Einführung

Schon im letzten Jahr, als wir die 10 wichtigsten CX-Trends unter die Lupe nahmen (die auch heute noch interessant sind), war klar, dass die Welt der CX nicht stillstehen wird. Und für jedes Unternehmen, das digitale Lösungen entwickelt und das Kundenerlebnis optimieren sowie anhaltende Loyalität und Vertrauen aufbauen möchte, ist es von entscheidender Bedeutung, mit diesen (alten und neuen) Trends Schritt zu halten, insbesondere um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.

Denken Sie einmal kurz darüber nach. Letztes Jahr gab es weltweit rund 334 Millionen Unternehmen. Allein in den USA gibt es jedes Jahr durchschnittlich 4,4 Millionen neue Unternehmen, und weltweit werden jeden Tag 252.000 Websites erstellt. Hinzu kommen Tausende von Apps, die jeden Monat veröffentlicht werden, und die ständig wachsende Zahl digitaler Produkte, die ihren Weg in Haushalte und Unternehmen finden. Sie alle wollen sich ihre eigenen Kunden sichern, und das bedeutet, dass sie versuchen, einige von Ihnen zu erobern.

Wenn Sie Ihren Kunden jedoch ein großartiges, personalisiertes und zunehmend intensives Erlebnis bieten, ist es viel wahrscheinlicher, dass sie bei Ihnen bleiben und sogar als Ihre Markenbotschafter auftreten.

Das Wort „Immersion“ fasst vollständig zusammen, was mit CX geschieht. Kunden wollen alles, überall, und jederzeit. Das Gesamterlebnis mit Ihrer Lösung, Marke und Community wird immer wichtiger. Da digitale Lösungen immer stärker vernetzt sind und eine Reihe von VR-, AR- und Metaversen-Angeboten bereitstellen, wird dies nur noch zunehmen.

Unsere 10 wichtigsten CX-Trends für dieses Jahr

Trend 1: Prädiktive Analysen

Die Zukunft der Kundenzufriedenheit liegt in der schnellen und umfassenden Antizipation von Kundenbedürfnissen und -verhalten. Da die Menge der gesammelten Daten explodiert, wird die Analyse von entscheidender Bedeutung sein.

Trend 2: Self-Service-Angebote

Die Menschen wollen mehr Kontrolle, und sie hassen es zu warten. Neue Technologien und automatisierte Kundendienste (z. B. Chatbots) werden den Kunden mehr Möglichkeiten bieten.

Trend 3: Omnichannel-Kundenerlebnis (CX)

Omnichannel-CX wird immer mehr zu einem Muss. Es geht darum, dass Benutzer über praktisch jeden Kanal nahtlos und reibungslos mit Ihnen in Kontakt treten und sich über Sie informieren können.

Trend 4: Customer Journey-Analyse

Um zu wissen, ob das Kundenerlebnis wirklich gut ist, muss man es von der Wahrnehmung über den Einkauf bis zum Erhalt von Services und darüber hinaus betrachten. Wenn ein einziger Moment das Erlebnis ruinieren kann, muss jeder Schritt überprüft werden.

Trend 5: Anything-as-a-service (XaaS)

Von Mitgliedschaften bis hin zu Abonnements und mehr: As-a-Service erweitert die Kundenbeziehung und stellt sicher, dass wertvolle Daten konsistent erfasst werden können.

Trend 6: Intelligente, agile und intuitive Technologien

Von flexiblen Front- und Backend-Technologien bis hin zu Technologien, die Echtzeit-Interaktion ermöglichen und die Wünsche der Kunden verstehen – smarte Technologie ist die Zukunft von CX.

Trend 7: „Pull, not push“

Die Zeiten, in denen eine einzige Anzeige verschickt wurde, die dem Kunden Informationen „aufdrängt“, sind vorbei. Heute geht es vor allem um die Inhalte, die Sie anbieten, um die Personalisierung und darum, wie Sie Vertrauen und Loyalität aufbauen.

Trend 8: Das Internet der Sinne

Die Technologie revolutioniert die Kundenzufriedenheit, und schon bald werden die Kunden digitale Erlebnisse hören, sehen und fühlen – von Touchscreens, auf denen man Knöpfe ertasten kann, bis hin zu digital verstärktem Geschmack und mehr.

