In den letzten Jahren hat die Banken-, Finanzdienstleistungs- und Versicherungsbranche (BFSI-Segment) beeindruckende Fortschritte in Sachen Digitalisierung gemacht. Durch den Fokus auf Verbesserung und Ausbau digitaler Dienstleistungen, bei denen die Kundenerfahrung im Vordergrund steht, streben BFSI-Unternehmen eine bessere Kundenbindung an.

Dies wird durch Technologien vorangetrieben, die eine schnelle Skalierbarkeit und maximale Flexibilität ermöglichen. So ermöglichen beispielsweise Clouds und APIs ein hohes Maß an Self-Service – wobei Lösungen, die auf künstlicher Intelligenz basieren, den Weg weisen.

Doch trotz aller Fortschritte stehen die Branchen noch immer vor großen Herausforderungen. Dies gilt insbesondere dann, wenn es darum geht, eine hervorragende Kundenerfahrung zu bieten, die Vertrauen schafft.

Im Global BFSI Industry Trends Report 2022 von ResearchandMarket.com heißt es dazu wie folgt: „Das Vertrauen des Konsumenten ist in dieser Branche nicht verhandelbar. Die Fähigkeit, exzellente Kundenerfahrungen über mobile Geräte zu bieten, ist überlebenswichtig. Das bedeutet, nahtlose und mühelose Interaktionen und Transaktionen unabhängig von der Methode oder dem Kanal, über den der Kunde jedes Mal mit einem Unternehmen kommuniziert hat, zu ermöglichen.”

Der Bedarf an solchen nahtlosen und „mühelosen Interaktionen” ist in den letzten zwei Jahren immens gestiegen, da Lockdowns und Corona-Vorschriften physische Interaktionen stark einschränkten. Hinzu kommt, dass viele Menschen zunehmend digitaler leben und die Arbeit aus dem Home-Office immer verbreiteter wird. Jedes Unternehmen, das nicht in digitale Lösungen investiert, wird seine Kunden – ob Privatpersonen oder andere Unternehmen – schnell vergraulen.

Das haben wir bereits in unserem Blogartikel über die Auswirkungen von Covid-19 auf den Versicherungs- und Bankensektor diskutiert.

„…es ist wichtig, die sich schnell ändernden Kundenpräferenzen zu berücksichtigen und zu sehen, wie die Corona-Krise den Trend zur Nutzung von Finanz-Apps und Online-Banking beschleunigt.”

Laura J Hay, Global Head of Insurance bei KPMG International, führt dies weiter aus. „Insbesondere im Privatkundengeschäft, wo die Geduld vieler Kunden mit nicht digitalisierten Prozessen heutzutage gering ist, besteht die Gefahr, Kunden an stärker digitalisierte Wettbewerber zu verlieren.”

Unterm Strich

Der Wandel zu einem digitalen Unternehmen hat klare Vorteile. Kundenakquise kann günstiger und einfacher sein, Sie können schnell auf technologische und Markttrends reagieren, und Abläufe können durch Softwareintegration optimiert werden. Zum Beispiel wird ein Verkauf über ein POS-System getätigt, das dann automatisch Ihr Bestandsverwaltungssystem aktualisiert, während Ihr Kontensystem den Verkauf erfasst, und Ihr Kundenverwaltungssystem die Verkaufshistorie Ihres Kunden aktualisiert. Dabei sind keine manuellen Eingriffe erforderlich.

Vor allem aber hilft es BFSI-Unternehmen, die Kundenerfahrung zu optimieren und direkt mit Kunden in Kontakt zu treten, die erwarten, dass sie rund um die Uhr online mit Unternehmen in Verbindung treten können. Das ist eine wesentliche Voraussetzung, um Vertrauen und eine positive Kundenerfahrung zu schaffen.

Der Generationenwandel

Digitale Erfahrungen werden vor allem von den jüngeren, digital aufgewachsenen Generationen erwartet, die jetzt ins Berufsleben eintreten und ihre eigenen finanziellen Entscheidungen treffen.

Laut World Data Lab wird erwartet, dass Millennials bis 2030 ein jährliches Gesamteinkommen von über 4 Billionen USD haben werden. Die Gen-Z folgt direkt dahinter und wird bis 2031 voraussichtlich die Einkommenskraft der Millennials übertreffen.

Hinzu kommen die erwarteten 68 Billionen USD, die Millennials und Gen-Z von ihren Babyboomer- (und frühen Gen-X-) Eltern erben werden. Sie haben das Potenzial, die wohlhabendste Generation der Geschichte zu werden.

