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Es ist Zeit, zu feiern

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Es ist Zeit, zu feiern

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Carolin Horst
| Linkedin
| DACH Marketing & PR Manager

Die Customer Journey Ihrer Kunden zu verstehen, ist der Schlüssel zur Schaffung eines unvergesslichen Einkaufserlebnisses – eines, das Ihre Kunden zum Wiederkommen bewegt.

Für Menschen, die auf der Suche nach einem Schnäppchen sind, entwickeln sich die jährlichen Events im Einzelhandel, wie der Black Friday und der Cyber Monday, schnell zu den größten Einkaufstagen des Jahres. Man kann sie mitlerweile nicht einmal mehr als “einen Tag” bezeichnen, da sie immer früher beginnen und länger dauern! Einige Einzelhändler werben nicht mehr mit dem Black Friday, sondern mit der Black Week oder sogar dem Black November.

Aber eine Sache steht so oder so fest: Es ist jedes Jahr der laute Startschuss für die Weihnachtseinkaufssaison. Das ist gut für die Verbraucher, die vor (und nach) Weihnachten nach Angeboten suchen, und für die Einzelhändler, die davon profitieren wollen. Denn seien wir mal ehrlich: Wenn man den Black Friday mit dem Cyber Monday kombiniert, sind die Summen, die in dieser Zeit von Kunden ausgegeben werden, gigantisch. Das will sich niemand entgehen lassen.

Während die Zahlen für 2020 noch analysiert werden, gab unser Artikel für 2019, “Will you have a Happy Black Friday?” einen klaren Hinweis darauf, wie viel Geld regelmäßig an Einzelhändler fließt und welche Endgeräte die Menschen für Ihre Einkäufe verwenden:

“Laut Adobe Analytics wird an Thanksgiving ein Online-Umsatz von 4,4 Mrd. USD erwartet, und für den Black Friday liegt die Zahl bei 7,5 Mrd. USD – ein Wachstum von 20,3 % im Vergleich zum Vorjahr. […] Salesforce berichtet, dass eine zunehmende Zahl von Verbrauchern das Einkaufen über mobile Geräte bevorzugt: Am Black Friday 2018 entfielen 67 % des gesamten digitalen Datenverkehrs und 49 % aller Bestellungen darauf. Ähnliche Ergebnisse liefert die McKinseys-Umfrage, die zeigt, dass 75 % der US-amerikanischen und 61 % der deutschen Verbraucher beim Einkaufen am Black Friday lieber mobile Apps oder mobile Browser nutzen. Unterdessen werden digitale Assistenten wie Alexa und Siri immer beliebter – vor allem bei amerikanischen Verbrauchern.”

Auch das Jahr 2021 wird nicht enttäuschen. In den USA wurde erwartet, dass zwischen Black Friday und Cyber Monday rund 36,4 Milliarden US-Dollar umgesetzt werden. Im Vereinigten Königreich lagen die Vorhersagen für beide Tagen schätzungsweise bei 4,8 Milliarden Pfund. Von den deutschen Verbrauchern hatten 30 Prozent eingeplant, allein am Black Friday zwischen 100 und 200 Euro auszugeben.

Nach der Black Week ist vor der Black Week

Da immer mehr Menschen aufgrund der anhaltenden Pandemie – und natürlich der Bequemlichkeit – online einkaufen, wird für das Jahr 2022 auch für die Online-Einzelhändler ein großes Wachstum erwartet. Werden auch Sie dabei Ihren gerechten Anteil bekommen?

Einzelhändler, die auf Laufkundschaft angewiesen sind, dürften ebenfalls nicht enttäuscht werden – aber die Zeit wird zeigen, ob genügend Menschen in die physischen Geschäfte zurückkehren werden. Die Pandemie hat vieles durcheinander gebracht und daran wird sich wohl auch in nächster Zeit nicht viel ändern.