Trend 9: Emotionales Design

Produkte müssen nicht nur benutzbar, funktional und zuverlässig sein, sondern auch zunehmend eine emotionale Reaktion hervorrufen, die zu einem positiven und unvergesslichen Erlebnis führt.

Trend 10: Immersive CX

Die Kunden von heute wollen alles, und zwar jetzt, ganz bequem und über die von ihnen bevorzugten Kanäle. Dies fördert den Trend zu natürlichen, fließenden und bequemen Erlebnissen.

Trend 2: Self-Service-Angebote

Angesichts der immer stärker vernetzten Dienste und der zunehmenden Vertrautheit der Kunden mit einer Vielzahl von Technologien liegt es auf der Hand, dass sie mehr Kontrolle wünschen, insbesondere wenn es um Self-Service geht. Dies wurde in einem Artikel der Harvard Business Review hervorgehoben, aus dem hervorging, dass „branchenübergreifend 81% aller Kunden versuchen, ihre Angelegenheiten selbst zu regeln, bevor sie sich an einen Mitarbeiter wenden“.

Wichtig ist jedoch, dass Ihre Self-Service-Angebote so schnell wie möglich ein nahtloses Serviceerlebnis über verschiedene Geräte, insbesondere Smartphones, bieten. Laut einer Freshworks-Studie, in der 107 Millionen Support-Interaktionen analysiert wurden, ist Geschwindigkeit der wichtigste Faktor zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit“. Alles, was dazu beiträgt, die Zeit bis zur Problemlösung zu verkürzen, steigert die CX.

Trend 3: Omnichannel-Kundenerlebnis (CX)

Für ein positives Kundenerlebnis ist es von entscheidender Bedeutung, dass Sie Ihre Kunden auf eine reibungslose Art und Weise erreichen können, die für sie am vorteilhaftesten und sinnvollsten ist, und zwar an jedem Touchpoint und in Echtzeit. Ein Omnichannel-Ansatz ermöglicht es Ihnen, dies auf integrierte Weise zu tun, wobei jeder einzelne Kanal eng mit allen anderen (online und offline) verbunden ist und dieselbe konsistente Erfahrung, Geschichte und Botschaft bietet.

Trend 4: Customer Journey-Analyse

Um ein konsistentes und hochwertiges Kundenerlebnis zu bieten, müssen Sie genau verstehen, was jeder Kunde mit Ihrem Unternehmen macht, wie er mit Ihnen interagiert, was seine Reise beeinflusst und was er dabei empfindet. Doch wie lässt sich dies effektiv umsetzen, wenn jede Customer Journey einzigartig ist?

Das Erreichen einer wirklich reibungslosen Customer Journey ist keineswegs einfach, aber durch den Einsatz geeigneter Customer Journey Analysen können Sie schnell verwertbare Erkenntnisse über das Kundenverhalten und die Nutzung Ihres Produkts unter realen Bedingungen gewinnen – an jedem Touchpoint. So können Sie sicherstellen, dass Sie das Gesamterlebnis verbessern, indem Sie Entscheidungen auf der Grundlage von Fakten und nicht von Annahmen oder Vermutungen treffen.

Mit Hilfe von Analysetechniken wie Echtzeitanalyse, prädiktiver Analyse, Kundensegmentierung usw. können Sie mit der Customer Journey Analyse Probleme schnell und in Echtzeit erkennen, besser erkennen, wie Probleme zu lösen sind, sowie Prioritäten setzen und Verbesserungen vornehmen.

Und im Gegensatz zur herkömmlichen, auf Umfragen basierenden Datenerfassung für Kundeneinblicke (die nur selten ein vollständiges Bild liefern), bietet Ihnen die Customer Journey-Analyse weitaus tiefere, granulare Einblicke in das tatsächliche Kundenverhalten in jeder Phase der Customer Journey und bei jeder Interaktion mit Ihnen. Dies ist von entscheidender Bedeutung, da immer mehr Unternehmen einen Omnichannel-Ansatz verfolgen und wissen müssen, was die CX (und die Geschäftsergebnisse) über diese Kanäle hinweg negativ beeinflusst.

