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Ein Kundenerlebnis, das sich auszahlt

Die gesamte Infrastruktur der Zahlungsverkehrssysteme weltweit bis hin zu den Geschäftsmodellen der Marktakteure befinden sich in einem tiefgreifenden Wandel. Für Finanzdienstleister und E-Commerce-Unternehmen bietet dies viele Chancen, wenn es darum geht, das Zahlungserlebnis zu perfektionieren.

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Ein Kundenerlebnis, das sich auszahlt

Die gesamte Infrastruktur der Zahlungsverkehrssysteme weltweit bis hin zu den Geschäftsmodellen der Marktakteure befinden sich in einem tiefgreifenden Wandel. Für Finanzdienstleister und E-Commerce-Unternehmen bietet dies viele Chancen, wenn es darum geht, das Zahlungserlebnis zu perfektionieren.

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Tobias Brunner
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| Head of Marketing

Wenn man das Gefühl hat, dass ständig neue Zahlungstechnologien auftauchen, dann liegt das daran, dass dies so ist. Und seien wir ehrlich: Nur so können wir den sich ständig verändernden Bedürfnissen von Verbrauchern und Unternehmen gerecht werden. Daher ist es nicht verwunderlich, dass diese neuen Technologien einen erheblichen Einfluss auf den Banken-, Finanz- und E-Commerce-Sektor haben.

Sie machen die Zahlungsabwicklung nicht nur effizienter, benutzerfreundlicher und schneller, sondern verbessern auch das Kundenerlebnis, indem sie einen nahtlosen, bequemeren und hochsicheren Zahlungsfluss gewährleisten. Sie ermöglichen es den Unternehmen, ihren Kundenstamm zu erweitern und ihre Umsätze zu steigern, sorgen aber auch dafür, dass der Wettbewerb mit innovativen Zahlungslösungen zunimmt. Für die traditionellen Akteure bedeutet dies, dass sie innovativ und anpassungsfähig sein müssen.

Aus diesem Grund ist das Testen von Zahlungen unter Verwendung der neuesten Tools ein entscheidender Teil der Entwicklung innovativer Zahlungslösungen. Es führt kein Weg daran vorbei. Ganz gleich, ob Sie ein kontaktloses Zahlungssystem entwickeln, eine mobile Zahlungstechnologie verwenden, Zahlungen in Kryptowährungen einführen oder sogar eine biometrische Authentifizierung nutzen, alles muss korrekt funktionieren und genau, nahtlos und sicher sein.

Außerdem muss es das scheinbar Unmögliche schaffen: ein nahtloses, positives und hochgradig personalisiertes Kundenerlebnis bieten.

Die Kunden von heute haben sicherlich die Qual der Wahl, und dieser Trend nimmt ständig zu. Man denke nur an die Super-Apps, die es den Nutzern ermöglichen, von einer Plattform aus mühelos auf eine Reihe von Dienstleistungen zuzugreifen, darunter Rechnungszahlungen, Versicherungen, Geldüberweisungen, Investitionen und vieles mehr.

Doch das ist nur die Spitze des Eisbergs.

Behalten Sie dabei stets das menschliche Element im Auge

Erfahren Sie, warum es immer wichtiger wird, das Kundenerlebnis zu verbessern und gleichzeitig sicherzustellen, dass Zahlungen und Authentifizierungen validiert und sicher sind.

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Auf Veränderungen können Sie sich immer verlassen

Zahlungstechnologien werden zunehmend standardisiert, um die Sicherheit im Zahlungsverkehr zu erhöhen, den Verbraucherschutz zu stärken, Innovationen zu fördern und den Wettbewerb im Markt zu steigern.

Sowohl Finanzdienstleister als auch E-Commerce-Unternehmen entwickeln schnell zahlreiche Lösungen, die eine Vielzahl von Technologien nutzen – von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen bis hin zu robotergestützter Prozessautomatisierung und Cloud Computing. Viele dieser Technologien ermöglichen die neuesten Innovationen im Zahlungsverkehr.