In unserem Artikel über den Omnichannel-Commerce und Einzelhandel haben wir die Probleme näher beleuchtet, mit denen Einzelhändler angesichts der Coronavirus-Pandemie konfrontiert sind:

“Das vergangene Jahr hat bewiesen, wie abhängig traditionelle Einzelhändler von einer einzigen Sache sind: dass die Menschen in ihrem Geschäft einkaufen. Die Corona-Pandemie, kombiniert mit der immer stärker werdenden Online-Konkurrenz, hat den gesamten Einzelhandel stark beeinträchtigt. Auch 2021 wird sich daran nicht viel ändern – vor allem, weil Lockdowns und Social Distancing das Kaufverhalten der Kunden rapide verändern. Selbst diejenigen, die dem Online-Shopping einst skeptisch gegenüberstanden, müssen es jetzt annehmen – und sehen seine Vorteile. Das wird sich auch nicht ändern, wenn die Pandemie vorbei ist. Für Einzelhändler stellt dies eine große Herausforderung dar. Und eine riesige Chance.”

Mit Blick auf das Jahr 2022 ist es offensichtlich, dass langsam eine Art „Normalität“ einkehrt, wir aber in vielerlei Hinsicht neu darüber nachdenken müssen, was das neue “normal” ist. Online-Shopping bedeutet nicht das Ende des stationären Einzelhandels, doch ist klar, dass sich das Verbraucherverhalten dahingehend ändert, dass mehrere Formen des Einkaufens in Betracht gezogen werden.

In Zukunft wird sich das Online-Geschäft immer mehr durchsetzen, und die traditionellen Einzelhändler müssen sich darauf einstellen – indem sie eigene Websites einrichten, sich an Marktplätzen beteiligen oder die neuesten intelligenten Technologien in ihre physischen Standorte integrieren (wodurch das so genannte “phygitale” Erlebnis entsteht, bei dem physische und digitale Lösungen eng miteinander verbunden sind). Hinzu kommt der rasante Anstieg des Omnichannel-Handels, mit dem man sich befassen muss.

Alles wird vernetzt sein: es wird mehr Konkurrenz für alle geben und weniger Augen werden auf Ihren Online-Shop gerichtet sein. Zudem werden jedes Jahr die saisonalen Ereignisse wie der Black Friday den Druck auf die Einzelhändler weiter erhöhen.

Sie müssen gründliche Marktforschung betreiben und Kundenfeedback einholen, um zu verstehen, wonach die Leute “vielleicht” suchen könnten, und Ihre Prozesse und Angebote vorbereiten – vielleicht schon Monate im Voraus. Gleichzeitig müssen Sie in der Lage sein, schnell mit Ihren Konkurrenten mithalten zu können, wenn diese aggressive Lockangebote machen.

Einfach neue Produktbilder auf die Website stellen und darauf warten, dass das Geld hereinströmt, um Ihren Anteil zu erhalten? Das wäre schön, doch leider ist es nicht so einfach. Sie müssen sich wirklich auf die Erlebnisse konzentrieren, die Sie Ihren Kunden bieten, wie wir in unserem Blog-Artikel über Mystery Shopping erörtert haben.

Kundenbindung, Kundenzufriedenheit und Servicequalität sind seit jeher entscheidende Faktoren im Retail- und E-Commerce-Bereich. Doch es gibt einen weiteren Aspekt, der immer mehr an Bedeutung gewinnt: Das Kundenerlebnis, die Customer Experience. Laut Review 42 kaufen 75% der Käufer lieber von Marken, die das Shoppingerlebnis personalisieren. 54% der Unternehmen wissen auch, dass die Customer Experience (CX) die wichtigste Priorität darstellt.“

Es mag offensichtlich erscheinen, aber die Schaffung eines hochgradig personalisierten Einkaufserlebnisses führt zu einem echten Wettbewerbsvorteil – wie auch in unserem Artikel über E-Commerce erwähnt:

“Es ist erwiesen, dass ein Kunde bereit ist, für ein besseres Kundenerlebnis auch mehr zu bezahlen. Außerdem sind die Kunden von heute besser informiert als je zuvor und haben mehrere Informationsquellen, aus denen sie schöpfen können. Was auch bedeutet, dass die Erwartungen steigen.”

