Machen Sie Ihre Customer Journey zu einem Erlebnis

Für E-Commerce-Unternehmen und Einzelhändler, die online verkaufen, kann ein unzureichendes Verständnis der Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden ihren Konkurrenten einen großen Vorteil verschaffen. Der aktuelle Trend ist ungebrochen: Immer mehr Menschen shoppen online. Bleiben Sie jetzt am Ball, um Ihren Wettbewerbern immer einen Schritt voraus zu sein.

Die Herausforderung Die Lösung

Whitepaper

Die reibungslose Customer Journey

Wie wir sie unterstützen

Sehen Sie durch die Augen Ihrer Kunden – mit Crowdtesting

Mit unseren Crowdtestern, die Customer Journey Tests durchführen, erhalten Sie echtes Feedback von Menschen, die genau zu Ihrer Zielgruppe passen oder bereits zu Ihren Kunden zählen. Dies ist der ideale Weg, um die echten Kundenerwartungen zu verstehen und festzustellen, ob Ihre digitalen Produkte diese auch erfüllen.

Unser Angebot an flexiblen und individuell anpassbaren Customer Journey Tests hilft Ihnen dabei, der Konkurrenz immer einen Schritt voraus zu sein und digitale Lösungen zu entwickeln, die Ihre Kunden wirklich lieben. Machen Sie Ihre Kunden glücklich, steigern Sie Conversion-Rates, erhöhen Sie Ihren Umsatz und optimieren Sie Ihren Online-Shop kosteneffizient, um Kunden zu gewinnen und zu binden.

Führen Sie Mystery Shopping in Ihrem Online-Shop durch, um unvoreingenommenes Feedback zum Einkaufserlebnis zu erhalten.
Erhalten Sie echtes Kundenfeedback zum Verbraucherverhalten und zur Customer Experience.
Überprüfen Sie, ob Ihre Logistikpartner gemäß Ihrer Service-Level-Vereinbarung liefern.
Testen Sie Ihr Zahlungssystem – auch über Ländergrenzen hinweg.

Die Nachbildung der Customer Experience

Natürlich wollen Sie nicht, dass Ihre Kunden beim Einkaufen über Probleme stolpern. Sie möchten, dass ihr Einkaufserlebnis vom ersten Moment an perfekt ist, dass sich Ihre Kunden freuen, wenn sie ihre Bestellung erhalten, und dass die Rückgabe von Artikeln stressfrei verläuft. Das erreichen Sie am besten, indem Sie unvoreingenommene Tester einsetzen, die stellvertretend für Ihre Kunden alle Touchpoints der Customer Journey vorab überprüfen. So haben Sie echtes Kundenfeedback und können darauf basierend alle Probleme und Bugs beheben – noch lange bevor Ihre tatsächlichen Kunden bei Ihnen einkaufen.

Erfahren Sie hier, was unsere Crowdtester bereits für unsere Kunden getan haben und wie auch Sie davon profitieren können.

Garantierte
Skalierbarkeit

Dank unserer Fähigkeit, unsere Kapazitäten für jeden Testbedarf zu skalieren, konnten wir schnell auf 300 Tester (aus unserem Pool aus über 600.000) zugreifen, um 600 Bestellungen zu tätigen.

Die Freude
beim Auspacken

Mit Hilfe einer umfassenden Umfrage haben wir die Reaktionen unserer Tester beim Erhalt und beim Auspacken ihrer Bestellung gemessen.

Online-Shopping-
Erlebnis

Wir führten eine vollständige Überprüfung des gesamten Bestellprozesses unseres Kunden durch, in der jeder einzelne Schritt nachvollzogen und kontrolliert wurde.

Wie Sie Ihre Kunden wirklich verstehen

Garantierte Skalierbarkeit: Auf die Lieferung kommt es an

Da jede Woche Tausende von Paketen verschickt werden, wollte unser Kunde seinen Zustelldienst einem Benchmarking unterziehen. Das Ziel war es, Verbesserungspotentiale zu entdecken und etwaige Probleme bei der Zustellung aufzuspüren, die vor allem beim Eintritt in einen neuen Markt auftreten. Um die Zustellkapazitäten auf den Prüfstand zu stellen, haben wir 300 Crowdtester darum gebeten insgesamt 600 Bestellungen aufzugeben – und das nicht nur von unserem Kunden, sondern auch von einem seiner Wettbewerber.

