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Stärkung der Widerstandsfähigkeit
in Zeiten des Wandels

Die Versicherungsbranche steht vor zahlreichen und vielfältigen Herausforderungen. Agilität, Kundenorientierung und die Bereitschaft, sich auf neue Geschäftsmodelle einzulassen, sind unerlässlich, um relevant zu bleiben und ein äußerst widerstandsfähiges Unternehmen aufzubauen.

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Stärkung der Widerstandsfähigkeit
in Zeiten des Wandels

Die Versicherungsbranche steht vor zahlreichen und vielfältigen Herausforderungen. Agilität, Kundenorientierung und die Bereitschaft, sich auf neue Geschäftsmodelle einzulassen, sind unerlässlich, um relevant zu bleiben und ein äußerst widerstandsfähiges Unternehmen aufzubauen.

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Darren Choong
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| Content Manager

Was hat sich in den letzten Jahren nicht verändert?

COVID-19 führt nach wie vor zu großen Veränderungen. Der Klimawandel ist überall auf der Welt zu spüren. Die Vorschriften ändern sich, insbesondere im Bereich der ESG-Kriterien. Es gibt eine anhaltende Inflation und eine mögliche globale Rezession. Die Digitalisierung vieler Branchen und die sich ständig ändernden Kundenerwartungen führen zu einer wachsenden Nachfrage nach interaktiven, effizienten und stark personalisierten digitalen Erfahrungen.

Was ein Risiko ist, entwickelt sich ständig weiter. Niemand hat die weltweiten Auswirkungen der Coronavirus-Pandemie vorausgesagt, und auch nicht, dass die wirtschaftliche Erholung im Jahr 2021 so schnell erfolgen würde. Heute gibt es anhaltende Zweifel an den COVID-19-Varianten und eine rapide steigende Inflation (die größtenteils auf die Energiekrise zurückzuführen ist, und das hat sicher jeder bemerkt); und wie viele andere Branchen wurden auch die Versicherer durch unsere zunehmende Abhängigkeit von der Technologie beeinflusst (und verändert). Die Arbeit von zu Hause aus wurde zum Standard und ist es für viele immer noch, während Fragen der Cybersicherheit (nicht überraschend) in die Höhe schossen. In diesem Zusammenhang kam es auch vermehrt zu Kooperationen und Übernahmen von technisch versierten Versicherungsunternehmen (von denen viele schnell wachsen), die bei der digitalen Transformation, Skalierung und Leistungsfähigkeit helfen.

Und da nicht-traditionelle Marktteilnehmer, darunter Banken und Vermögensverwalter, den Versicherern vergleichbare Produkte anbieten, nimmt auch der Wettbewerb zu. Hinzu kommt die Globalisierung, die ebenfalls dazu führt, dass Unternehmen expandieren und mit lokalen Versicherungsunternehmen konkurrieren.

Die Digitalisierung, die Auswirkungen des Klimawandels, die Datensicherheit, die digitalen Vermögenswerte und vieles mehr führen zu einer Vielzahl von regulatorischen Herausforderungen, wie in Deloittes Ausblick auf die Versicherungsregulierung 2022 festgestellt wird.

In den letzten Jahren hat sich auch das Verbraucherverhalten massiv verändert. Die Erwartungen an Service, Personalisierung und Zugänglichkeit sind extrem hoch. In vielen Fällen hat man nur eine Chance, die perfekte Kundenerfahrung zu bieten, bevor sie zur Konkurrenz weiterziehen.

Die Welt ist eindeutig im Wandel begriffen. Für die Versicherungsbranche ist der Aufbau eines agilen, aber dennoch äußerst widerstandsfähigen Unternehmens von entscheidender Bedeutung, um diese Veränderungen zu überstehen, relevant zu bleiben und wettbewerbsfähig zu sein. Dies bedeutet, dass die Technologien und menschlichen Faktoren, die für einen dauerhaften Erfolg berücksichtigt werden müssen, genau unter die Lupe genommen werden müssen.

