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Smart Retail – Einzel­handel trifft auf digitale Möglich­keiten

Der Einzelhandel stand im vergangenen Jahr (und darüber hinaus) vor noch nie dagewesenen Herausforderungen. 

Internationale Lockdowns, gepaart mit regionalen Geschäftsschließungen, führten dazu, dass Mitarbeiter nicht arbeiten konnten, der Warenfluss unterbrochen wurde und vor allem die Kunden nicht zum Einkaufen in die Geschäfte kommen konnten. 

Es besteht kein Zweifel daran, dass dieser Ausfall von Einkäufen im stationären Handel für die meisten Einzelhändler am härtesten war. Während alle in unterschiedlichem Ausmaß zu kämpfen hatten, konnten einige von ihnen jedoch ein echtes Wachstum in anderen Geschäftsbereichen verzeichnen – insbesondere im Online-Handel. 

Angetrieben durch den enormen Anstieg der Online-Bestellungen konnten britische Supermärkte beobachten, wie ihr Online-Lebensmittelgeschäft endlich “durchgehend profitabel” wurde. Der französische Luxusgüterkonzern Kering (zu dessen Marken Gucci gehört) verzeichnete einen Anteil des Online-Geschäfts von 14 % am Gesamtumsatz¹. 

Gleichzeitig verzeichneten große traditionelle Einzelhändler wie Target und Walmart² im Jahr 2020 enorme Zuwächse bei den Online-Verkäufen.  

Für jeden Einzelhändler, der Technologien erfolgreich nutzen konnte, um den Online-Zugriff auf seine Angebote zu verbessern, hat sich die Pandemie als sehr profitabel erwiesen. Vor allem, da die Verbraucher immer neue Möglichkeiten brauchten, um Dinge zu erledigen – vom täglichen Sport bis hin zu sozialen Kontakten. HelloFresh, ein Essenslieferdienst, beendete das Jahr 2020 mit einem Umsatzplus von 107 Prozent³. Tonal, ein Remote-Trainingssystem, steigerte seine Verkaufszahlen um unglaubliche 800 Prozent. Der Umsatz von Peloton verdoppelte sich. 

Es besteht kein Zweifel daran, dass die Pandemie für einige Unternehmen einen Aufschwung ihrer bestehenden Dienstleistungen und Angebote bedeutet hat. Dabei ist keine Überraschung, dass beispielsweise Online-Bestellungen von Lebensmitteln oder Trainingssystemen zugenommen haben – aber die bestehenden Infrastrukturen waren auch dafür gewappnet. Wiederum andere Unternehmen waren in der Lage, schnell auf Systeme zurückzugreifen, die davor noch nicht voll ausgelastet waren. 

Es stellt sich jedoch die Frage, ob die Einzelhändler die erzielten Gewinne halten können, wenn die Pandemie abklingt. Ein Restaurant kann zwar den Umsatz steigern, indem es zusätzliche Optionen zum Bestellen und Abholen anbietet – aber was bewegt die Kunden dazu diese ausgebauten Angebote weiterhin zu nutzen, wenn die Pandemie vorbei ist? 

Dies ist besonders wichtig für traditionelle Einzelhändler, die “nebenbei” Online-Dienste anbieten. Es müssen zusätzliche Anstrengungen unternommen werden, um die Kunden zu halten, auch wenn sie nicht mehr online einkaufen “müssen” – aber die Vorteile eines Online-Einkaufs jetzt deutlich erkennen können. 

Die anhaltende Herausforderung des Lockdowns

Für viele Einzelhändler sind es die regionalen Beschränkungen, die weiterhin darüber entscheiden, ob Sie ihre Türen öffnen können oder nicht. In Ostdeutschland, direkt an der Grenze zur Tschechischen Republik, liegen die positiven Coronavirus-Fälle (Stand April 2021) weit über dem Bundesdurchschnitt. Ein wesentlicher Grund dafür ist, dass das Gebiet größtenteils von Industrie geprägt ist, in der das Arbeiten aus dem Homeoffice stark eingeschränkt ist. Ein weiterer Grund ist, dass viele Arbeitnehmer aus Tschechien kommen, wo es ebenfalls eine hohe Infektionsrate gibt. Sobald die Geschäftschließungen gelockert werden und die Arbeiter zurück in die Fabriken strömen, steigen die Infektionsraten zwangsläufig wieder an. 