Werfen wir einen kurzen Blick auf einige der derzeit beliebtesten Technologien:

…im Bank- und Finanzwesen

  • Digitale Zahlungen: Physisches Bargeld ist so was von gestern. Die Schnelligkeit, Sicherheit, Bequemlichkeit und Flexibilität digitaler Zahlungen (ob Online-Banking-Überweisungen, die Nutzung einer digitalen Geldbörse oder Zahlungsdienste wie PayPal und sogar Kryptowährungen wie Bitcoin) wird ihre Beliebtheit weiter steigern.
  • Apps für persönliche Finanzen: Die Menschen wollen die Kontrolle über ihre Finanzen haben, und solche Apps sind ideal, um ihnen bei der Verwaltung ihrer Finanzen zu helfen, Ausgaben und Investitionen zu verfolgen, Kredite zu überwachen, ihre Steuern vorzubereiten und ihr Budget zu planen. Und das alles über ihr Smartphone, Tablet oder ihren PC.
  • Kontaktlose Zahlungstechnologien: Eine Transaktion durchzuführen, ohne ein Zahlungsterminal zu berühren oder eine Karte auszuhändigen, hat auch in unserer post-pandemischen Welt seine Vorteile; ganz zu schweigen von der Geschwindigkeit, dem Komfort und der Sicherheit, die eine kontaktlose Karte mit integriertem NFC-Chip, eine App oder ein tragbares Zahlungsgerät bieten.
  • Offene Banking-APIs: Ob es sich um eine Budget-App, ein Investitionstool oder einen Kreditantragsdienst handelt, offene Banking-APIs ermöglichen den sicheren Austausch von Finanzdaten mit Drittentwicklern, was den Kunden mehr Flexibilität und Auswahlmöglichkeiten bei der Verwaltung ihrer Finanzdaten bietet.
  • Biometrische Authentifizierung/Zahlungen: Wer braucht noch ein Passwort oder eine PIN? Durch die Verwendung einzigartiger physischer und verhaltensbezogener Merkmale, wie Fingerabdrücke, Gesichtserkennung, Iris-Scans und Stimmabdrücke, können Menschen jetzt schnell und sicher ihre Identität überprüfen und Zahlungen authentifizieren.

…im E-Commerce

  • Mobile Zahlungen / digitale Geldbörsen: Angesichts der Tatsache, dass schätzungsweise 86 % der Menschen weltweit ein Smartphone besitzen, liegt es auf der Hand, dass die Verwendung dieses Geräts als Zahlungsinstrument zur Speicherung und Verwaltung von Finanzdaten und zur schnellen und einfachen Abwicklung von Zahlungen ohne Bargeld oder Karten einen klaren Vorteil für die Kunden darstellt.
  • Omnikanal-Zahlungsoptionen: Jeder wünscht sich Flexibilität und Bequemlichkeit. Durch das Angebot von Zahlungsmethoden, die über mehrere Kanäle – online, mobil und im Geschäft – verfügbar sind, können Kunden bezahlen, wie sie wollen, und erhalten gleichzeitig ein nahtloses Zahlungserlebnis über alle Berührungspunkte hinweg (und liefern den Unternehmen wertvolle Daten und Erkenntnisse über das Kundenverhalten).
  • Jetzt kaufen, später bezahlen (BNPL): Mit BNPL können Kunden Waren oder Dienstleistungen jetzt kaufen und Zahlungen auf einen späteren Zeitpunkt verschieben. BNPL erfreut sich zunehmender Beliebtheit bei jüngeren Kunden und bietet Flexibilität und Bequemlichkeit für diejenigen, die keinen Zugang zu herkömmlichen Kreditoptionen haben und/oder keine Kreditkartenschulden machen wollen.
  • Kryptowährungen und Blockchain-Technologie für Zahlungen: Kryptowährungen und Blockchain werden in den kommenden Jahren wahrscheinlich eine immer wichtigere Rolle im Zahlungsverkehr spielen und bieten eine Reihe von Vorteilen: Dezentralisierung (bessere Autonomie und Kontrolle über Gelder), höhere Sicherheit, schnellere/günstigere Transaktionen, grenzüberschreitende Zahlungen und eine stärkere finanzielle Eingliederung derjenigen, die keinen Zugang zu traditionellen Dienstleistungen haben.
  • Zahlungen in Echtzeit: Niemand möchte stunden- oder tagelang warten, bis er sein Geld erhält. Mit Echtzeit-Zahlungen können Geldtransfers innerhalb von Sekunden abgewickelt und für eine Vielzahl von Zahlungstransaktionen genutzt werden – von Peer-to-Peer-Überweisungen bis hin zu Zahlungen an Händler und Rechnungszahlungen. Sie sind ideal für zeitkritische Transaktionen und können auch die Kosten senken, da sie weniger Zwischenhändler benötigen.
  • Sprachgesteuerte Zahlungen: Mit dem rasanten Aufstieg von Sprachassistenten (wie Amazons Alexa und Apples Siri) werden Zahlungen, die durch Sprachbefehle ausgelöst und autorisiert werden, immer beliebter. Sie bieten Komfort, Zugänglichkeit und höhere Sicherheit (Stimmerkennung) und können nahtlos in andere digitale Dienste integriert werden, von Smart Devices bis hin zu Shopping-Apps. Noch nie war die Zahlungsabwicklung so einfach.

