In Kürze

In der dynamischen Welt der Apps sind Telekommunikationsanbieter stets bestrebt, die Erwartungen der Nutzer zu erfüllen und zu übertreffen, auch wenn sich der Weg dorthin manchmal wie ein Rätsel anfühlt. Die gute Nachricht ist, dass unsere jüngste Studie diese Apps genauer unter die Lupe genommen hat und wertvolle Erkenntnisse und Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigt.

In diesem Blog tauchen wir in die Welt der Telekommunikations-Apps und der Nutzerzufriedenheit ein und erforschen, was eine App ausmacht und wo es Raum für Wachstum gibt. Begeben wir uns also auf eine Reise, um die Geheimnisse zu entdecken, die hinter der Schaffung eines nahtlosen und angenehmen App-Erlebnisses für Nutzer überall stehen!

Warum sollte man sich auf die Leistung von Telekommunikationsanwendungen konzentrieren?

Telekommunikations-Apps sind die erste Anlaufstelle für Kundeninteraktionen. Sie dienen den Nutzern als Gateway für die Verwaltung ihrer Konten, die Behebung von Problemen und den Zugriff auf eine Vielzahl von Diensten. In Anbetracht der großen Bandbreite an Diensten, die von Telekommunikationsanbietern angeboten werden, von der Rechnungsstellung bis zum technischen Support, sind die Qualität und die Benutzerfreundlichkeit dieser Apps von größter Bedeutung. Ein schlechtes App-Erlebnis kann zu Frustration, geringerer Kundentreue und sogar Abwanderung führen, was in den meisten Fällen der Fall zu sein scheint.

Laut einer Studie von J.D. Power gaben fast 40 % der Kunden an, mit der mobilen App ihres Telekommunikationsanbieters unzufrieden zu sein und nannten Probleme wie langsame Leistung, verwirrende Navigation und häufige Abstürze. Eine andere Umfrage von Appdome ergab, dass 67 % der Nutzer wahrscheinlich den Anbieter wechseln würden, wenn sie häufig Probleme mit der App hätten. Diese Statistiken unterstreichen die dringende Notwendigkeit für Telekommunikationsunternehmen, sich auf die Verbesserung der Leistung und Benutzerfreundlichkeit ihrer Apps zu konzentrieren.

Hinzu kommt, dass die Verbraucher heute immer höhere Erwartungen an die von ihnen genutzten Apps haben und nahtlose, intuitive Erlebnisse verlangen, die einen schnellen und einfachen Zugang zu ihren Telekommunikationsdiensten bieten. Ein Bericht von Accenture aus dem Jahr 2023 ergab, dass 85 % der Verbraucher die App-Leistung als Schlüsselfaktor für ihre Gesamtzufriedenheit mit einem Telekommunikationsanbieter ansehen. Diese steigenden Erwartungen verdeutlichen, wie wichtig es ist, effiziente, benutzerfreundliche Apps zu entwickeln, die den sich wandelnden Bedürfnissen der technikaffinen Verbraucher von heute gerecht werden.

In diesem Zusammenhang waren wir der Ansicht, dass eine umfassende UX-BenchmarkStudie zur Untersuchung der Usability und Benutzererfahrung(UX) von Telekommunikationsanwendungen ist nicht nur wichtig, sondern unerlässlich. Die Ergebnisse unserer Studie decken wichtige Erkenntnisse auf, die Telekommunikationsunternehmen dabei helfen können, ihre digitalen Plattformen zu optimieren, was letztlich zu einer höheren Nutzerzufriedenheit und -treue führt. Durch die Identifizierung von Stärken und verbesserungswürdigen Bereichen bietet die Studie umsetzbare Empfehlungen, um reibungslosere, intuitivere App-Erlebnisse zu schaffen, die den sich ständig ändernden Erwartungen der Verbraucher entsprechen.

