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Bei Anruf verbunden

Die Digitalisierung der Tele­kommunikations­branche bringt viele Heraus­forderungen mit sich. Aber auch Inno­vationen und neue Chancen. Erfahren Sie mehr über die Trends und warum das Manage­ment des Kunden­erlebnisses immer wichtiger wird, um wett­bewerbs­fähig zu bleiben.

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Die Digitalisierung der Tele­kommunikations­branche bringt viele Heraus­forderungen mit sich. Aber auch Inno­vationen und neue Chancen. Erfahren Sie mehr über die Trends und warum das Manage­ment des Kunden­erlebnisses immer wichtiger wird, um wett­bewerbs­fähig zu bleiben.

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Darren Choong
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In den 180 Jahren seit der Erfindung des Telegrafen hat sich die Art und Weise, wie wir kommunizieren, ständig weiterentwickelt. Oftmals wurde das Vorangegangene über den Haufen geworfen.

Rauch, Feuer und Trommeln wurden durch Fahnen, Fackeln und Semaphor ersetzt. Optische Telegrafen (Zeichenübermittlung mit Hilfe von schwenkbaren Signalarmen) wurden schließlich durch den elektrischen Telegrafen ersetzt, der an Bedeutung gewann, als der Morsecode zum Standard für schnelle Kommunikation wurde.

Dann kam das Telefon. Bald darauf folgte ein Drucktelegrafiesystem (der Vorläufer des analogen Faksimile und später des digitalen Faxgeräts). Dann kamen Koaxialkabel, Satellitenverbindungen und Glasfaserkabel auf.

Und als die Welt ab den 1960er Jahren immer mehr digitale Technologien annahm, wurde die digitale Kommunikation zum Standard.

Heute haben das Internet und die Digitalisierung alles verändert. Öffentliche Telefonzellen gibt es nicht mehr. Automatisierte Systeme und künstliche Intelligenz (KI) ersetzen die menschlichen Telefonisten. Festnetzanschlüsse werden von analogen auf Internetprotokoll (IP)-Netzwerktechnologien umgestellt – und viele Haushalte nutzen sie nicht mehr (im Vereinigten Königreich wird das PSTN-Netz im Jahr 2025 abgeschaltet und die Anrufe werden dann über IP weitergeleitet).

Es ist klar, dass sich viele Dinge ändern.

Die wichtigsten Trends für 2022 und danach

Die Branche muss sich nun mit Voice over Internet Protocol (VoIP), Online-Diensten wie Skype, Hangouts und Facetime und einer Vielzahl von Wettbewerbern auseinandersetzen, die Over-the-Top-Lösungen (OTT) anbieten.

Aber das ist nur der Anfang.

Glasfaser sorgt nicht nur für einen schnellen Internetzugang zu Hause, sondern auch für “die Cloud”, Edge-Computing, 5G, Lichtwellenleiter, IPTV, das Internet der Dinge (IoT) und veränderte Kundenerwartungen. In vielerlei Hinsicht ist die Zufriedenheit der Verbraucher eine der größten Herausforderungen für die Branche. Die Menschen erwarten heute hochgradig personalisierte, optimierte Lösungen, die ein positives Erlebnis bieten.

Das ist kein Wunder. Mit nur wenigen Klicks können sie den Anbieter wechseln. Das bedeutet, dass es wichtig ist, sie bei Laune zu halten, um die Abwanderung zu verringern. Für viele Telekommunikationsanbieter gibt es nur wenige zweite Chancen.

Dies wird durch Online-Kommunikationstools vorangetrieben, die SMS und sogar Sprachanrufe immer mehr ersetzen.

Natürlich gibt es viele Faktoren, die die Telekommunikationsbranche beeinflussen. In ihrem jüngsten Bericht über die Zukunft der Telekommunikationslandschaft im Jahr 2030 untersuchte Deloitte viele dieser Faktoren und bewertete sie nach ihrem Grad der Unsicherheit und ihrer Auswirkung.

Zu den Faktoren mit der größten Auswirkung und der geringsten Unsicherheit gehörten “Open-Source-Wifi”, “Kommunikationsverhalten”, “Urbanisierung” und “Outsourcing von Diensten”. Die Faktoren mit den größten Auswirkungen und der größten Unsicherheit waren “Handelssysteme”, “wirtschaftliches Klima”, “OTT-Player” und “Regulierung der Glasfaserverlegung”.