 

Trotz alledem gibt es einen klaren Trend, der alle Branchen antreibt. Die Entwicklung hin zu erlebnisorientierten Unternehmen, die die Schaffung ansprechender und positiver Kundenerlebnisse in den Mittelpunkt ihrer Geschäftsstrategie stellen – kundenorientiert, mit einer Omnichannel-Präsenz und innovativ in Bezug auf die Verbesserung des Erlebnisses.

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Wie auf der jährlich stattfindenden Money20/20 Europe angesprochen, wird dies durch Technologien unterstützt, die immer standardisierter werden. Aber das ist eine gute Sache. Und hier sind die Gründe dafür:

Interoperabilität durch Standardisierung

Anstelle von proprietären Silos wird sich europaweit eine standardisierte Technologie mit gemeinsamen Standards und Richtlinien durchsetzen. Zwar gibt es bereits mehrere Initiativen, wie z. B. die Strategie für einen digitalen Binnenmarkt, doch die Notwendigkeit, hochsichere und zuverlässige grenzüberschreitende Dienste zu entwickeln, die die Effizienz steigern, die Kosten senken und die Innovation fördern, wird dazu führen, dass die technologische Standardisierung weiter voranschreitet. Dies wird große Chancen für E-Commerce-Marken und Finanzdienstleister schaffen.

Freie Auswahl

Zahlungssysteme, die im Besitz und unter der Kontrolle eines einzigen Unternehmens sind, gehören der Vergangenheit an. Heute dreht sich alles um offene und interoperable Zahlungssysteme, die es ermöglichen, dass verschiedene Systeme und Geräte nahtlos zusammenarbeiten (man denke nur an die europäische Zahlungsdiensterichtlinie 2 (PSD2), die die Verwendung offener, standardisierter APIs für den Kontozugang und die Zahlungsauslösung vorschreibt). Dadurch werden Markteintrittsbarrieren für neue Marktteilnehmer beseitigt und den Verbrauchern eine größere Auswahl geboten – bei gleichzeitiger Angleichung der Wettbewerbsbedingungen und Förderung der Entwicklung neuer und innovativer Zahlungsinstrumente und Zahlungssysteme.

Authentifizierung als Standard

Die Verlagerung hin zu genehmigungsbasierten Zahlungsmodellen nimmt zu – sowohl für die Verbraucher als auch für Unternehmen, die sich an offenen, interoperablen Zahlungssystemen beteiligen wollen. Dies fördert nicht nur den Wettbewerb und die Innovation, sondern trägt auch dazu bei, ein kundenorientierteres und sichereres Umfeld zu schaffen. Denken Sie an die PSD2, die von den Banken verlangt, Drittanbietern Zugang zu Zahlungskonten zu gewähren (nach Zustimmung des Kunden).