Unsere Tester erhielten alle Informationen darüber, was sie bestellen sollten und beantworteten dann mehrere Fragen zum Ablauf. Wie lange hat die Lieferung gedauert? Wie war der Lieferservice? Wurden alle Dokumente mitgeliefert? War die Verpackung einwandfrei? Wie war die Erfahrung beim Auspacken der Ware? Jeder Aspekt des Kaufs – von der Suche nach dem Produkt bis hin zur Geldzurückerstattung – wurde getestet und dokumentiert.

Das Feedback unserer Crowdtester machte deutlich, in welchen Bereichen noch Verbesserungsbedarf bestand, z.B. dass die Produkte der Konkurrenz im Durchschnitt innerhalb von drei Tagen eintrafen, die eigenen dagegen erst nach vier Tagen – ein klares Optimierungspotential.

Die Möglichkeit, durch die Hilfe von Crowdtesting so viele Bestellungen in kurzer Zeit zu beauftragen , war hier ein klarer Vorteil.

Die Freude beim Auspacken: Die Büchse der Pandora vermeiden

Für viele Kunden ist es etwas Besonderes, ein Paket zu öffnen. Es ist ein Teil des Erlebnisses, das mit dem Kauf beginnt. Einer unserer Kunden wollte, zusätzlich zur allgemeinen Benutzererfahrung seines Online-Shops, besser verstehen, ob das Auspacken seiner Produkte wirklich die hohen Erwartungen seiner Kunden erfüllt.

Denn als Anbieter von hochwertigen Luxusprodukten wollte er sicherstellen, dass seine Kunden nicht enttäuscht werden, wenn sie ihre Lieferung öffnen. Um diese Frage zu beantworten, brauchte es unvoreingenommenes Feedback von der eigenen Zielgruppe.

Unsere Crowdtester, die anhand verschiedenster demografischer Kriterien ausgewählt wurden, wurden daraufhin hinzugezogen, um den gesamten Bestellprozess einer umfassenden Qualitätsprüfung zu unterziehen – wobei der Schwerpunkt auf dem Auspacken der Ware lag.

Auf Basis des Tester-Feedbacks konnte unser Kunde klar erkennen, wo und warum Verbesserungen erforderlich waren, um die hohen Erwartungen zu erfüllen.

Online-Shopping-Erlebnis: Die Blackbox transparent machen

Allzu oft bleibt das gesamte Kundenerlebnis für Einzelhändler im Verborgenen. Unser Kunde, das Münchner Unternehmen KELLER, wollte sicherstellen, dass es das Einkaufserlebnis seiner Kunden vollständig versteht – vor allem auch nach einer Bestellung – um einzigartige digitale Erlebnisse zu schaffen, die auf Daten statt auf Annahmen basieren.

Unsere Crowdtester, die genau in das Zielgruppenprofil von KELLER passen, wurden daraufhin an Bord geholt, um einen Customer Journey Test durchzuführen. Während der Zeit in den KELLER Online-Shops nahm jeder Tester sein Vorgehen mit Remote Usability Videos auf. So wurde Schritt für Schritt festgehalten wie vorgegangen wurde, welche Gedanken dabei laut ausgesprochen wurden und an welchen Stellen Schwierigkeiten aufgetreten sind.

Die Tester wurden auch gebeten, zu notieren, was sie “nach” dem Kauf taten. Überprüften sie regelmäßig ihre Bestellhistorie oder sahen sie sich vielleicht in Geschäften von Mitbewerbern um?

Wie war die Erfahrung, als die Bestellung endlich ankam? Gab es eine ausreichende Kommunikation bis zur Lieferung der Ware?

Wie fühlten sich die Tester, als sie ihre Bestellung auspackten? Als Teil des Tests wurden die Produkte dann zurückgeschickt – wie ist es gelaufen, gab es Probleme mit der Rückerstattung?

In einer zweiten Runde wurde weiteres qualitatives Feedback zur Markenwahrnehmung durch ausführliche Interviews eingeholt. Für KELLER ergaben die Tests im Detail, was die Kunden an jedem Berührungspunkt mit der Marke erlebten. Die Ergebnisse halfen KELLER auch dabei, die bestehenden Personas mit weiteren Merkmalen anzureichern, um die Bedürfnisse der Endkunden bei der weiteren Entwicklung der Online-Shops besser bedienen zu können.

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Die Herausforderung

Finden Sie heraus, was Ihre Kunden wirklich wollen

Online-Shopping sieht bei jedem Kunden anders aus. Was für den einen perfekt ist, funktioniert für einen anderen vielleicht nicht. Für jede 5-Sterne-Bewertung gibt es auch eine 1-Stern-Bewertung. Lag es an einer verwirrenden Benutzeroberfläche? Sah Ihre Homepage veraltet aus? War Ihr Online-Shop nicht mit ihrem mobilen Gerät kompatibel? Zu verstehen, was funktioniert und was nicht, ist der Schlüssel zum Erfolg, um (zufriedene) Kunden zu halten.