Es gab noch viele mehr. Von Wearables über Robotik und Big Data bis hin zu Authentifizierungsmethoden. Sie alle sind ein klarer Indikator dafür, dass sich die Branche in einem äußerst disruptiven und sich schnell entwickelnden Umfeld befindet. Tausend verschiedene Dinge müssen beachtet werden, und Millionen von individuellen Bedürfnissen und Wünschen müssen erfüllt werden.

Dies wird dazu führen, dass zwei Dinge verstärkt zum Einsatz kommen: Kollektive Intelligenz, bei der große Gruppen von Menschen genutzt werden können, um Wissen und Fähigkeiten auszutauschen (in dieser Hinsicht wird Crowdtesting immer wichtiger), und Schwarmintelligenz, bei der künstliche Intelligenz eingesetzt wird, um das Verhalten verschiedener Tierarten zu imitieren. Zum Beispiel Vogelschwärme, Bienenschwärme, Fischschwärme und Ameisenkolonien. Sie alle handeln scheinbar mit einem Geist. Eine solche “Schwarm-KI” ermöglicht es Gruppen jeder Größe, sich zu verbinden und als einheitliches System zu handeln. Für IoT-Systeme wird dies für die Steuerung ihrer Abläufe von entscheidender Bedeutung sein.

Trends mit großen Auswirkungen

Wenn es um Trends geht, die die Branche schon heute umkrempeln werden, haben wir vier identifiziert, die die größten Auswirkungen haben werden.

Testbirds supports your projects with 5G

5G

Testbirds engaged in testing for edge computing

Edge Computing

Testbirds help in cyber security and UX testing

Cyber Security

Testbirds crowd and personalization testing

Personalisierung

Der Bedarf an Geschwindigkeit - 5G/6G und Wi-Fi 6

5G, die fünfte Generation der Mobilfunknetze, gewinnt ständig an Dynamik und führt die Telefonie von der reinen Sprachkommunikation weg. In einem Ericsson Mobility Report aus dem Jahr 2021 wird prognostiziert, dass 5G bis 2027 fast die Hälfte aller Mobilfunkabonnements ausmachen wird.

5G bietet nicht nur höhere Geschwindigkeiten als frühere Generationen (möglicherweise bis zu zehnmal schneller als 4G), sondern auch eine viel geringere Latenzzeit. Geschwindigkeit ist alles.

Egal, ob Sie Online-Spiele spielen, 4K-Filme streamen, Videotelefonate führen oder eine Reihe mobiler und Cloud-basierter Dienste über Ihr Smartphone, Tablet oder ein anderes verbundenes Gerät nutzen – 5G bietet klare Vorteile, wenn es um die Geschwindigkeit der Datenübertragung geht. Dank seiner Geschwindigkeit, geringen Latenz und der Fähigkeit, mehrere Geräte nahtlos miteinander zu verbinden, fördert es auch das Wachstum von Geräten für das Internet der Dinge. Wenn intelligente Städte Realität werden, werden 5G und seine Nachfolger sie betreiben.

Zwar ist 4G immer noch vorherrschend, aber die Tage von 3G, das ab diesem Jahr schrittweise abgeschafft wird, sind gezählt. Die allgemeinen Vorteile von 5G werden dafür sorgen, dass es schnell die Führung übernimmt. Zumal der Einsatz in zahlreichen Branchen, darunter Transport, öffentliche Dienste und Medizin, unbegrenzt möglich ist.

Doch ein neuer Konkurrent ist bereits im Anmarsch.

Er soll 100-mal schneller sein als 5G und eine nahezu sofortige Verbindung ermöglichen. Bei dieser neuen Generation der Telefonie mit dem nicht unerwarteten Namen 6G dreht sich alles um das Worldwide Wireless Web (WWWW).

Von verbesserten drahtlosen Breitbandverbindungen bis hin zu Kommunikation mit extrem geringer Latenz, virtueller und gemischter Realität, 3D-Kommunikation und vielem mehr – 6G wird von entscheidender Bedeutung sein, da die Erwartungen an nahezu sofortige Erfahrungen zum Standard werden.

Das bedeutet jedoch nicht, dass die kabelgebundene Kommunikation für immer verschwunden ist.