Aus diesem Grund sind die Geschäftsschließungen in dieser Region länger und strenger und bedeutet, dass die lokalen Einzelhändler vor größeren Herausforderungen stehen als Einzelhändler, die zwar in der Nähe, aber nicht im gleichen Einzugsgebiet liegen. 

Es ist daher nicht überraschend, dass die Schließungen in Verbindung mit der zunehmenden Konkurrenz durch Online-Shops traditionelle Einzelhändler dazu zwingen, über alternative und intelligentere Lösungen nachzudenken, um während der Pandemie Einnahmen zu erzielen und ihre Kunden auch weiterhin zu halten. 

Wahrnehmung im Wandel

Nicht nur der Einzelhandel geht mit der Zeit. 

Die Verbraucher kaufen immer häufiger online ein und wünschen sich mehr von diesem Erlebnis, auch wenn sie in einem stationären Geschäft einkaufen. Bequemlichkeit, Benutzerfreundlichkeit und maßgeschneiderte Erlebnisse werden immer mehr zu einer Erwartungshaltung als zu einem “Nice-to-have”. 

Daher ist es für Einzelhändler umso wichtiger, die Kunden weiterhin in ihre Geschäfte zu locken, da die Verbraucher in dieser schnelllebigen COVID-Welt die Notwendigkeit von nicht unbedingt notwendigen Einkäufen zunehmend überdenken. 

Eine aktuelle Bergmeyer-Studie über die Zukunft des Einkaufens unterstreicht diese Bedenken: 35 Prozent der Befragten gaben an, dass sie etwas besorgt und 20 Prozent stark besorgt darüber sind, wieder zu nicht lebensnotwendigen Einkäufen zurückzukehren – 60 Prozent nannten dabei das Gedränge und die Menschenmengen als Hauptgrund. 

Während die Impfungen weltweit ausrollen, gibt es Licht am Ende des aktuellen Pandemie-Tunnels. Aber 2021 wird nicht das Jahr sein, in dem der Einzelhandel zur Normalität zurückkehrt – wenn das so überhaupt noch möglich ist. 

Die neue Normalität könnte ein grundlegendes Umdenken darüber erfordern, wie der Einzelhandel mit seinen Kunden umgehen muss. Viele setzen auf ein vollständig vernetztes Omnichannel-Erlebnis, bei dem die Kunden ein nahtloses digitales und stationäres Erlebnis über alle Geräte und Filialen hinweg erleben können. 

Allerdings ist dieser Alles-in-Einem-Ansatz nicht für jeden geeignet. So wie einige Unternehmen eine Enterprise Resource Planning Software (ERP System) bevorzugen, die alles abdeckt, entscheiden sich andere für einen Best-of-Breed-Ansatz. Genau an dieser Stelle kommt Smart Retail ins Spiel. 

Oftmals als eine Reihe von intelligenten Technologien beschrieben, geht es bei Smart Retail darum, spezifische Tools zu nutzen, um Ihren Kunden ein besseres, schnelleres, sichereres und auch intelligenteres Erlebnis zu bieten, wenn sie bei Ihnen einkaufen. 

Für einige Unternehmen kann dies die Entwicklung einer soliden E-Commerce-Website bedeuten, für andere beispielsweise die Etablierung einer Nahfeldkommunikation (NFC). Hierbei wird es zwei Geräten ermöglicht, miteinander zu kommunizieren und Informationen auszutauschen, wenn sie sich in der Nähe voneinander befinden. Dies ermöglicht es, dass Produkte direkt mit dem Smartphone des Kunden “sprechen” können (es ist außerdem eine clevere Möglichkeit, den Lagerbestand zu überwachen und zu sehen, woran die Kunden wirklich interessiert sind). 

