Das Kundenerlebnis entwickelt sich in rasantem Tempo, angetrieben von technologischen Fortschritten und veränderten Verbrauchererwartungen. Bis 2025 werden 89 % der Unternehmen den Schwerpunkt auf die Customer Experience (CX) als Wettbewerbsvorteil legen. Wenn Sie CX nicht aktiv verbessern, gehen Ihnen wichtige Potenziale verloren. Es geht nicht nur darum, ein hervorragendes Produkt anzubieten – vielmehr, ein unvergessliches Erlebnis für die Verbraucher und User zu schaffen.
Wenn wir über die Trends nachdenken, die das Jahr 2024 geprägt haben, wird klar, dass einige auch kommendes Jahr weiter relevant bleiben.
Rückblick: Bleibende Trends aus 2024
2024 war ein spannendes Jahr aus CX Sicht, in dem bedeutende Fortschritte in der Integration von KI, der Konsistenz über verschiedene Kanäle hinweg und der Datensicherheit erzielt wurden. Diese Trends haben das Fundament für die Zukunft gelegt, und viele davon werden auch 2025 bestehen bleiben:
1. KI und Automatisierung
Der Aufstieg KI-gesteuerter Tools für den Kundenservice war ein Wendepunkt, und dieser Trend wird sich weiterentwickeln, wobei ein ausgewogeneres Verhältnis zwischen Automatisierung und menschlichem Kontakt angestrebt wird.
2. Omnichannel-Integration
Nahtlose Übergänge zwischen digitalen und physischen Plattformen wurden zur Standarderwartung, und die Nachfrage nach Konsistenz wird weiter wachsen.
3. Datensicherheit und Transparenz
Datensicherheit und Transparenz: Kunden achten zunehmend mehr auf die Sicherheit ihrer Daten. Im Fokus: Mehr Transparenz und einen sicheren Umgang mit Informationen und Daten, um Vertrauen aufzubauen.
Top 6 CX Trends für 2025
Personalisierung vs. Hyperpersonalisierung: Was ist der Unterschied?
Personalisierung nutzt grundlegende Daten, wie vergangene Käufe oder Vorlieben, um gezielte Erlebnisse anzubieten, z. B. Produktempfehlungen basierend auf vorherigem Verhalten.
Hyperpersonalisierung geht einen Schritt weiter: Es kombiniert Daten aus mehreren Quellen, einschließlich Echtzeit- und operativer Daten, mit fortschrittlicher Analytik und KI. So können Unternehmen Kundenbedürfnisse vorhersagen und Interaktionen dynamisch anpassen, etwa Angebote in Echtzeit basierend auf Aktivitäten, Standort oder sogar vermuteten Emotionen.
Trend 1
Hyperpersonalisierung: Maßgeschneiderte Erlebnisse an jedem Touchpoint
Im Jahr 2025 wird die Hyperpersonalisierung das Fundament außergewöhnlicher Kundenerlebnisse bilden. Mithilfe von KI und Datenanalysen werden Unternehmen in der Lage sein, in Echtzeit personalisierte Inhalte über alle Kanäle bereitzustellen. Kunden erwarten, dass Marken ihre Bedürfnisse und Vorlieben verstehen und maßgeschneiderte Lösungen anbieten, die ihre Customer Journey verbessern. Laut Salesforce erwarten 76 % der Kunden, dass Unternehmen Kundenbedürfnisse und -erwartungen verstehen. Dennoch haben 59 % der Unternehmen Schwierigkeiten, echte Personalisierung anzubieten. Unternehmen, die es versäumen, Daten für die Personalisierung zu nutzen, werden Schwierigkeiten haben, Schritt zu halten.
Trend 2
KI und menschlicher Support: Ein ausgewogener Ansatz
KI-gesteuerte Tools wie Chatbots und Sprachassistenten übernehmen routinemäßige Aufgaben und bieten rund um die Uhr sofortigen Kundenservice durch natürliche, intuitive Kommunikation. So können sich menschliche Mitarbeiter auf komplexere Interaktionen konzentrieren. Der Schlüssel zum Erfolg wird darin liegen, Automatisierung und menschliche Nähe auszubalancieren. Gartner prognostiziert, dass bis 2025 60 % der Kundenanfragen von KI bearbeitet werden. Dennoch bevorzugen 79 % der Kunden bei komplexen Anliegen weiterhin den menschlichen Kontakt. Dies auszubalancieren ist die die große Herausforderung.
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Trend 3
Omnichannel-Integrationen: Konsistenz ist der Schlüssel
Bis 2025 wird Omnichannel die Norm sein, nicht die Ausnahme. Kunden erwarten, ein Gespräch auf einer Plattform zu beginnen und es nahtlos auf einer anderen fortzusetzen, ohne sich wiederholen zu müssen. Obwohl diese Erwartungen nicht neu sind, kämpfen viele Unternehmen damit, Schritt zu halten. Ein Forrester-Bericht zeigt, dass 57 % der Kunden mehrere Kanäle genutzt haben, um mit Unternehmen zu interagieren, und eine nahtlose Übergabe zwischen den Kanälen erwarten. Dennoch arbeiten viele Unternehmen in isolierten Silos im Kundenservice. Die Zukunft des Kundenerlebnisses liegt in der Konsistenz über alle Kanäle hinweg. Unternehmen müssen Silos aufbrechen, um eine reibungslose, einheitliche Reise über alle Berührungspunkte hinweg zu gewährleisten.