Diese neuen Konsumenten werden nichts Geringeres als ein nahtloses digitales Erlebnis für ihre BFSI-Bedürfnisse erwarten.

Das soll natürlich nicht heißen, dass die Generation X und die Babyboomer alle noch im Mittelalter leben. Die Generation X hat derzeit „das höchste Einkommen nach Steuern und gibt das meiste Geld aus”. Außerdem sind sie in einer Zeit aufgewachsen, in der die Technologie die Online-Welt zu erobern begann. Sie sind technisch versiert, aber nicht so tief in die Materie eingetaucht wie ihre Kinder oder jüngeren Geschwister. Wenn sie online sind, sind ihre „Aktivitäten eher zielgerichtet und absichtsvoll und nicht nur einfaches herumbrowsen”.

Es liegt auf der Hand, dass die Digitalisierung nicht mehr aufzuhalten ist und sich im Laufe der Zeit zum vorherrschenden Mittel für die Interaktion der Kunden mit BFSI-Unternehmen entwickeln wird. So ergab eine FICO-Umfrage zum digitalen Banking von Verbrauchern aus dem Jahr 2021, dass „fast die Hälfte (41 Prozent) der nordamerikanischen Konsumenten eher als noch vor einem Jahr digitale Mittel zur Eröffnung eines Finanzkontos nutzen, während fast ein Drittel (32 Prozent) seltener eine Filiale aufsucht, um ein neues Konto zu eröffnen.”

Die digitale Büchse der Pandora hat sich geöffnet und wird sich nicht mehr schließen

Alles ist personalisiert

Zusammen mit der Digitalisierung und den kundenorientierten Strategien der Unternehmen führt dies zu einem der größten Trends im BFSI-Segment – eigentlich dem größten Trend in allen Branchen mit digitalen Lösungen. Hyper-Personalisierung.

Im Deloitte-Bericht  “The Future of Retail Banking: The hyper-personalisation imperative” wird es wie folgt beschrieben:

„Hyper-Personalisierung kann als Nutzung von Echtzeitdaten zur Gewinnung von Erkenntnissen durch den Einsatz von Verhaltenswissenschaft und Data Science definiert werden, um Dienstleistungen, Produkte und Preise anzubieten, die kontextspezifisch und für die manifesten und latenten Bedürfnisse der Kunden relevant sind (d.h. die Bedürfnisse, die aufgrund mangelnder Informationen oder Verfügbarkeit eines Produktes oder einer Dienstleistung nicht erfüllt werden können). Diese Erkenntnisse werden mithilfe von Künstlicher Intelligenz zur Datenanalyse gewonnen.“

Hyper-Personalisierung geht über die herkömmliche Personalisierung (z. B. die Verwendung des Namens einer Person in einer E-Mail) hinaus und analysiert die gesamte Customer Journey genau – von den sozialen Medien über die Kaufhistorie bis hin zu den Daten aus dem Internet of Things und vielem mehr. Sie ermöglicht es Unternehmen, mit ihren Kunden einen Dialog in beide Richtungen zu führen, während diese ihre eigenen Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen machen können.

Die Fähigkeit, dies zu tun, wird schnell zu einem Wettbewerbsvorteil. Wie ein aktueller Accenture-Bericht feststellt, werden die Kaufentscheidungen von Konsumenten nicht nur von Preis und Qualität, sondern von fünf Faktoren bestimmt: „Gesundheit und Sicherheit, Service und persönliche Betreuung, Bequemlichkeit und Komfort, Produktherkunft sowie Vertrauen und Reputation“.

Die Hyper-Personalisierung trägt dazu bei, Gespräche aussagekräftiger zu machen, und wird so zu einem wichtigen Instrument für Unternehmen, um die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen. Die Menschen wollen nicht mehr nur ein einfaches Produkt oder eine Dienstleistung, sondern auch andere Dinge von einem Unternehmen. Die Beziehung ist sehr viel persönlicher geworden, und im Zeitalter der Hyper-Personalisierung werden Kundendaten zu einem wichtigen Indikator für potenzielles Wachstum und Rentabilität.

Der vernetzte Kunde

Die Notwendigkeit, Erfahrungen zu schaffen und der Erwartung, dass alles digital sein muss, gerecht zu werden, führt dazu, dass BFSI-Unternehmen dem Wunsch des Marktes nach Online- und vernetzten Dienstleistungen nachkommen müssen, um ihre eigene Magie zu schaffen.