Höhere Erwartungen? Nun, niemand hat behauptet, dass es einfach sein würde. Vor allem, weil die digitale Customer Journey so komplex ist.

Menschen erwarten (auf wundersame Weise), dass Sie instinktiv wissen, was sie wollen. Ihr Online-Shop muss perfekt gestaltet sein, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Auch die Programme und Rabatte, die Sie anbieten, sollten natürlich perfekt auf Sie abgestimmt und an sie gerichtet sein.

Aber welche Touchpoints der Customer Journey haben überhaupt einen Einfluss? Was veranlasst einen Kunden, seinen Einkaufskorb zu verlassen? Was um alles in der Welt erwarten sie auf ihrer Einkaufsreise? Warum haben sie Ihnen eine Ein-Stern-Bewertung gegeben, weil das bestellte T-Shirt nicht an einem Feiertag geliefert wurde?

Manchmal ist es wirklich kompliziert.

“Es ist die ganze Geschichte, die zählt, nicht nur das Ende.”
― Paul Lockhart

Wie in unserem Artikel über Mystery Shopping ebenfalls festgestellt wurde:

“Es ist schwer, selbst zu überprüfen, wie der Retail oder E-Commerce Shop (egal ob Ladengeschäft oder online) von der Zielgruppe aufgenommen wird. Wie überprüfe ich, ob das definierte Markenimage und die Wahrnehmung meiner Kunden übereinstimmen? Welche Werte und Eindrücke vermittelt die Aufteilung meines Ladens oder die Anordnung in meinem Online-Shop meinen Kunden? Spiegeln meine Kanäle die Hochwertigkeit meines Angebots wider und rechtfertigen damit für meine Kunden einen hohen Preis? Wie weiß ich, ob mein Lieferprozess in Norwegen funktioniert? Oder ob meine Kunden sich ausreichend informiert über Liefer- und Rückgabebedingungen fühlen? Für die Beantwortung dieser Fragen reicht eine einfache Kundenbefragung in der Regel nicht aus. Was Sie benötigen ist eine tiefergehende, objektive Bewertung Ihrer Zielgruppe in Ihrem Zielmarkt.“

Da Kunden immer mehr Kontrolle über die Produkte und Kanäle haben, die sie nutzen, und darüber, von welchen Influencern sie Ratschläge erhalten, wird es für Sie schwieriger denn je, sie auf Ihren Online-Shop zu lenken.

Die Zeiten ändern sich

Deshalb war es noch nie so wichtig wie heute, das Einkaufserlebnis Ihrer Kunden von Anfang bis Ende zu verstehen. Oder dafür zu sorgen, dass sich Ihre Technologie nicht negativ darauf auswirkt.

Abgesehen von der emotionalen Komponente der Reise ist es nämlich die Technologie, die darüber entscheidet, ob ein Kunde kauft oder nicht. Wie in unserem Artikel über Performancetests hervorgehoben:

“Wenn man sich die Zahlen anschaut, bedeutet ein gut funktionierender und vor allem schnell ladender Online-Shop tatsächlich mehr Umsatz. Betrachtet man das vergangene Jahr, so stieg der Gesamtumsatz in Deutschland allein am Black Friday um 202%. Der Traffic auf deutschen Online-Shops hat sich im Vergleich zum üblichen Durchschnitt fast verdoppelt. Das bedeutet, dass es nicht nur mehr Besucher gibt, sondern diese auch bereit sind, mehr Geld auszugeben als sonst. Für 2019 hat Statista eine Studie veröffentlicht, die zeigt, dass 38% der Befragten planen, am Black Friday 101-300€ auszugeben. Natürlich wollen Sie allgemein keine verärgerten Kunden, aber was Sie wirklich nicht wollen, sind verärgerte Kunden am Black Friday! Wenn es um Ladezeiten geht, kann laut einer Studie von BigCommerce eine Verzögerung von nur 1 Sekunde bei der Seitenladezeit zu einem Rückgang der Konversionsrate um 7 % führen, weil die Leute einfach nicht warten wollen. Vor allem diejenigen, die über ihr mobiles Gerät einkaufen.”

