Es gibt einige Gründe, warum Chatbots zum Beispiel in der Telekommunikationsbranche immer wichtiger werden. Sie ermöglichen Unternehmen nicht nur, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten, sondern optimieren auch Prozesse und fördern das Wachstum.
Schauen wir uns an, wie sie das erreichen:
- Chatbot-Herausforderungen: Ja, es ist kompliziert
- Wie entwickelt man einen guten Chatbot?
- Chatbots: Regelbasiert vs. KI-gesteuert
- Chatbots vs. menschlicher Kontakt: Es wird persönlich
- Herausforderungen meistern: Warum praxisnahes Testing unverzichtbar ist
- Testbirds Anwendungsfall: Chatbot-Tests für führenden deutschen Telco-Anbieter
- Best Practices für Telekommunikations-Chatbots
- Schaffen Sie etwas, über das es sich zu reden lohnt
Chatbots bieten rund um die Uhr Support, bewältigen mühelos eine hohe Anzahl gleichzeitiger Anfragen und lösen Probleme proaktiv – etwa indem sie Netzwerkausfälle erkennen und Kunden frühzeitig informieren. Durch die Automatisierung routinemäßiger Aufgaben verbessern sie die Kosteneffizienz und entlasten menschliche Mitarbeiter, die sich auf komplexere Anliegen konzentrieren können. Zudem lassen sich Chatbots über verschiedene Kanäle – Websites, Apps, soziale Medien – integrieren, um eine konsistente Nutzererfahrung zu gewährleisten.
Auch für Lead-Generierung und Vertrieb sind Chatbots ein wertvolles Tool: Sie interagieren mit potenziellen Kunden, geben personalisierte Empfehlungen auf Basis von Kundendaten und sammeln wertvolle Insights zur Optimierung von Services und Marketingstrategien. Sie steigern die Kundenzufriedenheit, indem sie maßgeschneiderte Angebote liefern, Arbeitsabläufe optimieren und Prozesse automatisieren, um Ressourcen effizienter einzusetzen. Weitere Vorteile sind Skalierbarkeit, Mehrsprachigkeit, reduzierte Fehlerquoten und eine schnelleres Onboarding.
Klingt vielversprechend, oder? Und das Beste: Mit den Fortschritten der Technologie werden Chatbots immer leistungsfähiger. Das bedeutet mehr Kundenbindung, positive Mundpropaganda und eine stärkere Markenreputation – aber nur, wenn sie richtig eingesetzt werden!
Chatbot-Herausforderungen: Ja, es ist kompliziert
Es wäre schön, wenn die einzige Herausforderung bei der Entwicklung eines Chatbots darin bestünde, menschliche Antworten möglichst genau zu imitieren – doch das ist (leider) viel zu einfach gedacht.
Auf Unternehmensebene gibt es zahlreiche weitere Hürden: die Integration in komplexe und veraltete Legacy-Systeme (ganz zu schweigen vom Zugriff auf mehrere isolierte Datenquellen) sowie die Sicherstellung von Datenschutz und Datensicherheit. Zudem muss ein konsistenter und zuverlässiger Service über verschiedene Kanäle hinweg gewährleistet werden. Unternehmen müssen außerdem mit den neuesten Entwicklungen in der KI- und Chatbot-Technologie Schritt halten und gleichzeitig ihre Markenidentität bewahren – und das ist längst nicht alles.
Wie entwickelt man einen guten Chatbot?
Die Herausforderungen werden noch vielfältiger, wenn man sich die verschiedenen Rollen ansieht.
Chatbots: Regelbasiert vs. KI-gesteuert
Nicht alle Chatbots sind gleich – besonders in der Telekommunikation. Grundsätzlich gibt es zwei Haupttypen: regelbasierte und KI-gestützte Chatbots.
Regelbasierte Chatbots arbeiten mit vordefinierten Skripten und Entscheidungsbäumen. Sie eignen sich gut für einfache FAQs wie „Wie hoch ist mein Guthaben?“ oder „Wie setze ich meinen Router zurück?“, stoßen aber bei komplexen, frei formulierten Anfragen an ihre Grenzen.