Solche digitalen Technologien werden auch eingesetzt, um die Kunden zu verfolgen, die Ihr Geschäft betreten. Apps, wie z. B. die deutsche Luca-App, verlangen von den Kunden, dass sie einen QR-Code scannen, bevor sie das Geschäft betreten. Die Daten des Kunden werden dann mit den Gesundheitsbehörden geteilt, sodass im Falle eines COVID-Ausbruchs eine sofortige Kontaktverfolgung eingeleitet werden kann. 

Angesichts der fortschreitenden und scheinbar unaufhaltsamen Entwicklung von “Internet der Dinge”-Geräten (IoT) ist es für Einzelhändler aktuell der perfekte Zeitpunkt, sich mit der digitalen Transformation ihres Geschäfts zu beschäftigen. 

Eine solche Transformation muss in Ihren stationären Geschäften stattfinden und vollständig mit jeder digitalen Präsenz, die Sie bereits haben (oder haben werden), verbunden sein. Bei diesen digitalen Lösungen geht es nicht darum, ein bestimmtes Problem zu lösen. Vielmehr geht es im Idealfall darum, einen Mehrwert zu schaffen und ein System einzurichten, das jedes Problem bewältigen kann, mit dem es konfrontiert wird. Und das alles bei gleichzeitiger Verbesserung des Kundenerlebnisses. Das bedeutet auch, dass Sie bereit sein müssen, neue Dinge auszuprobieren und eventuelle Risiken einzugehen. 

Auch wenn es unterschiedliche Kundenerwartungen gibt, haben doch alle Menschen ähnliche Wünsche – Bequemlichkeit, Preisgestaltung, Verfügbarkeit und personalisierter Service. Ein intelligenter Shop – der Sie mit Ihren Kunden verbindet – kann diese Wünsche schnell und einfach erfüllen. 

Im Umkehrschluss gibt er Ihnen sofortigen Zugriff auf wertvolle Daten, wodurch Sie Ihre Kunden besser verstehen können. 

Letztendlich kann Smart Retail Ihrem Unternehmen den nötigen Vorsprung verschaffen, um wettbewerbsfähig zu bleiben – und es gibt eine Menge Optionen, aus denen Sie wählen können. 

Die top Trends im Smart Retail für 2021

Smart Labels

Während Smart Labels in den letzten Jahren an Popularität gewonnen haben, wird ihre Nützlichkeit durch die jüngste Pandemie und dem “Social Distancing” immer größer. Gleiches gilt für noch intelligentere Etiketten, die eine Kombination aus IoT-, GPS- und RFID-Technologie verwenden. 

Ein Smart Label oder Smart Tag (das einen eindeutigen Code verwendet, der das Produkt identifiziert, an dem es angebracht ist und gleichzeitig mit Ihrem Managementsystem verknüpft ist) kann Ihnen nicht nur sagen, wo sich Artikel (zu jeder Zeit) in Ihrem Geschäft befinden, sondern auch, wie viele es sind, um welchen Artikel es sich handelt und wann der Bestand zur Neige geht. Außerdem können sie Ihnen helfen, Ihre Verkaufsaktionen zu optimieren. 

Jeder Smart Tag kann Sie ständig über seinen Status informieren. Dies ist für die Pflege Ihrer Lagerbestände von unschätzbarem Wert. Außerdem können Preise aus der Ferne geändert werden (insbesondere bei Verwendung von elektronischen Regaletiketten) und es kann automatisch nachbestellt werden. Und das alles, ohne dass das Personal auf der Etage sein muss und während der Stoßzeiten nachbestellen muss – ideal, wenn es um Abstand halten geht. 

Zusätzlich gehen Smart(er) Tags noch einen Schritt weiter. Sie können Ihnen helfen, die Temperatur und die Luftfeuchtigkeit in Ihrem Verkaufsraum zu überwachen und zeigen Ihnen, wo und wann ein Artikel bewegt wird. Sie können ein Produkt unmittelbar überwachen, wenn es von einem anderen Geschäft geliefert wurde. Sie können sogar die Lichtverhältnisse überwachen und anpassen, je nachdem, ob Kunden mit den Produkten in einem Bereich interagieren oder nicht. 

