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Erfolgsgaranten für die digitale Zukunft

Die Versicherer gehen neue Wege, um den sich wandelnden Kundenanforderungen, neuen Technologien und veränderten Marktbedingungen besser gerecht zu werden. Erfahren Sie mehr über die neuesten Entwicklungen und warum Innovation in der Versicherungsbranche so wichtig ist.

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Erfolgsgaranten für die digitale Zukunft

Die Versicherer gehen neue Wege, um den sich wandelnden Kundenanforderungen, neuen Technologien und veränderten Marktbedingungen besser gerecht zu werden. Erfahren Sie mehr über die neuesten Entwicklungen und warum Innovation in der Versicherungsbranche so wichtig ist.

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Darren Choong
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| Content Manager

Die Versicherungsbranche steht vor einem beispiellosen Umbruch und Wandel, der von technologischm Fortschritt, verändertem Verbraucherverhalten und -erwartungen sowie einer dynamischen Regulierungslandschaft angetrieben wird.

Als Reaktion darauf expandieren viele in neue Geschäftsbereiche, übernehmen neue Geschäftsmodelle, setzen auf innovative Technologien und gehen mehr Risiken ein. Schon ein kurzer Blick auf verschiedene Versicherungskonferenzen, wie die Digisurance in Berlin, zeigt, dass neue Technologien erstaunliche Veränderungen bewirken. Dieser neue Ansatz ist jedoch nicht ohne Herausforderungen, denn die Versicherer müssen sich mit komplexen rechtlichen Rahmenbedingungen auseinandersetzen, Bedenken hinsichtlich der Cybersicherheit ausräumen und ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Risiko und Ertrag herstellen.

Wir werden die Reise der Versicherungsbranche in verschiedene neue Bereiche und die damit verbundenen Herausforderungen untersuchen, während sie versuchen, diese Märkte und ihre Kunden besser anzusprechen – um alle Bereiche abzudecken.

Ein kalkuliertes Risiko in Kauf nehmen

Versicherer, die bereit sind, kalkulierte Risiken einzugehen und sich auf neue Technologien und Geschäftsmodelle einzulassen, können sich in einer sich schnell entwickelnden Branche erfolgreich positionieren.

Auch wenn viele der Meinung sind, dass sich die Branche nicht schnell genug bewegt (wie in einer kürzlich durchgeführten US-Studie festgestellt wurde, aus der hervorging, dass “63,3 Prozent der jungen Versicherungsvertreter der Meinung sind, dass die Branche zu langsam ist, um neue Technologien zu übernehmen”), ändert sich dies bereits.

Werfen wir einen Blick auf die 8 wichtigsten Bereiche, die die Versicherungsbranche in den kommenden Jahren verändern werden.

KI im Kundenkontakt

Der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) boomt in praktisch jeder Branche, und das ist bei den Versicherern nicht anders. Viele setzen Technologien wie ChatGPT und andere generative KI-Modelle bereits ein, um das Kundenerlebnis zu verbessern, und es ist klar, warum.

Diese können Kundendaten analysieren und personalisierte Antworten in Form von Text, Audio, Video und Bildern geben, um das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Außerdem können sie eine große Anzahl von Kundenanfragen gleichzeitig und rund um die Uhr bearbeiten, was die Effizienz steigert und die Kosten senkt, während sie gleichzeitig in der Lage sind, die Anzahl der Anfragen je nach Bedarf schnell zu erhöhen oder zu verringern. Wenn die Menschen eine schnelle Antwort auf Anfragen (zu jeder Zeit) erwarten, ist dies unerlässlich.

Das soll nicht heißen, dass der Einsatz solcher Lösungen keine Risiken birgt. KI liefert möglicherweise nicht immer genaue Antworten, was zu Fehlern und Kundenunzufriedenheit führen kann. Versicherer müssen auch sicherstellen, dass die Daten ihrer Kunden geschützt sind und nicht durch externe Bedrohungen oder unbefugten Zugriff gefährdet werden – und das bedeutet auch, dass sie verschiedene Gesetze wie die DSGVO einhalten müssen.

