenden und für den gleichen mobilen Anwendungsfall konzipiert sind.“

FORRESTER-BERICHT ÜBER “DIE KOSTEN DES VERLUSTS VON KREATIVITÄT.

Es ist keine Überraschung, dass der Markt für Automobil-Software bis 203016 um 250 Prozent wachsen soll und tronische Systeme im selben Jahr voraussichtlich die Hälfte des Gesamtpreises eines Neuwagens ausmachen werden.17 Das Produkt ist nur noch ein Teil der Kundenerfahrung. Und vielleicht nicht einmal der wichtigste Teil. Hier werden ausführliche Tests an allen Kontaktpunkten unerlässlich sein.

Die vernetzte, personalisierte Zukunft

Die digitale Kundenerfahrung ist jetzt Mainstream. Im UK Customer Satisfaction Index von ICS vom Juli 2021 heißt es: „Zum ersten Mal waren 50% der im UKCSI erfassten Kundenerfahrungen digital (auf der Website eines Unternehmens oder per E-Mail, Web-Chat, Text oder soziale Medien).“20 Und dieser Trend wird sich noch weiter beschleunigen. Dies wird nur noch zunehmen.

Vor allem, weil die Kunden mehr erwarten und sofortige Ergebnisse wollen, weil immer mehr Unternehmen die Digitalisierung durchlaufen und weil neue Kundenerfahrungen und Strategien entwickelt werden. Es ist jedoch wichtig, immer das menschliche Element im Auge zu behalten. Eine wirksame Kundenerfahrung kann nicht entwickelt werden, ohne dass echte Menschen die Erfahrungen, die sie machen, berücksichtigen, testen und reflektieren. Es ist auch notwendig, Betriebsblindheit zu vermeiden, damit Sie besser innovative Lösungen entdecken können, die Ihre Kunden begeistern.

2022 und darüber hinaus wird sich die Kundenerfahrung verändern. Die Customer Journey und die Kundenerfahrung werden enger miteinander verbunden sein, da die Unternehmen immer kundenorientierter werden. Aber es braucht in jeder Phase die Kraft der Menschen, um daraus einen Wettbewerbsvorteil zu machen und ein Erlebnis zu schaffen, das die Kunden begeistert.

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