Einfach ausgedrückt bedeutet das: “Ich will das jetzt, aber ich brauche es gestern”.

Wie wir in unserem Artikel über Smart Retail gesehen haben:

“Bequemlichkeit, Benutzerfreundlichkeit und maßgeschneiderte Erlebnisse werden immer mehr zu einer Erwartung als zu einem Nice-to-have”.

Wenn Ihr Shop eine verwirrende Benutzeroberfläche hat, einen unklaren Point of Sale aufweist, veraltet aussieht, nicht mit verschiedenen Technologien kompatibel ist oder keine Optionen (wie z.B. mobile) bietet, wird er keinen guten Eindruck bei denjenigen hinterlassen, die auf der Suche nach den neuesten Cyber Weihnachts-Verkaufsangeboten auf Websites stöbern. Denn der erste Eindruck zählt.

Vor allem, wenn Sie eine langfristige Beziehung aufbauen wollen.

Deshalb ist Vertrauen auch ein so wichtiges Element des Kundenerlebnisses. Es geht nicht nur darum, dass Ihre Technologie das tut, was von ihr erwartet wird, oder dass Ihre Benutzeroberfläche nutzerfreundlich ist, sondern auch darum, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen als seriös, glaubwürdig und verlässlich ansehen.

In unserem Blogartikel über die Gestaltung eines vertrauenswürdigen Webshops haben wir uns die vier wichtigsten Designfaktoren angesehen, die nach Ansicht der Nielsen Norman Group Vertrauen vermitteln:

  1. Designqualität (damit Ihre Website seriös und professionell wirkt) – und nicht nur so wirkt, sondern auch wirklich professionell ist
  2. Offenheit (mit allen Informationen, die sich auf die Kundenerfahrung beziehen – das heißt “Sprechen Sie offen über die Dinge, die Sie anbieten und über die Dinge, die Sie nicht anbieten. Je mehr potenzielle Fragen auf den ersten Blick beantwortet werden, desto mehr werden Ihre Nutzer Ihnen vertrauen.”)
  3. Der Inhalt ist umfassend, korrekt und aktuell (“Es sollte von Anfang an klar sein, welche Produkte Sie anbieten und für wen.”)
  4. Dass Sie “mit dem Rest des Webs verbunden” sind (und nicht eine isolierte Website, “die nicht mit Bewertungsportalen Dritter, sozialen Medien oder Nachrichtenkanälen verlinkt ist oder dort nicht zu finden ist”).

Dann haben wir folgende Frage gestellt:
Woher wissen Sie, wo Sie anfangen sollen? Was denken Ihre Kunden, wenn sie Ihren Online-Shop besuchen? Gefällt er ihnen? Finden sie alles, was sie suchen, und – was am wichtigsten ist – vertrauen sie Ihnen?”

Was bedeuten diese hohen Erwartungen der Verbraucher für Sie? Wie können Sie Ihre Kunden auch nur ansatzweise vollständig verstehen? Wie können Sie überhaupt wissen, ob sie Ihnen vertrauen, wenn alles, was sie tun, in einer Blackbox zu verschwinden scheint – es sei denn, sie haben eine Beschwerde?

Wie können Sie Wiederholungskäufe, Loyalität und Markentreue fördern? Wie können Sie Ihre Kunden sogar dazu bringen, Ihr Unternehmen in den sozialen Medien zu bewerben?

