„Große Dinge werden durch eine Reihe von kleinen Dingen erreicht, die gleichzeitig getan werden.”
– Vincent van Gogh

Das vergangene Jahr hat bewiesen, wie abhängig traditionelle Einzelhändler von einer einzigen Sache sind: dass die Menschen in ihrem Geschäft einkaufen.

Die Corona-Pandemie, kombiniert mit der immer stärker werdenden Online-Konkurrenz, hat den gesamten Einzelhandel stark beeinträchtigt. Auch 2021 wird sich daran nicht viel ändern – vor allem, weil Lockdowns und Social Distancing das Kaufverhalten der Kunden rapide verändern. Selbst diejenigen, die dem Online-Shopping einst skeptisch gegenüberstanden, müssen es jetzt annehmen – und sehen seine Vorteile. Das wird sich auch nicht ändern, wenn die Pandemie vorbei ist.

Für Einzelhändler stellt dies eine große Herausforderung dar. Und eine riesige Chance.

Es geht um User Experience und die Customer Journey

Verbraucher erwarten heute weit mehr als ein hübsch eingerichtetes Geschäft. Sie suchen nach einem wirklich vernetzten Erlebnis. Hier kommt der Begriff Omnichannel-Commerce ins Spiel.

Indem Sie Ihren Kunden ein nahtloses, vernetztes und personalisiertes Erlebnis bieten – ganz gleich, ob sie auf ihren Smartphones unterwegs sind, sich zu Hause Ihre Website ansehen oder vor einem Augmented-Reality-Display in Ihrem Geschäfts stehen. Mit Omnichannel haben Sie die Chance, Ihre Reichweite zu vergrößern und eine einheitliche Marke, eine einheitliche Botschaft und ein einzigartiges Benutzererlebnis zu schaffen. Und das alles, während Sie sicherstellen, dass Sie effektive, zeitsparende Lösungen anbieten können, die darauf ausgelegt sind, Kosten niedrig zu halten.

Ein solches Erlebnis zu bieten ist nicht länger ein „nice to have”, sondern eine Notwendigkeit. Die Schließungen infolge der anhaltenden Lockdowns haben dies noch weiter verstärkt.

Die Vorteile einer einheitlichen Lösung

Wenn ein Kunde noch vor einiger Zeit in Ihr Geschäft kam, um ein neues Produkt zu kaufen, und dann feststellte, dass dieses nicht mehr vorrätig war, gab es nur zwei Möglichkeiten. Entweder Sie bestellten das Produkt für den Kunden, damit er es zu einem späteren Zeitpunkt abholen kann, oder Sie haben nachgesehen, ob eine andere Filiale das Produkt vorrätig hat. War das der Fall, wurde das Produkt entweder in Ihre Filiale geschickt (was zu weiteren Verzögerungen führte) oder der Kunde musste es (umständlich) in der anderen Filiale abholen.

Heute, mit Omnichannel, scannt der Kunde den QR-Code neben dem Produkt oder sucht es auf Ihrer Website oder in Ihrer App und bestellt es bequem zu sich nach Hause.

Die wichtigsten Omnichannel-Trends im Jahre 2021

“Es ist nicht genug, zu wissen, man muss es auch anwenden; es ist nicht genug, zu wollen, man muss es auch tun.”
-Johann Wolfgang von Goethe

Click & Collect

Ein Verfahren, das im Zuge der Corona-Pandemie einen regelrechten Boom erlebt hat, ist wohl Click & Collect. Damit können Waren ganz einfach online bestellt und vor Ort abgeholt werden. Vor allem Restaurants haben davon während der Schließung profitiert.

Dazu müssen Einzelhändler nicht einmal zwingend einen umfassenden Online-Shop besitzen, es reicht völlig aus, dass der Bestand in der Filiale für den Kunden in Echtzeit einsehbar ist.

Nach der Bestellung wird die Ware an das vom Kunden gewählte Geschäft geschickt, wo dieser seine Bestellung dann bequem bei einem Mitarbeiter oder einem Selbstbedienungsterminal abholen kann.
Aber auch abseits der Pandemie erfreut sich das Click & Collect Konzept wachsender Beliebtheit. Viele Kunden nutzen dies beispielsweise, wenn sie im Urlaub sind, um so Produkte im Angebot nicht zu verpassen. Zudem erhöht Click & Collect auch die Upselling-Möglichkeiten: Laut einer Studie von ChargeItSpot kaufen 75 % der Kunden, die Click & Collect nutzen, mit höherer Wahrscheinlichkeit noch etwas anderes in Ihrem Geschäft. Click & Collect wird auch als effektive Möglichkeit zur Kostenreduzierung gesehen, da die Waren nicht verpackt werden müssen und weniger Lieferkosten anfallen.

Video Shopping und virtuelles Einkaufen

Mit Video Shopping können Sie Ihre Kunden auch beim Online-Einkauf zu Hause persönlich beraten. So bleibt die Möglichkeit erhalten, dass Kunden bei einem kritischen Entscheidungspunkt weiterhin direkt mit einem Verkäufer sprechen und so nicht aus Unsicherheit heraus abspringen.

Egal, ob Sie nur Produkte empfehlen, einen harten Verkauf durchführen oder ein wirklich kuratiertes Einkaufserlebnis bieten, Video kann ein leistungsstarkes Omnichannel-Tool sein, das die Kundenbindung erhöht und gleichzeitig Ihre Reichweite über soziale Medien, Influencer und Markenbotschafter erweitert.

