Für den Seelenfrieden sorgen – Crowdtesting für Versicherungen

Die Versicherungsbranche ist mit zahlreichen Herausforderungen konfrontiert. Cyber-Risiken, verschiedene Wettbewerber, ein sich änderndes Kundenverhalten und ein hervorragendes Kundenerlebnis sind von entscheidender Bedeutung – die Zahl der Versicherungsnehmer, die den Versicherer wechseln würden, wenn die digitale Schnittstelle nicht benutzerfreundlich wäre, ist um 80 % gestiegen!1

Durch die Schaffung positiver Erfahrungen mit intuitiven, einfachen und sicheren digitalen Produkten und einer nahtlosen Customer Journey können Vertrauen, anhaltende Loyalität und ein Wettbewerbsvorteil geschaffen werden.

Die Herausforderung Die Lösung

A woman uses Testbirds services in the BFSI industry

Quelle: PwC

Whitepaper

Widerstandsfähigkeit inmitten von Veränderungen

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DIE HERAUSFORDERUNG

Resilienz aufbauen

In dem Maße, wie die Welt digitale Lösungen annimmt, verlangen die Kunden zunehmend nach interaktiven, effizienten und stark personalisierten digitalen Erfahrungen. Das bedeutet, dass Versicherer sich an neue Technologien anpassen, Altsysteme aktualisieren und intuitive Produkte und optimierte Prozesse entwickeln müssen, die die Komplexität reduzieren und eine nahtlose Customer Journey ermöglichen.

Aber die Dinge werden extrem kompliziert. Da technikaffine Start-ups und InsurTech-Konkurrenten auf dem Vormarsch sind, autonome Autos auf den Markt kommen, Geräte aus dem Internet der Dinge überall auftauchen und das nicht enden wollende Problem der Cyberrisiken wächst, ist die Branche an mehreren Fronten gefordert. Die Versicherer müssen agil, digitalfreundlich und kundenorientiert sein, um diese Herausforderungen schnell zu bewältigen.

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Unabhängig von Ihrem Versicherungsbereich ist es für zukünftiges Wachstum unerlässlich, dass Sie Ihre Unternehmen widerstandsfähiger gegen solche disruptiven Veränderungen machen. Dies bedeutet vor allem, dass sie durch die Entwicklung digitaler Lösungen, die nicht nur die Anforderungen an Sicherheit, Datenschutz und Regulierung erfüllen, sondern auch Vertrauen schaffen und das Kundenerlebnis (und das der Mitarbeiter) verbessern, einen Mehrwert für Kunden und Stakeholder schaffen.

Wie eine Studie von PwC1 zeigt, ändern sich die Kundenwünsche. Von 2018 bis 2021 stieg die Zahl derer, die einen 24/7/365-Support erwarten, um 45 %, die Zahl derer, die Ansprüche lieber mobil einreichen, um 77 %, und die Zahl derer, die den Anbieter aufgrund einer fehlenden benutzerfreundlichen digitalen Schnittstelle wechseln würden, um 80 %. Die Digitalisierung kann einfach nicht ignoriert werden.

Es ist klar, dass die Menschen nicht nur wollen, dass ihre Probleme durch eine digitale Lösung gelöst werden, sondern dass diese auch ein positives, hochwertiges Erlebnis bieten muss. Das bedeutet, dass Sie genau verstehen müssen, was Ihre Kunden erwarten und was ihnen das Leben leichter machen kann, während sie mit Ihnen zu tun haben. Aber das ist ein komplexes Umfeld. Jeder Schritt, von Ihren digitalen Datenkapazitäten über innovative Versicherungs-Chatbots, nutzerorientierte Systeme, Berichtsplattformen und sogar Cloud-Funktionen, kann zu einem Hindernis werden.

Vor allem, wenn Sie es mit vielen verschiedenen Menschen und deren Bedürfnissen zu tun haben, die oft grenzüberschreitend sind und eine Vielzahl von Geräten und Betriebssystemen verwenden.