Trend 5: Anything-as-a-service (XaaS)

Es hat offensichtliche Vorteile, einen einmaligen Kunden in einen loyalen, dauerhaften und wiederkehrenden Kunden zu verwandeln. Aber die Umwandlung eines Produkts in eine Dienstleistung kann für Unternehmen auch in anderer Hinsicht von Vorteil sein. Sie können flexibler und schneller skalieren, Kunden auch nach dem Kauf behalten, leichter neue Serviceangebote erkunden, besser mit wirtschaftlichen Abschwüngen umgehen und – im Sinne einer großartigen CX – eine bessere Kundenbetreuung bieten.

XaaS hat ein grenzenloses Potenzial. Und für Kunden sind solche Abonnementoptionen verlockend. Sie können die Kosten über die Zeit verteilen, haben von Anfang an einen vereinbarten Preis, erleben keine Softwarealterung und genießen Vertragsflexibilität und einen anpassbaren Service.
Wie in einer Studie von Acxiom festgestellt wurde, sind 64% der Verbraucher zwischen 25 und 34 Jahren der Meinung, dass Marken, die ihre Produkte als Dienstleistungen anbieten, ein besseres Erlebnis bieten“.

Trend 6: Intelligente, agile und intuitive Technologien

Der wichtigste Faktor für die Verbesserung der Kundenzufriedenheit ist die Technologie. Aber auch wenn die Technologie immer intelligenter und zugänglicher wird, verwenden viele Unternehmen immer noch einen isolierten Ansatz und/oder investieren nicht in die richtigen Technologien. In vielerlei Hinsicht konzentrieren sie sich darauf, das zu verbessern, was sie bereits haben, anstatt sich vollständig an die sich ändernden Anforderungen der Verbraucher anzupassen.

Dies führt zu zwei verschiedenen Problemen:

1. Die linearen Verbraucher von heute entwickeln sich zu „superfluiden“ Verbrauchern, die kaufen, was sie wollen, wann sie wollen und wie sie wollen (und sogar ihren KI-Assistenten für sich arbeiten lassen). Wenn Sie nicht über die Technologie verfügen, sich schnell anzupassen und das anzubieten, was sie „in diesem Moment“ wollen, wird es jemand anderes tun.
2. Es schränkt die Koordination von CX-Initiativen ein und wirkt sich negativ auf die Fähigkeit Ihres Unternehmens aus, Ihre Kunden vollständig zu verstehen und wirklich personalisierte Lösungen anzubieten. Dies führt zu Reibungspunkten und beeinträchtigt die allgemeine Markentreue.

Trend 7: „Pull, not push“

Man schätzt, dass die durchschnittliche Person an einem einzigen Tag etwa 10.000 Online-Werbungen sieht. Diese digitale Flut von (meist werblichen) Inhalten führt dazu, dass die Verbraucher überwältigt (wenn nicht sogar sehr verärgert) sind und die Botschaften in der Masse untergehen. Selbst wenn sie ein Publikum finden, wissen sie, dass sie ihnen aufgedrängt wurden, und sie werden sie schnell wieder vergessen, vor allem, weil es sich in der Regel um eine einseitige Kommunikation handelt, die kaum personalisiert sein dürfte.

Und das ist nur die digitale Nachrichtenübermittlung. Callcenter (insbesondere) und Offline-Werbung verlangen ständig, dass Sie etwas kaufen. Das ist keine gute CX.

Da die Menschen immer misstrauischer gegenüber dem werden, was sie sehen und hören, sind neue und subtilere Wege der Interaktion und des Dialogs mit den Kunden gefragt. Heutzutage geht es bei der Bereitstellung einer positiven Kundenerfahrung vor allem darum, relevante, gut geplante, zielgerichtete und gut getimte Inhalte zu verwenden, um Ihre Kunden anzulocken. Dadurch wird zwar die Notwendigkeit der Push-Kommunikation (Aufforderung zur Rückmeldung, Übermittlung sensibler Informationen usw.) nicht aufgehoben, aber auf lange Sicht bietet die Pull-Kommunikation eine kontinuierlichere und zweiseitige Kommunikation.

Trend 8: Das Internet der Sinne

Das Versprechen von 5G (und insbesondere 6G mit einer erwarteten Datengeschwindigkeit von 1 TBit/s) geht weit über schnelle Downloads und sofortiges 4K-Streaming hinaus. Die Technologie wird mit allen Sinnen interagieren, nicht nur mit Sehen und Hören. Ein solches Internet der Sinne (Internet of Senses, IoS) wird das Kundenerlebnis radikal verändern.