Es werden innovative Technologien, Plattformen, Geschäftsmodelle und Strategien erforscht. Dazu kann unter anderem die Integration von Technologien gehören. Dies geschieht insbesondere über die Cloud und umfasst mehrere, oft miteinander verbundene Technologien wie Enterprise Mobility Management, Digital Commerce, Cybersicherheit, Internet of Things, ERP, CRM, Enterprise Content Management, Blockchain, KI, Datenanalyse und digitale Visualisierung.

Wie wir in unserem Blogartikel über Telematik und die Versicherungsbranche erörtert haben, „hilft die moderne Technologie der Versicherungsbranche, sich von einer produktorientierten zu einer kundenorientierten Branche zu entwickeln – von ‘reaktiv’ zu ‘proaktiv’.“

Ein Beispiel dafür ist der Einsatz von Telematikgeräten. Im selben Artikel heißt es:

„Allein für Autos können Telematikgeräte extrem detaillierte Informationen sammeln: GPS-Daten, Kraftstoffverbrauch, Batteriezustand, wie Ihr Kunde das Auto fährt (zu schnell, zu starkes Bremsen). Motordiagnosen, wo und wie weit er fährt, Verkehrsbedingungen, wer das Auto fährt und vieles mehr.

Solche realen Daten helfen Versicherern bei der Anpassung von Policen und der Festlegung von Prämien. Gleichzeitig erhalten Kunden Informationen (basierend auf ihren tatsächlichen Fahrgewohnheiten), um Policen auszuwählen, die ihren Bedürfnissen entsprechen.

Je besser sie fahren, desto mehr werden sie belohnt und desto weniger werden müssen sie bezahlen. Basierend auf Entscheidungen, die alle auf harten Daten beruhen, die in Echtzeit gesammelt werden.”

Es ist klar, dass diese vernetzte Technologie das BFSI-Segment schnell verändert. Und eine der am meisten erforschten Technologien ist heute die künstliche Intelligenz in Chatbots, Self-Service-Tools, CRM, Datenanalyse und Lösungen zur Betrugserkennung (um nur einige zu nennen).

Einem Bericht von Global Market Insights zufolge wurde der Einsatz von KI im BFSI-Markt im Jahr 2019 auf 5 Milliarden USD geschätzt und soll zwischen 2020 und 2026 mit einer jährlichen Wachstumsrate von über 40 % zunehmen. In dem Bericht wird KI als eine Möglichkeit für Banken gesehen, „ihre operative Effizienz zu steigern und eine bessere Kundenerfahrung zu bieten”.

Außerdem ist es ein effektives Mittel, die Kosten niedrig zu halten, wie der Bericht “AI in Banking” von Business Insider zeigt. „Die drei wichtigsten Kanäle, in denen Banken Künstliche Intelligenz einsetzen können, um Kosten zu sparen, sind das Front Office (Das herkömmliche Privat- und Firmenkundengeschäft), das Middle Office (Betrugserkennung und Risikomanagement) und das Back Office (Zeichnungsentscheidung im Erst- und Rückversicherungsgeschäft).”

KI wird immer häufiger eingesetzt, um Kosten zu senken und das Kundenverhalten zu analysieren, damit die Bedürfnisse der Kunden erfüllt werden können. Es geht darum, eine hochgradig personalisierte, reibungslose Erfahrung zu bieten.

Doch je mehr Technologie eingeführt und je mehr sie integriert wird (untereinander und in bestehende Systeme), desto größer werden die Herausforderungen in Bezug auf Sicherheit, Datenschutz und Einhaltung von Compliance-Vorschriften.

Es ist äußerst wichtig, sicherzustellen, dass die Systeme an jedem Kundenkontaktpunkt wie vorgesehen funktionieren. Die Validierung von Zahlungen und Authentifizierungen zum Beispiel muss zu 100 % korrekt sein.

Einen umfassenden Überblick über die technologischen Herausforderungen der BFSI-Branche bietet der PwC-Bericht „Financial Services Technology 2020 and Beyond”: Embracing disruption”

Stehts zu Ihren Diensten

Die Digitalisierung und innovative Technologien ermöglichen es den BFSI-Organisationen auch, neue Dienstleistungen und Geschäftsmodelle einzuführen. Neobanken sind ausschließlich online tätig und haben keine physischen Filialen mehr. Open Banking ermöglicht es Drittanbietern von Finanzdienstleistungen, auf die Daten der Kunden einer Bank zuzugreifen. Embedded Finance ist die “Nutzung von Finanz-Tools oder -Dienstleistungen – wie Kreditvergabe oder Zahlungsabwicklung – durch einen Nicht-Finanzanbieter. Ein Elektrogeschäft könnte zum Beispiel eine Versicherung für die im Laden verkauften Waren anbieten.