KI-gestützte Chatbots hingegen nutzen Natural Language Processing (NLP), um Interaktionen zu verstehen und daraus zu lernen. Sie bewältigen anspruchsvollere Aufgaben wie Fehlerbehebung oder Tarifwechsel und verbessern sich kontinuierlich, um ein personalisierteres Erlebnis zu bieten.
Viele Telekommunikationsanbieter setzen auf ein hybrides Modell: Sie nutzen regelbasierte Chatbots für einfache Anfragen und KI-gestützte für komplexere Interaktionen. Alternativ integrieren sie KI in regelbasierte Systeme, um deren Leistungsfähigkeit zu steigern.
Produktmanager müssen herausfinden, welche Kundenbedürfnisse am besten durch Chatbots adressiert werden können und wie sie in die gesamte Customer Journey integriert werden. Sie müssen Funktionen priorisieren, deren Effektivität messen und sicherstellen, dass alles mit den bestehenden Legacy-Systemen kompatibel ist. Dafür ist ein tiefes Verständnis der Kundenprobleme und der Unternehmensziele erforderlich. Ein QA-Experte hingegen muss komplexe Dialogabläufe testen – von natürlicher Sprache bis hin zu unerwarteten Eingaben. Dabei geht es darum, sicherzustellen, dass echte Gespräche simuliert werden, der Chatbot unvoreingenommen ist und auf allen Plattformen zuverlässig funktioniert.
UX-Researcher müssen verstehen, welche Erwartungen Nutzer an Chatbots haben und wie sie mit ihnen interagieren möchten. Sie entwerfen intuitive Dialogstrukturen, achten auf Barrierefreiheit und messen die Zufriedenheit der Nutzer. Gleichzeitig müssen sie das richtige Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlicher Interaktion finden.
All das führt zu einer klaren Erkenntnis: Ein Chatbot kann nur dann richtig getestet werden, wenn echte Menschen in realistischen Situationen damit interagieren. Was im Labor funktioniert, scheitert oft in der Praxis.
Doch was bedeutet „realistische Bedingungen“ eigentlich, wenn es um Chatbots geht? Es geht nicht nur um die Technologie – sondern um das Herzstück jeder Kommunikation: den Menschen.
Chatbots vs. menschlicher Kontakt: Es wird persönlich
Chatbots können zwar die Effizienz steigern, haben aber auch ihre Grenzen. Der beste Ansatz kombiniert KI-Automatisierung mit menschlicher Expertise, um nahtlose, einfühlsame Interaktionen zu gewährleisten.
Herausforderungen meistern: Warum praxisnahes Testing unverzichtbar ist
Es steht außer Frage, dass laborgestützte, technologiezentrierte Tests die Funktionalität eines Chatbots validieren können. Doch sie stoßen schnell an ihre Grenzen, wenn es darum geht, die unvorhersehbare Realität echter Kundeninteraktionen nachzubilden.
Wo sprachliche Vielfalt und komplexe Serviceanfragen an der Tagesordnung sind, ist praxisnahes Testing unerlässlich. Nur so lässt sich sicherstellen, dass der Chatbot wirklich mit der gesamten Kundenbasis kommunizieren kann.
Sprache ist ein lebendiges, sich ständig weiterentwickelndes Konstrukt – geprägt von regionalen Unterschieden, Slang und einzigartigen Redewendungen. Obwohl KI enorme Fortschritte in der Sprachverarbeitung gemacht hat, stößt sie weiterhin an ihre Grenzen, wenn es um die immense Vielfalt menschlicher Kommunikation geht. Das gilt besonders für die Telekommunikation, wo Kunden aus unterschiedlichsten Hintergründen mit einer Vielzahl von Anliegen Unterstützung suchen.
Um diese Lücke zu schließen, ist praxisnahes Testing unverzichtbar. Durch Crowdtesting mit Testern aus genau den Regionen, in denen der Chatbot oder virtuelle Assistenten eingesetzt werden soll, lassen sich reale Sprachvariationen realitätsgetreu abbilden. So kann die Leistung des Chatbots umfassend analysiert werden – von der Erkennung verschiedener Akzente und Dialekte über den Umgang mit Redewendungen und Kontextverständnis bis hin zur Anpassung an neuen Slang und sprachliche Nuancen.
