Fehlerfreie Prozesse schaffen Vertrauen
Nirgendwo sonst ist das Vertrauen eines Kunden in ein Unternehmen und ein Produkt wichtiger als in den Bereichen Finanzen, Banken und Versicherungen. Eine Bank oder Versicherungsgesellschaft befasst sich mit den wichtigsten privaten Daten der Kunden.Sicherheit und Vertrauen sind daher die wohl wichtigsten Erfolgsfaktoren in diesem Sektor und diese können nur über eine konsistent hohe Qualität der Kundenprozesse gewährleistet werden.
Heutzutage ist es wichtiger denn je, dass Banken und Versicherungen ihre Prozesse digitalisieren und diese fehlerfrei dem Kunden zur Verfügung stellen. Dazu gehört, dass digitale Prozesse, beispielsweise Antragsformulare – ob es sich nun um die Aufnahme neuer Kunden oder das Ausfüllen eines Kreditantrags handelt – einfach zu verwenden und fehlerfrei sind. Die Qualität solcher digitaler Mechanismen zeigt nämlich, ob sich ein Kunde sicher genug fühlt, um Vertrauen in ein Unternehmen aufzubauen, oder ob er sich lieber an eine andere Bank oder Versicherung wendet.
Crowdtesting digitaler Prozesse
Um einen hohen Qualitätsstandard in digitalen Prozessen zu gewährleisten und aufrechtzuerhalten – und dies gilt nicht nur für den Banken- und Finanzsektor – ist eine umfassende Prüfung der Prozesse unter realen Bedingungen, mit echten Kunden und auf verschiedenen Geräten und Browsern enorm wichtig.Dies war auch das Thema letzte Woche: “Banken & Versicherungen in der digitalen Welt. Wie Ihre digitale Antragsstrecke zum Erfolg wird – powered by Testbirds & msg”.
Andrew Clayton – unser Experte für die Finanz-, Bank- und Versicherungsbranche – hat sich zusammen mit Stefan Jobst von unserem Partner msg, in einem Webinar eingehend damit befasst.Wir sind sehr zufrieden mit dem Ergebnis des Webinars, da wir nicht nur einige Fragen beantworten konnten, sondern auch aufgezeigt haben, wie wir bei einem Chatbot-Test mit msg zusammengearbeitet haben und wie ein Crowdtesting-Setup in der Praxis aussieht.
Hier ist eine kurze Zusammenfassung des Webinars:
Die Herausforderungen bei digitalen Antragsstrecken
Im ersten Teil des Webinars stellte Andrew die Probleme und Herausforderungen vor, die mit der Einrichtung digitaler Kundenprozesse einhergehen. Wie oben erwähnt, kann Vertrauen durch eine Konsistenz in qualitativ hochwertigen Kundenprozessen nicht nur die Kundenbindung verbessern, sondern auch das Image einer Marke und eines Unternehmens langfristig sichern. Was sind nun die Schlüsselfaktoren für einen qualitativ hochwertigen Kunden-Prozess? Es geht dabei hauptsächlich um zwei Dinge:
- Die digitale Antragsstrecke muss auf jedem Gerät und jedem Browser in jeder Situation funktionieren.
- Der Kunde muss in der Lage sein, die verschiedenen Schritte zu durchlaufen, ohne verwirrt zu sein oder Fragen zu haben, d.h. die UX des Prozesses muss so intuitiv wie möglich sein.
Als Beispiel erwähnte Andrew die Antragsstrecke für den Abschluss einer Kfz-Versicherung. Selbst in solch komplexen digitalen Formularen muss es das Ziel sein, dass der Kunde den Antrag in einer Sitzung fertigstellen kann. Das bedeutet, während des Vorgangs muss der Kunde die erforderlichen Daten auf einmal eingeben können, ohne sein Gerät verlassen zu müssen (z.B. um nach anderen Informationen im Fahrzeugschein usw. zu suchen).
Solche Art von Problemen in digitalen Antragsstrecken müssen beseitigt sein, bevor der Prozess live geschaltet wird. Ob dies der Fall ist, wird durch umfangreiches Testing festgestellt, welches z.B. von einem externen Crowdtesting-Anbieter durchgeführt werden kann. Die Auslagerung der Testprozesse hat mehrere Vorteile:
- Verhinderung von Betriebsblindheit
- Größere Endgeräte-Vielfalt
- Höhere Zielgruppenrelevanz
- Einsparung von Zeit und Ressourcen
Dies waren z.B. auch die Hauptgründe, warum msg eine strategische Partnerschaft mit Testbirds eingegangen ist, um mithilfe von Crowdtesting eine fortlaufende Testumgebung einzurichten.
Wie sieht ein Crowdtest in der Praxis aus?
Stefan Jobst von msg präsentierte im Webinar ein Chatbot-Crowdtesting-Projekt, das msg zusammen mit Testbirds durchgeführt hat. Mit dem Test konnte msg sehr schnell und professionell wertvolle Testergebnisse generieren, mit welchen sie ihren Chatbot den identifizierten Optimierungspotenzialen entsprechend verbessern konnten.Tester aus der Testbirds-Crowd erhielten dabei die Aufgabe, Feedback zum Chatbot der Karriereseite von msg zu geben. Der Chatbot gibt Bewerbern Antworten auf häufig gestellte Fragen und hilft z.B. beim Hochladen eines Lebenslaufs, etc.
Nach dem Briefing von msg wurde der Testfragebogen zusammen mit der Personalabteilung erstellt und die Tester ausgewählt (bei der Auswahl kann zwischen über 65 demografischen Kriterien in der Crowd gewählt werden). Sobald alles eingerichtet war, dauerte der Test selbst nur 2 Tage, in denen die Tester mit dem Chatbot interagierten und die gestellten Testaufgaben in ihren Home Offices beantworteten.
Dabei gab es unter anderem folgendes Feedback:
- Auf kleinen Geräten war der Scroll-Aufwand zu hoch und wichtige Informationen waren teilweise zu weit unten auf der Seite aufgeführt
- Die Antworten des Bots kamen manchmal zu schnell und die Tester hatten zu wenig Zeit, um vorherige Antworten zu Ende zu lesen
- Der Chatbot verwies teilweise auf andere Seiten und durch Klicken auf diese Links mussten die Tester das Chatfenster verlassen
Sie wollen noch mehr wissen?
Letzte Woche fragte ein Teilnehmer des Webinars, in welcher Entwicklungsphase Testbirds und die Crowd mit dem Testen beginnen können und ob dies bereits in den frühen Anfängen der Produktentwicklung möglich ist. Also auch wenn es nur einen Klick-Dummy oder Prototyp zum Testen gibt. Das ist natürlich überhaupt kein Problem. Es ist sogar absolut sinnvoll so früh wie möglich mit dem Testen zu beginnen und nicht auf die letzte Minute zu verschieben. Für Tests in einem frühen Entwicklungsstadium empfehlen wir Testlösungen wie die Wettbewerbsanalyse oder die Prototyp-Evaluation.Wenn Sie mehr über das Thema erfahren möchten, können Sie das Webinar vom letzten Donnerstag in voller Länge ansehen.
An dieser Stelle möchten wir uns auch bei msg und Stefan Jobst für die Teilnahme am Webinar und für die großartige Zusammenarbeit letzte Woche bedanken.
Wenn Sie noch weitere Fragen haben, die nicht beantwortet werden konnten oder mehr über unser Partnering-Programm erfahren möchten, wenden Sie sich bitte direkt an Andrew.
Er freut sich darauf, mit Ihnen zu sprechen.If you want to read this blog article in english, please click here.