Der Vorteil von E-Ink-Displays 

Digitale Regalbeschriftungen oder elektronische Regaletiketten verwenden zunehmend (sogenannte) E-Ink-Displays, die vergleichbar den Displays von E-Book-Readern sind. Sie können nicht nur Informationen (Preise, Verfügbarkeit, Rabatte usw.) schnell und aus der Ferne aktualisieren, sondern erzeugen auch keinen Papiermüll und verbrauchen nur sehr wenig Energie für den Betrieb.

Kontaktloser Check-Out

Die Einschränkung des persönlichen Kundenkontakts während einer Pandemie ist sinnvoll, wenn es darum geht, die Gesundheit Ihrer Mitarbeiter und Kunden zu schützen. Auch wenn kontaktlose Kassen nicht nur aus diesem Grund entwickelt wurden, haben sie eine Reihe von Vorteilen für Kunden und Einzelhändler. 

Für die Kunden ist einer der größten Vorteile die Bequemlichkeit. Schnellere Abläufe und kürzere Wartezeiten an der Kasse. Sie können zusätzlich die sichere Tap-to-Pay-Technologie nutzen und müssen nicht einmal eine PIN eingeben – oder die Kunden bezahlen direkt mit dem Smartphone. Die Bezahlung per Smartphone ermöglicht zusätzlich die automatische Verknüpfung von Bonusprogrammen, ohne dass das Personal jedes Mal nachfragen muss. 

Einzelhändler wiederum profitieren von effizienteren Abläufen durch schnellere Zahlungen und die Reduzierung der Mitarbeiteranzahl, die direkt mit den Kunden zu tun haben. Außerdem gewinnen sie durch ein besseres Kundenerlebnis an Loyalität. Eine kassenlose/kontaktlose Lösung kann zudem durch die damit einhergehende Sicherheit und Verschlüsselung einen besseren Schutz vor Betrug bieten. 

Beim kontaktlosen Einkaufen lohnt es sich, die Einkaufswagen und deren vielfältige Möglichkeiten zu beobachten. Geschäfte wie Amazon Go verwenden Kameras im ganzen Laden, um zu überwachen, was die Kunden in ihre Einkaufswagen legen – allerdings wäre dies für die meisten Unternehmen zu kostenintensiv in der Installation und im Betrieb zu aufwendig. Eine günstigere Alternative sind intelligente Einkaufswagen, die mit Sensoren und Kameras ausgestattet sind und mit Hilfe künstlicher Intelligenz erkennen, was in den Wagen gelegt wird. Sie verfügen sogar über eine eingebaute Waage, so dass sie das genaue Gewicht des Wagens kennen. Dies bietet den Kunden die Möglichkeit, Artikel einfach nach ihrem Gewicht zu kaufen. 

Die Kunden können anschließend entweder mit ihrer Karte (am Wagen) oder mit ihrer mobilen Geldbörse (z.B. Google Pay) bezahlen. Darüber hinaus bietet dieses System eine hervorragende Möglichkeit, dem Kunden während des Einkaufs zusätzliche Kaufanreize zu bieten, wie z. B. die sofortige Bereitstellung eines Gutscheins, je nachdem, was der Kunde in den Einkaufswagen legt. 

Alternate reality

Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) sind die perfekte Mischung aus moderner Technologie und digitaler Innovation und werden das Einkaufserlebnis nachhaltig revolutionieren. Die Technologien sind auch ein intelligenter Weg, um mit Kunden in Kontakt zu treten, die nicht in Ihr Geschäft kommen können – sei es durch Schließungen oder andere Gründe. 

Das Potential von AR und VR ist enorm. Ein Bericht von Goldman Sachs geht davon aus, dass der globale Markt für AR und VR bis zum Jahr 2025 insgesamt 1,6 Milliarden US-Dollar betragen wird. Im Hinblick auf die Veränderungen, die die Corona-Pandemie für den Einzelhandel gebracht hat, ist sogar davon auszugehen, dass diese Zahl noch viel höher liegen kann. 