Dies gilt insbesondere für den von Influencern gesteuerten Verkauf über soziale Medien. Statt Ihrer Mitarbeiter kann eine Social-Media-Persönlichkeit eingesetzt werden, um bestimmte Produkte zu bewerben. Wie bei jeder traditionellen Werbung können Sie dann die Verkäufe über alle Plattformen hinweg genau überprüfen, sobald das Video live geht.

Eine weitere Omnichannel-geführte Nutzung von Videos ist Shoppable Video. Neben der Möglichkeit, auf ein statisches Bild zu klicken, um ein Produkt zu kaufen, können Videos auf dieselbe Weise eingesetzt werden – um das Produkt (und seine Qualität) hervorzuheben und dynamisch mit den Verbrauchern in Kontakt zu treten.

Wie bei den meisten Dingen, die mit Omnichannel zu tun haben, ist es am besten, nicht länger zu warten. Einem aktuellen Bloomberg-Bericht zufolge wird das Online-Shopping über Video in China bald auf 20% ansteigen. Und es ist nur eine Frage der Zeit, wann der Rest der Welt aufholt.

Mobile Optimierung

Es mag unglaublich klingen (oder auch nicht), aber 95% der Gen Z besitzen ein Smartphone und 25% von ihnen hatten eines, bevor sie 10 Jahre alt wurden! Es ist also keine Überraschung, dass diese Zielgruppe ihr Telefon für fast alle Online-Transaktionen nutzt.

Bei den Millenials ist das kaum anders (und allmählich holen auch die Generation X und die Babyboomer auf).
Es ist inzwischen normal, jederzeit online zu sein. Egal, ob mit dem Smartphone oder einem Tablet.

Jeder Einzelhändler, der heutzutage keinen Wert auf die Optimierung seiner mobilen Apps legt und nicht sicherstellt, dass seine Websites mobile-freundlich sind, verpasst potenzielles Geschäft und Engagement.

Mobile sollte ein wesentliches Element jeder Omnichannel-Strategie sein. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, sind progressive Web Apps, die eine Website „app-ähnlicher” machen und gleichzeitig eine Vielzahl von Funktionen wie Push-Benachrichtigungen bis hin zu GPS-Tracking bieten. Dies macht die Benutzererfahrung nahtloser, schneller und sicherer, was die Kundenzufriedenheit nur erhöhen kann. Es gibt Ihnen auch mehr Berührungspunkte und eine gute Möglichkeit, mobile Conversions zu steigern.

Hyper-Personalisierung

Es ist erwiesen, dass ein Kunde bereit ist, für ein besseres Kundenerlebnis auch mehr zu bezahlen. Außerdem sind die Kunden von heute besser informiert als je zuvor und haben mehrere Informationsquellen, aus denen sie schöpfen können. Was auch bedeutet, dass die Erwartungen steigen.

Mit Omnichannel-Personalisierung können alle Daten, die über einen Kunden in allen digitalen Kanälen gesammelt werden, genutzt werden, um konsistente, spezifische und einzigartig (hyper-) personalisierte Erlebnisse zu schaffen – in Echtzeit – egal ob Sie Inhalte versenden oder ein Produkt oder eine Dienstleistung bewerben.

Die Maximierung dieses kanalübergreifenden Kundenerlebnisses kann mit Tools erreicht werden, die das Verhalten nachverfolgen und sofortige Vorschläge in Echtzeit geben. Eine andere Methode besteht darin, diese vielfältigen Daten mit Hilfe von Kundendatenplattformen  zusammenzuführen, die durch eine Kombination aus Datenanalyse, künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen eine 360-Grad-Sicht auf die Customer Journey über Ihre Touchpoints hinweg erstellen.

Mit solchen Tools können Sie geeignete Lösungen vorantreiben und ein hochgradig individualisiertes und positives Nutzererlebnis bieten.

“In der Mitte jeder Schwierigkeit liegt eine Chance.”
-Albert Einstein

Wenn die Corona-Pandemie irgendetwas bewiesen hat, dann, dass die Wirtschaft auf eine so weitreichende Störung nicht vorbereitet war. Viele Online-Geschäfte haben sich gut entwickelt, ebenso wie einige unverzichtbare stationäre Einzelhändler. Aber leider haben viele andere ihre Türen für immer geschlossen.

Daraus wurden viele Schlüsse gezogen. Vor allem wurde uns die Notwendigkeit vor Augen geführt, die eigene Präsenz über das physische Geschäft hinaus zu erhöhen und ein besseres Verständnis dafür zu entwickeln, wie die Kunden Endgeräte und Kanäle während ihres Einkaufs nutzen, um das Einkaufserlebnis so persönlich und bequem wie möglich zu gestalten. Das ist unerlässlich, wenn Sie Ihre Kunden langfristig binden wollen.

Nicht weniger wichtig ist es, Prozesse einzurichten, die Ihnen einen umfassenden Überblick über Ihren Lagerbestand und dessen Verfügbarkeit geben und so helfen, Probleme in der Lieferkette zu minimieren.

Auch die Bereitstellung von unterschiedlichen Wegen, Ihre Waren oder Dienstleistungen zu kaufen, ist unerlässlich. Es ist diese vernetzte digitale Strategie, kombiniert mit erprobten Prozessen, die Verluste verringern kann. Besonders in Zeiten, in denen Leute nicht einfach in Ihren Laden kommen können.

Omnichannel ist die Antwort.