Mehrere Testmethoden können die Leistung Ihres Chatbots entscheidend verbessern:
- Szenariobasiertes Testing: Simuliert spezifische Interaktionen, um zu prüfen, wie der Chatbot bestimmte Probleme löst und seine Antworten optimiert werden können.
- Exploratives Testing: Testet den Chatbot in vielfältigen realen Szenarien, um unvorhergesehene Herausforderungen aufzudecken und wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen.
- Multi-Device-Testing: Bewertet die Performance des Chatbots auf verschiedenen Geräten, Betriebssystemen und Netzwerken, um gerätespezifische Fehler zu identifizieren.
Usability-Testing: Crowdtester überprüfen, wie intuitiv und nachvollziehbar die Antworten des Chatbots sind, und geben wertvolles Feedback zur Verbesserung der Nutzererfahrung.
Hier ein kurzer Use Case, der zeigt, wie diese Tests in der Praxis helfen können.
Testbirds Anwendungsfall: Chatbot-Tests für führenden deutschen Telekom-Anbieter
Im vergangenen Jahr arbeitete Testbirds mit einem führenden Telekommunikationsanbieter in Deutschland zusammen, um dessen Web-Chatbot zu testen und zu optimieren. Ziel: Sicherstellen, dass echte Kundenanfragen effektiv bearbeitet werden können.
Die Herausforderung
Der Chatbot sollte gängige Serviceanfragen bearbeiten – aber wie gut funktionierte das in der Praxis? Konnte er Anfragen korrekt verarbeiten, relevante Antworten liefern und die Nutzererfahrung verbessern?
Dabei konzentrierten wir uns auf zwei zentrale Bereiche:
Testszenario 1: Bewertung der Chatbot-Genauigkeit
Unsere Crowdtester – echte Kunden des Anbieters – interagierten mit dem Chatbot, indem sie authentische telekommunikationsbezogene Fragen zu vordefinierten Themen stellten, darunter Fragen zur Rechnungsstellung wie “Warum war meine letzte Rechnung höher als sonst?”, zur Rufnummernübertragung wie “Wie kann ich meine Nummer zu einem anderen Anbieter portieren?” und zu Netzproblemen, z. B. “Warum ist meine Internetverbindung heute so langsam?”
Die Tester interagierten Schritt für Schritt mit dem Chatbot und folgten dabei vordefinierten Konversationspfaden. In jeder Phase gaben sie Feedback zu folgenden Punkten:
- Genauigkeit der Antwort – Hat der Chatbot die richtigen Informationen geliefert?
- Nützlichkeit – War die Antwort relevant und nützlich?
- Zufriedenheit – Hat der Chatbot das Problem effektiv gelöst?
Diese detaillierte Bewertung half dabei, Verständnislücken, falsche oder unvollständige Antworten und Bereiche zu identifizieren, in denen ein menschliches Eingreifen noch erforderlich war.
Testszenario 2: Die Erwartungen der Kunden verstehen
Neben der Genauigkeit des Chatbots wollten wir auch herausfinden, wie der Bot noch ansprechender und benutzerfreundlicher gestaltet werden kann.
- Feedback zur Benutzerfreundlichkeit – Die Tester bewerteten, wie intuitiv und einfach der Chatbot zu bedienen war.
- Funktionsempfehlungen – Welche Ergänzungen oder Verbesserungen würden die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass die Kunden den Chatbot regelmäßig nutzen?
Die wichtigsten Erkenntnisse aus dem Crowdtesting-Prozess halfen der Telekom dabei, den Chatbot-Konversationsfluss zu verfeinern, die Antwortgenauigkeit zu verbessern und das Nutzerengagement zu erhöhen – was letztendlich zu einem besseren Kundenerlebnis führte.
Gesamtergebnisse
Dank der Tests mit echten Usern war der Telekommunikationsanbieter in der Lage:
- die Genauigkeit des Chatbots zu verbessern und falsche oder nicht hilfreiche Antworten zu reduzieren
- Steigerung der Nutzerzufriedenheit durch intuitivere und zuverlässigere Chatbots
- Identifizierung von verbesserungswürdigen Bereichen, wie z. B. eine klarere Sprachverarbeitung und eine bessere Eskalation zu menschlichen Agenten, wenn dies erforderlich ist
Durch die Nutzung von Crowdtests und echten Kundeninteraktionen gelang es dem Anbieter, seinen Chatbot in ein intelligenteres, effizienteres und kundenfreundlicheres Tool zu verwandeln.
