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Mystery Shopping – Drei Use Cases

Gerade im Retail- E-Commerce-Bereich ist es wichtig, die Customer Experience von Anfang bis Ende im Blick zu behalten. Qualitätsansprüche müssen sich sowohl im stationären Handel, im Online-Shop aber auch Kundenservice widerspiegeln.

Auch die Verzahnung von Online- und Offline-Elementen gewinnt zunehmend an Bedeutung und stellt unsere Kunden immer wieder vor die Herausforderung, diese mit geeigneten Maßnahmen zu überprüfen. Eine Möglichkeit stellt hierbei das Mystery Shopping dar. Grundlegende Infos über diese Testart habe ich Ihnen im Artikel: Mystery Shopping – Customer Experience muss kein Geheimnis sein bereits erläutert.

Heute will ich Ihnen anhand dreier Beispiele einige Einsatzmöglichkeiten von Mystery Shopping zeigen und Ihnen Einblicke in die Durchführung solcher Testing-Projekte geben.

Datensammlung und -vergleich mithilfe von Mystery Shopping

Fangen wir mit einer der grundlegendsten Möglichkeiten, Mystery Shopping einzusetzen, an: Dem Testen von Versandprozessen – bei uns End-to-End Test genannt.
Während Sie die Qualität und Usability Ihres Webshops noch recht einfach mit Bugtests und Usability-Studien überprüfen können, stellt die Überprüfung der Prozesse, die nach dem Klick auf „Bestellen“ ablaufen, die meisten Onlinehändler vor einige Herausforderungen. Wie finde ich heraus, ob bei den Lieferungen die definierten Qualitätsstandards eingehalten werden? Fühlen sich meine Kunden ausreichend über den Bestellablauf informiert? Wie nehmen sie die Kommunikation wahr, wie die Verpackung? Funktioniert mein Retourenprozess?

Einem großen Onlinehändler konnten wir mithilfe unserer Mystery Shopper Antworten auf diese Frage geben. Dazu erhielten die Tester den Auftrag, verschiedene Produkte online zu bestellen und die relevanten Daten genau zu protokollieren. Unser Kunde erhielt im Anschluss eine genaue Auskunft darüber, wann die Bestellung aufgegeben wurde, wann die Tester die Bestellbestätigung erhielten, wann die Versandbestätigung geschickt wurde und wann das Paket letztendlich beim Endkunden eintraf.

Auch der Retourenprozess wurde von unseren Testern durchlaufen. Diese notierten genau, wann die Retoure in Auftrag gegeben wurde, wann die Bestätigung kam und wann die Rückzahlung schlussendlich eintraf.
Ebenso wurden die Tester gebeten aufzulisten, welche Infomaterialien und Flyer in den Paketen enthalten waren.

Anhand dieser Daten war es unserem Kunden möglich, die Einhaltung der Qualitätsstandards an verschiedenen Standorten zu überprüfen sowie den Gründen für gegebenenfalls auftretende Mängel nachzugehen und diese zu beheben. Auf diese Weise konnte der Kunden sicherstellen, dass Kunden auf der ganzen Welt eine einheitliche Customer Experience erhalten.

Zusammenspiel von Webshop und Versand

Im nächsten Beispiel ging es erneut um einen End-to-End Test. Diesmal sollte jedoch die Funktionalität des Webshops ebenfalls Teil des Mystery Shoppings sein.

Konkret ging es um die Erstellung und den Versand eines Fotobuchs. Die Tester sollten den gesamten Prozess, angefangen bei der Nutzung des Fotobuch-Editors bis hin zur Beschwerde beim Kundenservice, durchlaufen.
Hierfür gaben die Mystery Shopper zunächst Feedback zur Usability der digitalen Erstellung der Fotobücher. Dann wurden Datenpunkte zu Lieferzeiten und dem Erhalt von Bestell- und Versandbestätigungen gesammelt. Außerdem sollten die Tester notieren, welche Flyer in dem Paket enthalten waren und ob auf der Rechnung alle relevanten Informationen aufgeführt waren.

Auch die Qualität des erhaltenen Fotobuchs war Teil des Tests. Dazu sollten die Mystery Shopper anhand eines vorbereiteten Fragenkatalogs ausführlich Feedback geben.

Zudem wollte der Kunde auch das Beschwerdemanagement unter die Lupe nehmen. Dazu wurden die Tester gebeten, den Kundenservice per E-Mail oder Telefon zu kontaktieren und die Reaktionen auf ihre Beschwerden genau zu protokollieren.
Anhand der gewonnenen Erkenntnisse konnte der Kunde Schwachstellen identifizieren und so gezielte Verbesserung vorantreiben. Im Bezug auf den Kundenservice konnte er das ohnehin schon hohe Niveau durch kleine Anpassungen noch weiter steigern.

Die Verzahnung von online und offline

Im dritten Beispiel möchte ich Ihnen eine weitere Einsatzmöglichkeit von Mystery Shopping aufzeigen. Die Verzahnung von Online-Elementen mit dem stationären Handel gewinnt in letzter Zeit enorm an Bedeutung. Neben der Usability der digitalen Produkte steht insbesondere die Funktionalität im täglichen Gebrauch im Vordergrund der meisten von uns durchgeführten Tests.

So war es auch bei dem Mystery Shopping Projekt, mit dem ein großer Lebensmittelanbieter auf uns zu kam. In dem Test ging es darum, Stammkunden zu finden, die mindestens zweimal wöchentlich für 50€ in den Supermärkten des Anbieters einkauften. Diese Tester erhielten dann Zugang zur neu entwickelten App des Kunden, die unter anderem Gutscheincodes für bestimmte Läden und Artikel anbot.
Dabei sollten die Tester insbesondere die Benutzerfreundlichkeit der App bewerten. Es ging darum, ob die App auch im täglichen Gebrauch praktikabel ist, die richtigen Gutscheincodes angezeigt werden und diese in den entsprechenden Läden auch eingelöst werden können.
Es handelte sich also um eine Kombination aus Quality Assurance (QA) und Usability bzw. User Experience (UX).

Das besondere an diesem Test war jedoch nicht der Testaufbau an sich, sondern die Anforderungen an die Zielgruppe. Die App sollte nämlich in diesem Fall nicht etwa in ganz Deutschland getestet werden, sondern in einer relativ kleinen Region im Süden von Spanien.

Ein Auftrag, der den Ehrgeiz unserer Community-Manager weckt. Neben der Rekrutierung innerhalb der Testbirds-Crowd nutzen unsere Experten auch weitere Kanäle wie Facebook, um geeignete Tester zu finden, die der gewünschten Zielgruppe entsprechen.

Wie Sie anhand dieser drei Beispiele bereits erkennen, sind die Einsatzmöglichkeiten von Mystery Shopping flexibel und vielseitig. Sowohl groß angelegte Tests als auch regionale Mystery Shopping Projekte mit sehr spitzen Zielgruppen können von uns durchgeführt werden.

Unsere Experten entwickeln gemeinsam mit Ihnen einen geeigneten Testaufbau, der Ihren Anforderungen und Zielen entspricht. Für mehr Informationen schreiben Sie uns gerne an.

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Über den Autor

Benedikt ist unser Experte für die Retail- und E-Commerce-Branche. 

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