Die größte Herausforderung besteht wohl darin, sicherzustellen, dass die KI so menschlich wie möglich ist und dass die Kunden nicht das Gefühl haben, die emotionale Verbindung zwischen ihnen und dem Versicherer zu verlieren. Dies ist ein wichtiger Bereich, in dem laufende Tests mit echten Menschen einen wesentlichen Unterschied ausmachen können.

Innovative Vertriebsunterstützung

Ein Team ist (in der Regel) nur so gut wie seine Werkzeuge, Ressourcen und Daten, die ihm zur Verfügung stehen. Aus diesem Grund wird der Einsatz von Technologie zur Unterstützung des Vertriebs in der Versicherungsbranche immer wichtiger, um die Effektivität und Effizienz des Vertriebs zu verbessern.

Von VR-Schulungen, Gamification, Online-Schulungen, Performanceanalysen, CRM-Software, KI-gesteuerten Chatbots bis hin zu digitalen Plattformen für die Vertriebsunterstützung und vielem mehr – die heutigen Technologien ermöglichen es Versicherern, hochspezifische Bedürfnisse und Ziele besser zu erfüllen. Mit der richtigen Technologie haben Vertriebsmitarbeiter sofortigen Zugang zu detaillierten Produktinformationen, Echtzeit-Tools für die Preisgestaltung und Angebotserstellung sowie personalisierte Empfehlungen, die auf Kundendaten basieren (was ihnen helfen kann, ihren Ansatz anzupassen und engere Beziehungen zu den Kunden aufzubauen).

Dies richtig zu machen, ist jedoch eine große Herausforderung. Wie bei allen Software-Implementierungen kann die Integration in bestehende Systeme schwierig sein, die Gewährleistung der Datengenauigkeit und -sicherheit ist von entscheidender Bedeutung, und die Qualität der Inhalte muss aufrechterhalten werden können (was natürlich noch komplizierter wird, wenn sich die Anforderungen an die Inhalte im Laufe der Zeit ändern).

Die Entwicklung einer Lösung, die nicht nur nützlich ist, sondern auch genutzt wird, ist kompliziert. Sorgfältige Planung, interne Schulungen (die im Idealfall die Akzeptanz fördern), Integration und Tests sind unerlässlich.

Eingebettete Versicherung

Die Integration von Versicherungsprodukten in andere Produkte wird für Versicherer immer beliebter, da sie den Umsatz schnell steigern und es ermöglichen dauerhafte Partnerschaften mit anderen Branchen einzugehen.

So bieten beispielsweise einige Unternehmen für Haussicherheit und -automatisierung eine integrierte Hausversicherung an, die Dinge wie Diebstahl, Schäden und Haftpflicht im Zusammenhang mit Haussicherheitssystemen und Smart-Home-Geräten abdeckt.

Ein Autohersteller kann als Teil seines Vertriebsprozesses eine eingebettete Autoversicherung anbieten, die Dinge wie Haftpflicht, Kasko und sogar eine nutzungsabhängige Versicherung abdeckt, die ein Telematikgerät verwendet, um das Fahrverhalten zu verfolgen.

Crowdtesting der Telematik-Smartphone-App von Generali

Und die Liste wird ständig länger. Für die Versicherer ist dies eine gute Sache, da sie damit ihre Kunden besser erreichen und das Erlebnis durch eine nahtlosere und bequemere Art des Versicherungsabschlusses verbessern können. All dies kann zu besseren Risikobewertungen und höheren Umsätzen führen.