Die Welt ist eben doch digital

Während die meisten Branchen bereits vor der Coronavirus-Pandemie mit ihrer digitalen Transformation begonnen haben, wurde zweifellos alles beschleunigt, um der Herausforderung der Fernarbeit und der sozialen Distanzierung zu begegnen. Für Early Adopters bedeutet dies, dass sie in der Lage sind, die Effizienz durch eine Reihe von Technologien wie künstliche Intelligenz (AI), maschinelles Lernen (ML), prädiktive Analysen und Microservices drastisch zu verbessern. Diejenigen, die gerade erst mit der digitalen Transformation beginnen oder noch über den besten Weg nach vorne diskutieren, sehen sich mit einem komplexen und herausfordernden Umfeld konfrontiert – vor allem, wenn es um die Aktualisierung ihrer Altsysteme geht, die viele als Haupthindernis für die digitale Transformation sehen.

Neue Technologien nutzen

Was um alles in der Welt ist Blockchain? Können wir einem intelligenten Online-Vertrag vertrauen? Der Cloud? Software-as-a-Service (SaaS)? Das Internet der Dinge (IoT)?

Jeden Tag scheint es, als gäbe es eine neue Technologie, die die Welt verändern wird. In vielen Fällen sind einige von ihnen es auch. Nehmen Sie Blockchain. Nach der Definition von IBM ist eine Blockchain “ein gemeinsames, unveränderliches Register zur Aufzeichnung von Transaktionen, zur Verfolgung von Vermögenswerten und zum Aufbau von Vertrauen”. Wird die Blockchain beispielsweise zur Absicherung eines intelligenten Vertrags verwendet, macht sie diesen nachvollziehbar und unumkehrbar. Vor allem für den Business-to-Business-Bereich wird die Blockchain unverzichtbar sein.

Andere innovative Technologien können die Dinge weitaus effizienter und kundenorientierter erledigen. Die Cloud und SaaS können dafür sorgen, dass Unternehmen in Echtzeit arbeiten, rund um die Uhr Unterstützung auf mehreren Geräten anbieten, Daten problemlos austauschen und Richtlinien in großen Mengen aktualisieren können. Letztlich kann dies das Leben für Sie und Ihre Kunden einfacher machen, straffere und optimierte Prozesse ermöglichen, die Sicherheit verbessern, neue Umsatzchancen schnell nutzbar machen und den Bedarf an teurer IT-Überwachung und -Wartung verringern, da ein Dritter die gesamte Arbeit übernimmt.

Und dann ist da noch das Internet der Dinge. Vernetzte intelligente Geräte, die zunehmend in Autos, Haushalten, verschiedenen Branchen, als Wearables und vieles mehr eingesetzt werden. Für Versicherer bieten sie eine Reihe von Möglichkeiten, da sie die Aktivitäten der Nutzer direkt verfolgen, ihr Verhalten überwachen und Risiken bestimmen können. Versicherungsnehmer können niedrigere Prämien oder andere Anreize für die Nutzung der Geräte erhalten, wobei risikoarmes Verhalten belohnt werden kann. Fahren sie sicher? Treiben sie Sport? Sind die Hausalarmanlagen immer aktiviert?

Ob es darum geht, die Effizienz zu steigern, Einblicke in Ihre Kunden zu gewinnen oder Prozesse zu optimieren – Technologie ist unerlässlich. Doch um sie optimal zu nutzen, müssen Unternehmen eine “Digital-First”-Mentalität entwickeln.

APIs und Microservices

Wenn es darum geht, neue Produkt- und Vertriebsmöglichkeiten zu schaffen, bieten Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs) und Microservices ein immenses Potenzial, indem sie es Ihnen ermöglichen, Dienstleistungen genau dann und dort anzubieten, wo ein Kunde sie benötigt. Eine solche “eingebettete Versicherung” bedeutet die Bereitstellung von Policen über Drittanbieterkanäle, sei es ein Autohersteller, ein Reisebüro, ein Online-Shop oder ein Gesundheitsdienstleister. Da immer mehr Käufe online getätigt werden, wird die Zahl der Verbraucher, die einen Großteil ihrer Versicherungen über Online- und mobile Anwendungen abschließen, massiv ansteigen. Mit APIs und Microservices können Sie dabei ein nahtloses Kundenerlebnis schaffen.

Indem Anwendungen auf ihre Kernfunktionen heruntergebrochen werden, verwenden Microservices dann eine API, um diese Funktion als eine einzige, in sich geschlossene Dienstleistung zu behandeln (diese Anwendung könnte auch von einem Drittanbieterdienst stammen und über die API kommunizieren). Ideal für die Zukunftssicherung, die Schaffung neuer Einnahmequellen, die Skalierung und/oder Wiederverwendung von Abläufen und die Bereitstellung personalisierterer Produkte und Dienstleistungen.