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Die Lösung

Sicherer Erfolg durch Crowdtesting

Mit über 1.000.000 Crowdtestern in 193 Ländern können wir Ihre Produkte überall dort testen, wo Sie tätig sind, und die Tester eng mit Ihren tatsächlichen Versicherungsnehmern abstimmen, unabhängig von Ihrem Versicherungsbereich. Lebens-, Sach- oder Krankenversicherungen. Hauseigentümer, Geschäftsinhaber, Bootsbetreiber, Patienten. Jede Kombination ist möglich.

Und mit über 1 Million verschiedener Geräte können sie Ihre Lösungen auf allen Geräten und Betriebssystemen testen, um das Potenzial für Betriebsblindheit zu beseitigen. Von Prototypentests, Bug-Tests, Usability- und UX-Tests, Vergleichstests und sogar Regressionstests können wir Ihre Lösung in jeder Phase der Entwicklung testen, um das Kundenerlebnis zu optimieren.

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Heutzutage möchte jeder eine sehr persönliche, benutzerfreundliche und positive Erfahrung machen, ganz gleich, ob er nach einer Police sucht, einen Antrag stellt oder einfach nur Informationen sucht. Und das zu jeder Zeit und von jedem Ort aus.

Um ein widerstandsfähigeres Unternehmen zu werden, müssen Lösungen und Prozesse entwickelt werden, die nicht nur ein hohes Qualitätsniveau aufrechterhalten, sondern auch flexibel genug sind, um mit den unterschiedlichen Erwartungen Schritt zu halten. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um einen Versicherungs-Chatbot oder eine Versicherungssoftware auf Unternehmensebene handelt. Hier ist menschliches Fingerspitzengefühl gefragt.

Kein noch so robotergestütztes Testen der Prozessautomatisierung kann echte Menschen in realen Situationen ersetzen, die Ihre Produkte anhand einer großen Anzahl von Szenarien testen. Es ist dieses menschliche Element, das aussagekräftige und umsetzbare Erkenntnisse generieren kann, um einen echten Mehrwert zu schaffen und gleichzeitig Sicherheits-, Datenschutz- und regulatorische Bedenken zu berücksichtigen.

Sie haben vielleicht eine fantastische App entwickelt, die das Fahrverhalten einer Person überwacht, wobei sicherere Fahrer niedrigere Prämien haben, aber ohne Telematiktests auf realen Straßen mit verschiedenen Fahrern können Sie nie sicher sein, dass sie wie beabsichtigt funktioniert. Crowdtester können dieses Problem schnell und einfach lösen.

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Realitätsnahe Tests für hochwertige Ergebnisse

Ob mobile Apps, KI-gesteuerte Chatbots oder Telematik im Auto (oder vor Ort) – digitale Geräte werden zu einem unschätzbaren Vorteil für jeden Versicherungsbereich. Sie verbessern nicht nur traditionelle Aufgaben wie Antragsprozesse, Kostenvoranschläge und die Verwaltung von Schadensfällen, sondern liefern auch riesige Datenmengen, die genutzt werden können, um den Kunden besser zu verstehen und Policen direkt auf sein Verhalten zuzuschneiden.

Unsere Crowdtesting-Services decken all dies ab, ganz gleich, ob Sie spezielle Telematik-Tests, Tests für mobile Anwendungen oder etwas dazwischen benötigen. Echte Menschen liefern echtes Feedback mit umsetzbaren Erkenntnissen, damit Sie Produkte entwickeln können, die Ihre Kunden lieben werden.

Das haben unsere Crowdtester bereits für unsere Kunden getan und das können sie auch für Sie tun.

TELEMATIK UND PERSONALISIERTE POLICEN

Wenn es um Wearables und fahrzeuginterne Geräte geht, sind Tests unter realen Bedingungen unerlässlich. Unsere Crowdtester haben sich auf den Weg gemacht, um sicherzustellen, dass es keine Probleme gibt.