Aber wie bei allen Dingen, die mit Software zu tun haben, gibt es auch Risiken. Für Versicherer kann es schwierig sein, ihre Produkte und Dienstleistungen in versicherungsfremde Produkte zu integrieren, was zu Ineffizienzen und höheren Kosten führen kann. Und da eingebettete Versicherungen die Erfassung und Verwendung sensibler Kundendaten beinhalten, kann dies Bedenken hinsichtlich Sicherheit und Datenschutz aufwerfen.

Verhaltensbasierte Tarife

Die auch als “verhaltensbasierte Versicherung” oder “nutzungsbasierte Versicherung” bezeichnete Versicherung nutzt Technologie und Datenanalyse, um Informationen über das Verhalten eines Versicherungsnehmers zu sammeln, z. B. über seine Fahrgewohnheiten oder sein Gesundheitsverhalten, um die Versicherungsprämien zu bestimmen (und um die Versicherungsnehmer zu ermutigen, gesündere Entscheidungen zu treffen und das Risiko zu verringern).

Auf diese Weise können Versicherer nicht nur hochspezifische, verhaltensabhängige Produkte anbieten, sondern durch die Datenerfassung auch ihre Risikobewertungs- und Tarifierungsmodelle verbessern, was zu noch genaueren und individuelleren Produkten führt. Und natürlich kann das Erkennen und Reduzieren bestimmter Risikoverhaltensweisen zu niedrigeren Schadenskosten und höheren Gewinnen führen.

Daraus ergeben sich jedoch (neben den üblichen Verdächtigen – Datenschutz und -sicherheit sowie die Einhaltung von Vorschriften) Fragen im Zusammenhang mit der Kundenwahrnehmung und ethischen Bedenken. Viele Menschen sind misstrauisch, wenn sie überwacht werden und/oder sehr persönliche Informationen weitergeben, was sich auf die Leistung eines Angebots auswirken kann. Darüber hinaus kann es Bedenken hinsichtlich Fairness und Diskriminierung geben. Der Einsatz von echten Testern, um ein realistisches Feedback darüber zu erhalten, was Kunden beschäftigt, kann Versicherern helfen, Lösungen und Strategien zu entwickeln, um diese Herausforderungen besser zu bewältigen.

Datengesteuerte Versicherung

Die datengesteuerte Versicherung, auch bekannt als “Big-Data-Versicherung”, bezieht sich auf die Verwendung von Datenanalysen und künstlicher Intelligenz zur Analyse großer Datenmengen, um Versicherungsprodukte, -dienstleistungen und -preise zu optimieren. Für Versicherer kann die Analyse solch großer Datenmengen die Risikobewertung verbessern und risikoreiche Verhaltensweisen besser identifizieren und reduzieren. In Kombination mit künstlicher Intelligenz kann sie auch die betriebliche Effizienz verbessern und die Kosten senken. Vor allem aber kann sie dazu beitragen, die Kundenbindung zu verbessern, indem sie ein viel klareres Bild des Kundenverhaltens und der Kundenpräferenzen liefert.

Dabei gibt es jedoch einige große Herausforderungen. Die Daten müssen genau und unverfälscht sein. Ethische Bedenken in Bezug auf Datenschutz, Fairness und Diskriminierung müssen berücksichtigt werden, und (wie immer) müssen Datenschutz und Sicherheit absolut sicher sein, was nur durch angemessene Tests auf einer Vielzahl verschiedener Geräte und in unterschiedlichen Umgebungen möglich ist.

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Grüne Versicherung

Es wird erwartet, dass grüne Versicherungen – die auch unter verschiedenen anderen Namen wie Umweltversicherung, umweltfreundliche Versicherung und nachhaltige Versicherung bekannt sind – in den kommenden Jahren stark zunehmen werden, da Regierungen und Unternehmen sich bemühen, „Netto-Null“-Emissionen zu erreichen. Wie McKinsey feststellte, “haben Versicherer die Möglichkeit, klimabezogene Lösungen in drei Hauptbereichen zu identifizieren und zu entwickeln: die Versicherung des Übergangs zu Netto-Null, die Schaffung neuer Risikotransferlösungen für steigende physische Risiken und die Bereitstellung von Anpassungs- und Resilienzdienstleistungen.”