Best Practices für Telekommunikations-Chatbots
Neben der Auswahl der besten Testmethoden sollten Sie diese bewährten Praktiken berücksichtigen (basierend auf unserer Diskussion über KI, den menschlichen Faktor und regionale Nuancen), um sicherzustellen, dass Ihr Chatbot optimale Leistung erbringt und die Kundenzufriedenheit gewährleistet:
Unsere Lösung: Chatbot & Virtual Assistant Testing
Testen Sie Ihren KI-Chatbot oder Sprachassistenten mit echten Nutzern und machen Sie ihn fit für den Praxiseinsatz.
Jetzt loslegen1. Wie man Chatbots schneller, intuitiver und menschlicher macht:
Um Telekommunikations-Chatbots für Geschwindigkeit, Intuitivität und ein menschenähnliches Erlebnis zu optimieren, sollten Sie auf vielfältige Trainingsdaten setzen, einschließlich regionaler Dialekte und Slang, um das kontextuelle Verständnis und die genaue Absichtserkennung zu verbessern. Personalisierung und proaktiver Support, wie maßgeschneiderte Empfehlungen und nahtlose Übergabe an menschliche Agenten, verbessern das Benutzererlebnis weiter. Kontinuierliches Lernen durch maschinelles Lernen und ein Gesprächsfluss, der den natürlichen Dialog nachahmt, sind ebenfalls wichtig.
2. Die Bedeutung des Verständnisses natürlicher Sprache für die Interpretation von Slang und Dialekten:
Natural Language Understanding (NLU) ist entscheidend, um verschiedene Sprachmuster zu interpretieren, Missverständnisse zu minimieren und sicherzustellen, dass Chatbots eine breite Zielgruppe, einschließlich derjenigen, die nicht-standardisierte Sprache verwenden, effektiv bedienen können. Dies ist besonders wichtig für die regionale Relevanz, da Chatbots so an lokale kulturelle Normen und sprachliche Variationen angepasst werden können.
3. Warum Multi-Channel-Testing (Website, App, SMS, Social Media Bots) unerlässlich ist:
Multi-Channel-Testing sorgt für eine konsistente Chatbot-Erfahrung über alle Plattformen hinweg und optimiert diese für kanal-spezifische Nutzergewohnheiten. Dabei werden potenzielle Fehler und Bugs identifiziert. Durch das Sammeln von Daten zu den Vorlieben der Nutzer garantiert dieser Ansatz eine umfassende Abdeckung und stellt sicher, dass die Bedürfnisse aller Nutzer erfüllt werden.
4. Nutzung von Crowdtesting-Erkenntnissen für die kontinuierliche Verbesserung von Chatbots:
Crowdtesting gibt authentisches Feedback aus der realen Welt, deckt Probleme auf, die bei internen Tests übersehen wurden, und ermöglicht schnelle Iterationen. Diese kostengünstige Methode stellt sicher, dass der Chatbot kontinuierlich verbessert wird und mit den sich entwickelnden Kundenbedürfnissen sowie unterschiedlichen Nutzerbedingungen im Einklang bleibt.
Und jetzt, mit all dem im Hinterkopf, ist es an der Zeit, sicherzustellen, dass Ihr Chatbot nicht nur spricht, sondern auch handelt!
Whitepaper
Optimierung der Telekom CX mit Customer Journey Testing
Schaffen Sie etwas, über das es sich zu reden lohnt
Die Zukunft des Telekommunikations-Kundendienstes hängt von der strategischen Integration von KI und menschlichem Fachwissen ab. Mit Tests in der Praxis und mit echten Menschen lassen sich kontinuierliche Verbesserungen erreichen. So können Telekommunikationsunternehmen sicherstellen, dass ihre Chatbots außergewöhnliche Kundenerlebnisse liefern und zu dauerhaftem Erfolg führen.