Sowohl AR als auch VR sind in der Lage, die Kundenzufriedenheit und das Kundenengagement zu verbessern, indem sie Kunden die Möglichkeit bieten, Produkte zu sehen, ohne im Geschäft zu sein. Brillengeschäfte ermöglichen es Kunden auf ihren Websites Brillen virtuell anzuprobieren, indem sie die Kamera ihres Computers oder Smartphones verwenden. Kunden können sich Informationen über die Produkte ansehen und sogar sehen, wie sie in ihrem Haus oder an ihrem Körper aussehen würden. Bekleidungsgeschäfte haben diese Technologie sogar in intelligente Spiegel integriert. Diese ermöglichen es den Käufern mit Hilfe eines Selfies zu sehen, wie sie in der getragenen Kleidung aussehen würden.  

Virtual Reality

VR ist eine computergenerierte “Realität” auf der Basis von 3D-Bildern, mit denen ein Benutzer mithilfe von Brillen und Handschuhen interagieren kann, die mit Bewegungssensoren ausgestattet sind. 

So kann Ihr gesamtes Ladengeschäft in einer digitalen Welt gestaltet werden, in der ein Kunde stöbern kann, ohne sein Haus zu verlassen.

Augmented Reality

Bei AR kann zum Beispiel Werbung eingeblendet werden, während der Kunde einen Gegenstand ansieht.  

Dabei können alle möglichen Informationen eingebunden werden, die für einen Kunden relevant oder nützlich sind, wie z.B. Nährwertangaben, Herstellungsort etc. 

Für den Einzelhandel können solche Technologien dabei helfen, durch ansprechende, unterhaltsame Inhalte, die ein Erlebnis bieten, mehr Kundenloyalität aufzubauen. Sie können auch für Mitarbeiterschulungen (insbesondere virtuelle Schulungen/Spiele) und interaktives Marketing genutzt werden. Außerdem können die gesammelten Daten zur Untersuchung von Kundenpräferenzen und -gewohnheiten verwendet werden. 

Fakt ist, dass Sie sich mit virtuellen Inhalten von der Masse der Realität und damit ihrer Konkurrenz abheben können. 

Interaktive Displays und Kunden-Tracking

Wenn wir noch einen weiteren Beweis dafür bräuchten, dass die Welt immer digitaler wird, sind interaktive Displays und Selbstbedienungskioske ein eindeutiges Zeichen – und für Einzelhändler ist ihr Potenzial immens. 

Ein interaktives Display (das per Fernzugriff aktualisiert werden kann, um die Arbeitskosten zu senken) kann nicht nur detaillierte Inhalte bereitstellen, sondern dies auch mit ansprechenden Bildern und Audiodateien tun, die den Kunden länger im Geschäft halten. Sie bieten ein einzigartiges Erlebnis und schaffen zusätzliche Touchpoints im gesamten Geschäft. Jeder Touchpoint kann auch mit einem Smart Beacon ausgestattet werden – einem Bluetooth-fähigen Gerät, das Werbung und andere Marketinginformationen direkt an das Smartphone eines Kunden weiterleitet. 

Außerdem ist es durch die Einrichtung eines Smartphones und KI-Tracking möglich, vollständig zu überwachen, was ein Kunde in Ihrem Geschäft macht. Da “Always-on”-Internet zur Norm geworden ist, können Handys dazu verwendet werden, Ihren Kunden durch Ihr Geschäft zu folgen. Da die Smartphones nach WLAN suchen, können diese Informationen gesammelt werden und Ihnen sagen, wie lange sich der Kunde in einem bestimmten Bereich umgesehen hat und wie lange er im Geschäft war. KI kann (zusammen mit Kameras) in Echtzeit sehen, was die Kunden in ihren Einkaufswagen legen. Diese Methode bietet unmittelbare Einblicke in das Kundenverhalten und vor allem in das, was sie tatsächlich kaufen – so können Sie Trends besser erkennen und Ihren Bestand optimal darauf anpassen. 

Selbstbedienungskioske bedeuten auch, dass Sie nicht mehr so viele Mitarbeiter hinter der Ladentheke beschäftigen müssen – und das bedeutet auch ein schnelleres und bequemeres Erlebnis für die Kunden. Und genau das ist es, worum sich der Smart Retail dreht.



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