So können Versicherer niedrigere Prämien für die Versicherung von Hybrid- oder Elektroautos anbieten, Rabatte für Häuser gewähren, die nach hohen Effizienz- und Nachhaltigkeitsstandards gebaut wurden, oder sogar einen Prozentsatz jeder Reiseversicherungsprämie spenden, um die Umweltkosten des Reisens (insbesondere mit dem Flugzeug) zu mindern. Das Potenzial, neue Geschäftsfelder zu erschließen, ist gewaltig, aber es gibt auch viele Risiken, darunter die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften, das Reputationsrisiko (wenn es Bedenken wegen Greenwashing, der Nichteinhaltung der UN-Grundsätze für nachhaltige Versicherungen, usw. gibt) und die begrenzte Datenverfügbarkeit, die zu unsicherem „Underwriting“ mit Preisgestaltung und der Tariffindung bei grünen Versicherungsprodukten führen kann.

Kundenorientierte Versicherung

Bei der kundenorientierten Versicherung geht es darum, Versicherungsprodukte und -dienstleistungen so zu gestalten, dass sie den Bedürfnissen und Vorlieben der Kunden während des gesamten Versicherungsprozesses gerecht werden. Dies gilt insbesondere für jede eingesetzte Technologie, wie z. B. eine App, die verwendet wird. Dazu gehört alles, von der Einfachheit des Vertragsabschlusses über die Qualität des Kundendienstes bis hin zur Bearbeitung von Schadensfällen. Das Ziel einer kundenorientierten Versicherung ist es, den Versicherungsprozess so einfach wie möglich zu gestalten und ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit zu erreichen, was zu mehr Loyalität, Kundenbindung und Einnahmen führt.

Dieses Ziel zu erreichen ist schon schwer genug (und kann sehr kostspielig sein), aber um es skalierbar, konsistent und an jedem Berührungspunkt zu jeder Zeit realistisch zu machen, sind kontinuierliche Tests erforderlich, die eine enorme Anzahl von Geräten, Kontaktoptionen, Umgebungen und persönlichen Vorlieben abdecken. Wenn man nur eine einzige Chance hat, einen Kunden zu halten, darf man sich hier nicht vertun.

Digitale Gesundheitsdienste

Der Einsatz von Technologie und digitalen Plattformen zur Bereitstellung von Dienstleistungen, Unterstützung und Informationen im Gesundheitswesen nimmt ständig zu.

Von telemedizinischen Lösungen, mobilen Gesundheits-Apps, tragbaren Geräten zur Überwachung mehrerer Gesundheitszustände, Fernüberwachung von Patienten, Gesundheitsportalen und sogar dem Einsatz von KI zur Analyse großer Mengen von Gesundheitsdaten – überall geht es darum, den Zugang zur Gesundheitsversorgung zu verbessern, die Patientenversorgung zu optimieren und den Einzelnen in die Lage zu versetzen, die Kontrolle über seine Gesundheit zu übernehmen.

Und da Krankenversicherer zunehmend eine zentrale Rolle bei der Entwicklung und/oder Ergänzung solcher Gesundheitsdienste spielen, können die Möglichkeiten zur Verbesserung der Gesundheitsergebnisse, der Effizienz und der Kundenbindung nur noch besser werden.

Kein Risiko, keine Belohnung

In der sich ständig weiterentwickelnden Versicherungslandschaft ist eines klar: Versicherer müssen Innovationen annehmen, neue Chancen ergreifen und Risiken eingehen. Die Zukunft gehört denjenigen, die aus dem Herkömmlichen ausbrechen, unbekannte Gebiete erkunden und das Mögliche mutig neu definieren.

Für Versicherer liegt die Zukunft dort, wo grenzenlose Möglichkeiten auf unvergleichlichen Schutz treffen.



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