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Die Customer Journey eines Kunden beginnt und endet nicht beim Kauf. Ihr Kunde hat zum Beispiel eine Anzeige gesehen, jemand hat Sie empfohlen, oder Ihr Unternehmen war bei einer Suche ganz oben auf der Liste. Das war der erste Schritt auf seiner Reise. Aber die eigentliche Erfahrung beginnt, wenn er Ihren Online-Shop besucht oder Ihre App herunterlädt.

Und genau hier wird es schwierig, die unterschiedlichen Kundenerwartungen zu erfüllen – vor allem, wenn jeder Schritt der letzte mit Ihnen sein könnte. Aber es ist möglich.

Weniger
Die Lösung

Crowdtesting hilft Ihnen, die Reise Ihrer Kunden zu verstehen

Unser Customer Journey Testing wurde entwickelt, um einen umfassenden Blick darauf zu werfen, was funktioniert und was nicht, wenn es um Ihre Kunden und die Benutzerfreundlichkeit Ihrer digitalen Lösung geht – und zwar während ihrer gesamten Reise mit Ihnen. Auf lange Sicht und zu bestimmten Anlässen wie Black Friday, Cyber Monday, Weihnachten und allem, was dazwischen liegt! Dazu gehören die Entwicklung von Use Cases, die bestimmte Szenarien abdecken, eine Reihe offener Fragen, die beantwortet werden können, während unsere Crowdtester Ihr Produkt durchlaufen, Usability-Bewertungen und vieles mehr.

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Jeder Aspekt Ihrer digitalen Lösung kann dann auf seine Benutzerfreundlichkeit, Funktionalität und Kompatibilität getestet werden. Können Ihre Kunden nahtlos eine Verbindung zwischen Ihrer Website, Ihrer mobilen App, den sozialen Kanälen und einer beliebigen Anzahl von verbundenen Geräten herstellen? Gibt es mögliche Probleme am Point-of-Sale? Wie einfach können sie mit Ihren Support-Diensten in Verbindung treten?

Da sich die Erwartungen Ihrer Kunden ständig weiterentwickeln, können Sie Ihre Produkte durch fortlaufende Tests stets auf dem neuesten Stand halten. Vor allem, wenn Sie die vielen Faktoren berücksichtigen, die das Kundenerlebnis beeinflussen – von kulturellen, emotionalen und sozioökonomischen bis hin zu konkreteren Faktoren wie der Leistung Ihres Produkts, der Zugänglichkeit und der Lokalisierung.

Nur so können Sie ein wirklich nahtloses und konsistentes Kundenerlebnis entwickeln.

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Fragen Sie uns

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Vorteile

Echte Menschen, echte Vorteile

Mit Hilfe unserer Crowdtesting-Services und dem Wissen der Projektmanager können wir Ihnen helfen, besser zu verstehen, was Ihre Kunden bei der Nutzung Ihrer digitalen Lösungen erleben. Sie können dann die gefundenen Probleme beheben und Ihre Lösung so optimieren, dass Sie eine unvergessliche Customer Journey erschaffen. Ganz egal, wo Sie sich befinden – mit unserem Remote Testing sind Sie bestens gerüstet. Echte Nutzer mit echten Geräten, die Ihnen echte Vorteile bieten. Und das alles über unsere eigene Plattform, dem Nest.

Leistungsmerkmale

Entwickeln Sie digitale Lösungen, die Menschen wirklich lieben

  • Globale Community mit über 600.000 Testern und 1.000.000+ Endgeräten
  • Verbessern Sie das Nutzererlebnis Ihrer digitalen Lösung
  • Optimieren Sie kosteneffizient das Design und die Funktionalität Ihres Produkts
  • Nutzen Sie Crowdtester, die demografisch, kulturell und wirtschaftlich zu Ihren Kunden passen

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Laden Sie sich jetzt die KELLER Fallstudie kostenlos und ohne Registrierung herunter. Weitere spannende Insights über die Retail- und E-Commerce-Branche – vor allem in Bezug auf saisonale Peaks – gibt es in unseren Blog-Artikeln zum Nachlesen.

Fallstudie KELLER

„Getreu dem Motto "Auf die Details kommt es an" sind es oft die kleinen Dinge, die den Unterschied ausmachen und sogar darüber entscheiden, ob es zu einem Wiederkauf kommt.”

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