Insgesamt bringt dieser Schritt hin zu gleichen technologischen Bedingungen mehrere Vorteile mit sich:

  • Weniger Komplexität: Die Standardisierung der Zahlungsverkehrstechnologie bedeutet, dass es gemeinsame Anforderungen und Spezifikationen für alle Zahlungsverkehrssysteme gibt, was den Prozess der Prüfung und Integration von Zahlungsverkehrssystemen erheblich vereinfacht.
  • Erhöhte Interoperabilität: Verschiedene Zahlungssysteme können nahtlos miteinander kommunizieren und zusammenarbeiten, wodurch Omnichannel-Zahlungen aus verschiedenen Quellen akzeptiert werden können.
  • Schnellere Markteinführung: Solche Zahlungstechnologien sorgen dafür, dass Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen schneller auf den Markt bringen können, was ihnen hilft, ihre Reichweite zu vergrößern und ihre Einnahmen zu steigern.
  • Verbesserte Sicherheit: Die Standardisierung verbessert die Sicherheit von Zahlungssystemen durch die Verwendung gemeinsamer Anforderungen und Spezifikationen, was dazu beiträgt, dass Zahlungssysteme die höchsten Sicherheitsstandards erfüllen und das Risiko von Betrug und Datenschutzverletzungen verringern.
  • Niedrigere Kosten: Durch die Entwicklung eines Test-Frameworks, das für verschiedene Zahlungssysteme wiederverwendet werden kann, können Unternehmen Zeit und Geld für Tests und Integration sparen.

Bezahlen Sie selbst

Für die Kunden von heute ist mehr Kontrolle über ihre Daten nicht nur ein “nice to have”, sondern wird erwartet. Für Finanzinstitute ist dies jedoch eine gute Sache. Sie können nicht nur eine sicherere und kundenorientiertere Umgebung schaffen, sondern auch eine, die:

  • Vertrauen schafft: Wenn der Kunde die Kontrolle über seine Daten hat, werden Vertrauen und Transparenz gestärkt, was wiederum dazu beiträgt, dass der Kunde seine Daten bereitwillig weitergibt.
  • Die Personalisierung verbessert: Sie teilen mit, was sie benötigen, und durch die Analyse dieser spezifischen Daten können Sie Ihre Dienstleistungen besser auf die Bedürfnisse der Kunden abstimmen.
  • Das Risikomanagement optimiert: Durch die Nutzung der von Ihren Kunden bereitgestellten Daten können Sie deren Risikoniveau bei der Kreditvergabe oder bei Investitionen besser einschätzen.
  • Innovationen schafft: Wenn der Nutzer die Kontrolle hat, wird er sich wohler fühlen, wenn er Daten weitergibt, und das gibt Ihnen neue Informationsquellen, die bisher nicht zur Verfügung standen, um Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die wirklich den Bedürfnissen entsprechen.
  • Die Einhaltung von Vorschriften gewährleistet: Überall tauchen neue Vorschriften auf, die von Unternehmen verlangen, dass sie Einzelpersonen die Kontrolle über ihre Daten geben – wenn Sie das können, sind Sie abgesichert.

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Die Herausforderung annehmen

Es wird sicherlich nicht einfach sein, innovationsbereit zu sein und das Beste aus diesen Wettbewerbsbedingungen zu machen. Aber letztendlich wird es wohl eine Reihe von Herausforderungen, die heute bestehen, bewältigen.

Da es bei den Zahlungstechnologien immer mehr um die Orchestrierung erlebnisorientierter Erfahrungen geht, muss der Verbraucher bei allen Überlegungen im Vordergrund stehen, und das gilt auch für Ihre Zahlungstests.

Zahlungen müssen jedoch außerhalb des Labors getestet werden.

Wenn echte Menschen die Tests durchführen, unter realen Bedingungen und mit echten Transaktionen, können Sie die Zahlungsabwicklung perfektionieren und wissen, dass Ihre Lösungen unabhängig vom Trend immer einen Wettbewerbsvorteil haben werden.



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