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KI, maschinelles Lernen und Automatisierung

Wie lange dauert es, einen Kunden manuell zu bearbeiten? Ob es sich um den Abschluss einer Police oder die Bearbeitung eines Schadens handelt? Rechnen Sie das auf Hunderte von Personen gleichzeitig hoch. An dieser Stelle ist die Automatisierung von Arbeitsabläufen von entscheidender Bedeutung, um die Effizienz zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Wenn eine Aufgabe häufig, routinemäßig und sich wiederholend auftritt, kann die Workflow-Automatisierung mit Hilfe von KI und ML diese Aufgabe übernehmen und bei fehlenden oder widersprüchlichen Informationen an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeben, wobei die KI mitlernt. Alles in allem ist dies ein perfekter Weg, um die Bearbeitungszeiten zu verkürzen und den Umfang der sich wiederholenden Arbeiten zu reduzieren. Das bedeutet mehr bearbeitete Anträge, mehr betreute Menschen und weniger gelangweilte Mitarbeiter.

Big-Data-Analysen

Wenn Sie kein datengesteuertes Unternehmen sind, haben Sie einen enormen Nachteil gegenüber Ihren Konkurrenten, die das tun. Das bedeutet, dass Sie weit mehr als nur die Grundlagen über Ihre Kunden wissen müssen. Vor Jahren genügte es, das Alter, die Fahrdaten und den Autotyp zu kennen, um eine Police auf der Grundlage des wahrscheinlichen Risikos zu erstellen (so genannte strukturierte Daten). Sie sind männlich, 18 Jahre alt, hatten ein paar kleinere Unfälle und fahren einen Porsche. Wir können davon ausgehen, dass dies ein ziemlich hohes Risiko für zukünftige Schäden darstellt.

Aber heute ist es ein Wettbewerbsvorteil, den Kunden im Detail zu kennen. Dies erfordert die Nutzung unstrukturierter Daten, einschließlich Einkaufsgewohnheiten, Nutzung sozialer Medien, Blogs, Krankenakten, Kommentare, Geschäftsunterlagen – alles, was ein ganzheitliches Bild des Kunden vermittelt.

All dies kann Ihnen dabei helfen, personalisierte Angebote zu unterbreiten und auf der Grundlage der Datenanalyse schneller Ansprüche geltend zu machen, potenzielle Risiken zu erkennen, ihren Lebenszeitwert vorherzusagen, Risiken in Echtzeit zu verwalten und vieles mehr.

Mit den durch die Telematik im Porsche gesammelten Daten können Sie sich ein genaues Bild von der Fahrweise machen und entsprechende Angebote unterbreiten. Vielleicht nutzen Sie IoT-Daten, um zu überprüfen, ob ein Unternehmen seine Türen konsequent abschließt? Daten aus sozialen Medien, um herauszufinden, ob ein Versicherungsnehmer betrügerische Anträge stellt?

Die Macht der Daten sollte nicht unterschätzt werden.

Cyber-Risiken

Auch Daten sind äußerst wertvoll. Je mehr Unternehmen mit ihrer digitalen Transformation vorankommen, desto größer werden natürlich die Bedenken hinsichtlich der Cybersicherheit. Die Verbraucher müssen wissen, dass ihre persönlichen Daten sicher sind und dass sie darauf vertrauen können, dass sie geschützt werden. Wenn es zu einer Datenschutzverletzung kommt, ist es eine sichere Wette, dass viele das Unternehmen verlassen werden, und es kann zu Geldstrafen und Gerichtsverfahren kommen. Dies ist ein großes Problem, da Cyberangriffe zunehmen. Von 2020 bis 2021 gab es einen 50-prozentigen Anstieg der Gesamtangriffe pro Woche auf Unternehmensnetzwerke, wobei der Bereich Versicherungen/Recht einen starken Anstieg von 68 % verzeichnete.