BUG-TESTING FÜR DEN VOLLEN NUTZEN

Die mobile App unseres Kunden wurde entwickelt, um Autofahrern bei Unfällen und Pannen mit verschiedenen Funktionen zu helfen, darunter ein Schadenservice. Aber sie musste perfekt funktionieren.

CHATBOT-TESTS OHNE RISIKO

Wir führten Tests der Benutzererfahrung und der Lokalisierung des Chatbots unseres Kunden durch, um sicherzustellen, dass die Versicherungsberatung klar, benutzerfreundlich und korrekt ist.

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Telematik und personalisierte Policen

Für drei unserer Versicherungskunden wird die Telematik schnell zu einem Kernbestandteil ihrer Angebote.

Unser erster Kunde, einer der größten deutschen Direktversicherer, benötigte Hilfe bei der Verbesserung seiner Mobilitäts-App, indem er sie auf Fehler testete und Feedback zur Benutzerfreundlichkeit gab. Statt einer Blackbox im Auto sollte die App das gesamte Tracking übernehmen. Dies bedeutete, dass die App unter realen Bedingungen getestet werden musste, um festzustellen, ob sie mit verschiedenen Geräten kompatibel ist, automatisch startet, erkennt, ob sich die Person im Auto oder im Bus befindet und vieles mehr. Darüber hinaus wurden die Tester gebeten, detailliertes Feedback über ihre Erfahrungen zu geben und proaktiv nach Fehlern zu suchen.

Unser zweiter Kunde, ein führender deutscher Versicherer, beauftragte uns damit, die Fähigkeit seiner Telematik-App zu testen, die Fahrten seiner Nutzer genau zu verfolgen, und dabei zu helfen, Fehler zu finden, die die App beeinträchtigen könnten. Vier Wochen lang reisten 12 Tester in verschiedene Regionen Deutschlands und zeichneten detailliert auf, wie die App funktionierte. Zum Beispiel, dass Fahrten nicht aufgezeichnet wurden, obwohl die App anzeigte, dass sie die Fahrt aufzeichnete, oder dass die App das Abschalten des GPS nach einer bestimmten Zeit nicht aufheben konnte. Alle derartigen Probleme und Usability-Bedenken wurden detailliert analysiert und an unseren Kunden weitergeleitet, damit dieser die entsprechenden Korrekturen zur Optimierung seiner Lösung vornehmen konnte.

Unser dritter Kunde, ein europaweit tätiger Versicherer, beauftragte uns, seine Wearables-App auf funktionale Probleme zu testen und Feedback zu ihrer Benutzerfreundlichkeit zu geben. 16 Tester aus den Niederlanden führten die App entweder auf einem iOS- oder einem Android-basierten Smartphone aus, das dann mit einer Reihe von Wearables gekoppelt wurde. Die Tester kategorisierten dann alle gefundenen Fehler und bewerteten deren Schweregrad. Sie gaben auch Feedback zur Benutzeroberfläche der App, zur Verknüpfung mit dem Wearable und zu vielen anderen Funktionen. Alle Ergebnisse wurden dann analysiert und Verbesserungsvorschläge gemacht.

Bug-Testing für den vollen Nutzen

Wenn Sie einen Autounfall hatten, ist das Letzte, was Sie brauchen, dass Ihre App abstürzt, während Sie dies Ihrer Versicherung melden. Unser Kunde wollte sicherstellen, dass seine Auto-App jederzeit wie vorgesehen funktioniert, und das bedeutete, sie auf Fehler zu überprüfen.

Die App wurde entwickelt, um eine Reihe von Funktionen zu bieten, von der Fahrtenverfolgung über die Überwachung des Fahrverhaltens bis hin zur Schadensmeldung, und die Komplexität der App bedeutete, dass viele Dinge schief gehen konnten. Nach der Auswahl von 19 Testern mit unterschiedlichen mobilen Geräten wurden sechs Anwendungsfälle entwickelt, um jeden Bereich der App zu testen, einschließlich Anmeldung, Fahrdaten, Autoservice und Unfallmeldung.