Auf dieser Reise sitzen wir in einem Boot

Es geht darum, Ihre Kunden auf ihrer Reise zu begleiten. Zeigen Sie, dass Sie in die Erfüllung ihrer Bedürfnisse investieren.

Ein äußerst effektiver Weg, dies zu erreichen, sind kontinuierliche Customer Journey Tests mit Hilfe von Crowdtestern, die Ihren Kunden in demografischer, kultureller, psychologischer, emotionaler und wirtschaftlicher Hinsicht sehr ähnlich sind. So können Sie praktisch jede Einkaufssituation abdecken und schnell auf jedes Szenario reagieren.

Bei Testbirds haben wir zum Beispiel 600.000 Tester auf der ganzen Welt, die über 1 Million Geräte benutzen.

Unser Customer Journey Test ist dabei keine eigenständige Lösung. Er ergänzt andere Arten von Tests, einschließlich A/B-Tests und UX- und UI-Tests und ist ideal, um greifbare und funktionale Faktoren (Benutzerfreundlichkeit, Zugang, Funktionalität usw.) sowie abstraktere Elemente, wie die ihnen innewohnende Persönlichkeit und emotionale Intelligenz, zu untersuchen. An jedem Kontaktpunkt mit Ihnen.

Ein einfacher Anwendungsfall für einen Customer Journey Test könnte darin bestehen, einen Tester (oder Hunderte von Testern) bei einem Routinekauf zu begleiten:

  • Können sie von einem bestimmten Gerät aus leicht auf Ihren Shop zugreifen?
  • Wurden die Produkte logisch aufgelistet und waren sie auffindbar?
  • Waren die Informationen relevant und kulturell angemessen?
  • Wurde der Einkaufsprozess reibungslos abgewickelt? Hat es ihnen Freude bereitet?
  • Was haben sie nach dem Kauf getan? Stöberten sie weiter in Ihrem Shop? Wurden regelmäßig die Lieferzeiten überprüft? Haben sie mit ihren Freunden darüber gesprochen?
  • Wie lange hat es gedauert, bis die Ware bei ihnen ankam? War es eine angenehme Erfahrung?
  • Was ist mit dem Moment des Auspackens? Wurden ihre Erwartungen erfüllt?
  • Wie verlief die Rückgabe eines Produkts und die Rückerstattung des Kaufpreises?
  • Wenn sie bei einem Konkurrenten eingekauft haben (zu Vergleichszwecken): wie hat sich diese Erfahrung von der Erfahrung in Ihrem Shop Ihnen unterschieden? Wenn einige Dinge besser waren, können diese Informationen zur Verbesserung genutzt werden.

Je nach dem Grad des angestrebten Verständnisses kann dies so detailliert wie nötig sein. Die Tester können ihre Reaktionen mit Remote Usability Videos filmen. Sie können detaillierte Tagebücher über jede Interaktion erstellen oder werden persönlich interviewt, um noch tiefere Einblicke zu gewinnen.

Das Wichtigste ist, dass es sich um Menschen handelt. Echte Menschen, die Ihren Kunden entsprechen und genau so denken, fühlen und handeln wie sie.

Es gibt keinen besseren Weg, um ein echtes, unvoreingenommenes Verständnis dafür zu bekommen, was Ihre Kunden wollen, was sie erwarten, was sie glücklich macht (oder auch nicht) und was sie zum Wiederkommen bewegt.

Mit diesen Informationen können Sie ein Online-Einkaufserlebnis (und eine Reihe von Angeboten) entwickeln, dem keiner widerstehen kann, der am Black Friday, Cyber Monday und in den Tagen vor Weihnachten einkauft.

Beginnen Sie noch heute mit Ihren Tests und sorgen Sie dafür, dass Sie für die Shopping-Ereignisse in 2022 gut vorbereitet sind.



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