Glasfaser-Breitband, das Übertragungsgeschwindigkeiten erreicht, die mehr als 1.000 Mal schneller sind als die von Kupferkabeln, breitet sich allmählich in der ganzen Welt aus, und dies führt zu einem sprunghaften Anstieg der Wi-Fi 6-Technologie. Mehr Geräte können zuverlässig mit höheren Geschwindigkeiten als je zuvor verbunden werden. Da Haushalte und Büros über Dutzende von Geräten vollständig vernetzt werden, wird der verbesserte Durchsatz von Wi-Fi 6 (im Vergleich zu Wi-Fi 5) von entscheidender Bedeutung sein.

Die Kosten für die Einführung solcher neuen Technologien sind zwar hoch, aber die potenziellen Einnahmequellen für die “Konnektivität überall” (insbesondere mit Networking as a Service, IoT-Geräten und Industrieanwendungen) werden immens sein. Stellen Sie sich vor, sie würden auch von der Telekommunikationsbranche entwickelt.

Wie Deloitte festgestellt hat, bietet sogar die Notwendigkeit, die Sicherheit zu erhöhen, Chancen:

"Da die Betreiber Schritte unternommen haben, um die von 5G und softwarezentrierten Netzwerken ausgehenden Bedrohungen in ihren eigenen Organisationen zu bewerten und zu minimieren, sind sie in einer einzigartigen Position, um Unternehmen, die ihre eigenen fortschrittlichen drahtlosen Netzwerke einsetzen wollen, 5G-Sicherheitsdienste anzubieten."

Effizienter sein als der Wettbewerb – Edge Computing

Wie 5G revolutioniert auch Edge Computing die Art und Weise, wie Verbraucher (Privatpersonen und Unternehmen) mit dem Internet interagieren. Durch die Verlagerung der Datenverarbeitung und -speicherung näher an den Ort, an dem sie benötigt werden, spart Edge Computing Bandbreite, verringert die Latenzzeit von Anwendungen, verbessert die Sicherheit und bietet hohe Skalierbarkeit. Das alles bei gleichzeitiger Einsparung von Energie und Kosten. Indem alles näher am Ort der Datenverarbeitung platziert wird, können außerdem lokale Vorschriften leichter eingehalten werden.

Für Dienstanbieter ergeben sich daraus zahlreiche Möglichkeiten. Wie Ericsson erwähnt, sind die Betreiber “ideal positioniert, um ein intelligentes Verkehrsrouting vom Mobilfunknetz zum optimalen Standort der Unternehmensanwendung bereitzustellen.”

Red Hat (eine IBM-Tochtergesellschaft) erklärt: “Die Virtualisierung von Netzwerkfunktionen ermöglicht es Telekommunikationsunternehmen, Funktionen von der Hardware zu abstrahieren, so dass Standard-Server für Funktionen verwendet werden können, für die früher teure proprietäre Hardware erforderlich war.”

All dies ist besonders wichtig, wenn es um IoT-Geräte geht. Durch die Entlastung der Netzwerkbandbreite kann das Edge Computing die Reaktionszeiten, die Zuverlässigkeit und die Datenverarbeitung drastisch verbessern. Dies treibt die IoT-Entwicklung voran. Gartner prognostiziert, dass bis 2025 75 % der von Unternehmen generierten Daten außerhalb eines traditionellen zentralisierten Rechenzentrums oder einer Cloud erstellt und verarbeitet werden.

Dies bietet Telekommunikationsunternehmen die Möglichkeit, die Einnahmen aus ihren Diensten und Netzen zu steigern, und hilft ihnen, wie in einem kürzlich erschienenen Bericht von STL Partners erörtert, “ihre Rolle über das Anbieten von Konnektivitätsdiensten hinaus zu erweitern und in den Plattform- und Anwendungsbereich vorzudringen.”

Angesichts der großen Datenmengen, der vielen vernetzten Geräte und der zunehmenden Notwendigkeit, mit globalen Akteuren zu konkurrieren, wächst die Notwendigkeit, sich gegen Cyberangriffe zu schützen und gegen unsichere vernetzte Geräte vorzugehen.

Kritische Systeme und Informationen schützen - Cybersicherheit

Von Social-Engineering-Angriffen (Phishing, Tailgating, Scareware usw.) bis hin zu DDoS und Malware sind Cyberangriffe das unvermeidliche Ergebnis von so vielen Daten und so vielen Menschen, die über vernetzte Geräte kommunizieren und Geschäfte tätigen. Solche Angriffe können zu erheblichen Störungen in Kommunikationsnetzen führen.