Methodik

• Messung der UX sowohl auf Aufgaben- als auch auf Produktebene.
• Verwendung von Konfidenzintervallen, um die Genauigkeit von UX-Kennzahlen und die Vergleichbarkeit mit Wettbewerbern zu bewerten und signifikante Unterschiede sowohl statistisch als auch praktisch zu identifizieren.
• Implementierung von standardisierten UX-Fragebögen.
• Qualitätssicherung und Datenbereinigung durch Kontrollfragen und fiktive Telekom-Kunden-Apps.

Die Demografie

Die Studie führte eine umfassende Evaluierung von Telekommunikationsanwendungen durch und bezog eine vielfältige demografische Gruppe ein, um ein umfassendes Feedback zu gewährleisten. Die Teilnehmer umfassten eine Mischung aus Geschlechtern, Alter, Einkommen und Bildungsniveau an verschiedenen Standorten in Deutschland.

Altersmäßig umfasste die Studie Nutzer zwischen 18 und 65 Jahren, was ein breites Spektrum von technisch versierten jungen Erwachsenen bis hin zu reiferen Nutzern mit unterschiedlichen digitalen Kenntnissen widerspiegelt. Durch diese Vielfalt wurde sichergestellt, dass das Feedback die unterschiedlichen Erwartungen und Erfahrungen der Nutzer abdeckte, von Millennials, die eine blitzschnelle Leistung erwarten, bis hin zu älteren Nutzern, die Wert auf Einfachheit und leichte Navigation legen.

Zusammenfassung der Studienergebnisse

Der Bericht umfasst etwa 100 Seiten und enthält das Feedback von fast 300 Testern (mindestens 40 pro Telekommunikationsanwendung). Die Studie ergab erhebliche Unterschiede in der Benutzerfreundlichkeit und Benutzerzufriedenheit zwischen den verschiedenen Telekommunikationsanbietern. Im Folgenden finden Sie eine kurze Zusammenfassung der Inhalte des Berichts:

• Management Summary
• Demographische Daten der Teilnehmer: Verteilung von Alter, Geschlecht, Einkommen und Bildungsstand

• Nutzungshäufigkeit der einzelnen Apps
• Aufgabenbasierte Messung: Bewertung der Einfachheit des Zugriffs auf Datennutzung, Vertragsinformationen, Rechnungen, Kontostand und Bestellübersicht anhand der wissenschaftlich validierten “Single Ease Question” (SEQ) zur Messung der wahrgenommenen Schwierigkeit
• Produktbasierte Messung: Bewertung der Gesamt-Usability und User Experience mit wissenschaftlich validierten und standardisierten Fragebögen UMUX-LITE/SUS und UEQ+

• Konfidenzintervalle: Bewertung der Genauigkeit von UX-Kennzahlen und Vergleichbarkeit mit Wettbewerbern, einschließlich statistisch und praktisch signifikanter Unterschiede

• Offenes Feedback: Highlights und Schwachstellen jeder Anwendung
• Telco UX Benchmark-Werte: Zusammengefasste Metriken zur Verwendung als Branchen-Benchmark

Die Rolle von Crowdtesting bei der Verbesserung der UX von Telekommunikationsanwendungen

Angesichts der Ergebnisse der Studie ist es offensichtlich, dass es bei Telekommunikationsanwendungen erhebliche Verbesserungsmöglichkeiten gibt. Ein effektiver Ansatz, um diese Probleme anzugehen, ist das Crowdtesting. Beim Crowdtesting wird eine Gruppe von echten Nutzern eingesetzt, um die App unter verschiedenen Bedingungen zu testen und Feedback zu ihren Erfahrungen zu geben. Diese Methode bietet mehrere entscheidende Vorteile:

• Vielfältige Perspektiven: Wir können auf ein breites Netzwerk von Nutzern mit unterschiedlichen Geräten, Betriebssystemen und Nutzungsgewohnheiten zurückgreifen und erhalten so einen umfassenden Überblick über die Leistung einer App. Diese Vielfalt stellt sicher, dass das Feedback ein breites Spektrum an Szenarien umfasst und hilft, Probleme zu erkennen, die bei internen Tests möglicherweise nicht auftauchen. Durch die Einbeziehung von Testern mit unterschiedlichem Hintergrund erhalten die Unternehmen wertvolle Einblicke in die different user groups interact with their apps, leading to more inclusive and effective designs.
• Real-World Scenarios: Unsere Tests beziehen Nutzer in realen Umgebungen ein und liefern Feedback unter Alltagsbedingungen. Das Testen in verschiedenen und authentischen Szenarien stellt sicher, dass die App in verschiedenen Nutzungsmustern und Umgebungen zuverlässig funktioniert, was zu robusteren und benutzerfreundlicheren Anwendungen führt.
• Nutzerzentriertes Feedback: Direktes Feedback von tatsächlichen Endnutzern hilft Unternehmen, die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Zielgruppe besser zu verstehen. Dieser nutzerzentrierte Ansatz stellt sicher, dass Anwendungsverbesserungen durch die tatsächlichen Nutzeranforderungen vorangetrieben werden, was die allgemeine Kundenzufriedenheit und -treue erhöht.
• Kosteneffizienz: Crowdtesting ist oft kostengünstiger als herkömmliche interne Tests. Durch die Nutzung eines verteilten Netzes von Testern können Unternehmen die Gemeinkosten vermeiden, die mit der Unterhaltung eines großen internen Testteams verbunden sind. Durch diesen Ansatz entfällt auch der Bedarf an umfangreicher Infrastruktur, z. B. Testlabors und -ausrüstung, was die Gesamtausgaben verringert.
• Skalierbarkeit: Unsere Crowdtesting-Dienste ermöglichen es Telekommunikationsunternehmen, ihre Testaktivitäten schnell und effizient zu skalieren. Sie können den Pool von Testern bei Bedarf einfach um weitere Teilnehmer erweitern und so die steigende Nachfrage nach App-Aktualisierungen oder -Einführungen ohne die logistischen Herausforderungen der Skalierung eines internen Teams bewältigen.
• Schnellere Markteinführung: Mit einer größeren und vielfältigeren Gruppe von Testern beschleunigt das Crowdtesting die Identifizierung und Lösung von Problemen. Diese schnelle Feedback-Schleife hilft Telekommunikationsunternehmen, Fehler zu beheben und ihre Anwendungen schneller zu optimieren, um die Zeit zu verkürzen, die für die Markteinführung neuer Funktionen und Verbesserungen benötigt wird.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Crowdtesting Telekommunikationsunternehmen dabei helfen kann, spezifische Probleme wie Navigationsschwierigkeiten, Leistungsengpässe und Funktionslücken zu erkennen und zu beheben. Indem sie sich auf reale Nutzererfahrungen konzentrieren, können Unternehmen Apps entwickeln, die die Erwartungen der Nutzer nicht nur erfüllen, sondern übertreffen und so die Kundenzufriedenheit und -loyalität erhöhen.

Zusammenfassung: Telekommunikations-Apps mit Daten aufwerten

Die detaillierte Benchmark-Studie über die Benutzerfreundlichkeit von Telekommunikations-Apps und die Benutzererfahrung zeigt, wie wichtig es ist, in der heutigen schnelllebigen digitalen Landschaft die Qualität von Apps in den Vordergrund zu stellen. Da sich die Telekommunikationsbranche ständig weiterentwickelt, müssen Unternehmen der Zeit voraus sein, indem sie den Nutzer in den Mittelpunkt ihrer Produktstrategie stellen. Diese Studie zeigt nicht nur die wichtigsten verbesserungswürdigen Bereiche auf, sondern liefert auch umsetzbare Erkenntnisse, die Telekommunikationsunternehmen bei der Entwicklung von Apps helfen, die ihre Kunden begeistern und binden.

Sind Sie bereit, Ihr Produkt auf die nächste Stufe zu heben? Tauchen Sie in unsere vollständige Studie ein, um aussagekräftige Erkenntnisse zu gewinnen, die das Nutzererlebnis Ihrer App verbessern können. Kontaktieren Sie unser Vertriebsteam um Zugang zu dieser wertvollen Ressource zu erhalten und Ihre App zum Gesprächsthema in der Telekommunikationswelt zu machen!