Dann gibt es noch Cloud- und API-fähiges Banking-as-a-Service, Versicherungen-as-a-Service und sogar Finanzdienstleistungen-as-a-Service.

Wir befinden uns auf dem Weg in eine digitale Zukunft, in der individualisierte und maßgeschneiderte Dienstleistungen schnell erstellt werden können, um die Bedürfnisse von jedem und überall zu erfüllen.

Kleine Welt, große Herausforderungen

Für Händler und BFSI-Organisationen ermöglichen digitale Innovationen, ihre Reichweite mit minimalem Aufwand deutlich zu erhöhen. Innerhalb weniger Stunden kann ein lokales Unternehmen weltweit Geschäfte machen.

Damit steigt auch der Wettbewerb unter den Unternehmen, die digitale Zahlungslösungen anbieten, die jeden erreichen können. Kürzlich hat sich Google mit Western Union und Wise zusammengetan, um eine eigene Lösung für den internationalen Geldtransfer auf den Markt zu bringen, so dass, wie von Reuters berichtet „Google Pay-Nutzer in den USA jetzt Geld an App-Kunden in Indien und Singapur überweisen können. Bis Ende des Jahres soll die Funktion auf 80 Länder, die über Wise verfügbar sind, und 200 über Western Union ausgeweitet werden.“

Außerdem: „Die neue Überweisungsfunktion verschärft den Wettbewerb zwischen Technologieunternehmen und traditionellen Finanzdienstleistern um das Geld und die Daten der Verbraucher – da die Anbieter versuchen, die finanziellen Bedürfnisse ihrer Nutzer aus einer Hand zu erfüllen.“

Grenzüberschreitende Lösungen bringen jedoch ihre eigenen Herausforderungen mit sich. Einige davon sind die Einhaltung internationaler Gesetze, Vorschriften und Standards, wie z. B. die bevorstehende ISO 20022. In anderen Fällen muss sichergestellt werden, dass die Daten zwischen internationalen Banken in der App des Nutzers richtig formatiert sind. Eine weitere Aufgabe ist es, dafür zu sorgen, dass Überweisungen schnell und sicher abgewickelt werden, egal ob es sich um einen von einer Person betriebenen Onlineshop oder eine komplexe Omnichannel-Lösung handelt.

Online, Cloud-gestützte digitale Produkte und Dienstleistungen haben es einfach gemacht, von jedem Ort und zu jeder Zeit zu kommunizieren und Geschäfte zu tätigen. BFSI-Unternehmen, die sich digitale Lösungen zu eigen machen, werden eine größere Reichweite und eine bessere Fähigkeit haben, schnell zu innovieren.

McKinsey schreibt folgendes zu Versicherungen: „Da sich die Ökosysteme weltweit weiterentwickeln, werden Cloud-native Versicherer am besten positioniert sein, um als Orchestratoren des Ökosystems zu fungieren – als Verbindungsstelle zwischen Kunden, Vertriebspartnern, Insurtechs, Anbietern von Gesundheitsleistungen, Trägern und Rückversicherern und vielen anderen.”

Wie der Deloitte-Bericht zu den Zahlungstrends 2019 zeigt, wird die Technologie erhebliche Veränderungen mit sich bringen

„Die zunehmende Verbreitung exponentieller Technologien – Distributed Ledger Technology (DLT) und Kryptowährungen, Internet of Things (IoT) als Point of Sale (POS), Geldbörsen, Tokenisierung und mehr – wird die Möglichkeiten von Verbrauchern und Händlern erweitern, wie sie bezahlen und Zahlungen erhalten können. Da der Wert traditioneller Unterscheidungsmerkmale (z. B. Geschwindigkeit der Transaktionsabwicklung, Bequemlichkeit und Zugang) abnimmt, werden die Einnahmen aus traditionellen Produkten wahrscheinlich zur Ware, was zu sinkenden Gebühren für die Zahlungsabwicklung führt. Künftige Einnahmen müssen daher auf andere Weise erzielt werden; wahrscheinlich durch differenzierte Dienstleistungen oder Erlebnisse.”

Alles entwickelt sich sehr schnell – und das auf einer globalen, vernetzten Ebene. Der Wettbewerb wird so vielfältig, dass es klar ist, warum sich Lösungen darauf konzentrieren müssen, Menschen glücklich zu machen und Vertrauen aufzubauen. Auch wenn sich schon morgen alles ändern kann, will man doch, dass Kunden bei einem bleiben. Egal, wo sie sind.