Während Telekommunikationsunternehmen sich lieber auf Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit konzentrieren würden, erfordern die sich ständig weiterentwickelnden Cyber-Bedrohungen eine ständige Überwachung und Verwaltung. Solche Risiken im Griff zu behalten, ist eine wachsende Herausforderung, vor allem, weil sich Cyberangriffe verändern, wie die neunte jährliche Studie von Accenture über die Kosten der Cyberkriminalität zeigt.
Informationsdiebstahl ist zwar immer noch “die teuerste und am schnellsten wachsende Folge von Cyberkriminalität”, Angriffe zielen jedoch darauf ab, Daten zu zerstören oder zu verändern, anstatt sie nur zu stehlen (um Misstrauen zu schaffen). Und Menschen sind zunehmend das “schwächste Glied” in der Cybersicherheit, was zu mehr Phishing-Versuchen und Angriffen durch böswillige Insider führt.

Um das Ausmaß solcher Bedrohungen zu sehen, werfen Sie einen Blick auf die Website Sicherheitstacho der Deutschen Telekom, die 180 Telekom-Sensoren im Internet (sogenannte Honeypots) nutzt, um Angriffe in Echtzeit zu verfolgen. Es ist hypnotisierend.

Eine Sache, die das Dashboard deutlich macht, ist, dass es bei der Cyberkriminalität keine Grenzen gibt. Es kostet die Unternehmen auch eine Menge Geld. McAfee hat in seinem globalen Bericht über die versteckten Kosten der Cyberkriminalität gezeigt, dass von 2018 bis 2020 “… die Kosten der globalen Cyberkriminalität über 1 Billion Dollar erreichen.”

Die Telekommunikationsbranche ist aufgrund der Digitalisierung und der zunehmenden Konnektivität anfällig für derartige Cyberangriffe. Da immer mehr unterschiedliche Geräte miteinander verbunden werden, erhalten Angreifer auch Zugang zu Systemschwachstellen und Netzwerken. In Zukunft sind ganzheitlichere Sicherheitsstrategien erforderlich, die u. a. die Erkennung von Bedrohungen, Präventionsmaßnahmen und laufende Regressionstests umfassen.

Whitepaper

Die reibungslose Customer Journey

Das Erlebnis ist alles – Personalisierung

Ein altes Sprichwort besagt, dass es billiger ist, einen Kunden zu behalten als einen neuen zu gewinnen. Da die Kundenabwanderung nach wie vor ein großes Problem darstellt, ist die Suche nach Möglichkeiten, Kunden zu halten, eine Priorität. Eine, die im Zuge der digitalen Transformation von Unternehmen immer wichtiger wird.

Personalisierung ist der Schlüssel zur Verringerung der Kundenabwanderung, zum Aufbau von Kundentreue und zur Gewinnung neuer Kunden. Dies erfordert von Telekommunikationsunternehmen kundenorientierte, hochgradig personalisierte Strategien, einschließlich Kundenwertmanagement (zur Maximierung des Werts in jeder Phase des Kundenlebenszyklus) und Conversion-Rate-Optimierung (zur Förderung einer gewünschten Aktion auf Ihrer Website/App).

Der primäre Fokus liegt nicht mehr auf der Steigerung des Marktanteils und der Gewinnung neuer Abonnenten, sondern auf der Schaffung positiver Erfahrungen, die die Kunden an sich binden.

Personalisierungsstrategien haben zwar schon immer auf Daten und Analysen zurückgegriffen, aber erst seit kurzem können technische Lösungen Daten schnell genug analysieren, um Entscheidungen in Echtzeit zu treffen. Und in unserer digitalen Welt mit ihren enormen Datenmengen gibt es eine Menge zu analysieren. Vor allem, weil immer mehr Menschen auf der ganzen Welt online gehen und mehrere Geräte miteinander verbinden.

Mit KI, maschinellem Lernen, Edge Computing und Cloud-Verarbeitung kann Business Intelligence heute diese Datenberge schnell nutzen, um verwertbare Erkenntnisse über Kundenverhalten und -erwartungen zu gewinnen. Einblicke, die dann proaktiv bei der strategischen Entscheidungsfindung helfen können.
Bietet Ihre Website, Plattform oder App ein benutzerfreundliches Erlebnis? Was ist mit Ihrem KI-gesteuerten Helpdesk? Sind Ihre Angebote relevant und persönlich? Können Sie Up-Selling- und Cross-Selling-Möglichkeiten maximieren?

Daten und die Fähigkeit, sie zur Personalisierung von Erlebnissen zu nutzen, werden einen immer größeren Wettbewerbsvorteil darstellen. Unternehmen machen sich dies zunehmend zu Nutze.