Die Angriffe reichen von Phishing-Versuchen (um an persönliche Daten wie Anmeldedaten zu gelangen) über Malware-Angriffe (um Computer oder Netzwerke zu infizieren und sich Zugang zu ihnen zu verschaffen) bis hin zu Ransomware-Angriffen (eine Art von Malware-Angriff) entlang einer Lieferkette, bei denen Daten (oder ein ganzes System) blockiert werden oder persönliche Daten mit der Freigabe oder Zerstörung bedroht werden, bis ein Lösegeld gezahlt wird. Obwohl alle Branchen betroffen sind, kostete einer der größten Angriffe einen Versicherer 40 Millionen Dollar, um die gestohlenen Daten wiederherzustellen.

Zu diesen Risiken gehört auch der digitale Betrug, der ebenfalls massiv zugenommen hat. Zwischen dem zweiten Quartal 2021 und dem zweiten Quartal 2022 sind die weltweiten digitalen Betrugsversuche, die auf Versicherer abzielen, um 159 Prozent gestiegen. Angriffe können auch auf intelligente Sensoren, Telematikgeräte im Auto und alles, was mit dem Internet verbunden ist, verübt werden.

Wie PwC in seinem Global Digital Trust Insights Survey 2022 feststellt, “steigen die Folgen eines Angriffs, da die Interdependenzen unserer Systeme immer komplexer werden. Kritische Infrastrukturen sind besonders verwundbar. Und dennoch sind viele der Verstöße, die wir erleben, mit soliden Cyberpraktiken und starken Kontrollen vermeidbar.”

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Das menschliche Element

Wenn wir mehr in die Digitalisierung investieren, ist es leicht, nur an die Rationalisierung und Optimierung von Prozessen, die Erhöhung der Sicherheit und die Erschließung neuer Umsatzmöglichkeiten zu denken. Es ist jedoch wichtig, den Fokus auf den menschlichen Kunden zu richten.

Bei allen Interaktionen sollte es darum gehen, das Kundenerlebnis zu verbessern, und das bedeutet, dass man die Erwartungen, Ausgabengewohnheiten, usw. genau verstehen muss. Es ist auch wichtig zu bedenken, dass für viele Menschen bestimmte Interaktionen mit Versicherern nur in schwierigen Momenten ihres Lebens stattfinden. Und jede Generation hat ihre eigenen Vorlieben. Millennials (in ihren 20er und 30er Jahren) bevorzugen eindeutig maßgeschneiderte Lösungen, auf die sie über verschiedene Plattformen zugreifen können. Andere bevorzugen vielleicht einfach persönliche (echte) Interaktionen.

Ein Chatbot, der die Antwortzeiten Ihres Callcenters optimiert, kann sich als großer Nachteil erweisen, wenn der Kunde mit dem Erlebnis nicht zufrieden ist. Eine Studie hat sogar gezeigt, dass 73 % der Amerikaner den Chatbot eines Unternehmens nicht mehr nutzen würden, wenn sie schlechte Erfahrungen damit gemacht hätten.

In zehn Jahren wird wahrscheinlich niemand mehr den Unterschied zwischen einem KI-gesteuerten Chatbot und einem echten Menschen bemerken, aber ganz so weit sind wir noch nicht! Es müssen erhebliche Anstrengungen unternommen werden, um sicherzustellen, dass sich der Chatbot so verhält, dass er sich nicht zu mechanisch und unwirklich anfühlt (und hier können Vergleichstests eine große Verbesserung bewirken). Glaubt man der Vorhersage von McKinsey, hat man nur noch bis 2030 Zeit, es richtig zu machen. Bei der derzeitigen Automatisierungsrate “könnten die Versicherer einen Beschäftigungsrückgang von bis zu 46 Prozent bei Sachbearbeitern, Prüfern und Ermittlern und von bis zu 75 Prozent bei Sachbearbeitern in der Schaden- und Policenbearbeitung verzeichnen”.

Es wird nicht viele echte Menschen geben, die die Anrufe entgegennehmen.

Ein weiterer entscheidender Punkt ist, wie Ihr Unternehmen von der Öffentlichkeit wahrgenommen wird – seine soziale Währung. Was ist für sie am wichtigsten? Diversität und Integration, Nachhaltigkeit? Vertreten Sie einen starken (und positiven) Standpunkt zu ähnlichen Themen? Es ist komplexer als nur die Wahrnehmung, aber es wird zu einer Voraussetzung, um auf der ganzen Welt Geschäfte zu machen.