Vor allem aber ging es darum, gründlich nach Fehlern zu suchen, die Probleme verursachen könnten. Jeder gefundene Fehler wurde von niedrig bis kritisch eingestuft und in eine von sechs verschiedenen Kategorien eingeordnet: Anzeigefehler, Fehlfunktionen, Ladeprobleme, Rechtschreib-/Grammatikfehler, Sonstiges und Links.

Insgesamt erhielten Darstellungsfehler und Fehlfunktionen die höchsten Bewertungen, Rechtschreib- und Grammatikfehler die niedrigsten. Zum Beispiel konnten verschiedene Abschnitte nicht angezeigt werden, eine zu lange E-Mail erhielt eine Fehlermeldung, der Link eines Symbols funktionierte nicht.

Alle Bewertungen und Rückmeldungen wurden dann in einem umfassenden Testbericht zusammengefasst, der aufzeigte, welche Fehler vor der Veröffentlichung der App sofort behoben werden mussten.

Chatbot-Tests ohne Risiko

Auch wenn Chatbots, die künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen nutzen, immer beliebter werden, müssen sie alle eines bieten: das menschliche Element. Es ist wichtig, dass sie auf eine Weise kommunizieren, die sich für den Kunden real anfühlt.

Einer unserer Kunden, ein globaler Versicherer, wollte, dass wir seinen Chatbot bewerten. War seine Sprachfähigkeit zufriedenstellend und wie gut war das Benutzererlebnis? Wir wussten, dass dies ein sehr subjektiver Test sein würde, also haben wir 34 Crowdtester hinzugezogen, um alle Seiten abzudecken, wenn es um die Interpretation der Nachrichten und Interaktionen des Chatbots ging. Zehn von ihnen wurden speziell ausgewählt, weil sie sich für Hausratversicherungen interessierten und bisher wenig oder gar keine Erfahrung mit einem Chatbot hatten.

Bei den webbasierten Tests wurden drei Bereiche untersucht: Hausratversicherung, Fachbegriffe und Smalltalk. Die Testpersonen mussten dann mindestens 50 verschiedene Interaktionen mit dem Chatbot zu diesen Themen initiieren. Nach jeder Interaktion sollten sie die Erfahrung mit dem Chatbot bewerten: zufriedenstellend, nicht zufriedenstellend, falsche Antwort, keine Antwort/neue Formulierung erforderlich und andere.

Es wurden auch Bewertungen abgegeben, um einen Überblick darüber zu erhalten, wie “menschlich” die Antworten waren und ob sie eine negative oder positive Reaktion hervorriefen. War die Antwort und der Ton uninteressant, entmutigend, langweilig oder war sie spannend, verständlich und unterstützend?

All dies wurde über drei Iterationen hinweg wiederholt, während der Chatbot zur Verbesserung optimiert wurde. Insgesamt wurden 1.726 Transaktionen durchgeführt, bei denen man das Gefühl hatte, dass die Konversionen nicht funktionierten, aber der Chatbot wurde insgesamt als verständlich, sympathisch, interessant und wertvoll eingestuft… wenn auch ein bisschen zu technisch.

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Resilienz aufbauen. Wie gute Technik, zufriedene Kunden und die Bereitschaft zum Wandel Versicherer wettbewerbsfähig und relevant halten können.

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Hier können unsere hochflexiblen und vollständig anpassbaren Crowdtesting-Services, einschließlich Qualitätssicherungs- und Usability-Tests, Ihnen helfen, digitale Lösungen zu entwickeln, die Ihre Kunden lieben werden! Optimieren Sie Ihre Versicherungsprozesse, stärken Sie die Kundenbindung und stellen Sie sicher, dass Sie bereit sind, neue Möglichkeiten überall auf der Welt zu nutzen.

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