In einem McKinsey-Artikel zum Thema “Unlocking the value of personalization as scale” wurde dies weiter ausgeführt. Telcos müssen sich einen detaillierten Überblick über die entscheidenden Momente verschaffen, die den größten Wert in der frühen Lebensphase und bei der Akquise in der “In-Life”-Phase sowie bei der Kundenbindung und -gewinnung bringen können.

“Um diese granulare Sicht aufzubauen, müssen Telcos ihren Ansatz zur Kundensegmentierung neu definieren und von Top-Down-Makrosegmenten, die auf Hypothesen beruhen, zu Bottom-Up-Mikrosegmenten, die auf Daten beruhen, übergehen. Bei der traditionellen Top-Down-Segmentierung werden die Kunden anhand einer vordefinierten Reihe von Hypothesen über die Merkmale klassifiziert, die ihr Verhalten beeinflussen, wie z. B. demografische Daten und Nutzungsinformationen. Ein explorativer Bottom-up-Ansatz zur Segmentierung kann jedoch sehr viel fruchtbarer sein und neue Variablen aufdecken, die das Verhalten bestimmen. Auch die Mikrosegmentierung ist entscheidend. Durch die Nutzung von Daten und Analysen können die Betreiber Hunderttausende von Mikrosegmenten erstellen. Letztendlich wird jeder Kunde zu einem Segment von einem – und erhält gezielte Angebote und Nachrichten.”

Das Potenzial von 1:1-Kommunikation – Hyper-Personalisierung

Die Konvergenz dieser Technologien, die Datenanalyse in Echtzeit, kundenzentrierte Strategien und modernes Marketing führen zu einer Hyper-Personalisierung.

Mit Hilfe von KI und maschinellem Lernen können personalisierte Erlebnisse jetzt sofort aus einer viel größeren Anzahl von Datenpunkten, einschließlich Echtzeit-Verhaltensdaten, erstellt werden. Im Gegensatz dazu erfolgt die Personalisierung zeitverzögert und nutzt nur einige wenige Daten wie Name, Standort und Kaufhistorie, um ein individuelles Erlebnis zu bieten.

Mit Hyper-Personalisierung können Erlebnisse gestrafft und vereinfacht werden. Den Kunden kann genau das angeboten werden, was sie brauchen. Und die Informationen, die sie erhalten, können direkt auf diese Bedürfnisse und etwaige Probleme eingehen.

Wenn Sie dies nicht tun, ist es eine sichere Wette, dass Ihre Konkurrenten es tun.

Der Kunde und seine Erfahrungen sind von zentraler Bedeutung für die Entscheidungsfindung.

Wie Gartner im Jahr 2020 feststellte, haben inzwischen fast 90 % der Unternehmen einen Chief Experience Officer oder eine vergleichbare Funktion. All dies ist Teil eines wirklich kundenzentrierten Ansatzes, bei dem Menschen mehr sind als “Segmente” und bei dem der Gesamtwert der Kundenlebensdauer und die Kundenbindung erhöht werden können.

Lange Rede, kurzer Sinn. Bleiben Sie persönlich und stellen Sie sicher, dass Sie neben dem Testen der Customer Journey auch Ihre Lösung in jeder Phase des Lebenszyklus testen!

Den Erfolg nicht aufschieben

Ein gutes Geschäft bestand früher darin, einen zuverlässigen Dienst anzubieten, der ein wichtiges Bedürfnis erfüllte. Das Telefon funktioniert. Prima. Das Einwahlmodem stellt die Verbindung ohne Probleme her. Super. Aber Jahre der sofortigen Befriedigung durch digitale Lösungen und das Internet verändern die Erwartungen. Und zwar sehr schnell.

Es reicht nicht mehr aus, sich nur auf die Dienstleistung, das Produkt oder den Preis zu konzentrieren. In der heutigen Wettbewerbslandschaft müssen Sie die neuesten Technologien nutzen und einen kundenorientierten Ansatz verfolgen, der es Ihnen ermöglicht, Kunden besser zu verstehen und ihnen digitale Lösungen zu bieten, die sie lieben werden. Dies gilt insbesondere für bestehende Kunden. Die Optimierung des Omnichannel-Kundenservices ist unerlässlich.

Nur so können Sie die richtige Botschaft, den besten Service und ein wirklich persönliches Erlebnis bieten. Zu jeder Zeit. An jedem Touchpoint der Customer Journey.



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