ESG, Vorschriften und eine gesunde Zukunft

Von Unternehmen wird zunehmend verlangt, dass sie zeigen (und beweisen), dass sie verantwortungsvoll und nachhaltig handeln. Sie streben eine Netto-Nullbilanz an, investieren in umweltverträgliche Technologien und Praktiken, sind integrativ und führen ihr Unternehmen auf ethische Weise.

Diese Konzepte sind die Hauptsäulen von Umwelt-, Sozial- und Governance-Initiativen (eine vierte, die Nachhaltigkeit, ist ebenfalls oft enthalten). Wenn Ihre ESG-Referenzen nicht klar sind und die Erwartungen der Stakeholder nicht erfüllen, kann dies negative Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben. KPMG stellt fest: “Die Verbraucher wählen Marken aufgrund ihres ethischen Verhaltens und ihrer Leistungen im Bereich des Klimawandels aus. Investoren bevorzugen Unternehmen mit robusten ESG-Rahmenwerken. Und Regierungen führen Vorschriften ein, die von Unternehmen mehr Transparenz in Bereichen wie Vielfalt, Lohngleichheit, Kohlenstoffemissionen und moderner Sklaverei verlangen.

Angesichts der beispiellosen Überschwemmungen in Australien, der Hitzewelle, die in ganz Europa Rekorde aufstellt, und anderer extremer Wetterereignisse, die die Welt heimsuchen, ist der Klimawandel wohl das wichtigste Thema für viele Versicherer. Das bedeutet, dass Umwelt- und Sozialfragen im Mittelpunkt stehen. Sachschäden, Gesundheitsprobleme und soziale Veränderungen werden Millionen von Menschen betreffen. Und das wird sicherlich auch Auswirkungen auf die Versicherer haben. Mit guten Referenzen gewinnen Sie vielleicht mehr Versicherungsnehmer, aber wenn Sie nicht dazu beitragen, die Auswirkungen des Klimawandels zu minimieren, kann das Ihr Unternehmen (und dem Planeten) mehr kosten, als Ihnen lieb ist.

Das ist der Hauptpunkt der ESG. Sie müssen Ihren Beitrag leisten. Und da die Länder immer komplexere Vorschriften erlassen, um sicherzustellen, dass Unternehmen das “Richtige” tun, wird es in den kommenden Jahren schwer sein, dies zu ignorieren.

Das bedeutet, dass Sie klare ESG-Strategien entwickeln, Initiativen anhand spezifischer ESG-Ziele verfolgen und die erforderlichen Kennzahlen sammeln müssen, um zu beweisen, dass Sie das tun, was Sie sagen. Sie müssen ein starkes Aufsichts-, Compliance- und Risikomanagement nachweisen. All dies muss dann in Ihre Jahresberichte einfließen, um Investoren und potenziellen Kunden Ihre Fortschritte aufzuzeigen.

Je transparenter Sie sind, desto mehr Investoren werden sich zu Ihnen hingezogen fühlen, desto mehr Loyalität und Vertrauen werden Sie gewinnen. Das ist gut fürs Geschäft (und für einen gesunden Planeten).

Eine Frage des Vertrauens

Von den digitalen Lösungen, die Sie einsetzen, über die menschlichen Elemente, die Sie fördern, bis hin zu der bewährten Arbeit, die Sie leisten, um Ihre ESG-Ziele zu erreichen, ist alles wichtig, um dauerhaftes Vertrauen aufzubauen. Für Versicherer ist dies von entscheidender Bedeutung. Es ist ein wesentliches Element bei der Entwicklung eines wirklich widerstandsfähigen Unternehmens, das allen unvorhergesehenen Veränderungen standhalten kann.

Die Menschen müssen das Gefühl haben, dass Sie für sie da sind, dass Sie ihre Bedürfnisse verstehen und dass Sie diese durch Ihr praktisches Handeln und Ihre digitalen Lösungen schnell und einfach liefern können, und zwar dann, wenn es für sie wichtig ist.

Dies erfordert Lösungen, deren Qualität gewährleistet ist. Dies erfordert Tests mit echten Menschen in realen Situationen. Nur dann kann man sicher sein, dass die Lösung benutzerfreundlich und zuverlässig ist und auf jedem Gerät oder Betriebssystem funktioniert, ohne Fehler, Sicherheitsprobleme, Funktions- oder Lokalisierungsprobleme zu haben.

Da sich die Welt um uns herum schnell verändert, ist es ein echter Wettbewerbsvorteil, wenn wir dies richtig machen.



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