Personalisierung ist ein Differenzierungsfaktor, aber sollte vorsichtig behandelt werden.
Trend 4
Erhöhte Datensicherheit und Transparenz: Vertrauen aufbauen
Angesichts wachsender Bedenken hinsichtlich Datenschutz wird Transparenz und der sichere Umgang mit Kundendaten immer wichtiger, um Vertrauen aufzubauen. Kunden werden Unternehmen, die Datenschutz priorisieren, treuer sein, und Unternehmen müssen die feine Balance zwischen Personalisierung und Privatsphäre wahren. Laut PwC sagen 84 % der Kunden, dass sie loyaler zu Unternehmen sind, die Datenschutz und Transparenz priorisieren. Im Gegensatz dazu zögern 79 % der Kunden, mit Marken zu interagieren, denen sie in Bezug auf ihre Daten nicht vertrauen. Datenschutz wird die Kundenbindung direkt beeinflussen. Unternehmen sollten Transparenz und Datensicherheit in den Vordergrund stellen. Damit schaffen und bewahren sie Vertrauen.
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Trend 5
Kundenbindung: Fokus auf langfristige Beziehungen
Wirtschaftliche Unsicherheiten werden 2025 Kundenbindung wichtiger machen als Neukundengewinnung. Die Bindung bestehender Kunden ist kostengünstiger als die Akquise neuer. Marken werden sich darauf konzentrieren, langfristige Beziehungen und Loyalität durch verbesserte Kundenerlebnisse aufzubauen und dabei KI sowie Datenanalysen zu nutzen, um ihre Bindungsstrategien effektiv anzupassen. Während die Akquise weiterhin wichtig bleibt, müssen Unternehmen für bestehende Kunden echten Mehrwert schaffen, um die Abwanderung zu minimieren. Eine kleine Verbesserung der Kundenbindung kann die Rentabilität erheblich steigern.
Trend 6
Digitale Barrierefreiheit und inklusives Design: Ein neuer Standard
Mit dem Inkrafttreten des Europäischen Barrierefreiheitsgesetzes (EAA) im Jahr 2025 wird digitale Barrierefreiheit ein zentrales Thema in der EU. Das EAA verpflichtet Unternehmen, ihre digitalen Produkte und Dienstleistungen für alle Nutzer, einschließlich Menschen mit Behinderungen, besser zugänglich zu machen. Über die Einhaltung der Vorschriften hinaus erkennen Unternehmen den Wert von inklusivem Design, das allen Nutzergruppen zugutekommt, indem es intuitivere und benutzerfreundlichere Erlebnisse schafft.
Inklusives CX-Design wird ein Hauptaugenmerk sein, wobei Unternehmen bestrebt sind, Erlebnisse zu schaffen, die den vielfältigen Bedürfnissen der Kunden gerecht werden – einschließlich Barrierefreiheit für Menschen mit Behinderungen und der Berücksichtigung kultureller Unterschiede. Dieser Ansatz erfüllt nicht nur regulatorische Anforderungen, sondern verbessert auch das gesamte Kundenerlebnis, indem er es inklusiver und zugänglicher macht.
Inklusives Design und digitale Barierefreiheit
Inklusives Design und Barrierefreiheit: Warum Crowdtesting die Zukunft ist
Ausblick
Die Zukunft von CX: Wie Sie sich auf die neuen Trends vorbereiten
Die Landschaft der Customer Experiences wird sich weiterentwickeln. Um erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen in robuste Datenanalysen investieren, um Kundenpräferenzen und -verhalten zu verstehen, und sicherstellen, dass Personalisierungsmaßnahmen sowohl bedeutungsvoll als auch kosteneffizient sind. Darüber hinaus kann die durchdachte Integration von KI-Tools beim Kundenservice die Effizienz steigern und gleichzeitig das menschliche Element bewahren, das Kunden schätzen.
Das Aufbrechen von Silos ist entscheidend, um ein konsistentes Omnichannel-Erlebnis zu schaffen. Es erfordert eine koordinierte Anstrengung aller Abteilungen. Nur so kann sichergestellt werden, dass jeder Berührungspunkt miteinander verbunden und konsistent ist. Die Priorisierung von Datenschutz und Transparenz wird nicht nur Vertrauen aufbauen, sondern auch langfristige Loyalität fördern, da Kunden zunehmend selektiv in Bezug auf die Marken werden, mit denen sie interagieren.
Darüber hinaus wird die Integration von digitaler Barrierefreiheit und inklusivem Design nicht nur regulatorische Anforderungen wie das EAA erfüllen. Sie wird auch die Kundenbasis erweitern, indem sie digitale Erlebnisse für alle zugänglich macht.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Zukunft des CX vielversprechend ist, mit zahlreichen Möglichkeiten für Unternehmen, Innovationen voranzutreiben und zu glänzen. Indem Unternehmen diesen Trends voraus sind und sich an die sich entwickelnde Landschaft anpassen, können sie außergewöhnliche Kundenerlebnisse liefern, die Wachstum und Erfolg im Jahr 2025 und darüber hinaus vorantreiben
Lassen Sie uns über Ihre neuesten CX-Herausforderungen sprechen.