Heute gibt es bereits beeindruckende Fortschritte bei der Interaktion zwischen Mensch und Maschine, die virtuelle Realität, 6 Freiheitsgrade und haptisches Feedback umfassen, aber das IoS wird noch viel weiter gehen.

Trend 9: Emotional design

IoS hat echtes Potenzial, da sich die Technologien stetig weiterentwickeln und die Netzwerkkapazitäten robuster werden. Für die Verbraucher wird die Abkehr von physischen Erfahrungen hin zu einer auf Sinneseindrücke ausgerichteten Welt eine äußerst reichhaltige und einprägsame CX schaffen.

Trend 9: Emotional design

Jeder weiß, dass ein Kunde, der eine gute Beziehung oder eine emotionale Bindung zu einem Produkt und/oder einer Marke hat, ein treuerer und wiederkehrender Kunde ist. Wenn Sie sich nicht sicher sind, fragen Sie einen Apple-Anhänger, ob er sein iPhone durch eine andere Marke ersetzt.

Ein Produkt muss zwar benutzbar, funktional und zuverlässig sein, aber der emotionale Aspekt darf nicht außer Acht gelassen werden.

Um dies zu erreichen, werden traditionell verschiedene Strategien angewandt, darunter die Hierarchie des emotionalen Werts, die Berechnung des emotionalen Nettowerts (eine einzige Zahl, die den Wert darstellt, den Sie Ihren Kunden bieten) und die Messung der Kundentreue und -zufriedenheit mit einem Net Promoter Score (wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterempfehlen).

Sie sind zwar alle wertvoll, geben aber vor allem wieder, wie die Kunden über etwas denken, nachdem es entwickelt wurde. Emotionales Design wird zu Beginn der Produktentwicklung durchgeführt, mit dem Ziel, eine Lösung zu schaffen, die ein emotional ansprechendes und positives Erlebnis bietet. Konkret: Ist das Produkt ästhetisch ansprechend und funktioniert es gut?

Damit emotionales Design wirksam ist, muss es drei Ebenen der kognitiven Reaktion ansprechen:

1. Visuell – der erste Eindruck (das sieht toll aus!)
2. Verhalten – ihre unbewusste Bewertung der Leistung und der Benutzerfreundlichkeit Ihres Produkts (sieht aus, als sei es einfach zu benutzen)
3. Reflektierend – ihre bewusste Einschätzung der Leistung und des Nutzens (das war ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis)

Aber wenn man es richtig macht, muss man eine positive emotionale Bindung schaffen, die dafür sorgt, dass die Kunden Ihr Produkt immer wieder benutzen und anderen gerne davon erzählen.

Trend 10: Immersive CX

Eine aktuelle Studie von Zendesk zeigt: Wenn es darum geht, wettbewerbsfähig zu bleiben, sind immersive Erlebnisse ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal. 61 % der Kunden sind begeistert von Erlebnissen, die natürlich, bequem und fließend sind, und 70 % geben mehr Geld für Unternehmen aus, die fließende, personalisierte und nahtlose Erlebnisse bieten.

Mehr Wert schaffen

Wie wir bereits festgestellt haben, „werden die Customer Journey und das Kundenerlebnis immer enger miteinander verbunden sein, da die Unternehmen immer kundenorientierter werden. Aber es braucht in jeder Phase die Kraft der Menschen, um daraus einen Wettbewerbsvorteil zu machen und ein Erlebnis zu schaffen, das die Kunden begeistert.“

Das ist immer noch sehr zutreffend, wenn nicht sogar noch zutreffender.

Es ist das menschliche Element, das die CX wirklich vorantreibt; in der Art und Weise, wie die CX entwickelt und getestet wird, und in dem, was sie den Kunden bietet. Neue Technologien, Geschäftsmodelle und ein kundenorientierter Ansatz verändern die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren und mit ihnen in Kontakt treten, rapide. Dies ist von entscheidender Bedeutung. Kunden wollen heute mehr Kontrolle, bessere Anpassungsmöglichkeiten und einen hochgradig personalisierten Service. Wird dies nicht geboten, kann dies ein entscheidender Grund für einen Anbieterwechsel sein.